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廣西區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局?jǐn)?shù)據(jù)庫 維保服務(wù)方案 南寧秦唐科技有限公司 2016年8月 目錄 廣西區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局?jǐn)?shù)據(jù)庫 1 維保服務(wù)方案 1 1 項(xiàng)目背景及目標(biāo) 3 1.1 項(xiàng)目背景 3 1.2 項(xiàng)目目標(biāo) 3 2 需求分析 3 3 維保范圍 4 4 數(shù)據(jù)庫維保方案 5 4.1 系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查 5 4.1.1 Oracle數(shù)據(jù)庫運(yùn)維主要核查項(xiàng) 5 4.1.2 Mysql數(shù)據(jù)庫運(yùn)維主要檢查項(xiàng) 9 4.1.3 SqlServer數(shù)據(jù)庫運(yùn)維主機(jī)檢查項(xiàng) 10 4.2 數(shù)據(jù)庫性能分析與優(yōu)化調(diào)整 10 4.3 數(shù)據(jù)庫備份以及恢復(fù)服務(wù) 11 4.4 數(shù)據(jù)庫補(bǔ)丁分析與安裝 12 4.5 7*24小時(shí)數(shù)據(jù)庫救援服務(wù) 12 5 技術(shù)支持以及服務(wù)體系 13 5.1 故障處理要求 13 5.2 重大活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)護(hù)航 13 5.3 維護(hù)作業(yè)計(jì)劃 14 5.4 信息安全保障 14 5.5 第三方協(xié)助服務(wù) 14 5.6 服務(wù)質(zhì)量分析 14 6 項(xiàng)目實(shí)施以及管理 15 6.1 項(xiàng)目實(shí)施策略 15 6.2 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 15 6.3 項(xiàng)目交付文檔 15 6.4 交付要求 15 6.5 提交文件資料 16  1 項(xiàng)目背景及目標(biāo) 1.1 項(xiàng)目背景 廣西區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局信息化建設(shè)經(jīng)過多年的發(fā)展和完善，已經(jīng)建立成熟的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及生產(chǎn)經(jīng)營管理的各類應(yīng)用系統(tǒng)，目前質(zhì)監(jiān)局擁有多套不同類型的數(shù)據(jù)庫（多種操作系統(tǒng)）混合使用（Oracle，Mysql，SqlServer），共十幾個(gè)節(jié)點(diǎn)，其中最大的oracle生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫已高達(dá)3TB；隨著質(zhì)監(jiān)工作的業(yè)務(wù)發(fā)展，各系統(tǒng)數(shù)據(jù)量逐年增加 ，作為業(yè)務(wù)核心的數(shù)據(jù)庫，安全性，可靠性的要求也變得越來越高, 需要更加專業(yè)細(xì)致地對(duì)數(shù)據(jù)庫維護(hù)，以便更好地為全區(qū)質(zhì)監(jiān)工作提供IT服務(wù)。 1.2 項(xiàng)目目標(biāo) 通過建立規(guī)范的維護(hù)作業(yè)體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)問題，防患于未然，保障數(shù)據(jù)庫運(yùn)行健康持續(xù)。 對(duì)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行性能進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)瓶頸，通過外部資源調(diào)優(yōu)、行的重新安排調(diào)優(yōu)、SQL 性能調(diào)優(yōu)、表格和索引存儲(chǔ)參數(shù)設(shè)置調(diào)優(yōu)等方式，及時(shí)對(duì)性能問題進(jìn)行處理，保障數(shù)據(jù)庫穩(wěn)定高效工作； 對(duì)各個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù)，安裝補(bǔ)丁前需要對(duì)補(bǔ)丁的可行性及風(fēng)險(xiǎn)性進(jìn)行分析，并制定升級(jí)計(jì)劃和應(yīng)急回退計(jì)劃。同時(shí)要做好系統(tǒng)備份準(zhǔn)備及詳細(xì)的測(cè)試工作，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性，保障系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全； 2 需求分析 廣西區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)多種數(shù)據(jù)庫共存，相互為多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)。為保證數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全、合理和高效，減低故障對(duì)生產(chǎn)的影響，消除生產(chǎn)故障的薄弱環(huán)節(jié)，現(xiàn)需購買對(duì)以下數(shù)據(jù)庫的保修和維護(hù)服務(wù)。 ID 數(shù)據(jù)庫節(jié)點(diǎn) 數(shù)據(jù)庫類型 應(yīng)用說明 保障級(jí)別 1 oracle rac 雙節(jié)點(diǎn)（HP主機(jī)） oracle10g 金質(zhì)工程核心數(shù)據(jù)庫 重要 2 oracle rac 雙節(jié)點(diǎn)（Linux） oracle10g 金質(zhì)工程核心數(shù)據(jù)庫 重要 3 Oracle 單節(jié)點(diǎn) Oracle 10g 邊界交換數(shù)據(jù)庫 重要 4 Oracle 單節(jié)點(diǎn) Oracle 10g 云平臺(tái)數(shù)據(jù)庫（內(nèi)網(wǎng)） 重要 5 Oracle 單節(jié)點(diǎn) Oracle 10g 云平臺(tái)數(shù)據(jù)庫（外網(wǎng)） 重要 6 SQL SERVER MSCS1 mssql server2008 外部門戶數(shù)據(jù)庫 重要 7 SQL SERVER MSCS2 mssql server2008 外部門戶數(shù)據(jù)庫 重要 8 SQL SERVER MSCS3 mssql server2008 　OA考核 重要 10 SQL SERVER MSCS4 mssql server2008 　—— 重要 11 mysql 集群1 　　—— 　—— 普通 12 mysql 集群2 　　—— 　—— 普通 3 維保范圍 1) 提供常態(tài)化服務(wù)和技術(shù)支持，并配備資深工程師，工程師熟悉oracle/sqlserver/mysql等各種主流數(shù)據(jù)庫技術(shù)，保證能快速、有效的解決各類故障。 2) 配置和優(yōu)化系統(tǒng)安全、加固，故障的診斷與排除等。 3) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)，確保系統(tǒng)崩潰后的快速恢復(fù)。 4) 為客戶提供各個(gè)版本數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)的合理建議。 5) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件升級(jí)（用戶要求）和不限次（或配合用戶）安裝。 6) 對(duì)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)本身存在的安全隱患和安全問題，進(jìn)行修復(fù)；對(duì)系統(tǒng)配置和數(shù)據(jù)定期備份 7) 提供系統(tǒng)維修及維護(hù)報(bào)告。 4 數(shù)據(jù)庫維保方案 數(shù)據(jù)庫維保工作主要包括： 數(shù)據(jù)庫健康狀態(tài)檢查、數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)整、數(shù)據(jù)庫備份與恢復(fù)、數(shù)據(jù)庫補(bǔ)丁分析與安裝、7*24小時(shí)數(shù)據(jù)庫救援等工作。 4.1 系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查 檢查內(nèi)容包括 ： Oracle數(shù)據(jù)庫和CRS錯(cuò)誤日志和分析 ； 文件系統(tǒng)空間使用情況檢查； Oracle數(shù)據(jù)庫及RAC系統(tǒng)運(yùn)行情況狀態(tài)、性能分析和優(yōu)化建議; 檢查其OS狀況，包括CPU、內(nèi)存和交換區(qū)使用情況，硬盤和網(wǎng)絡(luò)的IO情況檢查; 記錄Oracle數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)空間的邏輯結(jié)構(gòu)； Oracle 數(shù)據(jù)庫備份情況檢查； 等 根據(jù)檢查結(jié)果分析并給出數(shù)據(jù)庫可行的調(diào)整建議和實(shí)施； 每月至少進(jìn)行一次系統(tǒng)健康狀態(tài)的檢查， 根據(jù)制定的維保服務(wù)內(nèi)容和流程對(duì)Oracle、Mysql，SqlServer進(jìn)行一次全面巡檢，包括檢查數(shù)據(jù)庫設(shè)備、系統(tǒng)的運(yùn)行情況 ； 每月25日之前提供數(shù)據(jù)庫巡檢報(bào)告 。 4.1.1 Oracle數(shù)據(jù)庫運(yùn)維主要核查項(xiàng) 數(shù)據(jù)庫的運(yùn)維主要結(jié)合廣西質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的實(shí)際情況，提供切實(shí)可行的運(yùn)維建設(shè)機(jī)制，內(nèi)容覆蓋 ORACLE 數(shù)據(jù)庫的日常維護(hù)、緊急故障處理，軟件升級(jí)等，客戶可依據(jù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的定制。我們將會(huì)提供全面的、針對(duì)性的服務(wù)解決方案，以?？蛻粝到y(tǒng)穩(wěn)定、高效、可靠的運(yùn)行，以達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有效支持。 4.1.1.1 檢查數(shù)據(jù)庫cpu、I/O、內(nèi)存性能 記錄數(shù)據(jù)庫的cpu使用、IO、內(nèi)存等使用情況，使用vmstat,iostat,sar,top 等命令進(jìn)行信息收集并檢查這些信息，判斷資源使用情況。 4.1.1.2 檢查rman備份的有效性 restore preview/restore database preview命令 此命令用來查看還原需要使用哪個(gè)備份集來執(zhí)行特定的恢復(fù) 使用validate和check logical參數(shù)的restore命令，檢查備份集，以確認(rèn)數(shù)據(jù)庫是可恢復(fù)的 restore database validate； 使用check logical參數(shù)可以更完全的檢查最新備份集 run { restore database check logical validate; } 使用validate backupset命令 使用具有validate參數(shù)或check logical參數(shù)的restore命令只能檢查最新的備份集，如果要檢查任意的備份集，就需要用validate backupset命令。 首先必須確認(rèn)要檢查的備份集的鍵(backup set key) list backupset; 再執(zhí)行檢查 validate backupset 141; 或 validate backupset 141 check logical; 4.1.1.3 檢查oracle數(shù)據(jù)庫集群運(yùn)行狀況 用crs_stat–t命令檢查oracle數(shù)據(jù)庫的幾個(gè)集群模塊是否有offline的 4.1.1.4 檢查數(shù)據(jù)庫的Alert.log日志，是否有ora錯(cuò)誤 對(duì)每個(gè)數(shù)據(jù)庫,cd 到bdump目錄,通常是$ORACLE_BASE/admin//bdump 查看最新時(shí)候有ora錯(cuò)誤，找出來分析 4.1.1.5 收集每個(gè)數(shù)據(jù)庫的AWR報(bào)告，根據(jù)報(bào)告內(nèi)容，優(yōu)化數(shù)據(jù)庫 排查是否存在影響系統(tǒng)性能的等待事件、top 5 SQL、硬解析是否太高、緩沖區(qū)命中率是否高 4.1.1.6 檢查ASM磁盤組空間是否足夠 select instance_name,host_name,startup_time,status,database_status from gv$instance; 確保數(shù)據(jù)磁盤組有足夠的空間給數(shù)據(jù)庫使用，如果是用于歸檔日志用的ASM磁盤組空間滿，必須及時(shí)用rman備份并刪除舊的歸檔日志。 4.1.1.7 檢查各個(gè)數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)的磁盤空間利用率 df–h或者df–m 文件系統(tǒng)空間使用率超過80%，必須要清理磁盤無用的文件或者日志 4.1.1.8 檢查數(shù)據(jù)庫各個(gè)節(jié)點(diǎn)都處于讀寫模式 select name,log_mode,open_mode from gv$database; 各個(gè)節(jié)點(diǎn)都正常，數(shù)據(jù)庫才能實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡和失敗切換的功能 4.1.1.9 查看表空間使用率，及時(shí)添加數(shù)據(jù)文件 SELECT UPPER(F.TABLESPACE_NAME) "表空間名", D.TOT_GROOTTE_MB "表空間大小(M)", D.TOT_GROOTTE_MB - F.TOTAL_BYTES "已使用空間(M)", TO_CHAR(ROUND((D.TOT_GROOTTE_MB - F.TOTAL_BYTES) / D.TOT_GROOTTE_MB * 100, 2), 990.99) "使用比", F.TOTAL_BYTES "空閑空間(M)", F.MAX_BYTES "最大塊(M)" FROM (SELECT TABLESPACE_NAME, ROUND(SUM(BYTES) / (1024 * 1024), 2) TOTAL_BYTES, ROUND(MAX(BYTES) / (1024 * 1024), 2) MAX_BYTES FROM SYS.DBA_FREE_SPACE GROUP BY TABLESPACE_NAME) F, (SELECT DD.TABLESPACE_NAME, ROUND(SUM(DD.BYTES) / (1024 * 1024), 2) TOT_GROOTTE_MB FROM SYS.DBA_DATA_FILES DD GROUP BY DD.TABLESPACE_NAME) D WHERE D.TABLESPACE_NAME = F.TABLESPACE_NAME ORDER BY 4 DESC; 密切關(guān)注各個(gè)表空間使用情況，使用率查過85%以上的，要及時(shí)添加數(shù)據(jù)文件到表空間，并與上個(gè)月巡檢結(jié)果對(duì)比，估算主要業(yè)務(wù)表空間增長增長情況，一次性添加做過數(shù)據(jù)文件 4.1.1.10 檢查失效的索引 Select * fromdba_indexeswherestatus=UNUSABLE; 如果有失效索引，alter index index_name rebuild online在線重建。 4.1.1.11 檢查大表，分析是否需要轉(zhuǎn)換成分區(qū)表存放 SELECT SEGMENT_NAME, ROUND(SUM(BYTES) / 1024 / 1024 / 1024, 2) G FROM DBA_SEGMENTS WHERE OWNER NOT IN (SYS, SYSTEM) AND segment_type NOT IN (INDEX, INDEX PARTITION, INDEX SUBPARTITION) GROUP BY SEGMENT_NAME ORDER BY G DESC; 對(duì)于日志大表，建議改造成采用按時(shí)間分區(qū)的分區(qū)表，提升數(shù)據(jù)庫讀寫效率。 4.1.1.12 檢查oracle每個(gè)實(shí)例的的實(shí)際連接數(shù)和數(shù)據(jù)庫配置的連接數(shù) Select count(1) from v$session; --實(shí)際連接的session數(shù)量 show parameter session; 如果實(shí)際連接的session連接數(shù)快要達(dá)到系統(tǒng)配置的session數(shù)量，需要增加session的數(shù)量，以免有業(yè)務(wù)無法正常連接數(shù)據(jù)庫 4.1.1.13 檢查數(shù)據(jù)庫運(yùn)行慢的SQL SELECT USERNAME, SID, OPNAME, ROUND(SOFAR * 100 / TOTALWORK, 0) || % AS PROGRESS, TIME_REMAINING, SQL_TEXT FROM V$SESSION_LONGOPS, V$SQL WHERE TIME_REMAINING <> 0 AND SQL_ADDRESS = ADDRESS AND SQL_HASH_VALUE = HASH_VALUE; 4.1.1.14 檢查占用CPU比較多的SQL SELECT P.PID PID, S.SID SID, P.SPID SPID, S.USERNAME USERNAME, S.OSUSER OSNAME, P.SERIAL# S_#, P.TERMINAL, P.PROGRAM PROGRAM, P.BACKGROUND, S.STATUS, RTRIM(SUBSTR(A.SQL_TEXT, 1, 80)) SQLFROM V$PROCESS P, V$SESSION S, V$SQLAREA A WHERE P.ADDR = S.PADDR AND S.SQL_ADDRESS = A.ADDRESS(+) AND P.SPID LIKE %&1%; 4.1.1.15 檢查最消耗內(nèi)存資源的SQL select b.pga_alloc_mem / 1024 / 1024, a.* from v$session a, v$process b where a.PADDR = b.addr and pga_alloc_mem / 1024 / 1024 > 100; 4.1.2 Mysql數(shù)據(jù)庫運(yùn)維主要檢查項(xiàng) 4.1.2.1 檢查數(shù)據(jù)庫備份是否正常 檢查是否有備份機(jī)制，已有備份機(jī)制，且最后一個(gè)備份成功為正常 4.1.2.2 檢查數(shù)據(jù)庫后臺(tái)日志，最近是否有error錯(cuò)誤 檢查data目錄下host_name.err近期是否有錯(cuò)誤 4.1.2.3 檢查MySQL數(shù)據(jù)庫連接統(tǒng)計(jì) showstatus;檢查 Aborted_clients由于客戶沒有正確關(guān)閉連接已經(jīng)死掉，已經(jīng)放棄的連接數(shù)量。 Aborted_connects嘗試已經(jīng)失敗的MySQL服務(wù)器的連接的次數(shù)。 Threads_connected當(dāng)前打開的連接的數(shù)量。 Max_used_connections同時(shí)使用的連接的最大數(shù)目 以Max_used_connections遠(yuǎn)小于my.cnf中的最大連接數(shù)目則正常。如果接近則考慮增大最大數(shù)目。 4.1.2.4 檢查MySQL數(shù)據(jù)庫表鎖統(tǒng)計(jì)（包括立即鎖及等待鎖） showstatusliketable%; 如果waited的數(shù)值比較高，說明數(shù)據(jù)庫鎖爭(zhēng)用比較嚴(yán)重 4.1.2.5 主庫查看狀態(tài) Show master status 4.1.2.6 查詢從服務(wù)器狀態(tài) Show slave status，經(jīng)常檢查從服務(wù)器的復(fù)制狀態(tài)，防止復(fù)制過程中出現(xiàn)故障從而導(dǎo)致進(jìn)程停止 4.1.2.7 Mysql連接數(shù)排查 Show variables like ‘%max_connectins%’ Show gloable status like ‘max_use_connections’ 當(dāng)前數(shù)據(jù)庫已經(jīng)使用的最大連接數(shù)不能超過閥值 4.1.2.8 Mysql文件打開數(shù)檢查 Show global status like ‘open_files’; Show variables like ‘open_files_limit’ 打開數(shù)量要小于limit值 4.1.3 SqlServer數(shù)據(jù)庫運(yùn)維主機(jī)檢查項(xiàng) 4.1.3.1 檢查數(shù)據(jù)庫自動(dòng)備份是否正常 檢查是否有備份機(jī)制，以有備份機(jī)制，且最后一個(gè)備份成功為正常 4.1.3.2 驗(yàn)證備份集 驗(yàn)證備份集(RESTORE VERIFYONLY ) 4.1.3.3 檢查數(shù)據(jù)庫集群是否能正常工作 4.1.3.4 檢查磁盤空間是否足夠 檢查數(shù)據(jù)文件所在的磁盤空間使用情況 檢查日志文件所在的磁盤空間使用情況 檢查備份的磁盤空間使用情況 4.1.3.5 檢查系統(tǒng)日志 使用“事件查看器”，查看系統(tǒng)日志，關(guān)注錯(cuò)誤信息排查錯(cuò)誤。 重點(diǎn)關(guān)注與SQLServer相關(guān)的日志信息。 及時(shí)備份與清理過期的日志信息。 4.2 數(shù)據(jù)庫性能分析與優(yōu)化調(diào)整 根據(jù)用戶需要進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的性能分析，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出合理的解決方案 ；每月巡檢中包含對(duì)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行性能的分析。 主要包括：數(shù)據(jù)庫性能的監(jiān)控和調(diào)整、系統(tǒng)資源的監(jiān)控及管理 。如： l 優(yōu)化服務(wù)器配置 根據(jù)現(xiàn)有硬件配置及用戶訪問量及服務(wù)器性能指標(biāo),確定是否存在系統(tǒng)(cpu,內(nèi)存,硬盤)瓶頸及數(shù)據(jù)庫配置問題,提出解決瓶頸的方法及建議。 l 優(yōu)化應(yīng)用程序 根據(jù)應(yīng)用程序配置,確定是否存在應(yīng)用程序問題使系統(tǒng)運(yùn)行緩慢,提出應(yīng)用程序優(yōu)化建議(如:負(fù)載均衡)。 l 數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用程序整合 分析數(shù)據(jù)庫與應(yīng)用布局是否合理,提出整合建議。 l 數(shù)據(jù)庫參數(shù)調(diào)整 優(yōu)化參數(shù)，使數(shù)據(jù)庫在最優(yōu)的環(huán)境下運(yùn)行。 l 數(shù)據(jù)庫潛在重要問題 數(shù)據(jù)庫是否存在潛在問題，對(duì)數(shù)據(jù)庫有什么重要的影響, 或深圳廣西質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局方面認(rèn)為緊急的。 l 優(yōu)化內(nèi)存配置與系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)程 l 優(yōu)化物理文件的存放,對(duì)大型數(shù)據(jù)庫考慮用磁盤陣列柜存放 l 優(yōu)化數(shù)據(jù)庫邏輯結(jié)構(gòu) 優(yōu)化表空間、臨時(shí)表空間、回滾段 l 優(yōu)化數(shù)據(jù)庫對(duì)象 優(yōu)化表結(jié)構(gòu)、建立分區(qū)表，優(yōu)化索引結(jié)構(gòu)、更新統(tǒng)計(jì)信息 l 優(yōu)化SQL語句 查詢運(yùn)行慢的SQL語句，并給出優(yōu)化建議 l 提供數(shù)據(jù)庫優(yōu)化方案及實(shí)施方案、報(bào)告等 4.3 數(shù)據(jù)庫備份以及恢復(fù)服務(wù) 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，制定合理的備份計(jì)劃，定期備份各個(gè)數(shù)據(jù)庫。具備條件的情況下，要定期對(duì)備份集進(jìn)行異機(jī)恢復(fù)，測(cè)試備份集是否可用。 數(shù)據(jù)庫發(fā)生重大故障時(shí)（如磁盤陣列故障導(dǎo)致的數(shù)據(jù)庫癱瘓），以最快的速度從備份系統(tǒng)中恢復(fù)數(shù)據(jù)，并使系統(tǒng)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)行。 4.4 數(shù)據(jù)庫補(bǔ)丁分析與安裝 根據(jù)用戶需要提供相關(guān)系統(tǒng)軟件升級(jí)服務(wù)；當(dāng)數(shù)據(jù)庫ORACLE、MYSQL、SQLSERVER軟件有最新更新升級(jí)時(shí)，維保方須及時(shí)通知廣西質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，并根據(jù)廣西質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的要求和安排到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行更新升級(jí)（每年一般不超過兩次）。 4.5 7*24小時(shí)數(shù)據(jù)庫救援服務(wù) 提供724小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)熱線，由具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的資深OCP認(rèn)證工程師 在用戶的Oracle產(chǎn)品出現(xiàn)重大故障時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)緊急救援服務(wù)。 重大故障包括： OS故障，導(dǎo)致Oracle不能正常啟動(dòng)或運(yùn)行 硬件故障（包括CPU、硬盤等），導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫崩潰 人為故障，包括維護(hù)人員不小心刪除數(shù)據(jù)庫文件，或人為將Table中的數(shù)據(jù)刪除等等 導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫不能正常運(yùn)行的情況，如控制文件遭破壞，Redo Log文件遭破壞，數(shù)據(jù)文件遭破壞等等 　　 其他故障，包括影響數(shù)據(jù)庫正常運(yùn)行的各類緊急故障 5 技術(shù)支持以及服務(wù)體系 5.1 故障處理要求 25分鐘內(nèi)故障處理電話響應(yīng)服務(wù)，故障服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間小于1小時(shí),即1小時(shí)內(nèi)有能夠處理故障的技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并立即投入對(duì)故障的處理，并能夠在2個(gè)小時(shí)內(nèi)恢復(fù)故障系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 如果用戶的問題不能通過電話解決，客戶服務(wù)部會(huì)立刻派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師到現(xiàn)場(chǎng)為用戶解決問題，客戶服務(wù)人員對(duì)解決的過程進(jìn)行記錄，并向用戶提供解決問題的報(bào)告．包括問題原因、解決方法、解決問題的方式和進(jìn)程，以及建議用戶對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行正常使用的指導(dǎo)和培訓(xùn)．問題解決后需要用戶進(jìn)行確認(rèn)。 5.2 重大活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)護(hù)航 敏感時(shí)期、重大節(jié)假日、領(lǐng)導(dǎo)巡查，維護(hù)技術(shù)原因提前入場(chǎng)做詳細(xì)巡檢，并于活動(dòng)時(shí)間段內(nèi)入駐客戶駐地，提供5*8小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)保障服務(wù) 。 在國家節(jié)假日期間前一個(gè)星期， 提供節(jié)日值班表，包含： 當(dāng)日負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系電話、反應(yīng)時(shí)間、到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、處理好時(shí)間 等內(nèi)容。 以發(fā)電子郵件方式告知客戶負(fù)責(zé)人。 5.3 維護(hù)作業(yè)計(jì)劃 為保障數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的長效運(yùn)行。我們制定 日、周、月 的檢查內(nèi)容，通過 自動(dòng)、遠(yuǎn)程、現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合的方式，形成日常作業(yè)計(jì)劃，對(duì)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況檢查，及早發(fā)現(xiàn)問題和處理問題。如：每日的數(shù)據(jù)庫表自動(dòng)分析、每周的遠(yuǎn)程備份情況檢查、每月的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備檢查等 。 5.4 信息安全保障 系統(tǒng)的安全性是業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的保障，其重要性不言而喻。我公司會(huì)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的安全規(guī)范和成功經(jīng)驗(yàn)，為用戶的系統(tǒng)進(jìn)行安全性檢查，包括文件權(quán)限的設(shè)置、用戶訪問的限制、增補(bǔ)軟件的更新等技術(shù)方面，同時(shí)對(duì)系統(tǒng)安全策略進(jìn)行評(píng)估，將發(fā)現(xiàn)的問題隱患及改進(jìn)建議以報(bào)告的形式提交給用戶。通過系統(tǒng)安全性檢查，可以提高系統(tǒng)的安全級(jí)別，防止系統(tǒng)遭到惡性攻擊口。 5.5 第三方協(xié)助服務(wù) 協(xié)助用戶或第三方完成對(duì)系統(tǒng)設(shè)備、軟件的維護(hù)、升級(jí)、擴(kuò)容等技術(shù)支持工作，確?？蛻羯a(chǎn)系統(tǒng)的安全平穩(wěn)運(yùn)行。 5.6 服務(wù)質(zhì)量分析 提供每月1次對(duì)oracle、sqlserver、mysql全面巡檢服務(wù)，對(duì)維保范圍系統(tǒng)進(jìn)行細(xì)致全面地監(jiān)視、檢查、隱患排除等。并按照用戶要求提供特殊時(shí)段保障要求的巡檢。 每月提交月度服務(wù)報(bào)告、包括并不限于服務(wù)天數(shù)、次數(shù)、電話接通延遲時(shí)間、報(bào)修故障及原因、恢復(fù)措施報(bào)告等定量數(shù)據(jù)；根據(jù)用戶需要召開服務(wù)質(zhì)量分析例會(huì)，對(duì)該階段服務(wù)進(jìn)行總結(jié)。并對(duì)例會(huì)紀(jì)要中的意見與建議部分于7日內(nèi)反饋并跟蹤落實(shí)。 工程師將在巡檢后進(jìn)行日志分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在故障隱患以及系統(tǒng)錯(cuò)誤日志，并提供巡檢報(bào)告一冊(cè)，巡檢報(bào)告內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、錯(cuò)誤日志、以及針對(duì)問題的優(yōu)化建議等。 6 項(xiàng)目實(shí)施以及管理 6.1 項(xiàng)目實(shí)施策略 項(xiàng)目的實(shí)施成功與否主要表現(xiàn)為“兩個(gè)機(jī)制、一個(gè)測(cè)試”：順暢溝通機(jī)制和技術(shù)轉(zhuǎn)移機(jī)制、模擬測(cè)試。順暢溝通機(jī)制：建立和用戶方的良好順暢的協(xié)調(diào)機(jī)制；技術(shù)轉(zhuǎn)移機(jī)制：系統(tǒng)在移交后，日常的管理工作有比較大的專業(yè)性，成功的技術(shù)轉(zhuǎn)移是以后系統(tǒng)良好運(yùn)作的前提和保證。建議用戶方的技術(shù)牽頭人和系統(tǒng)管理員對(duì)項(xiàng)目的全程深入?yún)⑴c。 模擬測(cè)試：通過在模擬環(huán)境完成系統(tǒng)調(diào)試后并在真實(shí)環(huán)境完成試運(yùn)行測(cè)試。因而在本次Oralce日常運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的過程中，我公司將按照軟件項(xiàng)目實(shí)施的策略來進(jìn)行管理，從而保證整個(gè)項(xiàng)目的維護(hù)就如同開發(fā)過程一樣嚴(yán)格管理。 6.2 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 ORACLE 產(chǎn)品日常運(yùn)行維護(hù)年度服務(wù)項(xiàng)目是一個(gè)長期的優(yōu)化維護(hù)項(xiàng)目，我公司根據(jù)多年的開發(fā)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)可分為兩個(gè)階段。第一個(gè)階段為優(yōu)化實(shí)施階段，包括各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的環(huán)境情況調(diào)查，應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)登記、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的優(yōu)化等。第二個(gè)階段為運(yùn)維階段，主要包括相關(guān)應(yīng)用的培訓(xùn)，數(shù)據(jù)庫管理培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫備份恢復(fù)的培訓(xùn)以及后期系統(tǒng)運(yùn)維、檢查等保護(hù)措施，定期對(duì)全廠數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，巡檢內(nèi)容包括：系統(tǒng)日志、網(wǎng)絡(luò)狀況、系統(tǒng)空間狀況、存儲(chǔ)設(shè)備狀態(tài)、系統(tǒng)性能、產(chǎn)品參數(shù)與配置、數(shù)據(jù)庫各種文件的狀態(tài)與配置、數(shù)據(jù)庫安全審計(jì)、數(shù)據(jù)對(duì)象配置的合理性、實(shí)例的運(yùn)行效率、SQL 代碼性能調(diào)優(yōu)等。 6.3 項(xiàng)目交付文檔 6.4 交付要求 我公司提供的資料將使用國家法定單位制即國際單位制，語言為中文。提供的紙介質(zhì)文件時(shí)需同時(shí)提供 Office 電子版文件。資料的組織結(jié)構(gòu)清晰、邏輯性強(qiáng)。資料內(nèi)容正確、準(zhǔn)確、一致、清晰完整，滿足項(xiàng)目要求。 6.5 提交文件資料 文檔的內(nèi)容至少包括系統(tǒng)的維護(hù)手冊(cè)、數(shù)據(jù)庫定期巡檢記錄、數(shù)據(jù)庫日常運(yùn)維手冊(cè)、文檔介質(zhì)包括： 系統(tǒng)信息表 數(shù)據(jù)庫日常運(yùn)維手冊(cè) 數(shù)據(jù)庫定期巡檢記錄表 應(yīng)用系統(tǒng)巡檢記錄 其他相關(guān)的技術(shù)資料