蘇寧北京分公司績(jī)效考核分析 學(xué) 院： 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 專 業(yè)： 工商管理 姓 名： 孟凡雪 學(xué) 號(hào)： 12202230 一、蘇寧電器簡(jiǎn)介 蘇寧電器是1990年創(chuàng)立于南京，是中國(guó)家電、電腦、通家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)十五家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過二十年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元，2007年3月，蘇寧電器在中國(guó)28個(gè)省和直轄市。120余個(gè)城市擁有連鎖店，員工人數(shù)超過80000名。 蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)30個(gè)省，直轄市、自治區(qū)，近300個(gè)城市。擁有一千家連鎖店面，80多個(gè)物流配送中心，200多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積達(dá)5萬平米。圍繞市場(chǎng)，按照專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店，專業(yè)門店4大類，18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。圍繞快速顧客響應(yīng)與高效供應(yīng)鏈協(xié)同，蘇寧電器堅(jiān)持 市場(chǎng)導(dǎo)向，顧客核心，與全國(guó)近10000家知名企業(yè)建立了緊密的關(guān)系，為消費(fèi)者提供十多萬種家電商品和涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)，矢志不移，持之以恒，打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌。 二、績(jī)效考核的基本理論 2.1績(jī)效考核的含義 由于績(jī)效考核本身不是目的，而是手段，因此其概念的外延和內(nèi)涵應(yīng)該隨經(jīng)營(yíng)管理的需要而變化。從內(nèi)涵上說，就是對(duì)人與事的評(píng)價(jià)，有兩層含義：1）是對(duì)人及其工作狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)；2）是對(duì)人的工作結(jié)果，即人在組織中的相對(duì)加之或貢獻(xiàn)程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。 從外延上說，就是有目的、有組織地對(duì)日常工作中的人進(jìn)行觀察、記錄、分析和評(píng)價(jià)。有三層含義： 1） 是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)出發(fā)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并使評(píng)價(jià)以及評(píng)價(jià)之后的認(rèn)識(shí)待遇管理有助于企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 2） 是作為人力資源管理系統(tǒng)的組成部分，運(yùn)用一套系統(tǒng)的制度性規(guī)范、程序和方法進(jìn)行評(píng)價(jià)； 3） .是對(duì)組織成員在日常工作中所顯示出來的工作能力、工作態(tài)度和工作成績(jī)進(jìn)行以事實(shí)為依據(jù)的評(píng)價(jià)。 2.2績(jī)效考核的目的與作用 2.2.1績(jī)效考核的目的 績(jī)效考核的目的主要在于兩個(gè)方面：評(píng)價(jià)和開發(fā)。評(píng)價(jià)的目的在于正確評(píng)估員工的行為和績(jī)效，以便適時(shí)給予獎(jiǎng)懲，如提薪、發(fā)獎(jiǎng)金、晉升等。開發(fā)的目的在于提高員工的素質(zhì)，如更新員工知識(shí)結(jié)構(gòu)與技能，激發(fā)創(chuàng)造力等，最終提高員工的績(jī)效。 2.2.2績(jī)效考核的作用 1、促進(jìn)職業(yè)發(fā)展；2、改善人際溝通；3做好用人決策；4、完善激勵(lì)機(jī)制；5、體現(xiàn)組織政策；6、形成人力體系；7、增進(jìn)員工滿意；8、引導(dǎo)員工行為；9、保證依法行事；10、實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略。 三、績(jī)效考核的重要性 績(jī)效考核是績(jī)效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，績(jī)效考核的成功與否直接影響到整個(gè)績(jī)效管理過程的有效性?？?jī)效考核主要服務(wù)于管理和發(fā)展兩個(gè)方面，目的是增強(qiáng)組織的運(yùn)行效率、提高員工的職業(yè)技能、推動(dòng)組織的良性發(fā)展，最終使組織和員工共同受益。另外，績(jī)效考核是與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)相連的，它的有效實(shí)施將有利于把員工的行為統(tǒng)一到戰(zhàn)略目標(biāo)上來。整個(gè)績(jī)效考核體系的有效性還對(duì)組織整合人力資源、協(xié)調(diào)控制員工關(guān)系具有重要意義。不準(zhǔn)確或不符合實(shí)際的績(jī)效考核不會(huì)起到積極的激勵(lì)效果，反而會(huì)給組織人力資源管理帶來重重障礙，使員工關(guān)系緊張、團(tuán)隊(duì)精神遭到損害。因此，不論是管理者還是員工，都應(yīng)看到績(jī)效考核的意義所在。在績(jī)效考察期結(jié)束時(shí)，依據(jù)預(yù)先制定好的計(jì)劃，管理者對(duì)下屬的績(jī)效目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核。績(jī)效考核的依據(jù)就是在績(jī)效考察期開始時(shí)，雙方達(dá)成一致意見的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。同時(shí)， 在績(jī)效實(shí)施與管理過程中，所收集到的能夠說明被考評(píng)者績(jī)效的數(shù)據(jù)和事實(shí)，可以作為判斷被考評(píng)者是否達(dá)到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要求的依據(jù)。 四、績(jī)效考核的內(nèi)容 4.1工作考核內(nèi)容 4.1.1工作成績(jī) 績(jī)效考核的出發(fā)點(diǎn)是員工的工作崗位，是對(duì)員工擔(dān)當(dāng)工作的結(jié)果或履行職務(wù)的工作結(jié)果的評(píng)價(jià)。對(duì)員工的工作完成情況，即工作成績(jī)業(yè)績(jī)）的評(píng)價(jià)是公平的，才具有可比性。所以，工作成績(jī)（業(yè)績(jī)）是考核的重點(diǎn)所在，也是考核的中心。而評(píng)級(jí)考核工作成績(jī)的項(xiàng)目或指標(biāo)可從工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作的速度、工作準(zhǔn)確性等方面去衡量。它解決的問題是工作完成的怎樣，是對(duì)完成工作的態(tài)度的評(píng)價(jià)。 4.1.2工作態(tài)度 工作態(tài)度對(duì)工作業(yè)績(jī)影響很大，是在完成工作時(shí)所表現(xiàn)出來的心理傾向性。企業(yè)不能容忍缺乏干勁、缺乏熱情的員工，甚至是懶漢的存在。工作能力強(qiáng)的人，如果工作態(tài)度不好，不努力工作，工作業(yè)績(jī)也可能低。工作態(tài)度是工作能力向工作業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)換的“中介”。所以在考核中必須包括工作態(tài)度。 五、績(jī)效考核分析及存在問題 5.1 績(jī)效考核分析 合格的績(jī)效考核者應(yīng)了解被考評(píng)者職位的性質(zhì)、工作內(nèi)容、要求以及績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，熟悉被考評(píng)者的工作表現(xiàn)，最好有近距離觀察其工作的機(jī)會(huì)，同時(shí)要公正客觀。多數(shù)企業(yè)在選擇考核主體時(shí)，多采用360度全方位考核方式，考核者選用被考評(píng)者的上司、同事、下屬、被考評(píng)者本人和外部專家。 5.2存在的問題 上司考核的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)工作性質(zhì)、員工的工作表現(xiàn)比較熟悉，考核可與加薪、獎(jiǎng)懲相結(jié)合，有機(jī)會(huì)與下屬更好地溝通，了解其想法，發(fā)現(xiàn)其潛力。但也存在一定缺點(diǎn)，由于上司掌握著切實(shí)的獎(jiǎng)懲權(quán)，考核時(shí)下屬往往心理負(fù)擔(dān)較重，不能保證考核的公正客觀，可能會(huì)挫傷下屬的積極性。 人事考核的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)被考評(píng)者了解全面、真實(shí)。但由于彼此之間比較熟悉和了解，受人情關(guān)系影響，可能會(huì)使考核結(jié)果偏離實(shí)際情況。最適用的情況是在項(xiàng)目小組中，同事的參與考核對(duì)揭露問題和鞭策后進(jìn)起著積極作用。 下屬考核，可以幫助上司發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)管理才能，也能達(dá)到權(quán)力制衡的目的，使上司受到有效監(jiān)督。但下屬考核上司有可能片面、不客觀；由下級(jí)進(jìn)行績(jī)效考核也可能使上司在工作中縮手縮腳，影響其工作的正常開展。 自我考核是最輕松的考核方式，不會(huì)使員工感到很大壓力，能增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，而且自我考核結(jié)果較具建設(shè)性，會(huì)使工作績(jī)效得到改善。缺點(diǎn)是自我考核傾向于高估自己的績(jī)效，因此只適用于協(xié)助員工自我改善績(jī)效，在其他方面（如加薪、晉升等）不足以作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。 外部專家考核的優(yōu)點(diǎn)是有績(jī)效考評(píng)方面的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，理論修養(yǎng)高， 與被考評(píng)者沒有瓜葛，較易做到公正客觀。缺點(diǎn)是外部專家可能對(duì)公司的業(yè)務(wù)不熟悉，因此，必須有內(nèi)部人員協(xié)助。此外，聘請(qǐng)外部專家的成本較高。 六、北京蘇寧電器客服投訴組員工績(jī)效考核改進(jìn)方法 首先，在日?？记谏希m然每天的工作量不定，但上班時(shí)間上應(yīng)作明確的規(guī)定，各班次人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到崗，而且還要在距離規(guī)定時(shí)間下班近1小時(shí)的時(shí)候，讓所要下班的員工整理自己的當(dāng)日工作，在距離下班時(shí)間半小時(shí)內(nèi)不應(yīng)再分新工作，拖延員工的時(shí)間。若但工作量較大，需要加班時(shí)，可征求員工意見進(jìn)行安排加班人員，并付有法律規(guī)定范圍內(nèi)的加班費(fèi)用，以免造成強(qiáng)迫加班，使員工產(chǎn)生反抗心理，降低工作積極性和工作熱情。 七、在改進(jìn)過程中應(yīng)注意的問題 在對(duì)各部門進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，由于客服中心原績(jī)效考核方案并不是完全沒有可取之處，因此可在其基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，可使考核方案更具有可行性，但還是要注意 不能亂改進(jìn)，也不能不進(jìn)行任何評(píng)估與改進(jìn)就將其他公司的方案直接搬過來，硬 拼硬湊，沒有一定的靈活性。還要注意在對(duì)客服中心績(jī)效考核進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，要時(shí)刻注意員工的心情，上司對(duì)員工的關(guān)心也可以增加員工的向心力與工作熱情，在員工處理問題時(shí)，若有不懂或不明白的地方而需要幫助時(shí)，要及時(shí)給予員工幫助，讓員工感覺到家庭的氛圍，相互幫助，增強(qiáng)客服中心的凝聚力，使客服能夠更好的發(fā)揮出作用。 八、解決問題方法 8.1懲罰制度 1）當(dāng)投訴處理服人員不能解決也未及時(shí)上報(bào)、接待后造成顧客二次投訴等時(shí)候造成顧客投訴的對(duì)責(zé)任人處以100元罰款。 2）投訴處理人員因因語氣和態(tài)度引起顧客不滿、處理過程中掛斷顧客電話、在服務(wù)過程中與顧客爭(zhēng)執(zhí)或推卸責(zé)任等造成顧客投訴的對(duì)責(zé)任人處以200元罰款。3）投訴處理人員因轉(zhuǎn)單不及時(shí)或轉(zhuǎn)錯(cuò)單造成顧客投訴對(duì)責(zé)任人處以100元罰款，并承擔(dān)造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。 4）投訴處理人員不按公司規(guī)定承諾顧客造成投訴對(duì)責(zé)任人處以200元罰款并 承擔(dān)造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。 5）無貨未及時(shí)與顧客溝通或到貨后未及時(shí)與顧客聯(lián)系造成顧客投訴，對(duì)責(zé)任人處以50-100元罰款，若連續(xù)發(fā)生三次將給予除名。 6）對(duì)于上報(bào)的投訴要核實(shí)調(diào)查后準(zhǔn)確界定責(zé)任部門和責(zé)任人，因個(gè)人主觀認(rèn)識(shí)或表面現(xiàn)象而判斷有誤，對(duì)責(zé)任人處以50元罰款。 8.2獎(jiǎng)勵(lì)制度 1）客服人員若得到顧客的來電表揚(yáng)，每單可獲得50元的正激勵(lì)。 2）在進(jìn)行服務(wù)明星的評(píng)比期間，評(píng)選為服務(wù)明星的人員可獲得100元的獎(jiǎng)勵(lì)。 3）在技能知識(shí)大賽中獲獎(jiǎng)人員可獲得相對(duì)于名次金額不等的獎(jiǎng)勵(lì)。 4）在對(duì)錄入為投訴的工單進(jìn)行回訪時(shí)，若顧客對(duì)處理人員表示非常滿意的 會(huì)對(duì)相關(guān)處理人員進(jìn)行一定金額的正激勵(lì)。 九、總結(jié) 績(jī)效考核對(duì)每個(gè)公司都起著重要的作用，本文績(jī)效考核的相關(guān)理論為基礎(chǔ)對(duì)蘇寧客服中心進(jìn)行了較為系統(tǒng)的研究與分析，并針對(duì)此提出了北京蘇寧客服中心員工績(jī)效考核的改進(jìn)方法。本文的研究得到了以下成果： 1.對(duì)于績(jī)效考核的現(xiàn)狀及相關(guān)理論進(jìn)行了分析與總結(jié)； 2.對(duì)于北京蘇寧客服中心的績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行了較為深入的分析和歸納； 3.提出了北京蘇寧客服中心員工的績(jī)效考核的改進(jìn)方法主要在于建設(shè)符合法律的具有人性化的公司規(guī)范，通過各種方法對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，使員工有一個(gè)整體的向心力，從而提高公司的各方面的能力。