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,順德區(qū)人民政府機(jī)關(guān)服務(wù)中心,餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn),主講：鐘憲民 電 話： 26273970,培 訓(xùn) 制 度,為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認(rèn)真遵守。 1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對待培訓(xùn)； 2、認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參加互動； 3、保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑； 4、將手機(jī)調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉；,培 訓(xùn) 理 念,1、培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物； 2、培訓(xùn)是“吃飯”而不是“吃藥”；,自我測試：,下列各題，最左邊的數(shù)字表示“非常同意”，最右邊的數(shù)字表示“強(qiáng)烈反對”，中間數(shù)字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反對”。請按第一反應(yīng)做出選擇。,1、我個人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。 1 2 3 4 5 2、大家都認(rèn)為我脾氣很好。 5 4 3 2 1 3、有些顧客確實(shí)刁蠻、非常討厭。 1 2 3 4 5 4、很多時候，我必須讓別人知道：我是 對的。 1 2 3 4 5 5、辦事就是應(yīng)該按部就班。 1 2 3 4 5 6、顧客是 “ 舞臺的中心人物 ”。 5 4 3 2 1,7、在單位里，老是有人讓我生氣。 1 2 3 4 5 8、心情高興時，我的態(tài)度也會很好。 5 4 3 2 1 9、如果受到無理指責(zé)，我的態(tài)度無法好起來。 1 2 3 4 5 10、讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件快樂的事。 1 2 3 4 5 11、我的工作應(yīng)該引人注目 1 2 3 4 5 12、顧客都認(rèn)為我是一個樂意幫助別人的人。 5 4 3 2 1,13、我喜歡工作中的新變化。 5 4 3 2 1 14、在見到每一個人時，我都會面帶微笑。 5 4 3 2 1 15、顧客不可能永遠(yuǎn)是對的。 1 2 3 4 5 16、我沒辦法強(qiáng)迫自己去討好別人。 1 2 3 4 5 最后得分：,第一講：理念決定行為,“理念”是服務(wù)的前提 “禮儀”是服務(wù)的保證,一、什么是理念,是人們在對客觀事物理性認(rèn)識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀念、信念和意識。,二、理念的特征,1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。 理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來的。 2、理念具有長期性和持久性。 理念一旦形成，在行動上就具有長期性和持久性。只有理念改變后，行為才能改變。,3、理念具有自覺性。 理念是人的一種觀念和信念，具有自覺性和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來約束的。 一旦樹立起正確的理念，就會推動我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。,三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念,1、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃 職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了解該職業(yè)的前途。我們要從服務(wù)員做起，確定自己努力的方向和目標(biāo)，最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管理者，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。有了正確的職業(yè)理念，就會根據(jù)自己的實(shí)際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。,2、服務(wù)理念：,有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動性。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)”。原因在哪里？除了個人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)意識不強(qiáng)，沒有自覺性。（歌廳筆、計(jì)數(shù)器） 案例：溫莎公爵的涵養(yǎng),職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。 記者與其兒子的故事： 做人做好了，他的世界也就是完整的。,4、競爭理念,市場經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰，適者生存。要生存、要發(fā)展，就要努力競爭。在競爭中提升自己。因循守舊，不思進(jìn)取，最后必然被淘汰。 如何在競爭中提升自己，很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識和技能越來越?jīng)Q定一個人的命運(yùn)。 逃避老虎的故事,5、創(chuàng)新理念,隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客人的需求和期望越來越高，追求多樣化、個性化；創(chuàng)新，就是從這些基本點(diǎn)出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。 案例：“改變一點(diǎn)點(diǎn)”,6、樂觀心態(tài),凡事都會有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。 秀才解夢的故事。,四、服務(wù)的基本概念,1、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動。 （1）根本目的：滿足顧客的需要 （2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神 （3）顧 客：外部和內(nèi)部,2、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個標(biāo)準(zhǔn),（1）功能性：效能上滿足顧客需要的程度 （2）安全性：對生命、財(cái)產(chǎn)安全的保障程度 （3）經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用的合理程度 （4）時間性：及時、準(zhǔn)時、省時 （5）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境 （6）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度,3、全員服務(wù)的觀念,服務(wù)已不再是某一個部門的職能， 它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化,第二講：服務(wù)技巧,一、看—— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。 點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！?她的建議即刻得到大家的同意。,案例2：一對夫婦帶著兩個小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋?！薄拔乙惨??！?過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁。“我們的怎么還沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。,注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。,1、從下列角度進(jìn)行觀察,年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等,2、預(yù)測顧客需求,在美國買鞋的故事，,預(yù)測顧客需求 是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù),二：聽——拉近與客戶的關(guān)系,案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。 顧 客：“小姐，剛才你算錯了50元……” 收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù) 責(zé)?！?顧 客：“那就謝謝你多給的50元了。” 收銀員：……,聽力小測驗(yàn)：,某路公共汽車上有28人，到了某站，上來18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。,我們經(jīng)常被人埋怨說的太多， 有誰被埋怨聽的太多呢？,1、聽的三大原則和十大技巧,（1）耐心： 不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地 聽。 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時候。多讓客戶說話。 美國情場騙子的訣竅,（2）關(guān)心,注意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。 始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？,案例：你關(guān)心他人嗎：,一家餐廳給求職者很長的時間準(zhǔn)備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人。,（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題,聽完客戶的話，記住問一句： “您的 意思是……” “我沒聽錯的話，你需要……” 以印證你所聽到的。,有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。,三：笑 —— 一本萬利,1、微笑的三結(jié)合 （1）與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。 （2）與語言的結(jié)合； （3）與身體的結(jié)合；,2、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑,（1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E—”，讓嘴的兩端朝后 縮，微張雙唇。 （2）減弱“E—”的程度，輕輕淺笑。 （3）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。 （4）無論坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有人認(rèn)為 你神經(jīng)不正常為止。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。,3、微笑要區(qū)分場合,案例：某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒想到………,微笑比電便宜，比燈燦爛。 ——蘇格蘭諺語,四：說 —— 會說是關(guān)鍵,實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？,客戶不在乎你說什么， 而在乎你怎么說。,實(shí)際演練： 如何向男朋友要生日禮物——項(xiàng)鏈,1、客戶更在乎你怎么說,（1）使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任,（2）說“你能……嗎？”以緩解緊張程度,不要使用： 應(yīng)該使用： “你必須……” “你能……嗎？” “你應(yīng)該……” “請你……好嗎？” “我需要你……” “你要 ……”,實(shí)際演練： 有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？,服務(wù)人員“六不問”,不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問健康,五：動 —— 運(yùn)用身體語言,從他人那里獲得信息 語 言： 7% 語 氣：38% 身體語言：55%,1、身體語言包括哪些部分？,（1）頭面部：表情、眼睛、嘴 案例：林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他?！?人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。 人的容貌是天生的，但表情不是,（2）手勢： 拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。 （3）身體的姿態(tài)和動作： 如：雙臂交叉抱在胸前 （4）腳：,案例：在美國，一位體態(tài)語言學(xué)家召開了一次特別會議，他在會上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾位名人的人格。………,從身體語言上來說，要將上述部分結(jié)合起來，因?yàn)樗麄兪腔ハ嗯浜?、形為一體的。要觀察對方的“整體行為模式”，才能較準(zhǔn)確地判斷對方的心理狀態(tài)。,2、表達(dá)熱情應(yīng)適度,（1）表達(dá)過度： 握手過于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)） 用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了） 拍打客戶的后背（除非他噎住了） 摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師） 拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他）,（2）表達(dá)不充分： 當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。,第三講：服務(wù)禮儀,一、禮貌服務(wù)三要素,1、接待三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲 2、文明十字：問候語——“你好” 請求語——“請” 感謝語——“謝謝” 抱歉語——“對不起”（及時） 告別語——“再見”,3、熱情三到,（1）眼到：友善地看著對方 注意看的部位、角度、時間 （2）口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象 案例 ：新生入校的沖突、交罰款 （3）意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢,二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容,1、主動服務(wù)：在賓客開口前 2、熱情服務(wù)：精神飽滿 動作迅速 3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上， 細(xì)致入微，方便客人。,三、禮貌服務(wù)的基本要求,,1、服務(wù)人員儀表的基本要求,服飾：著裝上班 修飾：不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指 衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛 發(fā)部：,2、介紹禮儀,1、介紹自己： 正式自我介紹的內(nèi)容：單位、部門、職務(wù)、姓名 2、介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則 3、介紹集體：“自尊而卑”的規(guī)則,實(shí)際演練： 1、宣傳部的陳部長來華桂圓消費(fèi)，你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識？ 2、黃小軍是一家公司的銷售員，他來華桂圓消費(fèi)。你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識？,3、握手禮儀,（1）握手時的四個基本要求： 目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力 （2）握手的伸手順序： 正式場合：取決于職位、身份。 社交、休閑場合：取決于年紀(jì)、性別。 （3）握手的五大禁忌： 三心二意、戴墨鏡、戴手套、與異性握手用雙手,實(shí)際演練：,出入電梯 出入房門 乘坐轎車,案例討論：,電話鈴聲響起，一服務(wù)人員拿起電話： 服務(wù)員：你好，華桂圓。 客 人：你好，請找孔部聽電話。 服務(wù)員：請問哪里找？ 客 人：我是順德職院培訓(xùn)中心的鐘老師。 服務(wù)員：請問有什么事嗎？ 客 人：是關(guān)于培訓(xùn)事宜想跟她商量一下。 服務(wù)員：不好意思，她剛出去了，你打她手機(jī)好嗎？ 客 人：好吧，謝謝了 服務(wù)員：不用謝，再見。,四、顧客基本需求的心理分析,餐廳：營養(yǎng) 風(fēng)味 安全 快捷,五、顧客投訴問題的處理規(guī)范,1、正確對待顧客的投訴 （1）了解引起顧客投訴的原因 。食品或飲料服務(wù)不及時或過快 。對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿意 。對服務(wù)設(shè)施不滿 。食品或飲料質(zhì)量不佳 。其 他,（2）投訴顧客需求的心理分析,求尊重 求發(fā)泄 求補(bǔ)償,2、對顧客投訴的處理規(guī)范,耐心地聽取意見，表示同情和理解 不要自我維護(hù)，不要?dú)w咎責(zé)任 認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí) 快速采取行動，補(bǔ)償顧客損失 尊重顧客，重視投訴,區(qū)別不同情況，適當(dāng)處理 做好筆記 即使是顧客的錯，也要給他臺階下 感謝顧客的批評指教 分析每一個投訴，找到根源所在,3、對投訴的錯誤觀念,失去一位顧客無傷大局 吸引一位新的顧客也不是很難的 即使平息了投訴，他們也不會再光顧 投訴的顧客，都是一些制造是非之輩,謝 謝 大 家！,咨詢電話：26273970 鐘老師,