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銷售技巧培訓(xùn) 目錄 1 成功銷售人員的條件 成功銷售人員的條件 忠于客戶 忠于公司 忠于自己要忠于客戶 盡量滿足客戶要求 從客戶的需求出發(fā) 維持與其長期的 相互信任的關(guān)系 對公司負責 維護公司利益 維護公司信譽 發(fā)揮自己的潛力 光明磊落 潔身自好 不損公肥私 成功銷售人員條件 掌握行業(yè)知識 了解客戶業(yè)務(wù)掌握行業(yè)知識和企業(yè)狀況行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢企業(yè)的歷史沿革 企業(yè)在同行業(yè)中的地位 企業(yè)的經(jīng)營方針 規(guī)章制度 生產(chǎn)能力 銷售政策 售后服務(wù)等產(chǎn)品知識產(chǎn)品專家 應(yīng)用專家 最低標準 客戶想了解什么 想了解多少了解的東西 原料及部件 生產(chǎn)過程及生產(chǎn)工藝 產(chǎn)品性能 產(chǎn)品應(yīng)用 維護與保養(yǎng) 售后服務(wù)等 成功銷售人員的條件 市場知識市場調(diào)研與市場預(yù)測 增加夠買的方法與途徑 市場容量 產(chǎn)品生命周期等客戶知識 客戶基本情況資料 客戶經(jīng)營狀況 客戶心理 性格 習(xí)慣 愛好 進貨渠道等樹立雙贏觀念兼顧自己和客戶的利益作好幕僚工作充分調(diào)動積極性 密切配合 團結(jié)協(xié)作 銷售員的工作內(nèi)容 銷售員的主要工作示意圖 1 甄選潛在客戶 銷售員要做的第一項工作就是甄選潛在客戶 通過報刊 雜志 廣告 互聯(lián)網(wǎng) 親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會購買你的產(chǎn)品 哪些客戶有可能會成為大客戶 這是銷售員非常重要的工作 特別是對于新的銷售員來說 更需要多花時間來做這部分的工作 2 拜訪客戶 銷售員的第二項工作是面對客戶 拜訪客戶 所謂 銷售訣竅 專業(yè)的銷售技巧 都是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧 3 建立與客戶的良好關(guān)系 銷售員的第三項工作就是保持和老客戶之間長期良好的關(guān)系 避免老客戶流失 這也是非常重要的工作 但是卻被很多銷售員忽視了 研究數(shù)據(jù)表明 維持一個老客戶是開發(fā)一個新客戶的成本的1 5 但是很多銷售員認為同老客戶已經(jīng)很熟了 不用再花太多的時間去照顧 維護與老客戶長期良好的關(guān)系也是銷售工作的一個重要部分 對于一個老的銷售員來說更是如此 維持與老客戶的關(guān)系在工作時間里所占的比重會越來越大 常常超過1 3 成功銷售員的經(jīng)驗告訴我們 老客戶往往可以幫助你完成銷售定額 而開發(fā)新客戶則是為了超額完成銷售任務(wù) 從而拿到額外的獎金 E K Strong銷售技巧 建立聯(lián)系 專業(yè)的銷售拜訪究竟有哪些技巧呢 1930年 美國著名的營銷學(xué)家E K Strong總結(jié)出了一套面對面的銷售方法 我們暫且叫它E K Strong銷售技巧 在這一講 我們將介紹它的第一個技巧 建立聯(lián)系 如果要成為一個專業(yè)的銷售員 那么E K Strong技巧就是每個銷售員必須具備的最基本的技巧 在這個銷售技巧中 首要的就是與客戶建立聯(lián)系 與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求 做到 知己知彼 實踐證明 如果你與客戶之間并未建立任何關(guān)系 客戶就不會輕易把他的需求告訴你 換句話講 只有你與客戶之間建立了一定的關(guān)系 或者客戶對你有一定的信任 才有可能把他的需求告訴你 因此 如何建立客戶對你的信任 就是銷售員首先要解決的問題 如何獲取客戶信任 建立聯(lián)系 實際上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉 由熟悉變?yōu)榕笥?最終達到最高的境界 不是親人勝似親人 點評 現(xiàn)場描述 建立聯(lián)系的具體步驟 拜訪客戶技巧大方得體 要有自信開場白或介紹明確 清晰建立紐帶關(guān)系 通常按軟件與客戶應(yīng)用為紐帶 比如 今天來給你演示一下看看 讓您也知道這個產(chǎn)品到底起什么樣的等建立融洽的關(guān)系 一般指與客戶溝通比較順暢 客戶有興趣愿意跟你聊 初次銷售拜訪要注意哪些問題 在初次銷售拜訪中 要注意以下八個問題 1 營造良好氣氛營造一個良好的氛圍 這點非常重要 任何客戶只有在心情好 氛圍好的情況下 才有可能產(chǎn)生購買的欲望 很多銷售員見到客戶以后 經(jīng)常會不由自主地說一些使氣氛變得沉悶的話題 例如 哎呀你看天氣太熱了 滿身大汗 這樣的話題盡可能地少說 盡量說一些輕松愉快的話題 點評 2 顯示積極的態(tài)度 第二點 要顯示出一個銷售員的積極的態(tài)度 實際上 客戶愿意與一個積極的銷售員做交易 而不愿意和一個消極的人溝通 因此 銷售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度 點評 如果你們也感受到平常待人接物中有會對某些人有這種感覺 你就要時刻注意自己 3 抓住客戶的興趣和注意力 一定要抓住客戶的興趣和注意力 尤其是競爭日益激烈的今天 每一位客戶都非常繁忙 一旦對你的話題沒有興趣 他就會對談話的內(nèi)容及銷售員本人產(chǎn)生極大的反感 所以一定要時刻觀察客戶的注意力和興趣 你可以看著客戶的眼神 當他的眼神飄忽不定的時候 說明他對你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣 那么你就要找出新的 可以調(diào)動他興趣的話題 點評 如果你會感到跟某種人溝通 從開始溝通到后來變成應(yīng)酬 如果客戶變成這樣了 你想會是什么結(jié)果嗎 4 進行對話性質(zhì)的拜訪 設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對話性質(zhì) 其目的是要讓客戶多說 很多銷售員 見到客戶以后就不厭其煩地說 在他描述產(chǎn)品之后客戶卻總結(jié)了兩個字 不要 這是非常不專業(yè)的表現(xiàn) 如果客戶不說話 怎么辦呢 可以用提問的方法引導(dǎo)客戶去說 使之成為對話性質(zhì)的拜訪 5 主動控制談話的方向 作為一個銷售員 在和客戶交談的時候 一定要主動控制談話的方向 因為拜訪客戶是銷售員的工作 必須精心控制談話的方向 使談話朝著對銷售有利的方向發(fā)展 千萬不要讓客戶左右談話的方向 無意間把話題帶入一個對銷售很不利的方向 如果談話時客戶引導(dǎo)你轉(zhuǎn)入 公司控制費用 公司正在裁員 等話題 就對你的銷售非常不利 因此要時刻控制談話的方向 6 保持相同的談話方式 第六點需要注意的是時時刻刻保持相同的談話方式 這樣會讓客戶感到非常的舒服 愿意多說話 銷售員本人也會感覺到舒服 比如說語速 有的客戶說話快 有的則慢一些 那么銷售員就要從語速上保持和客戶相同 這樣客戶聽起來會感到舒服 我們可能都有過這樣的經(jīng)歷 與一位說話速度非常慢的人對話時 感覺很苦惱而且不舒服 從而失去耐心 想盡快結(jié)束這場談話 因此 要保持和客戶相同的談話速度 同時也要注意客戶音量的大小 同客戶的音量要盡可能相當 這樣會更加有利于溝通 7 有禮貌 禮貌會贏得客戶的好感 進而把這種好感轉(zhuǎn)變成對你的信任 作為銷售員 要把禮貌體現(xiàn)在實際行動中 化成客戶能夠看到的行為 例如拜訪客戶后 在起立辭別時 應(yīng)該把客戶的椅子放回原地 這樣一個簡單的行為就能讓客戶建立起對你的好感 所以說 在任何時候都要注意類似的行為 再如 你可以順手甚至是刻意地把用過的一次性紙杯拿起來 專門放到垃圾筒里 這也是一個有禮貌的專業(yè)銷售員的行為 盡管客戶說不用了 但仍然要堅持做到 使之成為一種習(xí)慣 點評 與客戶溝通很好 你的這種行為會加很多分與客戶溝通不好 口訴 8 表現(xiàn)出專業(yè)性 一舉一動都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性 這種專業(yè)性來自你的微笑 來自你的握手 就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一樣 專業(yè)的表現(xiàn)也是贏得信任的一個重要因素 第2講E K Strong銷售技巧 下 E K Strong銷售技巧除了建立關(guān)系以外 還包括以下六個技巧 概述產(chǎn)品益處 概述益處是E K Strong的第二個銷售技巧 這是個非常小的銷售技巧 但作用卻很大 概述益處即用最簡單 最親切的語言概述所銷售的產(chǎn)品將會給客戶帶來什么樣的利益 讓客戶理解他們將得到的益處 概述益處可以調(diào)動客戶的興趣 抓住客戶的注意力 同時 也是從建立聯(lián)系過渡到銷售對話的一個過渡點 這是一條時時刻刻都有可能要運用的技巧 在客戶失去興趣的時候概述諸如 我們的產(chǎn)品正在打五折 我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達到兩年 之類的利益 往往能抓住客戶的注意力 所以一個銷售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習(xí)慣甚至口頭語 從而完全掌握這個小而管用的銷售技巧 應(yīng)用在軟件的概述為以下幾條這個月我們還有折扣還有一級域名的網(wǎng)站送這個月應(yīng)該是我們公司軟件買的最便宜的了 了解客戶需求 了解客戶需求是一個非常重要甚至是最重要的一個銷售技巧 每一次銷售拜訪都會有一個目的 而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求 可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單 但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求 了解需求的最好方法只有一個 即提問 通過提問去了解客戶需要什么 很多專業(yè)的銷售人員都會把提問當成最重要的銷售技巧 因為了解客戶的需求越多 向客戶成功推銷產(chǎn)品的可能性就會越大 點評 實際上我們的軟件 在合適的時候1 2次就能把客戶的需求掌握住 最關(guān)鍵的是把這些需求讓客戶認同并讓產(chǎn)生1 緊迫感 2 非常有必要使用 這就是訂單的來源 1 常見的提問方式 銷售中常見的提問方式有兩種 一種是封閉式的問題 一種是開放式的問題 1 封閉式的問題什么是封閉式的問題 即只能用是或不是 對或錯 買或不買等來回答的問題 什么時候會用到封閉式的問題呢 當客戶和你溝通的時候 如果跑題了 就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上 2 開放式的問題第二種問題是開放式的問題 即客戶能夠盡情表達自己需求的問題 例如 您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎 您能描述一下您公司對于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎 這種開放式的問題可以使客戶盡情描述他的需求 因此銷售員在了解客戶需求的時候 要盡可能多提開放式的問題 2 提問的技巧 見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題 這是很多銷售員面臨的一個難題 多數(shù)銷售員見到客戶時都能輕松展示自己的產(chǎn)品 介紹自己的公司 但是到了向客戶提問的時候就變得非常尷尬 不知道該問什么問題 很多銷售員都感覺提問是一件非常困難的事情 那么什么問題可以經(jīng)常問 而且客戶會比較感興趣 1 客戶的目標或挑戰(zhàn)我們經(jīng)?？梢詥柕氖?8項客戶的需求見附件 其目的是幫客戶找出需求 引導(dǎo)客戶對比軟件應(yīng)用與手工操作的優(yōu)劣性 發(fā)現(xiàn)和認知自己的需求 確認自己的需求 并要讓客戶應(yīng)用這些需求的緊迫性 提問還有一個原理時 你所提問的需求客戶確認的越多 客戶成交的可能性就越高 2 客戶的特殊需求可以詢問客戶個人有哪些特殊的需求 這種特殊的需求有些是問出來的 也有一些是細心觀察得來的 接上頁 通過細節(jié)觀察找出客戶特別的需求 將使你與客戶之間建立一種非常獨特 深厚 別人無法取代的信任關(guān)系 3 客戶希望的結(jié)果客戶在購買產(chǎn)品的時候總有一些希望和要求 或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果 銷售員可以就此加以探問 4 客戶以往經(jīng)歷銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷 比如在使用過程中有哪些優(yōu)點和不足之處 5 客戶個人信息銷售員還可以詢問客戶個人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好 這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系 重點提示 提問是銷售人員必須掌握的一個重要技巧 必須反復(fù)練習(xí) 拜訪客戶之前要打好草稿 這樣才有可能使提問變得得心應(yīng)手 提問是了解需求的最有效的辦法 所以要多問少說 E K Strong銷售技巧 建立聯(lián)系 概述產(chǎn)品益處 了解客戶需求 重述客戶需求 詳述產(chǎn)品益處特點 處理客戶異議 總結(jié)和銷售點評 實際上一個好的銷售要完全掌握上述七項 我們在銷售的過程中有可能是比如 建立客戶關(guān)系 了解客戶需求并通過概述或者總結(jié)銷售后并達成交易 如果在售中發(fā)生異議 就可能會抱怨客戶偏離傳統(tǒng)銷售模式并產(chǎn)生怨恨 實際上只是客戶關(guān)注點不同而產(chǎn)生不同的做事方式 第3講以客戶為中心的銷售技巧 本講重點 以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式以客戶為中心的銷售技巧幾乎每一位銷售員都有過這樣的經(jīng)歷 在拜訪許多公司的時候 常?？匆姶箝T上出現(xiàn) 謝絕推銷 四個大字 為什么會出現(xiàn)這種情況呢 難道客戶不再購買產(chǎn)品了 客戶之所以對銷售產(chǎn)生如此大的抵觸情緒 原因非常簡單 就是因為客戶現(xiàn)在真正掌握了購買的主動權(quán) 以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式 1 傳統(tǒng)的銷售流程在傳統(tǒng)的銷售流程中 首先要確定潛在客戶群 即哪些人群將是我們的客戶 哪些行業(yè)將是我們的目標客戶 然后要甄選客戶 隨后打電話詢問客戶有沒有需求 什么時候進行采購計劃 接下來將是拜訪客戶 了解客戶的需求 最后要闡釋產(chǎn)品 然后完成銷售 2 傳統(tǒng)銷售模式的弊端 不難看出傳統(tǒng)銷售的整個流程都是以 我 為中心的流程 或者說是以銷售員為中心的流程 沒有顧及到客戶的存在 實際上銷售員每天都要拜訪很多的客戶 同樣 一個客戶每天也會接受許多銷售員的拜訪 如果每一個銷售員都以自己為中心 強行按照自己的邏輯和步驟把產(chǎn)品推到客戶面前 時間久了客戶自然會產(chǎn)生非常大的抵觸情緒 這時再去拜訪客戶的時候 就會發(fā)現(xiàn)客戶門上的四個大字 謝絕推銷 以客戶為中心的銷售技巧 以客戶為中心的銷售技巧 改變了傳統(tǒng)的銷售模式步驟 真正以客戶為中心 其實客戶并不是不再買東西 而是其想法和以前不同 他有更多自己的想法 有了自己購買產(chǎn)品的一個流程 以客戶為中心的銷售 就是要由客戶的流程來決定銷售員的具體工作 使客戶真正感受上帝的感覺 現(xiàn)代社會行業(yè)間的競爭日益激烈 對手層出不窮 這樣就給了客戶更多的選擇機會 使客戶真正感受到了上帝的感覺 同時也真正地使用了他們的權(quán)利 購買商品時在眾多的品牌中選擇最滿意的產(chǎn)品 客戶自我意識的增強 使得傳統(tǒng)銷售模式越來越難以應(yīng)付這種局面 客戶需求 客戶在購買產(chǎn)品之前通常會關(guān)心五個方面的問題 這也指導(dǎo)銷售員在介紹產(chǎn)品的時候 要重點介紹這些問題 以滿足客戶的需求 如何進行有效開場 現(xiàn)在的客戶同以前相比有了一些變化 客戶們變得更加繁忙 也更加專業(yè)了 某些客戶具備的銷售技巧可能遠遠高于銷售員的銷售技巧 并且很可能掌握了相應(yīng)的采購技巧 所以現(xiàn)在銷售員面對的客戶將是一種專業(yè)的客戶 這也使得以客戶為中心的銷售拜訪和傳統(tǒng)的銷售拜訪有所不同 需要點評 1 初次拜訪如何開場 現(xiàn)在銷售員在初次拜訪客戶的時候 其開場類似專業(yè)人士之間的對話 不需要太多的寒暄 變得比較簡單了 現(xiàn)在開場白一般有四個步驟 第一 問候客戶 自我介紹 第二 概述利益 這是一個銷售員永遠不能改變的一種習(xí)慣 第三 說明拜訪的目的 要事先說明拜訪有什么樣的目的 以便給繁忙的客戶一個心理準備 第四 要告訴客戶占用多長時間 達成什么目的 2 再次拜訪如何開場 如果再次拜訪客戶 也有四個步驟 第一 問候客戶 第二 回顧上一次拜訪的結(jié)果 這一點非常重要 客戶往往接到很多銷售電話 當某個銷售員再次拜訪客戶時 客戶很可能已經(jīng)忘了他上次說的是什么 甚至想不起他的姓名 所以再次拜訪客戶的時候要回顧一下上一次拜訪的結(jié)論 幫助客戶回憶起以前的結(jié)果 第三 仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的 第四 告訴客戶需要占用多長時間 表3 1有效開場的四個步驟 THANKS