管理溝通 經(jīng)典案例分析.doc
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. 2011-2012第一學(xué)期 管理溝通期中考試試題: 案例: 韓鵬的競聘 韓鵬,2001年7月,畢業(yè)于遼寧工業(yè)大學(xué)電子工程專業(yè),應(yīng)聘到了大連MV商業(yè)集團(tuán)公司工作。由于在三個(gè)月的試用期內(nèi),韓鵬工作富有激情,并且具有較強(qiáng)的交際能力,很快便得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)。2001年10月,新入職員工的崗位分配時(shí),按照韓鵬個(gè)人的第一志愿,他競聘到了集團(tuán)營銷部工作,負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)部報(bào)刊和廣告方面的工作。 進(jìn)入營銷部后,韓鵬一如既往地努力工作,善于鉆研,經(jīng)常向部門內(nèi)部的前輩和其他科室的領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教工作方法以及業(yè)務(wù)方面的問題,從而使其業(yè)務(wù)能力不斷提升,工作開展得有聲有色,業(yè)績也很突出,受到了營銷部主管領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。 隨著工作時(shí)間的延續(xù),韓鵬覺得目前的機(jī)關(guān)工作不利于自己以后的職業(yè)發(fā)展,于是他協(xié)調(diào)各方面關(guān)系,終于得到了集團(tuán)下屬公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,也得到了一次工作調(diào)動(dòng)的機(jī)會(huì)。 2005年2月,韓鵬調(diào)至集團(tuán)下屬最大的分公司營業(yè)部大連A區(qū)營業(yè)部擔(dān)任服務(wù)經(jīng)理助理職務(wù)。韓鵬在這個(gè)職務(wù)上如魚得水,很快便成為營業(yè)部的骨干。2005年10月,韓鵬被任命為營業(yè)部服務(wù)經(jīng)理,全面負(fù)責(zé)營業(yè)部的顧客服務(wù)工作。一直積極要求上進(jìn)的他工作更加努力,希望自己能夠得到更大的提升。 正在韓鵬希望自己能夠有更大的發(fā)展空間時(shí),2007年3月,MV集團(tuán)公司決定拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域,成立國際名品經(jīng)營公司,面向集團(tuán)內(nèi)部招聘一名總經(jīng)理和兩名業(yè)務(wù)經(jīng)理。韓鵬認(rèn)為自己的工作能力和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜻m合國際名品公司業(yè)務(wù)經(jīng)理的要求,決定再一次挑戰(zhàn)自己,便報(bào)名參加競聘業(yè)務(wù)經(jīng)理。 2007年3月20日,MV集團(tuán)國際名品公司崗位競聘大會(huì)在集團(tuán)總部大樓會(huì)議室舉行,集團(tuán)總裁、總部機(jī)關(guān)各部門的領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)各分公司總經(jīng)理出席了會(huì)議。參加業(yè)務(wù)經(jīng)理競聘的除了韓鵬外,還有MV集團(tuán)大連B營業(yè)部的業(yè)務(wù)經(jīng)理徐志強(qiáng)和2004年剛剛加入MV集團(tuán)的國內(nèi)某名牌大學(xué)畢業(yè)生王嘉實(shí)。由于認(rèn)真準(zhǔn)備了講稿,加之對(duì)自己的溝通能力、應(yīng)變能力以及工作經(jīng)驗(yàn)充滿自信,韓鵬認(rèn)為此次競聘成功的概率很大,至少自己比入職不滿三年的王嘉實(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)豐富很多,勝算也大得多。 由于競聘的順序是按照姓名的拼音排序,所以韓鵬第一個(gè)走上了講臺(tái)。整個(gè)演講過程都很順利,下一個(gè)環(huán)節(jié)是答辯。 為了給自己原來的部下鼓勁,營銷部孟總第一個(gè)提問:“韓鵬,你在剛才的演講中提到自己工作能力很強(qiáng),能講一講你是如何提升自己的工作能力的嗎?” “作為入職集團(tuán)近五年的大學(xué)生,我對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項(xiàng)工作都仔細(xì)思考,認(rèn)真執(zhí)行,同時(shí)經(jīng)常到圖書館借閱各種與工作相關(guān)的業(yè)務(wù)書籍,時(shí)常向老領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)豐富的員工請(qǐng)教工作方法,從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力,所以即使我不是業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)的一個(gè),但我一定是進(jìn)步最快的一個(gè)!”韓鵬滿懷信心地答道。 “你剛才提到零售企業(yè)的顧客服務(wù)工作十分重要,甚至對(duì)公司的經(jīng)營業(yè)績起到舉足輕重的作用,能深入地說一說服務(wù)的主要作用嗎?”為進(jìn)一步考察韓鵬的工作能力,集團(tuán)總裁繼續(xù)提問。 “我從2005年2月到現(xiàn)在一直從事服務(wù)工作,處理的棘手問題很多,我認(rèn)為服務(wù)工作開展的好壞將直接影響公司的經(jīng)營效益,同時(shí)對(duì)公司的持續(xù)發(fā)展起著很重要的作用。就拿我工作的大連A營業(yè)部來說吧,兩年內(nèi)我處理的顧客投訴問題我自己都不知道有多少起了,客服部的工作很重要,工作開展也很難,有些顧客如不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償就百般糾纏。我們營業(yè)部2006年因顧客投訴而給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)挠?8起之多,全年因?yàn)轭櫩屯对V造成的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)238230元!”為了增強(qiáng)說服力,韓鵬在回答過程中還舉出了自己工作中的實(shí)例,并采用了精確的數(shù)據(jù),希望展現(xiàn)出自己對(duì)工作的認(rèn)真和業(yè)績情況的準(zhǔn)確把握能力,能得到集團(tuán)總裁及評(píng)委的認(rèn)可。 “真的有這么多顧客投訴需要經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償嗎?每年的損失有這么多?”集團(tuán)總裁似乎半信半疑,在問韓鵬的同時(shí)轉(zhuǎn)過臉看了一眼大連A營業(yè)部的總經(jīng)理。 “這些數(shù)據(jù)是我去年工作中總結(jié)出的,這些數(shù)據(jù)足以說明顧客服務(wù)工作的重要性。”韓鵬并沒有意識(shí)到集團(tuán)總裁所持疑問的真實(shí)意圖,依然按照自己的思路回答問題。其實(shí),集團(tuán)總裁掌握的顧客服務(wù)方面的損失數(shù)據(jù)與他講的“精確”數(shù)據(jù)差距很大。 最終,出乎韓鵬意外的是他競聘失敗。 請(qǐng)對(duì)此案例進(jìn)行分析: 學(xué)號(hào): 姓名: 1.韓鵬競聘失敗意味著這次溝通沒有達(dá)成其目標(biāo),那么韓鵬競聘失敗的原因是什么? 1.韓鵬競聘失敗意味著這次溝通沒有達(dá)成其目標(biāo),那么韓鵬競聘失敗的原因是什么? 我認(rèn)為韓鵬競聘失敗主要是溝通上沒有真正領(lǐng)會(huì)總裁詢問他“真的有這么多顧客投訴需要經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償嗎?每年的損失有這么多?”這句話的含義。總裁在得知營業(yè)部2006年因顧客投訴而給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)挠?8起之多,全年因?yàn)轭櫩屯对V造成的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)238230元這一數(shù)據(jù)時(shí)的第一反應(yīng)該是企業(yè)的整體經(jīng)營水平盈利水平受到了嚴(yán)重的影響。而韓鵬一根筋的滿腦子營業(yè)部的工作數(shù)據(jù)意味這是自己認(rèn)真負(fù)責(zé)工作得出的準(zhǔn)確數(shù)據(jù),而忽略了數(shù)據(jù)背后影藏的嚴(yán)重問題。 能夠勝任的優(yōu)秀卓越的管理者必須深謀遠(yuǎn)慮、有遠(yuǎn)見,不能目光短淺,只看得見現(xiàn)在而看不到未來。韓鵬失敗的原因正是這一點(diǎn)。 2.從競聘的角度分析,韓鵬要想獲得成功應(yīng)從哪些方面進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)? 2.從競聘的角度分析,韓鵬要想獲得成功應(yīng)從哪些方面進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)? 管理者應(yīng)具備的六大能力 : 1、溝通能力。為了了解組織內(nèi)部員工互動(dòng)的狀況,傾聽職員心聲,一個(gè)管理者需要具備良好的溝通能力,其中又以“善于傾聽”最為重要。惟有如此,才不至于讓下屬離心離德,或者不敢提出建設(shè)性的提議與需求,而管理者也可借由下屬的認(rèn)同感、理解程度及共鳴,得知自己的溝通技巧是否成功。 2、協(xié)調(diào)能力。管理者應(yīng)該要能敏銳地覺察部屬的情緒,并且建立疏通、宣泄的管道,切勿等到對(duì)立加深、矛盾擴(kuò)大后,才急于著手處理與排解。此外,管理者對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的沖突,或者可能會(huì)擴(kuò)大對(duì)立面的矛盾事件,更要果決地加以排解。即使在狀況不明、是非不清的時(shí)候,也應(yīng)即時(shí)采取降溫、冷卻的手段,并且在了解情況后,立刻以妥善、有效的策略化解沖突。只要把握消除矛盾的先發(fā)權(quán)和主動(dòng)權(quán),任何形式的對(duì)立都能迎刃而解。 3、 規(guī)劃與統(tǒng)整能力統(tǒng)籌。管理者的規(guī)劃能力,并非著眼于短期的策略規(guī)劃,而是長期計(jì)劃的制定。換言之,卓越的管理者必須深謀遠(yuǎn)慮、有遠(yuǎn)見,不能目光如豆,只看得見現(xiàn)在而看不到未來,而且要適時(shí)讓員工了解公司的遠(yuǎn)景,才不會(huì)讓員工迷失方向。特別是進(jìn)行決策規(guī)劃時(shí),更要能妥善運(yùn)用統(tǒng)整能力,有效地利用部屬的智慧與既有的資源,避免人力浪費(fèi)。 4、決策與執(zhí)行能力。在民主時(shí)代,雖然有許多事情以集體決策為宜,但是管理者仍經(jīng)常須獨(dú)立決策,包括分派工作、人力協(xié)調(diào)、化解員工紛爭等等,這都往往考驗(yàn)著管理者的決斷能力。 5、培訓(xùn)能力。管理者必然渴望擁有一個(gè)實(shí)力堅(jiān)強(qiáng)的工作團(tuán)隊(duì),因此,培養(yǎng)優(yōu)秀人才,也就成為管理者的重要任務(wù)。 6、統(tǒng)馭能力。有句話是這樣說的:“一個(gè)領(lǐng)袖不會(huì)去建立一個(gè)企業(yè),但是他會(huì)建立一個(gè)組織來建立企業(yè)?!备鶕?jù)這種說法,當(dāng)一個(gè)管理者的先決條件,就是要有能力建立團(tuán)隊(duì),才能進(jìn)一步建構(gòu)企業(yè)。但無論管理者的角色再怎么復(fù)雜多變,贏得員工的信任都是首要的條件。 管理者需要具備的管理技能主要有: 1、技術(shù)技能 技術(shù)技能是指對(duì)某一特殊活動(dòng)——特別是包含方法、過程、程序或技術(shù)的活動(dòng)——的理解和熟練。它包括專門知識(shí)、在專業(yè)范圍內(nèi)的分析能力以及靈活地運(yùn)用該專業(yè)的工具和技巧的能力。技術(shù)技能主要是涉及到“物” ( 過程或有形的物體 ) 的工作。 2、人事技能 人事技能是指一個(gè)人能夠以小組成員的身份有效地工作的行政能力,并能夠在他所領(lǐng)導(dǎo)的小組中建立起合作的努力,也即協(xié)作精神和團(tuán)隊(duì)精神,創(chuàng)造一種良好的氛圍,以使員工能夠自由地?zé)o所顧忌地表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)的能力。管理者的人事技能是指管理者為完成組織目標(biāo)應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和溝通能力。 3、思想技能 思想技能包含:“把企業(yè)看成一個(gè)整體的能力,包括識(shí)別一個(gè)組織中的彼此互相依賴的各種職能,一部分的改變?nèi)绾文苡绊懰衅渌鞑糠?,并進(jìn)而影響個(gè)別企業(yè)與工業(yè)、社團(tuán)之間,以及與國家的政治、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)力量這一總體之間的關(guān)系?!奔茨軌蚩倲埲郑袛喑鲋匾蛩夭⒘私膺@些因素之間關(guān)系的能力。 4、設(shè)計(jì)技能 設(shè)計(jì)技能是指以有利于組織利益的種種方式解決問題的能力,特別是高層管理者不僅要發(fā)現(xiàn)問題,還必須像一名優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師那樣具備找出某一問題切實(shí)可行的解決辦法的能力。如果管理者只能看到問題的存在,并只是“看到問題的人”,他們就是不合格的管理者。管理者還必須具備這樣一種能力,即能夠根據(jù)所面臨的現(xiàn)狀找出行得通的解決方法的能力。 這些技能對(duì)于不同管理層次的管理者的相對(duì)重要性是不同的。技術(shù)技能、人事技能的重要性依據(jù)管理者所處的組織層次從低到高逐漸下降,而思想技能和設(shè)計(jì)技能則相反。對(duì)基層管理者來說,具備技術(shù)技能是最為重要的,具備人事技能在同下層的頻繁交往中也非常有幫助。當(dāng)管理者在組織中的組織層次從基層往中層、高層發(fā)展時(shí),隨著他同下級(jí)直接接觸的次數(shù)和頻率的減少,人事技能的重要性也逐漸降低。也就是說,對(duì)于中層管理者來說,對(duì)技術(shù)技能的要求下降,而對(duì)思想技能的要求上升,同時(shí)具備人事技能仍然很重要。但對(duì)于高層管理者而言,思想技能和設(shè)計(jì)技能特別重要,而對(duì)技術(shù)技能、人事技能的要求相對(duì)來說則很低。當(dāng)然,這種管理技能和組織層次的聯(lián)系并不是絕對(duì)的,組織規(guī)模大小等一些因素對(duì)此也會(huì)產(chǎn)生一定的影響。 3.韓鵬應(yīng)如何提高自我溝通能力? 3.韓鵬應(yīng)如何提高自我溝通能力? 溝通也是一個(gè)互動(dòng)的過程,實(shí)現(xiàn)有效溝通需要溝通雙方共同努力?;谏鲜鍪录姆治觯艺J(rèn)為可以在以下幾個(gè)方面作出改進(jìn)。 (1)、在溝通前作好信息準(zhǔn)備工作。這些信息包括電話匯報(bào)、詳實(shí)的書面匯報(bào)、經(jīng)營分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費(fèi)分析、總結(jié)分析等報(bào)告,做到有備而戰(zhàn);(2)、改進(jìn)和完善溝通方式。除電話請(qǐng)示匯報(bào)外,可以采取面對(duì)面或者進(jìn)一步的書面分析匯報(bào)材料,供于決策及反饋;(3)自我認(rèn)知度的加強(qiáng)。由于公司是一個(gè)整體,要及時(shí)進(jìn)行角色的換位思考,及時(shí)調(diào)整自己的位置作出相應(yīng)的工作對(duì)策,同時(shí)由于角色轉(zhuǎn)換,而不應(yīng)過分依賴以往成就,而更多的是應(yīng)該以創(chuàng)新方式從對(duì)方的心態(tài)去嘗試配合好工作。 (4)培養(yǎng)充分有效的授權(quán)藝術(shù)。作為總經(jīng)理,日理萬機(jī),應(yīng)盡可能的掌握好授權(quán)藝術(shù),充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)班子整體功能,而不應(yīng)該權(quán)力過于集中,明知信息情況下,卻忘記決策指導(dǎo),使下屬左右難以充分發(fā)揮自己的智慧和領(lǐng)導(dǎo)能力。(5)加強(qiáng)對(duì)下屬寬容,減少指責(zé)的心態(tài)培養(yǎng)。作為主管領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)對(duì)事不對(duì)人,不能在下屬已經(jīng)犯錯(cuò)誤或者失誤的情況下,再去過于指責(zé),導(dǎo)致人心渙散,影響團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性和團(tuán)隊(duì)效應(yīng)的發(fā)揮。(6)同理心傾聽技巧的培養(yǎng)。作為領(lǐng)導(dǎo),不能過于看重自己的權(quán)力,讓員工在懼怕或者防備的狀態(tài)中去工作,而更多的是從對(duì)方的心理去分析傾聽來自不同方面的建議,以便更好的改進(jìn)工作和機(jī)制。(7)加強(qiáng)解決問題和決策能力的培養(yǎng)。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的各種矛盾問題,要通過不同的手段和方式去化解矛盾,同時(shí)要學(xué)會(huì)果斷和科學(xué)決策意識(shí),促進(jìn)企業(yè)全面健康發(fā)展。 備注:不需要抄原文,只對(duì)以上三個(gè)問題進(jìn)行分析,要求用手寫,不收打印件,不參加期中考試期末沒有成績。請(qǐng)于2011年10月29日前交任課老師。 精選word范本!- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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