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一、判斷題 1、公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)（正確） 2、公共關(guān)系是一門專業(yè)性的理論科學(xué)（錯誤） 3、公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系（正確） 4、公眾與組織之間不一定存在著相互影響和相互作用（錯誤） 5、公共關(guān)系傳播模式是根據(jù)傳播過程的反饋模式的原理設(shè)計的，但它不包含“五W”模式的基本要素。（錯誤） 6、艾維李創(chuàng)辦了世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所（錯誤） 7、伯尼斯出版了第一本公共關(guān)系著作《公眾輿論之形成》。（正確） 8、有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系（錯誤） 9、中國公共關(guān)系事業(yè)是在改革開放以后才發(fā)展起來的（正確） 10、引進(jìn)西方的經(jīng)驗就可以推動中國公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。（錯誤） 11、公共關(guān)系90%靠自己做得對，10%靠宣傳。（正確） 12、在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會里，公眾的消費主要是由消費心理支配的。 13、產(chǎn)品形象是整個組織形象的基礎(chǔ)。（正確） 14、公共關(guān)系完全是為組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。（錯誤） 15、公共關(guān)系部是貫徹組織公共關(guān)系思想、實現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的專業(yè)性機構(gòu)。（正確） 16、公共關(guān)系部的優(yōu)勢，往往就是公共關(guān)系公司的不足之處，反之亦然。（正確） 17、公共關(guān)系人員的素質(zhì)應(yīng)該是性格、品德、智慧、教育和經(jīng)驗的組合。（錯誤） 18、技術(shù)型角色是公共關(guān)系部門從事專項技術(shù)的業(yè)務(wù)工作人員，他們是最普通、最基層的公共關(guān)系人員。（錯誤） 19、一般認(rèn)為，公共關(guān)系的人才培養(yǎng)，就是培養(yǎng)專才式的公共關(guān)系人才。（錯誤） 20、組織的自我期待形象，是一個組織自我希望具有的社會形象。（正確） 21、在公關(guān)調(diào)查中，隨機抽樣法是一種準(zhǔn)確率高，又省時、省力、省錢的好方法。（錯誤） 22、開放式問卷的特點是答案比較規(guī)范，公眾回答方便，結(jié)果便于定量分析。（錯誤） 23、公關(guān)宣傳要晝選用中性的詞語，以顯得平易近人，慎用最高級的贊語。（正確） 24、服務(wù)性公關(guān)模式以提供各種實惠的服務(wù)工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。（正確） 25、員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關(guān)系可以培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。（正確） 26、企業(yè)可扮演消費者的教育、引導(dǎo)和組織的角色，與消費者一起設(shè)計生活、美化生活。（正確） 27、媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳媒機構(gòu)的關(guān)系。（錯誤） 28、社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、睦鄰關(guān)系。（正確） 29、政府關(guān)系是社會組織可以回避的一種關(guān)系。（錯誤） 30、股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。（正確） 31、國際公眾關(guān)系的一個顯著特點是跨文化傳播與溝通。（正確） 32、公眾心理具有客觀性，并呈現(xiàn)出帶有規(guī)律性的行為傾向。（錯誤） 33、公眾角色有自然角色和社會角色之分，這種區(qū)分是絕對的。（錯誤） 34、一般來說，群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越強。（正確） 35、態(tài)度在人的心理活動中起著“加工作用”。（正確） 36、社會流行若長時間持續(xù)，就會成為社會傳統(tǒng)。（正確） 37、流言具有煽動性，對整個社會來說，它常是一種不安定的因素。（正確） 38、一般來說，公眾心理變化產(chǎn)生的原因僅一個，即客觀原因。（錯誤） 39、與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。（正確） 40、長期的公關(guān)活動適宜選用電子媒介，短期活動適宜選用印刷媒介。（錯誤） 41、公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費的宣傳活動。（正確） 42、組織廣告以下面宣傳組織自身的各種情況為主。（正確） 43、記憶度是對廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒體的人數(shù)之比。（錯誤） 44、狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動。（錯誤） 45、輻射式傳播的特點是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快、失真少。但是，在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較小。（正確） 46、人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，這主要得益于說話人的表情和目光。（正確） 47、界點是談判者制定價格政策的出發(fā)點，也是全部談判的價值基礎(chǔ)。（錯誤） 48、勸說從本質(zhì)上來說，就是改變公眾原有的信念、態(tài)度、立場和行為，在一個民主和法治的社會里，這是比較容易的。（錯誤） 49、出資贊助社會公益事業(yè)，有助于為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高創(chuàng)造社會大環(huán)境，所以贊助活動是以提高經(jīng)濟(jì)效益為重要目的的。（錯誤） 50、在市場經(jīng)濟(jì)條件下，獨此一家別無分店是客觀現(xiàn)實，故“獨香不怕巷子深”。（錯誤） 51、開放組織只能使公眾了解組織的各項工作，但不能使組織了解公眾。（正確） 52、1996年6月初，在比利時發(fā)生的可口可樂中毒事件，既是公關(guān)危機，又是危機公關(guān)。（正確） 53、一些會議之所以失敗，就是因為該請的人沒請來，不該請的人都來了。（正確） 54、CI是一種信息傳達(dá)的象征和符號，而非企業(yè)形象和個性本身。（正確） 55、CI設(shè)計一經(jīng)導(dǎo)入，就不可改變。（錯誤） 56、經(jīng)營策略是企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營活動時所遵循的最高指導(dǎo)原則，它為企業(yè)指出了前進(jìn)的大方向。（錯誤） 57、在整個企業(yè)識別系統(tǒng)中，行為識別應(yīng)當(dāng)是理念識別的靜態(tài)延伸。（錯誤） 58、具象符碼的不足之處在于，它的外延擴充受到明顯的局限，所包含的意義有限。（正確） 59、公關(guān)禮儀具有“有備而為、全員施禮、不拘一格”的特點。（正確） 60、對公關(guān)禮儀在公共關(guān)系活動中作用的全面評價是：“通行證”和“奠基石”。（錯誤） 61、社會交往過程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對等原則。（錯誤） 62、日本人一般重情輕禮。（錯誤） 63、法國人不喜歡初次見面就送禮。（正確） 64、美國人極愛送禮。（） 65、在日本或意大利，如遇到祝賀或拜訪送禮時，千萬不要送菊花。（正確） 66、在阿拉伯國家，不要給婦女單獨送禮品；支阿拉伯人家中做客，最好不要公開贊美一件物品。（正確） 67、公共關(guān)系在企業(yè)市場營銷中的作用，首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。（正確） 68、名門戰(zhàn)略就是利用一些產(chǎn)品形象，來提升企業(yè)整體的形象。（錯誤） 69、整合營銷傳播就是要優(yōu)化一切可以利用的傳媒資源。（正確） 70、在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念中，顧客就是上帝，但員工也不是奴隸。（正確） 71、與企業(yè)相比，事業(yè)團(tuán)體的突出特點就是非贏利性，所以完全不具有經(jīng)濟(jì)功能。（錯誤） 二、單選 1、公共關(guān)系的英文是（public relations）。 2、公共關(guān)系可直接稱為（公眾關(guān)系）。 3、組織與公眾聯(lián)合的方式是（傳播溝通）。 4、現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的（雙向溝通）。 5、組織開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)是（公共關(guān)系狀態(tài)）。 6、利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)“愚弄公眾”的現(xiàn)象，形成了美國近代史上著名的（揭丑運動）。 7、1906年，艾維李發(fā)表的著名文件是（原則宣言）。 8、被譽為公共關(guān)系之父的是（艾維李）。 9、1952年，卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作（有效的公共關(guān)系）。 10、國際公共關(guān)系協(xié)會在倫敦成立的時間是（1955年）。 11、組織形象的基礎(chǔ)是（產(chǎn)品形象）。 12、企業(yè)設(shè)計一個具有獨特風(fēng)格的廠名和商標(biāo)是處于（企業(yè)初創(chuàng)時期）。 13、民主參與法是用來協(xié)調(diào)（內(nèi)部公眾關(guān)系）的。 14、樹立交往合作的觀念，提高社交能力屬于公共關(guān)系的（提高素質(zhì)功能）。 15、組織公共關(guān)系活動的出發(fā)點應(yīng)當(dāng)是（從事實出發(fā)）。 16、公共關(guān)系部是一種具有服務(wù)性質(zhì)的、較高層次的間接（管理部門）。 17、在部門所屬型的公共關(guān)系部中，把公共關(guān)系部公共關(guān)系職能定位于傳播功能，主要是因為將公共部歸屬于（廣告宣傳部門）。 18、與公共關(guān)系部比較，公共關(guān)系公司的長處之一是（職業(yè)水準(zhǔn)高）。 19、優(yōu)秀的公共關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備的特征是（開朗、有耐心、能寬容）。 20、（公共關(guān)系顧問）是公共關(guān)系的專職高級工作者，為專業(yè)的公共關(guān)系咨詢公司工作。 21、高美譽度，低知名度屬于公共關(guān)系的（較為穩(wěn)定、安全）狀態(tài)。 22、分析組織的自我形象與實際形象之間的現(xiàn)實距離時使用（形象要素差距圖）。 23、建設(shè)型公關(guān)主要適用于組織發(fā)展的（初創(chuàng)時期）。 24、自我與他人、個人對個人的傳播活動屬于（人際傳播）。 25、為了防止公眾產(chǎn)生厭倦和反感情緒，公關(guān)人員必須保持信息的（新鮮程度）。 26、公共關(guān)系為市場銷售服務(wù)的功能，首先集中體現(xiàn)在（消費者關(guān)系）上，它不是直接去推銷產(chǎn)品或服務(wù)，而是配合運用各種傳播溝通的方法，疏通渠道，理順關(guān)系，為產(chǎn)品或服務(wù)的銷售營造一個良好的環(huán)境。 27、（媒介公眾）是公關(guān)工作對象中最敏感、最重要的一個部分。 28、（社區(qū)關(guān)系）直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系等。 29、組織與公眾溝通的重要途徑就是運用（大眾傳播）。 30、（政府公眾）是所有傳播溝通對象中最具社會權(quán)威性的對象。 31、讀者選擇的余地比較大是（報紙的優(yōu)點）。 32、不受空間限制，傳播范圍最廣的大眾傳播媒介是（廣播）。 33、針對性強的大眾傳播媒介是（雜志）。 34、把重點事實和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實的重要性排列事件是（倒金字塔結(jié)構(gòu)）。 35、組織以自身的名義，在社會上率先發(fā)起某種活動，提倡某種有進(jìn)步意義的新思想是（公益廣告）。 36、組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，但是沒有中心人物的傳播網(wǎng)絡(luò)是（環(huán)形網(wǎng)絡(luò)）。 37、談判雙方利益的最后防線是（界點）。 38、公關(guān)談判的第三個階段是（交鋒階段）。 39、平均幅度的讓步又被稱為（階梯式）。 40、人們思想中不想向他人公開的內(nèi)容是（秘密區(qū)）。 41、贊助活動是指社會組織以不計報酬的捐助方式，出資或出力支持某一項社會活動、某一種（社會事業(yè)）。 42、一般情況下，組織每年搞慶典活動（2~3次就夠了）。 43、認(rèn)真了解受害者的情況，實事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并誠懇地道歉是（受害者對策）。 44、搞開放組織活動（既公開又不能泄密）。 45、展覽會可以達(dá)到使組織找到自我、宣傳自我、增進(jìn)效益的作用，它是（既有商業(yè)性的又有非商業(yè)性的）。 46、組織行為識別系統(tǒng)的英文縮寫是（BI）。 47、處于整個CI系統(tǒng)的最高層的是（理念識別系統(tǒng)）。 48、企業(yè)使命屬于組織理念識別系統(tǒng)的（觀念形式）。 49、根據(jù)社會分工和自身的條件，企業(yè)準(zhǔn)備在社會上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色屬于（企業(yè)使命）。 50、由純粹的幾何點、線、面、體組成的視覺符碼屬于（抽象類）。 51、公關(guān)禮儀作為一種（傳播和溝通）的技巧，是公關(guān)人員在社會交往中必須遵循的禮節(jié)和儀式。 52、講究禮儀，在個人、在組織、在社會，都能對（素質(zhì)）、形象和風(fēng)氣具有改進(jìn)、提高、創(chuàng)優(yōu)等推動作用。 53、公關(guān)禮儀最根本的原則就是（尊重公眾）。 54、良好的（個人禮儀）是一切公關(guān)活動的起點，是一切社交場合所必備的“通行證”。 55、服裝給人的第一印象就是款式，可以使用于不同的場合，表達(dá)不同的意義。由于服裝的樣式非常多，我們只能簡單地將其分成（正裝）、社交裝和便裝三種。 56、坐在較低的椅子上或沙發(fā)上，女士最好采用（雙腿斜放式）坐姿。 57關(guān)系營銷的理論基礎(chǔ)與前提是（4C，S）。 58、利用市場領(lǐng)導(dǎo)者宣傳給公眾頭腦留下的一些空隙，迅速加以補充，從而占有一個重要位置的經(jīng)營戰(zhàn)略是（市場跟進(jìn)者戰(zhàn)略）。 59、人們看到企業(yè)的產(chǎn)品廣告、標(biāo)志、名牌、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色，就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意為顧客服務(wù)的精神、精益求精的工作作風(fēng)、精良的產(chǎn)品質(zhì)量，屬于企業(yè)CS戰(zhàn)略的（視聽滿意）。 60、在國內(nèi)開展公共關(guān)系工作，一般不需要提高知名度的是（政府）。 61、當(dāng)社會發(fā)生重大問題時，與有關(guān)的公眾組織、群體或個人面對面地交流，聽取公眾的意見，回答公眾問題，解釋政府立場，爭取公眾的理解與支持屬于政府公關(guān)中的（協(xié)商對話）。 三、多選 1、人們普遍認(rèn)為公共關(guān)系可以是公共關(guān)系狀態(tài) 、公共關(guān)系活動、公共關(guān)系觀念 、公共關(guān)系學(xué) 、公共關(guān)系職業(yè) 2公共關(guān)系觀念主要有形象觀念 、互惠觀念 、協(xié)調(diào)觀念 、公眾觀念 3、公共關(guān)系的基本要素包括組織、傳播、公眾 4、公共關(guān)系涉及的學(xué)科有倫理學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、營銷學(xué)、傳播學(xué) 5、根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時序特征，我們可以把公眾分類為潛在公眾、知曉公眾、行動公眾 6、艾維李的公共關(guān)系思想提出的兩個原則是公眾必須被告知、說真話 7、伯尼斯的主要著作有《公眾輿論之形成》 、《公共關(guān)系學(xué)》 、《輿論》 8、在公共關(guān)系思想的發(fā)展過程中，最有代表性的思想家分別是艾維李 、伯尼斯 、卡特里普和森特 9、從20世紀(jì)80年代開始，相繼在中國設(shè)立分公司或代表機構(gòu)的美國著名的公共關(guān)系公司是希爾----諾頓時、博雅 10、公共關(guān)系產(chǎn)生的社會條件是理論條件、經(jīng)濟(jì)條件 、政治條件 、技術(shù)條件 11、消費心理學(xué)按消費者年齡和性別，將消費市場劃分成兒童市場、青年市場、老年市場 、女性市場、男性市場 12、反映組織經(jīng)營理念的文字形式有口號、對聯(lián)、訓(xùn)詞 13、企業(yè)的標(biāo)記有很多，但最重要的兩個是廠名、商標(biāo) 14、把求真務(wù)實的原則貫徹到調(diào)查工作中應(yīng)做到真實 、客觀 、公正、全面 15、公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位，主要是由資料儲存中心、信息發(fā)布中心、環(huán)境監(jiān)測中心、公眾接待中心方面的職能決定的。 16、公共關(guān)系部的主要特點是專業(yè)性、服務(wù)性、協(xié)同性 17、從工作方式來觀察，公共關(guān)系部的組織類型可以分為公共關(guān)系對象型、公共關(guān)系手段型 、公共關(guān)系復(fù)合性 18、公共關(guān)系公司在工作中應(yīng)自覺遵守的原則有遵紀(jì)守法，講求真實、準(zhǔn)確 ，不干涉內(nèi)務(wù)，保守秘密 19、公共關(guān)系人員的品德，應(yīng)該包括的內(nèi)容有實事求是、公正無私、勤奮努力、樂于助人、光明磊落 20、組織形象分析的三個環(huán)節(jié)是自我形象分析、實際形象分析、形象差距分析 21、宣傳型公關(guān)的具體形式有發(fā)新聞稿、公共關(guān)系廣告、印刷內(nèi)部刊物和資料、演講和表演 22、編制公關(guān)預(yù)算的具體方法包括目標(biāo)作業(yè)法、銷售額提成法 23、傳播渠道二分法包括親身傳播、大眾傳播 24、評估公關(guān)效果的方法有內(nèi)部、外部監(jiān)察法，直接觀察法，傳播審計法，公眾行為檢測法 25、企業(yè)認(rèn)真做好消費者的公關(guān)工作，就是要樹立“消費者就是朋友”的思想，不僅要滿足消費者物質(zhì)消費的需求，還要滿足消費者信息知曉的需求、情感的需求、選擇的需求、表達(dá)的需求、參與的需求等精神方面的需求，從而達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的統(tǒng)一。 26、公眾角色心理包括性別角色心理、年齡角色心理、職業(yè)角色心理 、文化角色心理等。 27、社區(qū)關(guān)系的特征有地域互鄰性、利益相關(guān)性、與主體相互制約性 28、公眾心理的特點有心理需求的廣泛性 、利益追求的共同性、信息暗示的易受性、行為模仿的普遍性、情緒感染的強烈性 29、社會環(huán)境引起的心理變化的特征有普遍性、時代性、穩(wěn)定性 30、記錄性較差是廣播的缺點、電視的缺點 31、寫好新聞公報應(yīng)當(dāng)注意的原則是（ABDE）。 A要有新聞根據(jù)B要突出新、近點D要簡明扼要E要突出變化點和趣味點 32、電視作為大眾傳播媒介的缺點包括記錄性較差、公眾選擇余地小、接收方式不靈活、制作費用高 33、組織內(nèi)部刊物可分為內(nèi)部發(fā)行、對外發(fā)行、內(nèi)外混合發(fā)行 34、公關(guān)廣告與商品廣告的差異在于直接目的不同、內(nèi)容不同、新聞界的報道方式不同、應(yīng)用范圍不同 35、談判代表團(tuán)的組成人員包括主談人、助手、專家、輔助人員 36、從演講的風(fēng)格看，常見的開場白有輕松幽默型 、懸念吸引型 、先聲奪人型、感情趨近型 37、演講的結(jié)尾形式包括總結(jié)式、激情式、深思式、幽默式、借用式 38、勸說工作中往往要運用誘導(dǎo)的方法，具體包括層層誘導(dǎo)、定向誘導(dǎo) 39、人際溝通的禁忌包括凡事包打聽、講大話吹噓自己、一味吹棒對方、故弄玄虛、過分暴露自己的“隱私” 40、慶典活動在形式上，一般有開幕慶典、閉幕慶典、周年慶典、特別慶典、節(jié)慶活動 41、從展覽會的性質(zhì)分，有貿(mào)易展覽會、宣傳展覽會 42、危機事件的特點是突發(fā)性、緊迫性、危害性 43、公眾的誤解所引發(fā)的事件，包括服務(wù)對象公眾對組織的誤解、內(nèi)部員工對組織的誤解、傳播媒介對組織的誤解、權(quán)威性機構(gòu)對組織的誤解 44、一 卓越的會議主持者應(yīng)具備的素質(zhì)清晰敏捷的思考、善于言語的表達(dá)、良好的分析能力 45、組織CI系統(tǒng)的功能包括管理功能、識別功能、教育功能、傳播功能、經(jīng)濟(jì)功能 46、CI（設(shè)計的源頭最早出現(xiàn)在德國、意大利 47、企業(yè)理念的文字形式包括標(biāo)語口號、訓(xùn)詞、企業(yè)文化 48、組織的視覺識別系統(tǒng)的基本要素包括名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)物、標(biāo)準(zhǔn)字、象征物 49、組織CI系統(tǒng)的導(dǎo)入過程包括提案準(zhǔn)備階段、調(diào)研宣傳階段、設(shè)計開發(fā)階段、實施管理階段 50、公關(guān)禮儀的起源可概括為起源于傳統(tǒng)禮儀的母體、從于現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要 、眾傳播媒介推動其發(fā)展、公民意識不斷提高的產(chǎn)物 51、尊重公眾的原則具體表現(xiàn)為尊重公眾的個性愛好和性格特質(zhì)、尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的公民權(quán)利、尊重公眾的人格 52、公關(guān)活動中的身份差異性原則，包括外事禮賓差異、地位的差異、性別的差異等內(nèi)容。 53、公關(guān)人員應(yīng)高度重視自己的服飾與儀表，寬把它看作是公關(guān)人員必備的素質(zhì)之一。對公關(guān)人員的服飾要求有整潔大方、整體和諧、展示個性 54、在正式的慶典、會見、會議、談判等場合，落座上很有講究。落座的禮儀主要有“以右為尊”、“以前為上”、“對門為大”等原則。 55、公關(guān)送禮是一門藝術(shù)，我們應(yīng)注意禮物要輕重得當(dāng)、要了解送禮的風(fēng)俗禁忌、禮品要有意義、掌握好送禮的時機原則。 56、4P，S理論的內(nèi)容包括產(chǎn)品、價格、渠道、促銷 57、名牌是企業(yè)的商標(biāo)，含有產(chǎn)品的質(zhì)量、價值、 知名度、市場覆蓋率 58、公共關(guān)系在傳播塑企業(yè)名牌的時候，可以采取“三名”的戰(zhàn)略，“三名”具體指名人、名品、名門 59、CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)就是突出“滿意”兩字，具體包括理念滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意、行為滿意、服務(wù)滿意 60、政府公關(guān)收集信息的工作包括建議征集、信訪工作、民意測驗、典型調(diào)查 名詞解釋 1.公共關(guān)系：所謂公共關(guān)系，就是一個組織運用有效的傳播手段，是自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾也適應(yīng)發(fā)展需要的一種思想、策略和管理職能。 2.公共關(guān)系狀態(tài)：指一個組織所處的社會關(guān)系和社會輿論的狀態(tài)，即這個組織在公眾心中的現(xiàn)實形象。 3.公共關(guān)系活動：指一個組織為創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，爭取公眾輿論支持而采取的政策、行為和活動，主要使用協(xié)調(diào)、傳播、溝通等手段，即以創(chuàng)造良好的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動。 4.公共關(guān)系觀念：是人們在公共關(guān)系時間中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識，既有易顯的公共關(guān)系觀念，也有尚未被人意識到的潛在觀念，是人們對公共關(guān)系活動的一種自覺的認(rèn)識和理解。 5.公共關(guān)系職業(yè)：產(chǎn)生于1903年，人們通常把美國的新聞記者艾維李尊為“公共關(guān)系之父”，事實上，這里的“公共關(guān)系”主要是指公共關(guān)系職業(yè)。正是由于艾維李在1903年開始從事組織樹立形象的攻關(guān)工作，并與此年創(chuàng)辦一家公共關(guān)系咨詢事務(wù)所，公開對外營業(yè)，才是社會上出現(xiàn)了公共關(guān)系職業(yè)。 6.非公眾：是公共關(guān)系學(xué)中的特殊概念，指的是在組織的影響范圍中，但不受組織各項方針政策和行為左右的個人和團(tuán)體；同時，他們的行為和要求也不影響組織的方針、政策和行為。 7.潛在公眾：有兩種含義：一種是指尚未與組織發(fā)生任何直接關(guān)系的公眾，或稱未來公眾，即未來可能與組織發(fā)生利害關(guān)系的公眾；另一種是指已經(jīng)同組織發(fā)生了某種直接關(guān)系，由此引起了某種問題，但他們尚未意識到這一問題存在的公眾。 8.逆意公眾:又稱為敵對公眾,是指對組織持反對意見、不合作態(tài)度，甚至采取敵對立場的公眾。 9.艾維李：1903年艾維李投身于公共關(guān)系方面的工作。他從事公關(guān)工作的原則是“公眾必須迅速被告知”和“向公眾說真話”，這一原則是公共關(guān)系走上了一條正確的道路。在艾維李時代，公共關(guān)系尚處于開端時期，它僅僅是一種藝術(shù)，尚未成為一門科學(xué)。 10.《有效公共關(guān)系》：1952年美國著名學(xué)者斯科特卡特利普和艾倫森特合作出版了一本公共關(guān)系學(xué)方面的權(quán)威著作-----《有效的公共關(guān)系》。此書提出的“四步工作法”，成為公共關(guān)系工作中最重要的工作流程。2000年，格倫布魯姆也加入了這一工作，該書已經(jīng)修訂了8版，成為公共關(guān)系領(lǐng)域最具有權(quán)威性的教科書，被后人譽為“公關(guān)的圣經(jīng)”。 11.伯尼斯：伯尼斯是現(xiàn)代公共關(guān)系活動時期的重要代表人物之一。他于1923年首次在紐約大學(xué)講臺上講授公共關(guān)系學(xué)，并發(fā)表論著《公眾輿論之形成》，到1952年完成教研書《公共關(guān)系學(xué)》，使公共關(guān)系的原理與方法逐步形成一個較為完整的理論體系，他的思想主要是“投 公眾所好”。由于伯尼斯將公眾關(guān)系引上了科學(xué)的軌道，被世人譽為公共關(guān)系學(xué)之父。 12.全員公關(guān)：指社會組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動，簡稱全員P．K。其意義在于增強組織全體員工的公關(guān)意識，上下齊心，合理搞好公關(guān)工作。 13.訪問法：就是公關(guān)人員按照預(yù)先設(shè)計好的題目，有目的、有計劃地預(yù)備調(diào)查對象進(jìn)行訪談，直接收集信息的方法。按照訪談的形勢可分為單面訪談和電話訪談。 14.觀察法:是調(diào)查員進(jìn)入調(diào)查現(xiàn)場,利用感官或借助科學(xué)工具,在調(diào)查對象中直接收集信息的方法。按照調(diào)查員的活動方式可以分為參與觀察法和非參與觀察法。 15.首因效應(yīng)：即在人的心理中，第一印象具有先入為主的作用，而且這種作用具有持續(xù)影響人的認(rèn)識活動的效應(yīng)。 16.刻版效應(yīng)：是指人們頭腦中存在的關(guān)于某一事物對象的固定印象，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。人們常說“物以類聚，人以群分”，這是由一定道理的。如果人們在社會上生活、地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)條件、政治地位、文化水平等方面大致相同，就會具有很多公共點。 17.組織廣告：是以正面宣傳組織自身的各種情況為主，具體內(nèi)容包括：第一，組織生產(chǎn)經(jīng)營的各種情況。第二，組織的經(jīng)營理念。第三，組織的社會貢獻(xiàn)。第四，組織的內(nèi)部狀況。第五，組織的特殊事件。 18.公益廣告：指組織自身的名義發(fā)布廣告，在社會上率先發(fā)起某種活動，或提倡某種有進(jìn)步意義的新思想。 19.媒介事件：又叫作制造新聞，它不是指無根據(jù)地編造新聞，而且指有意識、有目的、有計劃地根據(jù)新聞事件的特點，有效開展一些宣傳組織形象的活動，以便引起新聞媒介的廣泛報道，產(chǎn)生重大的社會影響。 20.交際型公關(guān)：交際型模式以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織光交良緣，建立起社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。 21.開放組織：是公共關(guān)系活動中的重要手段之一。它是組織通過直接的人際接觸，來傳遞組織信息、謀求社會公眾的好感與信任的最有效手段之一。組織利用開放得機會接待來訪者，既可直接向來訪者展開宣傳攻勢，證實組織存在的價值，也可最直接地了解公眾的看法。這不僅可以得到公眾的理解、信任譽好感，而且可以做到雙向溝通，是提高美譽度的最好契機。 22.展覽會：是指組織通過集中的實物展示和示范表演，配之以多種傳播媒介的復(fù)合傳播形式，來宣傳產(chǎn)品和組織形象的專門性公共關(guān)系活動。是一種集多種傳播媒介于一身的宣傳形式。 23.名品戰(zhàn)略：即利用企業(yè)某些已經(jīng)產(chǎn)生重大效果的拳頭產(chǎn)品來推廣企業(yè)形象，制造一系列的名牌。 24.政府公共關(guān)系：是指政府通過與社會各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。 25.流行：社會流行既是一種心理現(xiàn)象，也是一種行為活動。社會流行作為一種群眾性的社會心理現(xiàn)象，是指社會上許多人都去追求某種生活方式，使這種生活方式在較短的時期內(nèi)到處可見，從而導(dǎo)致了人們彼此之間發(fā)生連鎖性的感染，即所謂的“一窩蜂”現(xiàn)象。社會流行既體現(xiàn)在人們的物質(zhì)生活方面，也體現(xiàn)在人們的精神生活方面。 26.人際距離：在進(jìn)行人際交流時，談話雙方的距離也是表達(dá)態(tài)度的一種信號。關(guān)系親密的人站得比較近，關(guān)系疏遠(yuǎn)的人站得較為遠(yuǎn)。愛德華T霍爾提出過社交中的空間距離理論。他以美國的習(xí)慣為例，描述了以下四種空間距離：第一，親密距離，在0.45米以內(nèi)，只有愛人、父母、孩子、密友才能進(jìn)入這個范圍。第二，個人距離，約為0.45~1.22米，這是比較熟悉的朋友之間交往的距離。第三，社交距離，約為1.22~3.65米，這是人際交往過程中處理非個人事務(wù)的距離。第四，公共距離，約為3.6~9米，這是與各種較有名望的人進(jìn)行交流時應(yīng)當(dāng)保持的距離。 27.導(dǎo)入階段：在談判剛剛開始的一段時間內(nèi)，談判雙方通過相互介紹彼此了解、熟悉，為以后的正式談判做好準(zhǔn)備，這個階段就稱為導(dǎo)入階段。在導(dǎo)入階段，談判人員一般不馬上進(jìn)入主題，以免造成談判氣氛緊張。為了消除雙方的緊張情緒，高明的談判家總是在導(dǎo)入階段說一些與坦哦安內(nèi)容沒有直接關(guān)系、但雙方都感興趣的話題，使整個會場出現(xiàn)輕松、愉快的氣氛。在導(dǎo)入階段，談判人員要記住雙方參與者的姓名、職務(wù)、地位，以便理解他們的背景。 28、公關(guān)角色：公共關(guān)系的角色是指公共關(guān)系作為組織管理中的一個重要環(huán)節(jié)，為了實現(xiàn)公共關(guān)系的管理目標(biāo)，需要從事許多具體的工作。 29、組織形象：是指組織在公眾腦海里留下的印象，激起他們對組織的評價。這種形象不僅來自外在的有形事物，而且也出自由組織行為所反映的內(nèi)在精神。一個企業(yè)的組織形象是有產(chǎn)品形象、員工形象、機構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來的。 30、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)：又被稱為e公關(guān)，是以互聯(lián)網(wǎng)為手段，溝通組織內(nèi)外信息，加強組織與社會各界公眾的交流，從而提高組織的知名度和美譽度、塑造良好的組織形象的新型公關(guān)活動。 1、公共關(guān)系職能有哪些？ 答：（1）塑形象不等于制造假形象。（2）組織形象需要傳播推廣。（3）塑組織形象確有必要。 2、組織形象的內(nèi)涵包括什么？ 答：所謂組織形象，是指組織在公眾腦海里留下的印象及其對組織的評價。這種形象不僅來自外在的有形事物，而且也出自由組織行為所反映的內(nèi)在精神。例如一個企業(yè)，它的組織形象就是由產(chǎn)品形象、員工形象、機構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文件形象綜合反映出來的。 3、設(shè)計調(diào)查問卷要注意哪些？ 答：設(shè)計調(diào)查問卷要注意以下幾個問題：（1）應(yīng)尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對公眾情感造成傷害。（2）問卷的問題組織要有順序邏輯，即不同問題的排列是有先后順序的。（3）問卷的文字要簡潔、明確，明白易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加太多的形容詞。（4）不要用雙重提問，即在兩個問題下只有一個答案。（5）問卷的措辭要準(zhǔn)確。防止模糊不清或模棱兩可。（6）問卷應(yīng)避免使用帶傾向性的措辭。（7）備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。（8）如果對問卷設(shè)計的效果沒有把握，可先在小范圍內(nèi)進(jìn)行試測，請部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。 4、公關(guān)有助于提高員工素質(zhì)嗎？請具體說明 答：員工素質(zhì)是指組織員工的知識技能、情感態(tài)度、價值觀、以及道德、法律觀念等方面的綜合品質(zhì)。員工素質(zhì)狀況決定著組織整體的質(zhì)量。組織將公共關(guān)系納入組織的管理體制，將大幅度地提升全體員工的素質(zhì)。通過公共關(guān)系管理，組織可以在四個方面提高員工的素質(zhì)：即公眾至上意識、交往合作意識、個人形象意識、與時俱進(jìn)的意識。 5、企業(yè)開展贊助活動應(yīng)注意什么？ 答：所謂贊助活動是指社會組織以不計報酬的捐贈方式，出資或出力支持某一項社會活動、某一種社會事業(yè)。開展贊助活動是企業(yè)對社會作出貢獻(xiàn)的一種表現(xiàn)，應(yīng)注意以下事項：（1）企業(yè)的贊助活動，應(yīng)以企業(yè)和企業(yè)所面對的社會環(huán)境為出發(fā)點，制定出切實可行的公共關(guān)系政策、方針和策略。贊助切忌盲目，一切人情式贊助，一切不利于企業(yè)發(fā)展的贊助，都應(yīng)拒之門外。（2）企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系政策公布于眾。應(yīng)保持與贊助者和贊助活動組織者之間的聯(lián)系；應(yīng)將贊助計劃列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的長期計劃，分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實施。（3）企業(yè)的公共關(guān)系部應(yīng)隨時把握社會贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項。應(yīng)留有機動性較強的費用，當(dāng)計劃外的重大社會活動舉辦時，才能應(yīng)變自如。（4）對贊助活動科學(xué)管理，必使其善舉“廣”行。由此創(chuàng)造出的良好的社會效益，必然會得到社會的廣泛支持。 6、請說明社區(qū)關(guān)系的重要性。 答：建立良好的社區(qū)關(guān)系是為了爭取社區(qū)公眾對組織的了解、理解和支持，為組織創(chuàng)造一個穩(wěn)固的生存環(huán)境；同時體現(xiàn)組織對社區(qū)的責(zé)任和義務(wù)，通過社區(qū)關(guān)系擴大組織在本區(qū)域的影響。其重要意義主要表現(xiàn)在：①社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會失去立足之地。社區(qū)公眾是由特定的活動空間所確定的，區(qū)域性、空間性很強。地方性組織或企業(yè)的活動直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關(guān)系直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等?？鐓^(qū)域性經(jīng)營的組織或企業(yè)也不能脫離特定的社區(qū)，甚至要善于同各種不同背景的社區(qū)公眾打交道，以爭取社區(qū)提供各種地方性的服務(wù)和支持，使組織能夠在各種完全不同的社區(qū)環(huán)境下獲得生存和發(fā)展。因此，組織或企業(yè)需要將社區(qū)關(guān)系作為自身發(fā)展的一個重要組成部分來認(rèn)真對待。②社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象。社區(qū)公眾涉及當(dāng)?shù)厣鐣巍⒔?jīng)濟(jì)、文化、教育等各個方面，類型繁多，涉及面較廣，對組織客觀上存在著各種不同的感受、要求和評價。由于處在同一社區(qū)，對組織的某一種評價和看法就容易相互傳播，形成區(qū)域性的影響，從而形成組織的某一種公眾形象。因此，組織的社區(qū)關(guān)系好壞，直接影響著組織的社會公眾形象。一個組織如果沒有良好的社區(qū)關(guān)系，就很難在社會上獲得良好的名聲。為此，組織要主動承擔(dān)必要的社會責(zé)任和義務(wù)，像愛護(hù)自己的家業(yè)一樣愛護(hù)社區(qū)，為社區(qū)的物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)發(fā)揮中堅作用，為社區(qū)造福，為社區(qū)公眾多做貢獻(xiàn)。 7、需要與公眾行為的關(guān)系。 答：美國心理學(xué)家馬斯洛的“需要層次論”對揭示需要與公眾行為有重要的啟發(fā)意義。其基本觀點如下：（1）人類有五種基本需要，即生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。（2）人的需要是有層次的。人類的五種需要由低到高排成一個階梯，當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枰@得相對滿足后，下一個需要就占據(jù)了主導(dǎo)地位，成為驅(qū)動行為的主要動力。五種需要的排列順序是：生理的需要和安全的需要屬于低層次需要；歸屬和愛的需要屬于中間層次需要；尊重的需要與自我實現(xiàn)的需要屬于高層次需要。（3）優(yōu)勢需要決定人的行為。在同一時間、地點、條件下，人存在多種需要，其中只有一種占優(yōu)勢地位的需要決定著人的行為。當(dāng)一種優(yōu)勢需要獲得滿足后，其驅(qū)動力逐漸減弱，取而代之的是新的優(yōu)勢需要，由此驅(qū)動人的新的行為。公共關(guān)系活動要注意不斷滿足公眾新的需要。 8、策劃謀介事件時應(yīng)注意哪些？ 答：（1）選擇公眾的興趣點。公眾的興趣點，也就是我們常說的社會熱門話題。每個時期的熱門話題并不相同，與熱門話題貼近，這樣才容易引起公眾普遍的關(guān)注，達(dá)到良好的宣傳效果。（2）形式必須新穎。新奇性是新聞事件的最突出特點，只有構(gòu)思新穎、獨特的媒介事件，才能引起記者的注意，并在公眾中產(chǎn)生強烈效應(yīng)。（3）事先進(jìn)行充分的輿論準(zhǔn)備。媒介事件的持續(xù)時間一般都不很長，但為了使它產(chǎn)生較為久遠(yuǎn)的影響，組織要在事先進(jìn)行充分的輿論準(zhǔn)備。（4）充分利用名人效應(yīng)。組織要有意識地將某些權(quán)威人士或社會名流與新聞事件聯(lián)系起來，盡量擴大事件的影響力，如邀請名人參加，請名人題詞、簽字、合影等等。（5）選擇恰當(dāng)時機。媒介事件的策劃，可與傳統(tǒng)的盛大節(jié)日或紀(jì)念日結(jié)合起來，從而生產(chǎn)較大的影響。在選擇時機時，要善于捕捉隨機事件，也就是要善于“借勢”，借某種社會性的熱點活動來擴大本組織的影響。（6）制造新聞要自然得體。盡管策劃媒介事件的本質(zhì)是公關(guān)人員將事件演給記者和公眾看，但要演得真實、自然、生動，不能留下勉強、生硬的痕跡。（7）充分調(diào)動新聞記者參與的積極性。策劃媒介事件，關(guān)鍵在于引起新聞界的報道，假如不能引起新聞界的興趣，事件就徹底失敗了。所以公關(guān)人員在策劃事件時，要千方百計地吸引記者的參與，或與新聞單位共同主辦，或請記者參與策劃、導(dǎo)演媒介事件，這樣記者門就會把事件作為自己的事去報道。 9、搞好謀介關(guān)系的意義。 答：建立良好媒介關(guān)系的重要意義主要表現(xiàn)在：①良好的媒介關(guān)系就等于良好的輿論關(guān)系；一般情況下，每一個與新聞界保持良好關(guān)系的個人和組織，都容易獲得良好的公眾輿論，每一個與新聞界交惡的個人和組織，都會在輿論中遇到麻煩。因為，在現(xiàn)代信息社會中，新聞界是社會信息流通過程中的把關(guān)人，它們決定著哪些信息應(yīng)該中轉(zhuǎn)、疏導(dǎo)、傳播，哪些信息應(yīng)終止、抑制、封閉。新聞媒介報道的熱點，往往成為公眾的輿論話題，直接影響著公眾的行為與輿論。因此，組織公關(guān)工作的一項重要的任務(wù)就是努力建立一個良好的媒介關(guān)系數(shù)，②建立良好的媒介關(guān)系是運用大眾傳播手段的前提。組織與公眾溝通的重要途徑就是運用大眾傳播。大眾傳播借助于現(xiàn)代印刷、電子等傳播技術(shù)，大量地高速度地復(fù)制信息，因而是開展公共關(guān)系活動絕對不可缺少的手段。但大眾傳播媒介不是上組織內(nèi)部的公關(guān)人員直接掌握和控制的。組織的信息否被大眾傳播報道，以及被報道的時機、頻率、角度等等，決定權(quán)不在組織內(nèi)部的公關(guān)部，而在專業(yè)的傳播界人士手中，如記者、編輯、總編那里。因此，與新聞界人士建立廣泛良好的關(guān)系，是成功利用大眾傳播媒介的必要前提。與新聞界關(guān)系越密切、朋友越多，本組織的有關(guān)信息的見報率、上鏡率就會越高；建立了良好的新聞界關(guān)系，對本組織的有利報道就會越多。因此，現(xiàn)代社會組織都十分重視同媒介搞好關(guān)系，注意同新聞界長期保持聯(lián)系，及時為媒介提供信息，真誠相待，避免沖突。 10、按公眾對組織的重要程序，對公眾進(jìn)行分類。 答：不同的公眾對組織生存發(fā)展影響力不同，就是相同的公眾對條件不同、需求不同的組織的影響力也不相同。因此，根據(jù)公眾對組織的重要性程度，即依據(jù)公眾對組織影響作用的大小，我們可以把公眾劃分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。 （1）首要公眾指決定組織生存和發(fā)展的公眾，他們對組織的生存、發(fā)展與成敗有舉足輕重的影響。首要公眾是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，對組織操有“生殺大權(quán)”，因此，組織往往投入最多的時間、精力、人力和財力業(yè)維持和改善同這類公眾的關(guān)系。 （2）次要公眾指對組織的生存和發(fā)展有影響，但不起決定作用的公眾，其重要性小于首要公眾。他們雖然不是公共關(guān)系工作的重點對象，但如果忽視他們的存在，就會使組織的公共關(guān)系處于不良狀態(tài)。 （3）邊緣公眾指組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾，其重要性最小。 11、公共關(guān)系與人際關(guān)系的異同。 答：差異：（1）公共關(guān)系與人際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同 人際關(guān)系是以血緣、地緣、業(yè)緣為紐帶所形成的人與人之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的關(guān)系，是一種“個體型”的社會關(guān)系，其原始形態(tài)與人類的起源同步。公共關(guān)系則是以業(yè)緣關(guān)系為紐帶（即社會組織的經(jīng)營行為所引發(fā)的）所形成的特定的社會組織與其相關(guān)公眾之間的利益互動關(guān)系，是一種“群體型”社會關(guān)系。因此，我們不能將公共關(guān)系與人際關(guān)系等同起來。 （2）公共關(guān)系與人際關(guān)系的主客體不同 人際關(guān)系的主體是個體的人，客體也是個體的人。而公共關(guān)系的主體則是特定的社會組織，客體是與社會組織相關(guān)的公眾。 （3）公共關(guān)系與人際關(guān)系的目的、手段不同 公共關(guān)系的目的是為了“公”，服從、服務(wù)于群體利益，以塑良好的組織形象為目標(biāo)，主要運用大眾傳播媒介，在社會組織及其公眾之間進(jìn)行大范圍的、公開的、雙向的信息傳播。而人際關(guān)系的目的主要是為了個體，服從、服務(wù)于個體利益，其主要手段是通過個體與個體之間直接的，一般是小范圍的、非公開性的形式進(jìn)行信息傳播，其信息交流一般具有直接性的特征。 聯(lián)系：（1）公共關(guān)系與人際關(guān)系都是社會關(guān)系 公共關(guān)系與人際關(guān)系都屬于社會關(guān)系，都是社會關(guān)系的一個分支，彼此交叉包容，相互滲透，相互依存，是你中有我、我中有你的關(guān)系。 （2）公共關(guān)系與人際關(guān)系在許多基本原則上是相通的 作為人類社會關(guān)系的產(chǎn)物，無論是公共關(guān)系還是人際關(guān)系，在實踐中都以互利互惠為最基本的準(zhǔn)則，因為滿足各自的精神與物質(zhì)需要是各種社會交往背后的普遍動機。此外，誠實信用、平等協(xié)調(diào)等也是公共關(guān)系活動與人際交往中最為基本的價值準(zhǔn)則。 （3）公共關(guān)系與人際關(guān)系是相輔相成的 良好的人際關(guān)系是構(gòu)建良好的公共關(guān)系的基礎(chǔ)，人際交往是開展公關(guān)活動的一種手段。在實踐中，公共關(guān)系作為“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”的管理藝術(shù)，也要經(jīng)常借助于人際關(guān)系中的某些手段，通過個體交往以構(gòu)建健康有序、平等和諧的人際關(guān)系，來實現(xiàn)“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”，塑造良好組織形象的目的。 12、進(jìn)行公關(guān)策劃時有哪些經(jīng)驗進(jìn)行借鑒？ 答：進(jìn)行公關(guān)策劃時，有以下幾個方面的經(jīng)驗可供借鑒：（1）大膽設(shè)計，敢于開創(chuàng)前人沒有發(fā)現(xiàn)的新形式，如香港奧美廣告公司為杭州西泠冰箱廠設(shè)計的公關(guān)廣告，買下了上海《文匯報》第一版的整個版面，創(chuàng)造了新中國報刊史和廣告史的第一次，造成了巨大的社會影響。（2）移植與再造相結(jié)合。從事公關(guān)工作的人員，在教科書上、報刊雜志上，或道聽途說其它公司的先進(jìn)經(jīng)驗，只要本地區(qū)尚無人使用，就可以大膽借鑒，移植使用。（3）角度轉(zhuǎn)換，逆向思維，尋求突破。許多常規(guī)的公關(guān)活動樣式立意雖好，但因多次被采用而失去了新意，如一般的廠慶、店慶活動都是盛大集會，但某百貨公司卻在40周年慶典之際，開展了百日監(jiān)督活動，請顧客監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，多提寶貴意見，收到良好的宣傳效果。（4）排列組合，以舊翻新。其它組織或自己曾經(jīng)搞過的活動形式，經(jīng)過轉(zhuǎn)換順序，變換形式的方法，仍能取得思想不到的效果。 13、依據(jù)公眾對組織的態(tài)度對公眾進(jìn)行分類。 一個組織面臨的各種公眾，由于他們所處不同的地位和環(huán)境，扮演的社會角色以及主觀認(rèn)識水平等條件，而形成對組織的不同態(tài)度。我們可根據(jù)公眾對組織是否具有合作態(tài)度將其分為以下三類：（1）順意公眾。又稱為支持公眾，是指對組織持贊賞、支持、合作和信任態(tài)度的公眾。他們是推動組織發(fā)展變化的基本公眾和主要力量。一個組織的公共關(guān)系工作，其首要目標(biāo)是保持和擴大順意公眾的隊伍，經(jīng)常與他們溝通聯(lián)系，不使他們的態(tài)度發(fā)生逆轉(zhuǎn)，不讓他們被競爭對手爭取過去。（2）逆意公眾。又稱為敵對公眾，是指對組織持反對意見，不合作態(tài)度，甚至采取敵對立場的公眾。他們是公共關(guān)系工作的重要對象。逆意公眾的形成一般有兩種原因：一種是在利益上與組織發(fā)生沖突；另一種是由于溝通不暢對組織的政策和行為產(chǎn)生了誤解。在公共關(guān)系工作中，如何爭取逆意公眾的轉(zhuǎn)變是一個難題，但又不能因為這是一個難題而放棄做對逆意公眾向順意公眾轉(zhuǎn)化的工作。（3）獨立公眾。又稱為中立公眾或不確定公眾，是指那些持中立態(tài)度或態(tài)度不明朗，或未表態(tài)的公眾。由于獨立公眾的態(tài)度具有極大的可塑性，他們既可以向順意公眾轉(zhuǎn)化，也可以向逆意公眾轉(zhuǎn)化，宜采取說服、爭取的工作方式，爭取他們向組織有利的方向轉(zhuǎn)化，絕不能掉以輕心。 14、公關(guān)禮儀的基本原則。 答：公關(guān)禮儀的基本原則包括：（1）尊重公眾的原則：a、尊重公眾的人格；b、尊重公眾的個性愛好和性格特質(zhì)；c、尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的各種公民權(quán)利。（2）公平對等原則。（3）身份差異原則：a、外事禮賓差異；b、地位的差異；c、性別的差異。（4）從簡實效原則。（5）適中原則。 15、舉辦一次成功的會議需要哪些條件？ 答：舉辦一次成功的會議要具備以下的基本條件：（1）確定參加會議的對象。人們之所以舉辦會議是因為他們自己單獨無法解決某個問題，或是因為僅僅憑他們自己無法實現(xiàn)某種利益，與會者的到來會協(xié)助此問題的解決或此利益的實現(xiàn)。因此，選擇哪些與會者就成了至關(guān)重要的問題；（2）確定會議的主題。所謂會議主題就是會議公開提出的題目或公開打出的“旗幟”；（3）確定會議的目標(biāo)。確定會議的目標(biāo)是指：第一，會議目標(biāo)必須書面列明。第二，會議目標(biāo)必須切合實際，即具有實現(xiàn)的可能。第三，會議目標(biāo)必須具體而且可以衡量；；（4）確定會議時間。會議的時間很重要。確定會議時間主要包括兩個內(nèi)容：一是何時開；二是會議持續(xù)的時間；（5）確定會議地點。會議地點也是構(gòu)成會議的重要因素之一。會議的地點包括兩個要素：一是大的地理位置，如選擇在某個城市或某個地區(qū)；二是具體的開會地址，如選定在城市內(nèi)的某家飯店開會。 16、公眾及其基本特點。 公眾是指與一個社會組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實的或潛在影響力的個人、群體和社會團(tuán)體。也就是說，公眾必須是對某一組織具有現(xiàn)實或潛在的利益關(guān)系，并且對組織的目標(biāo)與政策具有相當(dāng)影響力的個人和團(tuán)體。公眾有以下的特點：（1）群體性。從組織的角度來說，公眾在很大程度上具有群眾的特征。常見的群體可劃分為三個層次，即法人群體、任務(wù)群體和角色群體。（2）同質(zhì)性。即公眾的形成是由一個組織的性質(zhì)來確定的。（3）變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是一個開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程中。（4）相關(guān)性。公共關(guān)系所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾，而是指與特定社會組織相關(guān)聯(lián)的個人、群體和組織。這種關(guān)聯(lián)性是由組織與公眾間的相互利益關(guān)系決定的 17、公關(guān)廣告創(chuàng)造的基本原則。 公共關(guān)系廣告形式多樣，為了使公關(guān)廣告達(dá)到較好的宣傳效果，在寫作公關(guān)廣告時要注意如下原則：（1）內(nèi)容真實。公關(guān)廣告必須以事實為根據(jù)，既不能夸張，更不能捏造。如果其內(nèi)容有言過其實的成分，必然會引起公眾的反感。同時，公關(guān)廣告所使用的語言和商品廣告也有差異，不要使用叫買、兜售式的夸張語言，盡量使用中性詞匯。（2）立意深刻。公關(guān)廣告的寫作必須服從組織的基本宗旨，并依此創(chuàng)作出有深刻含義的信念、口號、對聯(lián)、圖案。一些好的公關(guān)廣告，令人看后回味無窮。（3）構(gòu)思新穎。公關(guān)廣告要想達(dá)到引人注意，便于理解，便于記憶的目的，就需要運用各種藝術(shù)的手法，使廣告的畫面、音響、色彩、語言新穎活潑。不論哪種形式的公關(guān)宣傳，都忌諱人云亦云、一般化、呆板、雷同。（4）態(tài)度友善。公關(guān)廣告的立意、語言，都應(yīng)當(dāng)?shù)挠焉频模c公眾為友，地位平等，反對盛氣凌人。即使是對待競爭的對手，也要有一種公平競爭，共同發(fā)展的良好愿望，絕不能采取貶低、排斥、壓抑對手的方法。 18、公共關(guān)系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略定位過程中應(yīng)采取哪些策略。 答：在企業(yè)品牌定位時，公關(guān)人員要根據(jù)企業(yè)的實際情況考慮定位的策略。具體方法有以下幾種： （1）市場領(lǐng)導(dǎo)者策略在激烈的市場競爭中，有一種說法，叫做“贏家通吃”，也就是說，如果處于無關(guān)緊要的地位，很容易被人取代。現(xiàn)實生活的經(jīng)驗的確如此，許多事物人們只記得第一，不記得第二。所以有一定實力的企業(yè)，都會爭做第一。 （2）市場跟進(jìn)者策略在一個市場上，第一當(dāng)然只有一個，但實力稍差的企業(yè)，可以利用市場先入者開拓的市場，迅速跟進(jìn)，從而占有重要位置。這時在品牌的定位上，跟進(jìn)者就經(jīng)常會采用模仿領(lǐng)導(dǎo)者的策略，利用領(lǐng)導(dǎo)者用巨額的投資和很長的時間塑造的品牌聲勢，建立自己的品牌地位。 （3）市場挑戰(zhàn)者的策略有些企業(yè)有一定的實力，但又不愿意接受跟進(jìn)者的身份，所以采取與領(lǐng)導(dǎo)者挑戰(zhàn)的角色。挑戰(zhàn)者的策略，實際上從反面來利用領(lǐng)導(dǎo)者的品牌優(yōu)勢，以競爭者身份引起公眾的注意。挑戰(zhàn)者的策略可以從兩個方面加以利用：第一，在不改變品牌的基本評價體系的情況下，以某種形式向領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)動挑戰(zhàn)。第二，重新修改“游戲”規(guī)則，否定領(lǐng)導(dǎo)者取得優(yōu)勢地位的依據(jù)，力圖在新的競爭中取代領(lǐng)導(dǎo)者的地位。當(dāng)然，這類“攻擊”對手的宣傳要十分小心，以免引起不必要的法律糾紛。 19、危機處理的一般程序。 危機中進(jìn)行公共關(guān)系，是一個組織的公共關(guān)系水平的綜合顯示。有效的危機公關(guān)工作必須制定出一個反應(yīng)迅速、正確有效的危機公關(guān)程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關(guān)危機中的重復(fù)和空位現(xiàn)象。危機處理的一般程序是：（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公共關(guān)系危機時，需要的是冷靜，要采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展，應(yīng)盡可能地使組織形象與聲譽損失降到最低點；另外，要盡可能地羸得時間，了解危機事件真相，并妥善地處理危機。（2）坦誠告知，表明誠意。一旦發(fā)生危機，組織便受到社會與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進(jìn)行采訪。此時，組織應(yīng)該坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往會助長公眾的懷疑，擴大危機的波及面，而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。（3）調(diào)查情況，收集信息。對于突發(fā)性公關(guān)危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災(zāi)難得到遏止，危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機處理決策提供依據(jù)，也是成功處理外協(xié)危機的關(guān)鍵所在。只要尊重事實，切實采取改進(jìn)、補救的措施，就能獲得公眾的諒解，并通過努力也會化驗為夷的。（4）針對對象，確定對策。在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，要針對不同的對象確定相應(yīng)的對策。這些對策大體包括：組織內(nèi)部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業(yè)務(wù)往來單位的對策；對其他公眾的對策等。（5）評價總結(jié)，改進(jìn)工作。組織在平息危機事件后一方面要注意從社會效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評估消除危機的有關(guān)措施的合理性和有效性；另一方面要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對組織的意見，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以便改進(jìn)組織工作，從根本上杜絕類似事件的再度發(fā)生。 20、公關(guān)調(diào)查包括什么？ 答：公關(guān)調(diào)查包括：（1）社會環(huán)境調(diào)查：A、政治環(huán)境；B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境；C、文化環(huán)境；D、科技環(huán)境；E、競爭環(huán)境。（2）公眾調(diào)查：A、公眾構(gòu)成；B、公眾態(tài)度；C、公眾需求；D、意見領(lǐng)袖。（3）組織形象調(diào)查：A、組織自我期待形象的調(diào)查；B、組織實際社會形象的分析：第一、組織形象地位圖；第二、組織形象要素分析；第三、組織形象差距分析。 特殊性公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容包括：具體問題調(diào)查、活動效果調(diào)查和傳播效果調(diào)查等。 21、CS包括哪些？ 答：CS戰(zhàn)略的基本內(nèi)容：A、理念滿意；B、行為滿意；C、視聽滿意；D、產(chǎn)品滿意；E、服務(wù)滿意。 22、開放組織的作用及意義。 答：開放組織，是公共關(guān)系活動中的重要手段之一。它是組織通過直接的人際接觸，來傳遞組織信息，謀求社會公眾的好感與信任的最有效手段之一。組織利用開放的機會接待來訪者，直接向來訪者展開宣傳攻勢，證實組織存在的價值，同時最直接地了解到公眾的看法。這不僅可以得到公眾的理解、信任與好感，而且可以做到雙向溝通，是提高美譽度的最好契機。開放組織的作用。開放組織活動是指將組織內(nèi)部有關(guān)場所和工作程序?qū)ν忾_放。它可以讓公眾親眼目睹組織的整潔環(huán)境、先進(jìn)的工藝、現(xiàn)代化的廠房設(shè)備、科學(xué)的管理制度、高素質(zhì)的人員以及給社區(qū)和社會所做的貢獻(xiàn)，還可以通過廠史、校史等資料向公眾立體性、全面地展示組織的過去、現(xiàn)在和未來前景。 23、你認(rèn)為良好的員工關(guān)系對企業(yè)有什么重要意義?(6分) 答：員工是形成組織力量的主體，是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關(guān)系，可以培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。其意義主要表現(xiàn)在以下兩個方面： ①組織需要通過員工的認(rèn)可和支持來增加內(nèi)聚力。一個組織如果其形象得不到自己成員的認(rèn)可，就很難贏得社會的認(rèn)可；一個組織如果其目標(biāo)得不到自己成員的配合與支持，就很難贏得社會的支持。因此，組織的內(nèi)部公共關(guān)系工作首先要增強內(nèi)聚力，使員工組合成一個有機的整體。要爭取員工的理解和支持，就要將員工視作傳播溝通的首要對象，尊重員工分享信息的優(yōu)先權(quán)，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任與和諧的內(nèi)部氣氛。 ②組織需要通過全員公共關(guān)系增強外張力。一個組織的對外影響力有賴于全體成員的努力和配合。因為每個組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對外公共關(guān)系的第一線，組織的整體形象必須通過他們在各自工作崗位上的良好表現(xiàn)具體體現(xiàn)出來。在對外交往中，每一位組織成員都是非常重要的公共關(guān)系行為主體。組織主體性的發(fā)揮則有賴于他們對組織的認(rèn)同感和歸屬感、向心力和凝聚力。一個組織如果希望員工能夠時時處處自覺地維護(hù)組織的形象，就應(yīng)該時時處處尊重自己的成員，將它們作為重要的公共關(guān)系對象，努力培養(yǎng)他們對組織的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強員工對組織的向心力和凝聚力。有公共關(guān)系學(xué)者這樣認(rèn)為，公共關(guān)系活動如得不到員工的信任和了解，便不能獲得真正的成功。