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第一章 管理概述 一、管理的概念 管理：是管理者在一定的環(huán)境下，為了實現(xiàn)特定組織的目標，動員和運用資源而進行的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等社會活動。 1、 管理是以管理者為主體進行的活動 管理者是在管理中指揮和領(lǐng)導(dǎo)他人活動的人（管理主體）。 管理主體呈多樣性：包括國家的統(tǒng)治者、政府的領(lǐng)導(dǎo)者、生產(chǎn)資料的所有者以及他們以各種形式委托的代理人、各種非政府公共組織的領(lǐng)導(dǎo)者。 管理主體包括個人形式和集體形式。 2、 管理是在一定的環(huán)境下進行的 管理外部環(huán)境：①自然環(huán)境：生產(chǎn)力水平、自然資源狀況； ②社會環(huán)境：社會文化、制度、法律和政策等； 管理內(nèi)部環(huán)境：組織性質(zhì)、人員狀況。 管理環(huán)境包括動態(tài)和穩(wěn)態(tài) 3、 管理是為了實現(xiàn)特定的目標 管理的目標是管理的出發(fā)點和歸宿，本質(zhì)上就是為了有效實現(xiàn)管理目標的活動。 4、 管理需要動員和配置有效資源——必要環(huán)節(jié) 有效資源包括人力、物力、財力等；機會、時間、信息等。 5、 管理具有基本的職能：包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。 6、 管理是一種社會實踐活動——具有典型社會性 管理是人有目的、有意識的活動，是人的主觀作用于客觀的活動。 二、管理的特性 1、管理具有兩重性（兩個方面） ①一般性和特殊性 ②科學(xué)性：按照客觀規(guī)律、規(guī)范要求、運用科學(xué)方法來進行 藝術(shù)性：實踐性（對“度”的把握，一切從實際出發(fā)）、創(chuàng)造性 2、管理具有目標性（重要依據(jù)） 管理目標是特定組織和群體成員的共同部分，不是個人的； 管理目標具有層次結(jié)構(gòu)性； 管理目標具有時間跨度的區(qū)別； 管理目標具有多元價值性； 具有先進性和現(xiàn)實可能性；又需一定的彈性。 管理的目標性使得管理具有明確的活動和資源配置方向；具有激勵被管理者積極性，增強其責(zé)任感的功能；具有創(chuàng)造和諧管理環(huán)境的作用。 3、管理具有組織性（核心要素） 組織是管理的基礎(chǔ)、管理是組織的機能； 體現(xiàn)：管理的目標與組織目標具有同一性；管理必須以組織作為其行使和實施的載體和依托；管理必須以組織的合理構(gòu)建作為其有效實施的重要前提和基本職能；管理活動受組織規(guī)則和規(guī)范的制約。 管理的組織性使得管理可以迅速有效地集合起所需資源；使得管理者能夠最大限度地貫徹組織的目標和管理實施方案；使得管理能夠按照有序和規(guī)范的途徑運行。 4、管理具有創(chuàng)新性（重要途徑）——管理創(chuàng)新是一種手段、方式 管理的創(chuàng)新性來源于管理的環(huán)境和條件的變化；來源于管理因素的發(fā)展變化和管理方式的深化更新。 三、管理的職能 一些學(xué)者的描述： 20世紀初期法約爾——計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制 20世紀50年代孔次——計劃、組織、人員配備、指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)、控制 20世紀30年代古利克——計劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)、人事、溝通 1、計劃（首要職能） ①活動條件研究：包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究； ②制定業(yè)務(wù)決策 ③編制行動計劃 2、組織 ①設(shè)計組織：機構(gòu)設(shè)計（組織的部門）、結(jié)構(gòu)設(shè)計（組織中的相互關(guān)系）； ②人員配備：適當(dāng)?shù)墓ぷ饔蛇m當(dāng)?shù)娜顺袚?dān)； ③組織變革 3、領(lǐng)導(dǎo) 指導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織中的成員，包括管理者激勵下屬；指導(dǎo)他們的活動；選擇最有效的溝通渠道；解決組織成員之間的沖突等。 4、控制（承上啟下） 包括衡量組織成員的工作績效；發(fā)現(xiàn)偏差；采取矯正措施。 5、管理職能的發(fā)展：20世紀50年代：決策——貫穿于管理過程的始終； 20世紀60年代：創(chuàng)新——是組織活力之源泉； 現(xiàn)代管理中重視協(xié)調(diào)職能——協(xié)調(diào)是管理活動所力圖要實現(xiàn)的根本宗旨。 計劃：確定目標，開發(fā)分計劃，制定實施途徑； 組織：決定需要做什么、怎么做、由誰做； 領(lǐng)導(dǎo)：指導(dǎo)和激勵所有參與者以及解決沖突； 控制：對活動進行監(jiān)督，確保其按計劃完成； 四、管理的類型 社會生活的兩大領(lǐng)域：公共領(lǐng)域——代表社會公共利益，承擔(dān)社會公共事務(wù)的政府和非政府公共組織是其主要組織形式； 非公共領(lǐng)域——企業(yè)構(gòu)成了其主要組織形式； 1、公共管理 含義：是以公共組織為依托，運用公共權(quán)力，為有效實現(xiàn)公共利益而進行的管理活動。 特點：①以實現(xiàn)公共利益為目標（根本目標）； ②以公共組織為依托（政府是典型的公共組織，行政管理是公共管理的主要形式）； ③公共管理過程是公共權(quán)力的運用過程：公共權(quán)力是社會力量中最大的；具有運用和運行的合法性；具有權(quán)威的約束性。 ④公共管理具有獨占性：公共利益只有一項； ⑤公共管理接收公眾監(jiān)督。 2、企業(yè)管理 含義：企業(yè)管理是為實現(xiàn)單個個體利益進行的管理活動。 特點：①企業(yè)管理目標相對單一（實現(xiàn)經(jīng)濟效益）； ②企業(yè)管理具有競爭性； ③企業(yè)管理具有典型的經(jīng)濟理性（以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)濟理性為最大原則）； ④企業(yè)管理權(quán)力來源于生產(chǎn)資料的所有權(quán)以及由此委托的經(jīng)營管理權(quán)。 五、管理者的角色 20世紀60年代末，亨利?明茲伯格（加拿大）結(jié)論如下（10種角色，三個方面）： ①人際關(guān)系：掛名領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)者、領(lǐng)導(dǎo)者； ②信息傳遞：信息監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人； ③決策制定：企業(yè)家、故障處理者、資源分配者、談判者。 六、管理者的類型 按層次分類——高層、中層、基層、（作業(yè)人員）； 管理者的層次分類與管理職能 按領(lǐng)域分類——綜合、專業(yè)（開發(fā)、生產(chǎn)、營銷、人事、財務(wù)等）。 七、管理者的技能 管理層次與管理技能要求 八、管理環(huán)境 環(huán)境對組織的影響：一方面，提供機會；另一方面，造成威脅。 環(huán)境分為三大類：一般或宏觀環(huán)境、具體或微觀環(huán)境、組織內(nèi)部環(huán)境。 （1）一般環(huán)境（五個方面）： 政治——社會制度、政策、方針等； 社會文化——某國家或地區(qū)的居民教育程度、文化水平、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、審美觀念、價值取向等； 經(jīng)濟——宏觀（一個國家的人口數(shù)量及其增長趨勢、國民收入、國民生產(chǎn)總值和變化情況等） 微觀（企業(yè)所在地區(qū)或所服務(wù)地區(qū)消費者的收入水平、消費偏好、儲蓄情況、就業(yè)程度等因素） 技術(shù)——國家對技術(shù)的支持政策等； 自然——地理位置、氣候條件及資源狀況等。 （2）環(huán)境變動與管理模式選擇 組織環(huán)境的變動特性：不確定性、復(fù)雜性； 管理模式類型：①直線管理模式； ②科層系統(tǒng)： ③直線—參謀系統(tǒng)； ④矩陣系統(tǒng)； 管理理論的發(fā)展 一、國內(nèi)外早期的管理思想 前5千年，古埃及人建造了金字塔； 前2千年以前，古巴比倫——《漢穆拉比大法典》； 前370年，希臘哲學(xué)家色諾芬：“一個從事高度專業(yè)化工作的人一定工作得最好” 前284年，古羅馬的連續(xù)授權(quán)制度——把集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的連續(xù)授權(quán)制度； 15世紀形成了領(lǐng)導(dǎo)體制、流水作業(yè)、人事和成本控制等管理方式——威尼斯兵工廠； 16世紀意大利馬基埃維利——《王子》，提出四項領(lǐng)導(dǎo)原則： 得到群眾擁護，權(quán)威來自群眾；維持組織的內(nèi)聚力； 具備求生存的意志力；崇尚的品德和非凡的能力； 儒家管理思想：核心是“仁、義、禮、智、信” 道家管理思想：核心是“無為而治” 法家管理思想：核心是“法治”——“法”、“術(shù)”、“勢” 商家管理思想：范蠡“積著之理”、白圭“治生之學(xué)” 二、產(chǎn)業(yè)革命后的管理思想 18世紀中期，亞當(dāng)?斯密（英）——《國富論》，闡述勞動分工的作用； 羅伯特?歐文（英）——工人是“有生機器”，主張對人力資源進行投資，開辟了人際關(guān)系和行為管理理論的先河； 查爾斯?巴貝奇（英）——《機器與制造業(yè)經(jīng)濟學(xué)》，科學(xué)管理的啟蒙者； 19世紀下半葉，亨利?普爾（美）——強調(diào)管理專業(yè)化。 三、古典管理理論 1、 泰勒的科學(xué)管理理論——泰勒（美），《科學(xué)管理原理》，“科學(xué)管理之父”； 主要內(nèi)容——①作業(yè)管理：確定工人“合理的日工作量”，工作定額原理； 科學(xué)的挑選和培訓(xùn)工人；實行差別計件工資制度。 ②組織管理：計劃職能和執(zhí)行職能分離；實行職能工長制； 在管理控制上實行例外原則。 其他代表人物： 喬治?巴斯（美）——是泰勒最早、最親密的合作者； 亨利?甘特（美）——甘特圖，“計件獎勵工資制”； 吉爾布雷斯夫婦（美）——為制定科學(xué)的勞動定額和工效學(xué)的形成奠定了基礎(chǔ)； 亨利?福特（美）——1913年借助于傳送帶建立了世上第一條汽車流水線裝配線。 科學(xué)管理理論的歷史地位： 貢獻——a以生產(chǎn)實踐為基礎(chǔ)，打破傳統(tǒng)觀念，為科學(xué)管理奠定了基礎(chǔ)； b強調(diào)實踐對理論的作用，在實踐中運用管理技術(shù)和方法； c創(chuàng)造和發(fā)展了技術(shù)和方法，如時間與動作研究技術(shù)和差別工資制等。 局限——a把人當(dāng)作“經(jīng)濟人”； b只重視個人作用，忽略人的集體行為； c僅重視技術(shù)因素，不重視人群社會因素； d僅解決個別具體工作效率問題，沒解決企業(yè)作為一個整體如何經(jīng)營和管理。 2、 古典組織理論——不像科學(xué)管理理論過于側(cè)重基層作業(yè)基礎(chǔ)，是側(cè)重于整體協(xié)調(diào)和控制。 ①法約爾的一般管理理論——法約爾（歐洲管理學(xué)先驅(qū)） 管理思想代表作：1916年《工業(yè)管理與一般管理》 主要內(nèi)容——企業(yè)的基本活動與管理（6種）： a技術(shù)活動（生產(chǎn)、制造、加工等）； b商業(yè)活動（采購、銷售、交換等）； c財務(wù)活動（資金的籌措和運用等）； d安全活動（設(shè)備維護和職工安全等）； e會計活動（貨物盤存、成本統(tǒng)計和核算等）； f管理活動（計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制）。 管理的一般原則（14種）：勞動分工、職權(quán)與職責(zé)、紀律、統(tǒng)一命令、個人利益服從整體利益、合理的報酬、集中（權(quán)力）、等級鏈與“跳板原則”、秩序、公平、穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、團結(jié)精神。 ②行政組織體系理論——馬克斯?韋伯（德，“組織理論之父”），《社會組織與經(jīng)濟組織》提出了“理想的行政組織體系理論”，最有效和合理的組織形式。 主要內(nèi)容——明確的分工；自下而上的等級系統(tǒng)；職務(wù)要求決定人員任用；理性 的人員關(guān)系；管理人員的職業(yè)化；嚴明的規(guī)則和紀律。 四、人際關(guān)系理論和社會系統(tǒng)理論 1、 人際關(guān)系理論 霍桑試驗：工廠照明試驗——繼電器裝配室試驗——大規(guī)模訪談試驗——接線板接線工作室試驗 梅奧（澳）：1933年《工業(yè)文明的人類問題》和1945年《工業(yè)文明的社會問題》 主要內(nèi)容——a工人是“社會人”，不是“經(jīng)濟人”； b企業(yè)中存在著“非正式組織”； c新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高工人的滿足度； d存在著“霍桑效應(yīng)”，即對于新環(huán)境的好奇與興趣，可以導(dǎo)致組織成員有較佳的成績。 2、 社會系統(tǒng)理論 巴納德（美）：《經(jīng)理的職能》，從心理學(xué)和社會學(xué)的角度來研究組織問題 主要內(nèi)容——a組織是一個協(xié)作系統(tǒng)； b組織存在的基本條件：明確的目標、協(xié)作意愿、信息交流； c管理者的權(quán)威來自下級的認可。 五、現(xiàn)代管理理論 1、 管理過程學(xué)派——是由法約爾管理思想發(fā)展起來的 代表人物：孔次和西里爾?奧唐奈 基本觀點：管理是一個實現(xiàn)既定目標的過程；管理過程包括計劃、組織、人員配備、指揮和控制五個職能；管理職能具有普遍性；管理應(yīng)具有靈活性。 2、 行為科學(xué)學(xué)派——是在人際關(guān)系理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來的 代表人物：馬斯洛、赫茲伯格、布萊克、穆頓 基本觀點：探索人類行為規(guī)律，善于用人，進行人力資源開發(fā)；強調(diào)個人目標和組織目標是一致的；激勵組織成員的積極性；實行民主參與管理。 3、 社會技術(shù)系統(tǒng)學(xué)派 代表人物：特里斯特（英） 基本觀點：管理人員的主要任務(wù)之一就是確保社會協(xié)作系統(tǒng)與技術(shù)系統(tǒng)的相互協(xié)調(diào)；主要傾向于研究工業(yè)工程學(xué)，包括人機工程研究。 4、 決策理論學(xué)派——由社會系統(tǒng)學(xué)派發(fā)展起來的 代表人物：赫伯特?西蒙《管理決策新科學(xué)》 基本觀點：決策包括提出決策理由、找出方案、選擇方案和評價方案等過程；決策分為程序化決策和非程序化決策；決策以滿意為準則；組織設(shè)計的任務(wù)就是建立一種制定決策的“人—機”系統(tǒng)。 5、系統(tǒng)管理理論學(xué)派 代表人物：卡斯特 基本觀點：組織是由人、物和其他資源在一定目標下組成的一體化系統(tǒng)，人是這個系統(tǒng)的主題；組織內(nèi)部的子系統(tǒng)包括目標和準則、技術(shù)、社會心理、組織結(jié)構(gòu)等。 6、管理科學(xué)學(xué)派——又稱數(shù)理學(xué)派 代表人物：伯法《現(xiàn)代生產(chǎn)管理》 基本觀點：管理依靠建立一套決策程序和數(shù)學(xué)模型以增加決策的科學(xué)性；各種可行的方案均以經(jīng)濟效果作為評價的依據(jù)；廣泛應(yīng)用計算機。 7、權(quán)變管理理論——20世紀70年代在美形成的 代表人物：盧桑斯（美）《管理導(dǎo)論：一種權(quán)變學(xué)》 基本觀點：權(quán)變理論強調(diào)環(huán)境對管理的作用，并使管理理論與管理實踐緊密聯(lián)系；強調(diào)環(huán)境變量同相應(yīng)的管理觀念和技術(shù)之間的關(guān)系。 8、經(jīng)驗或案例學(xué)派 代表人物：戴爾、德魯克 基本觀點：主要從管理者的實際管理經(jīng)驗方面來研究管理，通過案例研究，總結(jié)前人成功和失敗的經(jīng)驗，將其系統(tǒng)化、理論化，并據(jù)此向管理人員提供實際的建議。 六、當(dāng)代管理理論的發(fā)展 1、目標管理——1954年德魯克（美）在《管理的實踐》中，首先提出“目標管理” 目標管理是把“以目標實現(xiàn)為前提的管理”轉(zhuǎn)化成以目標為控制手段的管理； 三個步驟：制定目標、實施目標、評價目標 2、全面質(zhì)量管理理論——菲根堡姆博士在1961年出版的《全面質(zhì)量管理》中首次提出 步驟：對員工進行全面質(zhì)量管理思想的教育； 使員工充分了解市場； 建立明確的質(zhì)量基準，質(zhì)量評測制度、激勵機制； 改變質(zhì)檢人員“挑問題者”的形象，消除同開發(fā)者之間的隔閡和對立； 建立一套明確一致的解決問題的方法； 把質(zhì)量管理與企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來； 建立質(zhì)量小組，加強團隊工作培訓(xùn)。 3、績效管理理論——“關(guān)鍵業(yè)績指標法”（KPI）和“平衡記分卡法”（BSC） 四個環(huán)節(jié)：績效計劃、管理績效、績效考核、獎勵考核 4、知識管理理論 20世紀80年代初，彼得?德魯克提出“知識工作者” “職位權(quán)威”開始被“知識權(quán)威”取代，工作方式從“服從命令”向“主動學(xué)習(xí)”轉(zhuǎn)變，組 織結(jié)構(gòu)則從命令鏈轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)化 第二章 決策 一、 決策 決策是管理的核心，管理功能實質(zhì)上是決策實施過程的體現(xiàn)，決策貫穿于管理過程的始終。 含義：是決策者為達到某種預(yù)定目標，運用科學(xué)的理論、方法、手段，制定出若干行動方案，并對其做出一種具有判斷性的選擇，予以實施，直到目標實現(xiàn)。 包括：決策主體（靈魂和核心）——參與決策的領(lǐng)導(dǎo)者、參謀者、決策的執(zhí)行者； 決策客體——決策對象、決策環(huán)境； 決策理論和方法——減少和避免決策結(jié)果的偏差與失誤； 決策信息（前提和基礎(chǔ)）——決策主體掌握充分的信息才有可能作出正確決策； 決策結(jié)果（目標）——包括社會效益和經(jīng)濟效益。 決策的特征：目標性、可行性、選擇性、滿意性、過程性、動態(tài)性 二、 決策的分類 1、 按決策目標的影響程度——戰(zhàn)略性決策：包括組織目標、方針的確定，組織機構(gòu)的調(diào)整等； 具有宏觀性、全局性、方向性、原則性特征。 戰(zhàn)術(shù)性決策：包括管理性決策和業(yè)務(wù)性決策，其目標具體，問題單一； 具有微觀性、局部性、區(qū)域性、階段性特征。 2、 按決策問題的重復(fù)問題程度——程序化決策：例行、常規(guī)、定型化、重復(fù)性問題。 非程序化決策：例外問題。 3、 按決策條件的可控程度——確定型決策、風(fēng)險型決策、不確定型決策。 4、 按參與決策的決策主體——個體決策、群體決策 5、 按決策目標的多少——單目標決策、多目標決策 6、 按決策所解決的問題性質(zhì)——原始決策、追蹤決策 7、 按決策涉及時間的長短——長期決策、中期決策、短期決策 8、 按決策者在管理系統(tǒng)中所處的層級——高層決策、中層決策、基層決策 9、 按決策思維的方法——直覺決策、經(jīng)驗決策、推理決策 10決策中可選方案的數(shù)量——開關(guān)式?jīng)Q策、旋鈕式?jīng)Q策 三、 決策的原則 滿意原則、系統(tǒng)原則、信息原則、預(yù)測原則、比較優(yōu)選原則、反饋原則、效益原則。 四、 決策的基本步驟 問題發(fā)現(xiàn)和診斷——確定目標（基本前提）——擬定備選方案——分析方案——選擇方案 五、 決策的主要方法 1、 確定型決策方法——盈虧平衡點法 盈虧平衡點：指在一定的銷售量下，企業(yè)的銷售收入等于總成本，即利潤為零。 2、 風(fēng)險型決策方法——“決策樹”方法 決策樹就是把決策過程用樹狀圖來表示；風(fēng)險決策中，概率的表現(xiàn)形式有主觀概率和客觀概率。 3、 不確定型決策方法 保守法（小中取大法）：選擇在最差自然狀態(tài)下收益最大的方案作為要選擇的； 冒險法（大中取大法）：選擇在最好自然狀態(tài)下收益最大的方案作為要選擇的； 折中法：采用樂觀系數(shù)來評價最大收益值和最小值，算出各種方案的折中收益值，然后選擇折中收益值最大的方案為最優(yōu)方案。 預(yù)測 一、 預(yù)測 1、 含義：就是立足于過去和現(xiàn)在，預(yù)計和推測事物發(fā)展的未來。 2、 程序：確定預(yù)測目標——收集和分析有關(guān)資料——選擇預(yù)測方法——評價預(yù)測結(jié)果——編 寫預(yù)測報告。 3、 預(yù)測的主要方法 ①定性預(yù)測方法（又稱經(jīng)驗判斷法）： ——專家調(diào)查法：包括專家個人調(diào)查法和專家會議調(diào)查法； 德爾菲法：是為避免集體討論存在的屈從于權(quán)威或盲目服從多數(shù)的缺陷； ②定量預(yù)測方法（又稱分析計算法、統(tǒng)計預(yù)測法） ——時間序列法：又稱歷史延伸法、外推法，包括簡單平均和加權(quán)平均兩種形式； 因果預(yù)測法：是根據(jù)各有關(guān)因素之間內(nèi)在的相互聯(lián)系、制約的關(guān)系，建立相應(yīng)的因 果數(shù)學(xué)模型來進行預(yù)測，比如回歸分析法。 決策與心理 一、 決策中常見的心理效應(yīng) 1、 光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）：由一個中心點逐步向外擴散成越來越大的圓圈；以點代面，以偏 概全；如“情人眼里出西施”、“愛屋及烏”等。 2、 首因效應(yīng)（先頭效應(yīng)）：依據(jù)第一印象去評價，今后交往中的印象都被用來驗證第一印象。 3、 近因效應(yīng)：是在交往過程中最近一次接觸給人留下的印象的影響作用。 注：首因效應(yīng)一般在陌生人知覺中起重要作用，近因效應(yīng)一般在熟悉人之間起重要作用； 認知結(jié)構(gòu)復(fù)雜的人易出現(xiàn)首因效應(yīng)，認知結(jié)構(gòu)簡單的人易出現(xiàn)近因效應(yīng)。 4、 從眾效應(yīng)：自覺以多數(shù)人意見為準則，作出判斷、形成印象的心理變化過程； 表現(xiàn)為：保全自己利益、權(quán)宜之計、模仿與服從、缺乏自信。 5、 定型效應(yīng)：在人頭腦中存在的、關(guān)于某人的固定形象，使人產(chǎn)生偏見，“有色眼鏡”看人。 6、 反襯效應(yīng)：指人們對事物進行相互比較的過程中的形成的心理效應(yīng)。 7、 投射效應(yīng)：指不自覺的把自己的心理特征歸屬到別人身上。 一些常見的：樂隊效應(yīng)（群體意見為個人左右）、黃燈效應(yīng)（找借口拖延）、新聞效應(yīng)（對新聞信息積極反應(yīng)）、頌歌效應(yīng)（報喜不報憂）等。 二、決策中的心理壓力 1、心理壓力的表現(xiàn)形式 引起壓力的原因：生活事件、挫折、心理沖突、不合理的認識。 心理沖突的表現(xiàn)形式：趨避沖突（想達某目標又不想付某代價，兩者又不能同時實現(xiàn)）、 （矛盾沖突） 雙趨沖突（兩個好處都想要，因不可同時兼得）、 雙避沖突（兩種都不想要，但必須選擇其一）。 2、逆反心理：受信者的態(tài)度變化與說服方向完全相反，是一種心理抗拒反應(yīng)。 超限反應(yīng)：機體過度接收某種刺激后出現(xiàn)的逃避反應(yīng)； 自我價值保護逆反：當(dāng)外在勸導(dǎo)或影響威脅到自我價值時進行保護引起反向的反應(yīng)； 禁果逆反：指理由不充分的禁止反而會激發(fā)人們更強烈的探究欲望。 3、心理壓力的持續(xù)時間 根據(jù)塞賴的壓力反應(yīng)理論，承受壓力過程包括：驚恐階段、抗拒階段、力竭階段。 4、 影響心理壓力的因素 實現(xiàn)決策目標的難易程度、所要解決問題的復(fù)雜程度、決策后果對決策者個人的利害關(guān)系、決策風(fēng)險的大小、決策時間的壓力大小、決策失敗后的回旋余地大小、決策目標的多少及其相互的沖突程度、決策環(huán)境的變化程度、決策者對處理同類問題經(jīng)驗的多少、群體決策中責(zé)任的分散程度。 群體決策 一、 群體決策 1、 含義：又稱集體決策，指由包括兩人以上的人完成的決策。 包括領(lǐng)導(dǎo)群體決策和群體參與決策 2、 優(yōu)點：提供更完整的信息；產(chǎn)生更多方案；增加決策的可接受性；提高決策合法性。 3、 缺點：消耗時間長；不能避免少數(shù)人統(tǒng)治；屈從壓力；責(zé)任不清。 4、 頭腦風(fēng)暴法——1939年奧斯本（美）首先提出，“開動腦筋、互相啟發(fā)、集思廣益” 這種方法的時間安排應(yīng)在1—2小時，參加者以5—12人為宜，會議可以考慮利用圓桌，使人感到人人平等； 二、參與決策（民主決策形式）——是削弱和制衡集權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)的手段 1、含義：指組織的一般成員通過一定的組織系統(tǒng)參與決策并影響決策。 2、流程：定義問題和列出時間表——確定決策者與核準者——找個領(lǐng)導(dǎo)人——召開正式?jīng)Q策會議。 三、群體決策的基本擇案原則 完全一致（一票否決）、商議一致（補償交換投票）、多數(shù)通過（少數(shù)服從多數(shù)）、等級決定程序（由最高等級者定奪）； 孔多塞標準（兩兩對比）、博爾達計數(shù)（按偏好次序打分）、贊成投票制（同意表決）、正負表決法（對某一方案投贊成或反對）。 計劃 一、 計劃 1、 含義：是對行動的預(yù)先設(shè)計，在決策目標的指導(dǎo)下，以預(yù)測為基礎(chǔ)，對實現(xiàn)目標的途徑作 出具體安排的一項活動。 2、 計劃與決策： 區(qū)別——決策是選擇組織活動方向、內(nèi)容以及方式； 計劃則是對組織內(nèi)部不同部門和不同成員在一定時期行動任務(wù)的具體安排。 聯(lián)系——決策是計劃的前提，計劃是決策的延續(xù)；兩者相互滲透。 二、計劃的類型和作用 1、計劃的類型：長期計劃（5年以上）和短期計劃； 業(yè)務(wù)計劃、財務(wù)計劃和人事計劃； 戰(zhàn)略性計劃（共5種） 和戰(zhàn)術(shù)性計劃； 具體性計劃和指導(dǎo)性計劃； 程序性計劃和非程序性計劃。 2、計劃的意義：是一種協(xié)調(diào)過程；可減小不確定性；可減少重疊性和浪費性的活動；設(shè)立目標和標準以便進行控制。 3、計劃的作用：為組織的穩(wěn)定發(fā)展提供保證；明確組織成員行動的方向和方式；為有效籌集和合理配置資源提供依據(jù)；為檢查、考核和控制組織活動奠定基礎(chǔ)。 三、計劃的編制 估量機會（起點）——確定工作目標——確定計劃的前提條件——擬定備選方案——評價與選擇 方案（關(guān)鍵）——擬定備用或應(yīng)急計劃——擬定派生計劃——編制預(yù)算。 四、滾動計劃法 按照“近細遠粗”原則，把短期計劃和中期計劃結(jié)合起來，逐步向后移動。從時間上，適用于制定長期計劃；從內(nèi)容上，適用于產(chǎn)品品種比較穩(wěn)定的生產(chǎn)與銷售計劃以及物資供應(yīng)計劃的制定。 1、制訂程序：按近細遠粗的原則制定一定時期的計劃——找出差距，了解存在問題——調(diào)整和修訂——將計劃期向后移動，并制定出第二個計劃期的計劃。 2、計劃修正因素：計劃與實際的差異；客觀條件的變化；企業(yè)經(jīng)營方針的調(diào)整。 3、優(yōu)點：更切合實際；使長期、中期、短期計劃相互銜接；加強了計劃的彈性。 第三章 組織 組織是管理的一項重要職能，既是管理的載體又是管理的工具，同時也是執(zhí)行組織計劃的重要手段和實現(xiàn)組織目標的重要途徑；包括組織設(shè)計、人員配備、組織結(jié)構(gòu)、組織文化等要素。 構(gòu)成組織的基本因素是人，同時也包括各種物質(zhì)及非物質(zhì)資源，特定的規(guī)則因素。 一、組織 1、含義：靜態(tài)——指在一定的環(huán)境中，兩個或以上的個人為實現(xiàn)共同的目標而結(jié)合起來的協(xié)同行動的有機整體，如政府、軍隊等。 動態(tài)——指圍繞一定的目標，設(shè)置并建立組織結(jié)構(gòu)，安排群體成員的職位，確定其職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系，從而使其具有較高效率的群體的管理行為或過程。 組織是靜態(tài)的有機整體或人群社會實體單位和動態(tài)的組織行為或過程的有機統(tǒng)一。 2、特征：目標的一致性（包括價值目標、層次目標、階段目標）； 原則的統(tǒng)一性（基本依據(jù)和規(guī)則標準，規(guī)范性體現(xiàn)）； 資源的整合性（基礎(chǔ)） 活動的協(xié)作性、結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)性、屬性上的雙重性、形式上的結(jié)構(gòu)清晰性和設(shè)計模型化、邊界上的開放性和封閉性。 3、 類型：正式組織——適用于組織目標明確、組織環(huán)境穩(wěn)定、目標實現(xiàn)周期長且工作難度大 的事業(yè)單位或工商企業(yè)。 非正式組織——成因：利益型、信仰型、興趣型、情感型、親緣型等； 作用：積極型、消極型、中立型、破壞型等； 塞利士（美）：冷淡型、乖僻型、策略型、保守型； 道爾頓：垂直型、水平型、隨意型。 機械式組織——適于組織環(huán)境穩(wěn)定、競爭不太激烈、生產(chǎn)穩(wěn)定有序、生產(chǎn)技術(shù)成數(shù)的組織。 有機式組織——適于組織環(huán)境變化快、競爭激烈、產(chǎn)品更換快、組織規(guī)模較小的組織。 4、 功能：整合功能（核心）、凝聚功能、服務(wù)功能、管理功能、激勵功能。 對于一個特定組織，最有效的組織形式在某種程度上取決于它的戰(zhàn)略目標和環(huán)境狀況。 二、組織設(shè)計 1、原則：目標一致性、分工協(xié)作、精簡高效、權(quán)責(zé)對等、動態(tài)適應(yīng)。 2、內(nèi)容：職能與職位的分析與設(shè)計；部門化和部門設(shè)計； 管理幅度和管理層次的分析及設(shè)計；決策系統(tǒng)的設(shè)計； 橫向協(xié)調(diào)和聯(lián)系的設(shè)計；組織行為規(guī)范的設(shè)計； 控制系統(tǒng)的設(shè)計；組織變革與組織發(fā)展的規(guī)劃。 3、影響組織設(shè)計的因素：環(huán)境、戰(zhàn)略、技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)。 三、人員配備 1、含義：指管理者根據(jù)組織結(jié)構(gòu)中所規(guī)定職務(wù)的數(shù)量和要求，對所需人員進行恰當(dāng)而有效的選擇、考評和培訓(xùn)，并創(chuàng)造條件推動其發(fā)展的管理活動。 2、過程：根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境或條件制定目標和計劃； 制定組織計劃，建立組織結(jié)構(gòu)，確定和預(yù)測現(xiàn)在或?qū)硭枞藛T； 確定人員的招聘、選拔、培訓(xùn)和發(fā)展方案。 3、原則：經(jīng)濟效益~、任人唯賢~、因事?lián)袢藒、量才適用~、制度規(guī)范~、促進發(fā)展~。 5、 管理人員的選聘標準： 較高的政治素質(zhì)；良好的道德品質(zhì)；相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和水平；良好的決策能力； 較強的組織協(xié)調(diào)能力；富于創(chuàng)新精神；健康的身心素質(zhì)。 6、 管理人員的選聘程序： 制定選聘計劃——進行職務(wù)分析——發(fā)布招聘信息——搜集相關(guān)信息——測試與篩選——正式聘用人員。 7、 組織人員的考評方法 有自我評價法、業(yè)績表評估法、民意測驗法、目標考評法、專家評估法、排隊法等。 8、 組織人員的培訓(xùn)的內(nèi)容 包括態(tài)度培訓(xùn)、技能技巧、應(yīng)知應(yīng)會的知識。 四、組織結(jié)構(gòu) 1、結(jié)構(gòu)類型： 直線型組織結(jié)構(gòu)：單線式組織； 職能型組織結(jié)構(gòu)：按職能分工實行專業(yè)化管理； 直線—職能參謀型組織結(jié)構(gòu)——適用于中小型企業(yè)； 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)——適于產(chǎn)品品類多、銷售范圍廣的大型企業(yè)，如跨國或地區(qū)企業(yè)； 距陣型組織結(jié)構(gòu)——適于需要集中各專業(yè)人員完成項目或任務(wù)； 虛擬網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)——自身資源少、業(yè)務(wù)不穩(wěn)定、管理信息系統(tǒng)發(fā)達的中小組織。 2、組織結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢特點： 扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化、柔性化、多元化、分立化。 五、組織文化 1、含義：組織在長期的生存與發(fā)展過程中所形成的，為本組織所特有的且為組織多數(shù)成員共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在組織活動中的反映。 2、特征：無形性、實踐性、獨特性、傳承性、可塑性。 3、結(jié)構(gòu)：物質(zhì)層文化——是組織文化的外在表現(xiàn)和載體； 制度層文化——約束和規(guī)范，包括一般制度、特殊制度、組織風(fēng)俗； 精神層文化——核心和靈魂。 4、類型： 河野義弘的組織文化類型——活力型、獨裁活力型、官僚型、僵化型、獨裁僵化型； 迪爾和肯尼迪型——強人文化、拼命干盡情玩文化、賭博文化、過程文化； 科特爾和赫斯科特型——強力型、策略合理型、靈活適應(yīng)型。 5、 功能：導(dǎo)向功能、凝聚功能、激勵功能、約束功能、輻射功能。 6、 內(nèi)容：顯性內(nèi)容——組織標志、工作環(huán)境、規(guī)章制度、經(jīng)營管理行為； 隱性內(nèi)容——組織哲學(xué)、價值觀念、道德規(guī)范、組織精神、組織素養(yǎng)、 還包括組織的美學(xué)意識、組織心理、組織的管理思維方式等。 組織文化的塑造：選擇合適的組織價值觀標準；強化人員認同；提煉定格；鞏固落實；在發(fā)展中不斷豐富和完善。 六、組織的變革與創(chuàng)新 1、組織變革的含義：是組織為適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境及條件的變化，對組織的目標、結(jié)構(gòu)及組成要素等適時而有效地進行的根本性重構(gòu)或再設(shè)計。 早期組織變革理論家Lewin將組織變革過程分成3個階段：解凍、變革行動、再凍結(jié)； 組織變革的動因：環(huán)境中不確定因素的增加、領(lǐng)導(dǎo)層的憂患意識、科技的飛速發(fā)展； 2、類型：綜合性變革、結(jié)構(gòu)性變革、技術(shù)主導(dǎo)型變革、以人為中心的變革、以任務(wù)為基礎(chǔ)的變革； 2、組織創(chuàng)新的路徑： 戰(zhàn)略先導(dǎo)型組織創(chuàng)新、技術(shù)誘導(dǎo)型組織創(chuàng)新、市場壓力型組織創(chuàng)新。 第四章 領(lǐng)導(dǎo) 一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者 1、含義：領(lǐng)導(dǎo)就是引導(dǎo)和影響人們實現(xiàn)組織或群體的目標而作出努力與貢獻的過程；而領(lǐng)導(dǎo)者就是實施這種行為的人。 2、領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別：管理者是正式組織被任命的，具有法定權(quán)力區(qū)進行獎懲； 領(lǐng)導(dǎo)者可能是被正式組織任命，也可能只是群體內(nèi)自然產(chǎn)生的； 有效的管理者也是有效的領(lǐng)導(dǎo)者。 二、領(lǐng)導(dǎo)的構(gòu)成要素 1、構(gòu)成要素：權(quán)力或影響力（權(quán)力是領(lǐng)導(dǎo)的首要構(gòu)成要素）；對人的理解和激勵；營造組織氣氛，構(gòu)建組織文化。 2、領(lǐng)導(dǎo)者的基礎(chǔ)性權(quán)力：法定權(quán)、強制權(quán)、獎勵權(quán)、專長權(quán)、個人影響權(quán)。 3、領(lǐng)導(dǎo)者用權(quán)的原則：合法、公正、民主、例外。 三、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與權(quán)術(shù)的區(qū)別——特征：創(chuàng)造性、應(yīng)變性、綜合性。 兩者的目的不同、兩者的實施標準不同、兩者的活動方式不同、兩者的實際效果不同。 四、權(quán)力的構(gòu)成（職務(wù)權(quán)力和個人權(quán)力） 職務(wù)權(quán)力：法定權(quán)、強制權(quán)、獎勵權(quán) 個人權(quán)力：專長權(quán)、個人影響權(quán) 領(lǐng)導(dǎo)者用權(quán)應(yīng)遵循的原則：合法原則、公正原則、民主原則、例外原則。 五、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì) 1、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)特征：綜合性、時代性（與時俱進）、動態(tài)性、層次性（羅伯特?卡次提出領(lǐng)導(dǎo)者需 要三種：概念能力、人際能力、技術(shù)能力）； 2、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)理論最早起源于西方，被稱為領(lǐng)導(dǎo)者特性理論或領(lǐng)導(dǎo)者品質(zhì)理論，“偉人論”； 3、公共部門領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)：政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)。 人性假設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)理論 一、人性假設(shè)理論： X—Y理論——麥格雷戈，1957年《企業(yè)中的人性方面》提出 X理論：人天生懶惰；不愿承擔(dān)責(zé)任；以自我為中心；反對變革；缺乏理智。 Y理論：人要求工作；主動承擔(dān)責(zé)任；自我指揮和控制；豐富的創(chuàng)造力和想象力；需要激勵。 從經(jīng)濟人到復(fù)雜人四種假設(shè)——沙因（美） “理性經(jīng)濟人”——“社會人”——“自我實現(xiàn)人”——“復(fù)雜人” 二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論： 1、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格四分圖理論——斯托根梯和沙特爾為核心的研究小組提出 低結(jié)構(gòu)低關(guān)懷 結(jié)構(gòu)維度：為了達到組織目標，領(lǐng)導(dǎo)者界定和構(gòu)造自己與下屬的 低結(jié)構(gòu)高關(guān)懷 角色的傾向程度。 高結(jié)構(gòu)低關(guān)懷 關(guān)懷維度：領(lǐng)導(dǎo)者信任和尊重下屬的觀點和情感程度。 高結(jié)構(gòu)高關(guān)懷（效果最好） 2、管理方格理論——羅伯特?布萊克和簡?穆頓《管理方格》提出 1.1貧乏型：領(lǐng)導(dǎo)者不關(guān)心人也不關(guān)心生產(chǎn)； 9.1任務(wù)型：只注重任務(wù)； 1.9鄉(xiāng)村俱樂部型：高度注重下屬需求，不注意提高工作效率； 5.5中庸型：不偏重人，也不偏重生產(chǎn)任務(wù)，缺乏革新； 9.9團隊型：對人對生產(chǎn)都注重（效果最好）。 3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論——勒溫根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者控制的力度和影響度提出 專制型：強制性命令； 民主型：依賴下屬參與（效果最好）； 自由放任型：給下屬高度的獨立性。 4、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的連續(xù)統(tǒng)一體理論——坦南鮑姆和施米特在《怎樣選擇一種領(lǐng)導(dǎo)模式》提出 領(lǐng)導(dǎo)決策，下屬執(zhí)行； 領(lǐng)導(dǎo)決策，下屬執(zhí)行，但有一定的解釋義務(wù)； 領(lǐng)導(dǎo)決策，且須對下屬所提問題進行回答； 領(lǐng)導(dǎo)提交決策的設(shè)想，下屬討論修改； 領(lǐng)導(dǎo)提出問題，征求意見，作出決策； 領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定界限，在限定內(nèi)，下屬作出決策； 領(lǐng)導(dǎo)允許下屬在規(guī)定的范圍內(nèi)行駛職權(quán)。 三、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論，也稱領(lǐng)導(dǎo)情景理論 1、菲德勒權(quán)變理論——菲德勒（美） 三種情景因素：領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系；任務(wù)結(jié)構(gòu)；職位權(quán)力； 兩種基本風(fēng)格：關(guān)系取向；任務(wù)取向； 三種情景因素組成的八種不同環(huán)境： 兩種途徑：一是替換領(lǐng)導(dǎo)者，選用適應(yīng)新情境的領(lǐng)導(dǎo)者； 二是改變情境以適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)者。 2、情境領(lǐng)導(dǎo)理論——赫塞和布蘭查德（美） 命令型：（高任務(wù)——低關(guān)系） 說服型：（高任務(wù)——高關(guān)系） 參與型：（低任務(wù)——高關(guān)系） 授權(quán)型：（低任務(wù)——低關(guān)系） 3、途徑——目標理論——羅伯特?豪斯 支持型、參與型、指令型、成就型。 4、領(lǐng)導(dǎo)替代理論——斯蒂文?克爾和約翰?杰邁爾提出 現(xiàn)實中有時存在一種環(huán)境：領(lǐng)導(dǎo)毫無存在的必要，或者幾乎沒什么影響，是因為環(huán)境中出現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)替代物。 ①下屬經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并有豐富的工作經(jīng)驗和實踐能力； ②任務(wù)屬重復(fù)性或程序化的； ③組織自身：一個具備了完備詳細的規(guī)章制度的組織。 四、激勵理論 1、激勵的含義：指針對人的各種需要而給予適當(dāng)滿足，從而激發(fā)、加強和維持人的行為并指引行為向特定目標的一個過程。包括需要、努力和組織的目標三個關(guān)鍵因素。 2、需要理論 需要層次理論——馬斯洛（美），1943年《人的動機理論》 生理需要；安全需要；社交需要；尊重需要；自我實現(xiàn)需要。 雙因素理論——“激勵—保健因素”，赫茲伯格（美），1959年提出 滿意的對立是沒有滿意；不滿意的對立是沒有不滿意； 3、激勵理論 期望理論——維克多?弗羅姆，1964年《工作與激勵》 在工作中的積極性或努力程度（激勵力量）是效價和期望值的成績。 公平理論——社會比較理論，亞當(dāng)斯（美） 作出成績并取得報酬時，關(guān)心所得報酬的絕對值也關(guān)心其相對量。 強化理論——斯金納（美） 人的行為可以通過一種外部刺激達到強化的目標，包括正、負強化。 4、激勵技巧 了解人的真正需要，預(yù)見和引導(dǎo)人的行為、激發(fā)人們積極性 五、溝通 1、含義：意義的傳遞與理解 2、特點：語言是最基本的工具，包括口頭和書面；身體語言。 3、功能：控制、激勵、情緒表達、獲取信息。 4、過程：信息的發(fā)送者——信息聯(lián)結(jié)的各個部分——編碼（把所傳遞的信息轉(zhuǎn)發(fā)為信號形式）——渠道（媒介）——譯碼（按照自己的方式把收到的信息進行闡釋）——接收者（信息的客體）——反饋（指將自己的感受、評價向發(fā)送者反映）。 5、流向：橫向溝通——在內(nèi)部同級層次之間相互的信息溝通； 縱向溝通——在等級組織中，按上下級隸屬關(guān)系所進行的信息溝通。 6、溝通網(wǎng)絡(luò)（結(jié)構(gòu)形式）： 正式溝通： 鏈式溝通（自上而下或自下而上溝通方式，容易造成信息的遺失或失真）、 環(huán)式溝通（兩端相互銜接，形成一個閉環(huán)的信息溝通形態(tài)，組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測程度都較低，信息流動渠道不多，組織成員具有比較一致的滿意度，組織士氣比較高）、 Y式溝通（集中化程度比較高，解決問題速度快，但易造成信息的曲解或失真，影響組織員工的士氣，阻礙組織工作效率的提高）、 輪式溝通（組織的集中化程度非常高，解決問題的速度很快，但組織成員的滿意度低，適合于加強組織控制、要求決策效率高而快的組織） 全通道式溝通（開放式的，組織的集中化程度較低，士氣高昂，具有良好的合作氛圍，但易于造成管理上的混亂，有時會影響工作效率）； 非正式溝通：由組織成員自行選擇途徑進行，其特點是比較靈活方便，信息交流速度快；但信息容易被夸大或曲解。 7、網(wǎng)絡(luò)時代的溝通 網(wǎng)絡(luò)對管理溝通的影響：在溝通方向上打破傳統(tǒng)溝通的界限；使溝通方式的選擇和組合更為自由靈活；為溝通網(wǎng)絡(luò)提供更好的技術(shù)平臺。 特征：溝通流程扁平化、溝通模式透明化、溝通活動互動化、溝通對象個性化 網(wǎng)絡(luò)溝通的方式：網(wǎng)站、電子郵件、BBS等。溝通方式的選擇一般主要依據(jù)人的主觀而定。 8、、溝通的障礙及克服： 障礙因素：個人因素、人際因素、結(jié)構(gòu)因素、技術(shù)因素。 克服：正確對待、培養(yǎng)“聽”、創(chuàng)造信任環(huán)境、縮短傳遞連、加強上下、平行溝通。 9、沖突與談判： 沖突產(chǎn)生原因：溝通差異、結(jié)構(gòu)差異、個體差異。 處理辦法：回避、遷就、強制、妥協(xié)、合作。 談判包括零和談判和雙贏談判。 管理者實現(xiàn)有效的談判堅持以下原則： 理性分析談判的事件、了解談判對手、抱著誠意開始談判、原則性與靈活性相結(jié)合。 第五章 控制 一、控制 1、含義：是保證組織計劃與實際運行狀況動態(tài)適應(yīng)的一項基本管理職能。 2、主要目標：限制偏差的擴大；適應(yīng)環(huán)境的變化。 3、必要性：組織環(huán)境的不確定性 組織活動的復(fù)雜性 管理失誤的不可避免性 二、控制的基本條件、特點與功能 1、基本條件：制定科學(xué)的、切實可行的計劃； 建立專門履行控制職能的組織機構(gòu)； 建立暢通的信息溝通渠道。 2、特點：具有整體性、具有動態(tài)性、是作為人的控制并主要由人來控制、提高職工能力的重要手段。 3、 功能：監(jiān)督、糾偏、協(xié)調(diào)、激勵。 三、控制的類型 1、根據(jù)控制活動的性質(zhì)：預(yù)防性控制和更正性控制； 2、根據(jù)控制活動的進程階段：預(yù)先控制、過程控制和事后控制； 3、根據(jù)控制信息的類型：反饋控制和前饋控制； 4、根據(jù)控制的手段：直接控制和間接控制。 四、有效控制的基本要求： 控制應(yīng)該同計劃與組織相適應(yīng)； 控制應(yīng)該突出重點，強調(diào)例外； 控制應(yīng)該具有靈活性、及時性和適度性； 控制應(yīng)該具有客觀性、精確性和具體性； 控制過程避免出現(xiàn)目標扭曲問題； 控制工作應(yīng)注重培養(yǎng)組織成員的自我控制能力。 控制過程 一、制定控制標準（起點） 1、實質(zhì)和要求 實質(zhì)：控制標準是控制目標的表現(xiàn)形式，是測定實際工作績效的基礎(chǔ)； 要求：簡明性、適用性、一致性、可行性、可操作性、相對穩(wěn)定性、前瞻性。 2、過程和方法 過程：確立控制對象、選擇關(guān)鍵控制點、制定控制標準； 方法：統(tǒng)計計算法—統(tǒng)計標準；經(jīng)驗估計法—經(jīng)驗標準；工程方法—工程標準。 二、衡量實際工作（第二步） 1、確定適宜的衡量方式：項目、方法（觀察、報表和報告、抽樣調(diào)查、召開會議）、頻度、主體； （需要衡量什么、如何衡量、間隔多久進行衡量、由誰來衡量）。 2、要求：以系統(tǒng)檢查為主、定期進行、制度保證、抓住重點。 3、建立管理信息系統(tǒng)：管理信息可分為計劃信息、控制信息、作業(yè)信息； 以計算機為工具的管理信息系統(tǒng)是信息管理的有效途徑； 管理信息系統(tǒng)的三要素：系統(tǒng)的觀點、數(shù)學(xué)的方法、計算機的應(yīng)用。 三、鑒定偏差并采取矯正措施（最后一步） 1、偏差的性質(zhì)和原因 偏差包括有利偏差和不利偏差； 原因：外部環(huán)境變化、調(diào)整組織的方針和策略、調(diào)整計劃、管理不佳。 2、確定矯正措施實施的對象 組織進行的活動、衡量的標準、指導(dǎo)活動的計劃。 3、選擇適當(dāng)?shù)某C正措施 常用的糾偏手段：行政手段、經(jīng)濟手段、文化手段、法律手段； 控制方法 一、預(yù)算控制法 1、預(yù)算的種類：經(jīng)營預(yù)算、投資預(yù)算、財務(wù)預(yù)算； 2、預(yù)算的危險傾向：預(yù)算過繁、目標置換、效能低下 3、編制可變預(yù)算 4、零基預(yù)算法——“日落法” 5、項目預(yù)算法——“規(guī)劃—計劃—預(yù)算” 二、非預(yù)算控制法 1、實地視察法：視察是一種最古老、最直接的控制方法，其基本作用在于獲得第一手信息； 2、報告制度法：通過采用對組織項目活動全面、系統(tǒng)的定期報告方式來進行 控制； 3、比率分析控制法：對組織經(jīng)營活動中的各種不同指標之間的比率分析，這種方法主要用于組織的財務(wù)和人事控制； 4、會計審計控制法：是運用總分類賬、明細賬、往來賬以及會計報表、會計資料所反映的數(shù)據(jù)、提供的信息進行控制； 5、統(tǒng)計控制法：統(tǒng)計數(shù)據(jù)控制法和統(tǒng)計概率控制法 6、計劃評審技術(shù)法：以時間為中心，找出從開工到完工所需時間最長的關(guān)鍵路線，并圍繞關(guān)鍵路線對系統(tǒng)進行統(tǒng)籌規(guī)劃、合理安排以及對各項工作進行嚴格控制，以達到用最少的時間和資源消耗來完成系統(tǒng)預(yù)定目標。 第六章 創(chuàng) 新 一、 創(chuàng)新及其作用 江澤民指出：“創(chuàng)新是一個民族的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力?！? 黨的十六屆五中全會決議和“十一五規(guī)劃”指出，要用15年時間把我國建成創(chuàng)新型國家。 1、 含義：阿羅斯?熊彼特（美），1912年《經(jīng)濟發(fā)展理論》首次提出“創(chuàng)新”； 知識管理專家艾米頓認為創(chuàng)新就是新思想到行動； 我國學(xué)者王德中認為：創(chuàng)新一般指人們在改造自然和改造社會的實踐中，以新的思想為指導(dǎo)，創(chuàng)造出不同于過去的新事物、新方法、新手段，并用以達到預(yù)期的目的； 周三多認為，創(chuàng)新首先是一種思想以及在這種思想指導(dǎo)下的實踐，是一種原則以及在這種原則指導(dǎo)下的具體活動。 2、 創(chuàng)新與維持的關(guān)系 ① 創(chuàng)新是維持基礎(chǔ)上的發(fā)展，維持是創(chuàng)新的基礎(chǔ)和延續(xù)； ② 維持是為了給創(chuàng)新提供平臺和條件，是為了實現(xiàn)創(chuàng)新的成果； ③ 創(chuàng)新則為更高層次上的維持提供依托和動力； ④ 有維持無創(chuàng)新則會陷入僵化和倒退，無維持有創(chuàng)新則會陷入混亂和變動不定。 創(chuàng)造是創(chuàng)新的核心；研發(fā)有助于創(chuàng)新；模仿是創(chuàng)新傳播和擴散的重要形式之一； 3、 創(chuàng)新的類別 ① 從創(chuàng)新的規(guī)模及對系統(tǒng)的影響程度：局部創(chuàng)新和整體創(chuàng)新； ② 從創(chuàng)新與環(huán)境的關(guān)系來分析：消極防御型創(chuàng)新和積極攻擊型創(chuàng)新； ③ 從創(chuàng)新發(fā)生的時期來看：系統(tǒng)初建期的創(chuàng)新和運行中的創(chuàng)新 ④ 從創(chuàng)新的組織程度上看：自發(fā)創(chuàng)新和有組織的創(chuàng)新； ⑤ 從創(chuàng)新內(nèi)容看：包括概念創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新 、產(chǎn)品創(chuàng)新與市場創(chuàng)新、制度創(chuàng)新等。 4、 創(chuàng)新的特征 創(chuàng)造性、風(fēng)險性、效益性、動態(tài)性、時效性、綜合性 5、 創(chuàng)新的作用 ① 是組織生存和發(fā)展的根本之道； ② 是提高效率之途； ③ 是獲得高效益之法； ④ 是加強管理之路； ⑤ 是國家、民族興旺發(fā)達之本，是企業(yè)家精神的核心。 二、 創(chuàng)新職能的內(nèi)容 1、目標創(chuàng)新：即管理創(chuàng)新目標，對管理活動期先導(dǎo)性作用，設(shè)定要求包括可實現(xiàn)性、協(xié)調(diào)性、經(jīng)濟性； 2、技術(shù)創(chuàng)新：技術(shù)創(chuàng)新是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的決定性因素； 特征——技術(shù)創(chuàng)新的市場性、技術(shù)創(chuàng)新效益的非獨占性、技術(shù)創(chuàng)新的不確定性、投資的高風(fēng)險性、技術(shù)創(chuàng)新的系統(tǒng)性。 包括技術(shù)推動型創(chuàng)新和市場拉動型技術(shù)創(chuàng)新。 3、制度創(chuàng)新：制度創(chuàng)新的實質(zhì)是利益格局的調(diào)整； 選擇適合自身的企業(yè)制度形式； 建立創(chuàng)新制度體系； 保證制度創(chuàng)新的目標。 4、組織創(chuàng)新：組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新方式包括兼并、分割、創(chuàng)新全新組織； 企業(yè)價值觀的演變——①最大利潤價值觀②委托管理價值觀③工作生活質(zhì)量價值觀； 隨著企業(yè)價值觀的演變，企業(yè)的工作方式也經(jīng)歷了演變——工作專業(yè)化時期、工作輪換和工作擴大化時期、工作豐富化及特征再設(shè)計時期、運用社會技術(shù)系統(tǒng)方法時期。 5、環(huán)境創(chuàng)新：內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境 管理創(chuàng)新應(yīng)注意：管理創(chuàng)新是一種手段、方式，而不是最終目的； 管理創(chuàng)新是