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服務(wù)的關(guān)鍵時刻 MomentOfTruth MOT 課程內(nèi)容 一 認(rèn)識客戶服務(wù)服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨服務(wù)的內(nèi)涵客戶滿意與不滿二 關(guān)鍵時刻的行為模式什么是關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻的行為模式如何創(chuàng)造正面的關(guān)鍵時刻 服務(wù)的理念 課程結(jié)構(gòu) 服務(wù)的等級 MOT的概念 MOT的來源 MOT的核心理念 奠定基調(diào) 診斷問題 解決問題 總結(jié)回顧 完善跟進 時代的更替 服務(wù)業(yè)時代 服務(wù)的目的 Result 結(jié)果 Tofeelgood 感覺好 什么是服務(wù) 服務(wù) 課程導(dǎo)入 我們先來聽聽大家的說法 會計 我認(rèn)為服務(wù)的出現(xiàn)是為了滿足別人的需要 服務(wù)也是為了滿足別人需要的一種工作 大學(xué)教師 現(xiàn)在社會當(dāng)中呢 人人都需要其他人服務(wù) 也需要為別人服務(wù) 比如做老師需要為學(xué)生服務(wù) 但是學(xué)生也要為社會服務(wù) 企業(yè)經(jīng)理 我們認(rèn)為一個產(chǎn)品本身就是一項服務(wù) 僅僅把產(chǎn)品銷售給顧客只是完成了服務(wù)的一部分 讓顧客在使用產(chǎn)品時能滿意并獲得最大的利益 才完成了整個服務(wù)的過程 學(xué)生 我覺得真正的服務(wù)是不計報酬的 就像雷鋒那樣 判斷題 課程導(dǎo)入 小組討論 你需要買件衣服 走進一家商場 你會做些什么 回憶最近一次購物經(jīng)歷 我們可能做的是 課程導(dǎo)入 看看展區(qū)的外觀 進入展區(qū) 瀏覽衣服 詢問 尺碼 試穿 決定是否購買 付款 卡 現(xiàn)金 收到衣服整理包裝好 離開賣場 課程導(dǎo)入 每個環(huán)節(jié)中商場應(yīng)當(dāng)提供的理想服務(wù)是什么 討論一下 我們期待的服務(wù)是 課程導(dǎo)入 看看展區(qū)的外觀 進入展區(qū) 瀏覽衣服 詢問 尺碼 試穿 決定是否購買 付款 卡 現(xiàn)金 收到衣服整理包裝好 離開賣場 干凈的展示板 吸引人的陳列 展區(qū)內(nèi)有條理的陳列擺設(shè) 可以相對自由的 價格表比較容易看到 容易尋找到適合自己的 有充分的考慮時間 自己方便的方式 有很漂亮的包裝 有親切禮貌的送別 數(shù)據(jù)來源 消費者事務(wù)白宮辦公室調(diào)研結(jié)果 調(diào)查數(shù)據(jù) 顧客滿意是指顧客對一個產(chǎn)品 服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后 所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) 什么是顧客滿意 客戶不滿的結(jié)果 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10 20人投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決 會有60 的投訴者愿與公司保持關(guān)系 如果迅速得到解決 會有90 95 的顧客會與公司保持關(guān)系 客戶不滿的結(jié)果 250定律曾獲 世界最偉大的推銷員 稱號的美國推銷專家喬 吉拉德說過 每一個用戶背后都有 250 人 推銷員若得罪一個人 也就意味著得罪了250人 有效處理投訴的意義 客戶留存率 客戶滿意 客戶忠誠 爭取1個新客戶的成本要比留住1個老客戶的成本高出5倍80 的銷售額來自20 經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的老客戶 每年只要留住5 的客戶 在5年內(nèi)其利潤將翻一番 客戶的終身價值 物的層面產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施 人的層面服務(wù)意識肢體語言人際技巧尊重客戶解決問題能力 服務(wù)的兩個層面 北美調(diào)研所 圖書館的光線很暗 圖書館的書籍排列很雜亂 不便于查找 圖書館圖書數(shù)量很有限 沒有人提到圖書管理員 圖書室的燈光很溫馨 圖書館的排列很規(guī)范 很便于查找 圖書館圖書品種豐富 總能找到所需的書籍或可以替代的書籍 沒有人提到圖書管理員 總結(jié) 客人對 人 的層面的不滿 往往會投射到 物 的方面 對某航空業(yè)顧客滿意度的調(diào)查表 課程導(dǎo)入 我們得到的服務(wù)卻是 什么是MOT 認(rèn)識MOT Momentoftruth 一詞出自西班牙斗牛場 斗牛士向牛刺出致命一劍的一刻 叫做 Momentoftruth 這個詞用來比喻 緊要關(guān)頭 或 嚴(yán)酷考驗才能 人格等的時刻 MOT MomentofTruth 認(rèn)識MOT MOT的起源 北歐航空 認(rèn)識MOT 北歐航空公司CEO的詹 卡爾森 JanCarlzon 有一本專著 關(guān)鍵時刻MOT 描述了北歐航空的MOT 1973年10月 第四次中東戰(zhàn)爭爆發(fā) 歐佩克 即石油輸出國組織 向所有對阿拉伯不友好國家實施石油禁運 短短三個月的時間 石油價格從每桶3 1美元飆升到12 6美元 引發(fā)了第一次石油危機 面對石油危機 世界航空業(yè)是最大的受害行業(yè)之一 整個航空旅游市場停滯下來 全球各國航空虧損累計20億美元 臨危受命 成功挽救了北歐航空公司其他兩個分支 平安旅行社和靈恩航空公司 的簡 卡爾森接手這一慘淡局面 此時的北歐航空公司已經(jīng)連續(xù)虧損兩年了 合計2000萬美元 這位39歲走馬上任的CEO提出了 關(guān)鍵時刻 僅僅一年的時間 北歐航空公司就扭虧為盈 從虧損2000萬美元到獲利8000萬美元 兩年后 北歐航空公司被評為 歐洲最準(zhǔn)時的航空公司 詹是如此來解釋MOT的含義 一年有1000萬名乘客 5名員工 5000萬次的 關(guān)鍵時刻 對詹而言 一個關(guān)鍵時刻的單位不是15秒 而是顧客和員工接觸的機會 其中 1名乘客在乘坐飛機時 可能會與5名員工打過交道 也就是5000萬個接觸點 認(rèn)識詹 卡爾森 項目 1978 1974 1980 平安旅行社 公司 職位 靈恩航空 總裁 總裁 北歐航空 市場萎縮 危機 虧2000萬 總裁 虧損嚴(yán)重 21選17 解決辦法 盈利 推出新方案 認(rèn)識MOT MomentOfTurth 關(guān)鍵時刻 一年中 北歐航空公司共運載1000萬名乘客 平均每一名乘客將和北歐航空公司員工接觸5次 包括打電話預(yù)定航班 到達機場 檢查行李 走進機場把票放在檢票臺上等 每次15秒鐘 那么每一位乘客一年中對北歐航空公司將產(chǎn)生總共5000萬次 關(guān)鍵時刻 MOT案例分享 落在飯店里的機票的例子 出租司機的 關(guān)鍵時刻 拋磚引玉 大家有哪些MOT可以分享 日產(chǎn)車 美產(chǎn)車 學(xué)會跟蹤客戶 慢慢的公司會積累下一大群客戶資源 跟蹤工作能使公司的客戶記住公司 一旦客戶采取行動時 首先就會想到這家公司改變客戶原有的想法 促使交易成交 PPT欣賞 欣賞十分鐘悲劇PPT 請大家分析 這里面共有多少個MOT 理解MOT 在海底撈感受MOT 海底撈 給你留下哪些印象深刻的服務(wù) 理解MOT 對待顧客 專門的泊車服務(wù)生 無歧視車型 周一到周五中午 免費擦車 就餐前 若有很多人等候 免費的瓜子 茶水 水果 點心 爆米花 免費的雜志 報紙 上網(wǎng) 各類軍棋 跳棋 象棋 擦鞋 美甲 兒童專區(qū) 有人陪寶寶玩耍 寶寶蛋羹 就餐中 給每個人發(fā)圍裙 給長發(fā)女士發(fā)橡皮筋 送上小塑料袋以防手機進水 給戴眼鏡的顧客送上擦鏡布 熟悉顧客的名字 甚至是老顧客的生日 紀(jì)念日 洗手間專人伺候 提供美發(fā)護膚用品 設(shè)置電話亭 客人可在里面免費電話 對待員工 給店長的父母發(fā)工資 200 400 600 800不等 優(yōu)秀員工的一部分獎金 直接寄回家給員工的父母 工作滿一年 連續(xù)3次或累計3次被評為優(yōu)秀員工 父母免費探親 公司報銷往返車費 海底撈為員工租的房子都是正規(guī)住宅 有空調(diào)暖氣 洗衣機 可免費上網(wǎng) 步行20分鐘到工作地點 不僅如此 還有專人負(fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生 工作服 被罩的洗滌外包出去 店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的 每月300補助 店長小孩每年可享有12000的教育津貼 每年12天的帶薪年假 并報銷往返火車票 一線員工享有打折 換菜甚至免單權(quán) 只要理由充分即可 每月只召開一次總經(jīng)理辦公會 副總有200萬的審批權(quán) 大區(qū)總100萬 店長30萬 除此之外 海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校 為員工解決子女的教育問題 列舉在購買產(chǎn)品時影響顧客的MOT服務(wù) 行為 語言 理解MOT 小組活動 理解MOT 打動顧客的MOT行為 要做得比客戶期望更好 如果你這樣做了 他們將成為你的回頭客 妥善處理你的過失 要誠心道歉 不要找借口 顧客永遠(yuǎn)是對的 山姆 沃爾頓 沃爾瑪創(chuàng)始人 理解MOT 顧客的決定是怎么做出來的 理解MOT 理解MOT MOT的應(yīng)用 售中 奠定基調(diào) 診斷問題 解決問題 總結(jié)回顧 完善跟進 售后 打動顧客的 第一印象 第一印象決定著促銷員在顧客心目中的形象 他將影響銷售的成與敗 MOT的應(yīng)用 奠定基調(diào) 大多數(shù)不成功的人之所以失敗是因為他們首先看起來就不像成功者 摘自 你的形象價值百萬 消除緊張感的有效方法 MOT的應(yīng)用 語言內(nèi)容 新版 紅樓夢 打動你的 第一印象 MOT的應(yīng)用 奠定基調(diào) MOT的應(yīng)用 奠定基調(diào) 2010版 王熙鳳 新版王熙鳳出場 1987版 王熙鳳 MOT的應(yīng)用 奠定基調(diào) 1987年版王熙鳳出場 微笑 人際關(guān)系的潤滑劑 MOT的應(yīng)用 面部表情 與眼睛的結(jié)合 與語言的結(jié)合 與身體的結(jié)合 前 后 右 左 強硬 害怕 合理的引領(lǐng) 站位技巧 MOT的應(yīng)用 站位 把握接近的時機 MOT的應(yīng)用 時機 接近太快 精神上容易產(chǎn)生壓力 感覺被冷漠 導(dǎo)致不愉快 接近太慢 首因效應(yīng) 知覺的偏見 指公眾與人或事物初次接觸時所獲得的深刻印象對以后的認(rèn)知有著重要的影響作用 8 6 MOT的應(yīng)用 小結(jié) 溝通在北京有一位女士想要離婚 于是她去見律師 律師說 好吧 你有什么問題 她開始講大大小小的事情 律師說不行 你要具體的說出特別的事情 她說 我不喜歡畫畫 我比較喜歡雕刻 律師說 不不不 我指的不是那個畫畫 律師又開始問了 你們彼此投緣嗎 我的頭比較圓 他的頭不圓 律師說 算了 算了 算了 我再問你 你希望你會獲得一些報酬嗎 她說 報仇 我們之間沒有什么深仇大恨啦 律師說 天啦 你的耳朵是不是有問題啊 可是這個女的回答說 哦 原來你看出來啦 上個禮拜我才做完一個整形手術(shù) 最后律師又說 你到底為什么要和他離婚呢 她說 因為我跟他 根本難以溝通嗎 你知道 再社會上有很多人不會溝通 雖然現(xiàn)代社會的通訊時這樣的發(fā)達 但是人與人之間的直接接觸還是很重的 6個星期或8個星期之前 我回了一通電話 對方接起了電話說 6887845 我要找 他剛剛打電話找我 我說 我這里是8282087 你可以什么重點都不用說 卻可以照樣和別人談話 1 表達服務(wù)意愿 第一印象更多來源于外表而非語言身體語言會說話微笑開放式的姿態(tài)目光交流握手積極的情緒語音語速語 2 體諒對方情緒 鼓勵客戶發(fā)泄環(huán)境傾聽認(rèn)可承擔(dān)解決問題的責(zé)任告訴客戶你的名字做記錄感謝客戶使你注意到這個問題 案例分析 調(diào)頻階段 我定了3間房 要求3間房都有VA的水果 但是剛才我去檢查了 發(fā)現(xiàn)一間房沒有 認(rèn)同感受 但是不要先認(rèn)同事實 移動公司 我發(fā)現(xiàn)本月你們收了我兩百多元的電話費 我敢肯定我沒有用那么多 同理心 設(shè)身處地的體驗他人的處境 對他人情緒 情感具備感受力和理解力 使對方感到自己被接納 被理解和被尊重 有助于相互進一步溝通 促進對方的自我表達 自我探索 客戶增值圖 精神需求 情感需求 信息需求 物質(zhì)需求 案例分析 等巴士 購買手機更換耳機事件 國旗事件 立場和利益 立場 獲取所需的方式利益 真正想要的東西 客戶想要什么 游戲互動兩人互為一組 一人想去吃農(nóng)家菜 另一人說服此人去吃KFC案例分享 哎呀呀體驗 分清客人的立場和利益 案例分析 客人對酒店銷售人員說 你們的會議室價格太貴了 酒店才只有你們價格的一半 客人 服務(wù)員 請給我來一杯冰水 案例 MOT的應(yīng)用 診斷問題 王永慶 臺灣首富 著名企業(yè)家 臺塑集團創(chuàng)辦人 被譽為臺灣的 經(jīng)營之神 MOT的應(yīng)用 診斷問題 案例 客戶至上 懂得維護客戶的利益 才能取得自己的最大利益 摘自 王永慶給年輕人的八堂課 如保了解客戶需求 提問 提問的技巧 傾聽 聆聽的藝術(shù) 事實 觀點 情感 復(fù)述 視頻資料 爸爸 為什么 關(guān)鍵 傾聽顧客的心聲 探尋超出顧客期待的服務(wù) MOT的應(yīng)用 診斷問題 關(guān)鍵 傾聽顧客的心聲 探尋超出顧客期待的服務(wù) MOT的應(yīng)用 診斷問題 診斷問題 發(fā)現(xiàn)需求的過程 一天 我攔截了一個中年顧客 男性 向他介紹多循環(huán)冰箱 交談中發(fā)現(xiàn)他對品質(zhì)要求很高 我推薦一款高端機 并說 今天是315 價格非常實惠 還說一到旺季要漲價 顧客笑著說 你真會做生意 那好吧 我明天就過來 我知道這句話的雙重含義 我急忙說道 如果您方便的話 不妨留下您的電話號碼 以便我們更好地為您服務(wù) 顧客留下了電話號碼后就走了 我心里沒有把握 拿不準(zhǔn)這單生意能不能成交 我看了看電話號碼 竟然發(fā)現(xiàn)是139866開頭的 我知道 這是一個很老的電話號碼 應(yīng)該屬于最先使用手機的人 看來 這位穿著樸素的顧客應(yīng)該不一般 應(yīng)該屬于最先富起來的那一類人吧 那么他有足夠的實力購買我們的高端產(chǎn)品 這樣 我有了很迫切的愿望 希望這單生意能做成 晚上回家 我跟老公說了這件事 沒想到 老公一看 就知道這號碼是神力氣車公司的?？?我一陣驚喜 并下定決心 一定要拿下這單 第二天 一上班 我便給?？偞螂娫??？?您好 我是國美的小胡 ?？偤芷婀?說 我并沒有告訴你我姓什么啊 你怎么知道的啊 我只好如實地說出實情 ?？偮犕旰?爽朗地笑了 說 好 好 好 你們國美電器這么用心地對待工作 而且又這么率直 本來我太太打算今天到別的商場看看 算了 我們今天就直接去你那里買冰箱吧 我喜歡那些用心對待工作的人 就這樣 這單生意在愉快的氣氛中成交了 后來 ?？偟奶纸榻B別人來買了一臺高端冰箱 這個故事告訴我們 要做有心人 有時商機就在一個小小的電話號碼上 不同個性顧客滿足其不同需求 主導(dǎo)型 性格外向型 性格內(nèi)向型 以事為中心 以人為中心 社交型 穩(wěn)重型 分析型 新奇 挑戰(zhàn) 精力旺盛 主動 樂觀 快節(jié)奏 被動 悲觀 慢節(jié)奏 統(tǒng)籌 縝密 頑強耐心 重視關(guān)系 重視課題 結(jié)果 需求有能力和成就 需求被人喜歡和接納 各抒己見 突然聽到有人驚呼 著火了 主導(dǎo)型 力量型 分析性 完美型 社交型 活波型 穩(wěn)重型 和平型 扔臭雞蛋時刻 MOT的應(yīng)用 解決問題 MOT的應(yīng)用 解決問題 案例一 客戶林先生于12月24日親臨XX服務(wù)店要求報價維修一臺NEC160手機 接待人員承諾十五天可修復(fù)返回 三天之內(nèi)會給客戶報價 十天后 客戶未收到任何報價 致電服務(wù)店咨詢 服務(wù)店接聽電話說不知道掛了電話 第二次承諾查詢之后當(dāng)天下午五點鐘給予回復(fù) 承諾再次未兌現(xiàn) 至到第三天下午 再次咨詢 服務(wù)店報價181元 客戶同意維修咨詢多久才能取機 一位員工說 大地公司那么大 客戶少一個不少 多一個也不多 還罵客戶不會做人 客戶投訴 你們公司就這樣對待客戶的嗎 我倒要看看你們給我什么回復(fù) 客戶游先生于6月27日親臨XXX店要求購買一臺索愛K700C手機 當(dāng)時服務(wù)店的組長表示 你要求的價格買不到的 要買就到中域去 我們這里不賣 客戶離開之后就到了長安十三分店去購買了 客戶要求 服務(wù)店服務(wù)態(tài)度很差 哪有自己生意不做把客戶推至其它通訊行業(yè)的 MOT的應(yīng)用 解決問題 關(guān)鍵 提供解決問題的產(chǎn)品 挖掘產(chǎn)品功能帶給顧客的價值 難纏客戶的應(yīng)對策略 感情用事 傾聽 親切真誠 關(guān)心贊揚固執(zhí)已見 同理心 認(rèn)同 征求意見無理取鬧 有禮貌的重復(fù)有備而來 誠意 贊揚 不要輕許諾言暴力傾向 真誠 隔離 及時尋求援助 感悟 當(dāng)我們與人們處理問題的時候 我們處理的是人們的情緒 戴爾 卡耐基 摸自己的下巴 若有所思問具體的價格 贈品開始討論價格問送貨或保修跟一起來的人商量 MOT的應(yīng)用 總結(jié)回顧 關(guān)鍵 抓住收尾的時機 為顧客提供適當(dāng)?shù)姆?wù) MOT的應(yīng)用 總結(jié)回顧 近因效應(yīng) 知覺的偏見 即最近或最后印象的強烈影響 8 6 總結(jié)回顧 結(jié)束時候的關(guān)鍵時刻非常重要 總結(jié)必須執(zhí)行的行動計劃和服務(wù)步驟確認(rèn)雙方對服務(wù)步驟 費用和時間的認(rèn)識檢驗客戶對產(chǎn)品 服務(wù)是否已經(jīng)正確理解請客戶提出意見向客戶保證服務(wù)周到最后感謝對方合作 送客不是服務(wù)的終點 而是為顧客提供更多MOT服務(wù)的開始 MOT的應(yīng)用 完善跟進 MOT的應(yīng)用 送客 一個 好 顧客的自白你們都說我是好顧客 因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞 當(dāng)我走入一家大地服務(wù)店 碰巧里面的客戶代表在聊天 我不會去打斷你們 以求得你們的招呼 只是靜靜地站著等候 我會客客氣氣 如果某位客戶代表因為我挑揀的時間稍長而不悅 我是不會怒目相對 因為我相信以牙還牙是不妥的 我從不跺腳 也從不嘟囔 更從不厲聲 就算是看見別人在你們店里做這樣的事 但我可不想學(xué)他們的樣 因為我是一個好顧客 在此 我還要告訴你我的另一面 我也是一個絕對不會再上門的顧客 MOT的應(yīng)用 送客 獲得一個新顧客的成本是保留一個老顧客的5倍 80 的銷售額來自20 的老顧客 每年只要留住5 的顧客 5年內(nèi)我們的利潤會提升25 老顧客會更大方的購買產(chǎn)品 MOT的應(yīng)用 顧客管理 漏桶定律 的啟發(fā) MOT的應(yīng)用 顧客管理 MOT的應(yīng)用 顧客管理 MOT的應(yīng)用 顧客管理 潛在顧客 VIP顧客 奠定基調(diào) 診斷問題 解決問題 總結(jié)回顧 完善跟進 回顧小結(jié) 判斷題 熱情微笑盡善盡美Thankyou