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全業(yè)務(wù)初期運(yùn)營(yíng)商策略研究 中國(guó)移動(dòng)版 目錄 ? 全業(yè)務(wù)和 3? 運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)將體現(xiàn)于“全客戶運(yùn)營(yíng)” ? 電信市場(chǎng)發(fā)展的客觀規(guī)律決定運(yùn)營(yíng)商四層次競(jìng)爭(zhēng)要素 ? 中國(guó)移動(dòng)在全業(yè)務(wù)初期的主要競(jìng)爭(zhēng)策略 2 無縫的應(yīng)用體驗(yàn)是用戶通信應(yīng)用需求的最終發(fā)展趨勢(shì) 現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)用戶的通信應(yīng)用 無縫應(yīng)用體驗(yàn)需求將是最終發(fā)展趨勢(shì) 移動(dòng)語音 移動(dòng)數(shù)據(jù) 移動(dòng)接入 移動(dòng)其他 固定語音 固定數(shù)據(jù) 固定寬帶接入 固定其他 移動(dòng)運(yùn)營(yíng) 商提供的服務(wù) 固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù) 融合產(chǎn)業(yè)的相關(guān)廠商提供的服務(wù) 其他通信應(yīng)用 廣電類服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用 融合各類應(yīng)用服務(wù)，用戶獲得覆蓋每天生活、工作、 娛樂各方面的無縫通信體驗(yàn) 3 無縫應(yīng)用體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)需要克服三大阻礙因素 無縫通信應(yīng)用體驗(yàn)的三大阻礙因素 融合業(yè)務(wù)的缺失 運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)權(quán)利缺失 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸速度不足 1. 融合業(yè)務(wù)是在運(yùn)營(yíng)商獲得全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)權(quán)利和具備一定高速移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)能力后，才能相對(duì) 較好 的推出的服務(wù) 2. 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)權(quán)利和高速移動(dòng)服務(wù)，僅是基礎(chǔ)，真正業(yè)務(wù)的推出，還需要運(yùn)營(yíng)商一定時(shí)間的規(guī)劃設(shè)計(jì)以及相關(guān)支撐配套系統(tǒng)的建設(shè) 1. 2帶和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面有硬性缺陷，難以與固網(wǎng)形成有效的協(xié)同服務(wù)能力，構(gòu)建無縫體現(xiàn)服務(wù)的應(yīng)用基礎(chǔ) 1. 固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，分別具備在自身市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)權(quán)利 2. 固網(wǎng)、移動(dòng)以及其他細(xì)分市場(chǎng)的 割裂 ，使得完整的無縫應(yīng)用體驗(yàn)難以實(shí)現(xiàn) 運(yùn)營(yíng)權(quán)利是根本 網(wǎng)絡(luò)能力是基礎(chǔ) 業(yè)務(wù)服務(wù)是延伸 4 全業(yè)務(wù)和 3，將打破無縫服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本障礙，逐步改變?nèi)藗儸F(xiàn)有的數(shù)字生活方式 ?無縫通信服務(wù)的主要阻礙基本破除 ?用戶數(shù)字生活從單一、割裂的應(yīng)用，向融合的、覆蓋用戶生活、工作、娛樂各個(gè)方面的通信應(yīng)用需求 全業(yè)務(wù)啟動(dòng)前運(yùn)營(yíng)商能力 提供服務(wù) 無服務(wù) 提供服務(wù) 無服務(wù) 移動(dòng) 固網(wǎng) 新移動(dòng) 新聯(lián)通 新電信 全業(yè)務(wù)啟動(dòng)前運(yùn)營(yíng)商能力 提供服務(wù) 無服務(wù) 提供服務(wù) 無服務(wù) 移動(dòng) 固網(wǎng) 中移動(dòng) 中聯(lián)通 中網(wǎng)通 中電信 運(yùn)營(yíng)商重組和全業(yè)務(wù)啟動(dòng) 終端支撐能力 數(shù)據(jù)應(yīng)用速度 3數(shù)據(jù)服務(wù)能力 2G 固網(wǎng)寬帶 終端支撐能力 數(shù)據(jù)應(yīng)用速度 32G 固網(wǎng)寬帶 3G 3運(yùn)營(yíng)商具備全業(yè)務(wù)服務(wù)的權(quán)利 移動(dòng)和 固網(wǎng)的服務(wù)支撐能力差距縮小 目錄 ? 全業(yè)務(wù)和 3? 運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)將體現(xiàn)于“全客戶運(yùn)營(yíng)” ? 電信市場(chǎng)發(fā)展的客觀規(guī)律決定運(yùn)營(yíng)商四層次競(jìng)爭(zhēng)要素 ? 中國(guó)移動(dòng)在全業(yè)務(wù)初期的主要競(jìng)爭(zhēng)策略 6 人類社會(huì)的三類基本單位的屬性差異 決定了通信服務(wù)應(yīng)用需求在三類目標(biāo)客戶群中的差異 家庭 企事業(yè)單位機(jī)構(gòu) 個(gè)人 人類社會(huì)的三種基本“單位” 作為 社會(huì)的基本單位 ，每一個(gè)具備足夠能力的個(gè)人，都會(huì)有相應(yīng)的個(gè)人化通信、娛樂、應(yīng)用等各方面的需求 作為 社會(huì)最基本的經(jīng)濟(jì)或功能屬性單位 ，集團(tuán)客戶會(huì)有內(nèi)部管理、基礎(chǔ)通信、集團(tuán)內(nèi)個(gè)人通信、辦公輔助等等方面的需求 作為 社會(huì)傳承體系的基本單位 ，家庭客戶會(huì)有家庭內(nèi)部通信、娛樂，家庭對(duì)外通信等各類通信應(yīng)用需求 先天的屬性差異，決定了三類客戶群體現(xiàn)具備各自特色的差異化通信需求 7 運(yùn)營(yíng)商重組和全業(yè)務(wù)啟動(dòng)給予各家運(yùn)營(yíng)商在三大細(xì)分用戶市場(chǎng)的參與權(quán)利 改變了之前部分廠商主導(dǎo)某細(xì)分市場(chǎng)的格局 全業(yè)務(wù)啟動(dòng)前 固移和細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局 個(gè)人 家庭 細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 移動(dòng)固定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)權(quán)利和競(jìng)爭(zhēng)力集團(tuán) 移動(dòng) 聯(lián)通 電信 網(wǎng)通 電信 網(wǎng)通 小靈通 電信 網(wǎng)通 移動(dòng) 聯(lián)通 移動(dòng) 聯(lián)通 全業(yè)務(wù)啟動(dòng)后 固移和細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局 個(gè)人 家庭 細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 三大運(yùn)營(yíng)商都具備全業(yè)務(wù)服務(wù)能力網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)權(quán)利和競(jìng)爭(zhēng)力集團(tuán) 新移動(dòng) 新聯(lián)通 新電信 新聯(lián)通 新電信 新電信 新聯(lián)通 新移動(dòng) 新移動(dòng) 8 全業(yè)務(wù)使得各家運(yùn)營(yíng)商都具備了服務(wù)三類客戶的核心能力，也決定了運(yùn)營(yíng)商未來競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)將是 “全客戶運(yùn)營(yíng)”的競(jìng)爭(zhēng) 全業(yè)務(wù)啟動(dòng)后 固移和細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局個(gè)人 家庭細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力三大運(yùn)營(yíng)商都具備全業(yè)務(wù)服務(wù)能力網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)權(quán)利和競(jìng)爭(zhēng)力集團(tuán)新移動(dòng)新聯(lián)通新電信新聯(lián)通新電信新電信新聯(lián)通新移動(dòng) 新移動(dòng)家庭 企事業(yè)單位機(jī)構(gòu)個(gè)人人類社會(huì)的三種基本“單位”運(yùn)營(yíng)商具備了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)權(quán)利 三類客戶分別具備個(gè)性化需求 全客戶運(yùn)營(yíng) 9 “全客戶運(yùn)營(yíng)”時(shí)期中國(guó)通信市場(chǎng)將形成“ 3的競(jìng)爭(zhēng)局面 個(gè)人客戶市場(chǎng) 家庭客戶市場(chǎng) 集團(tuán)客戶市場(chǎng) 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通 中國(guó)電信 南方 北方 南方 北方 南方 北方 南方 北方 競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng) 競(jìng)爭(zhēng)力弱 三大運(yùn)營(yíng)商在三大客戶群競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)力交錯(cuò) ，都在利用現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)，切入新市場(chǎng) 目錄 ? 全業(yè)務(wù)和 3? 運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)將體現(xiàn)于“全客戶運(yùn)營(yíng)” ? 電信市場(chǎng)發(fā)展的客觀規(guī)律決定運(yùn)營(yíng)商四層次競(jìng)爭(zhēng)要素 ? 中國(guó)移動(dòng)在全業(yè)務(wù)初期的主要競(jìng)爭(zhēng)策略 11 電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)復(fù)雜性逐步提升最終形成四層次關(guān)鍵要素 網(wǎng)絡(luò)為主 戰(zhàn)略服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)為主 支撐為輔 戰(zhàn)略服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐 網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ) 支撐為主 戰(zhàn)略初具引導(dǎo)能力 支撐為主 運(yùn)營(yíng)為輔 戰(zhàn)略引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ) 四層次競(jìng)爭(zhēng)要素 發(fā)展階段 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 通信市場(chǎng)發(fā)展期，仍以語音為主要服務(wù)，因競(jìng)爭(zhēng)而需要運(yùn)營(yíng)商通過提升支撐能力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 通信市場(chǎng)初步成熟期，出現(xiàn)簡(jiǎn)單形式的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)商服務(wù)更加復(fù)雜，支撐系統(tǒng)的作用更加明顯 通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成熟階段，基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)力差距變小，競(jìng)爭(zhēng)差距開始向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和客戶深挖能力轉(zhuǎn)移 通信市場(chǎng)啟動(dòng)初期，電信服務(wù)核心為語音，網(wǎng)絡(luò)資源是最為核心的競(jìng)爭(zhēng)力 12 運(yùn)營(yíng)商重組后電信運(yùn)營(yíng)商各層次競(jìng)爭(zhēng)要素的作用發(fā)生變化 以 產(chǎn)品業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 為核心，釋放競(jìng)爭(zhēng)力 以 總體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 為核心指導(dǎo)思路 支撐 運(yùn)營(yíng) 戰(zhàn)略 網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)設(shè)施 第五階段 ?市場(chǎng)重組階段，基礎(chǔ)設(shè)施、支撐系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)能力三方面的挑戰(zhàn)同時(shí)出現(xiàn)，且結(jié)合緊密，開始構(gòu)成自上而下的四層次競(jìng)爭(zhēng)實(shí)施機(jī)構(gòu)，運(yùn)營(yíng)和支撐系統(tǒng)的重要性大幅度提升。 以 支撐系統(tǒng) 為輔助的 銜接和承載 以 基礎(chǔ)設(shè)施 （網(wǎng)絡(luò)） 為基礎(chǔ) 13 未來兩年國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商將處在向“全客戶運(yùn)營(yíng)”體系調(diào)整和四層次基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)能力構(gòu)建階段 2009年 2011年 2013年以后 ?組織結(jié)構(gòu)，運(yùn)營(yíng)策略，運(yùn)營(yíng)流程和、 礎(chǔ)設(shè)施等向“全客戶運(yùn)營(yíng)”體系的調(diào)整 ?針對(duì)個(gè)人、家庭、集團(tuán)三大客戶群的初步競(jìng)爭(zhēng) ?為客戶群提供符合個(gè)性化要求的服務(wù)，提高對(duì)客戶的服務(wù)價(jià)值 ?體現(xiàn)在從內(nèi)容到服務(wù)的生態(tài)環(huán)境建設(shè)維護(hù)能力、價(jià)值鏈建設(shè)和掌控能力 ?體現(xiàn)在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程的精細(xì)化管理能力 ?進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)膠合狀態(tài)，市場(chǎng)格局初步穩(wěn)定 ?從基礎(chǔ)的資費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)，融合業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)， 3全新的創(chuàng)新型增值服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，以創(chuàng)新產(chǎn)品來吸引客戶 基礎(chǔ)能力建設(shè)＋初步競(jìng)爭(zhēng) 全客戶競(jìng)爭(zhēng)期 新一輪的業(yè)務(wù)創(chuàng)新期 1 2 3 時(shí)間階段 競(jìng)爭(zhēng)核心 未來兩年運(yùn)營(yíng)商的組織結(jié)構(gòu)，運(yùn)營(yíng)策略，運(yùn)營(yíng)流程和 客戶運(yùn)營(yíng)”的運(yùn)營(yíng)體系下進(jìn)行調(diào)整 戰(zhàn)略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 14 三大運(yùn)營(yíng)商全客戶運(yùn)營(yíng)及其四層次策略的實(shí)施將形成“ 3× 3× 4” 的立體競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)圖 移動(dòng) 電信 聯(lián)通 聯(lián)通集客策略 聯(lián)通集客運(yùn)營(yíng) 聯(lián)通集客支撐 聯(lián)通集客基礎(chǔ)設(shè)施 電信集客策略 電信集客運(yùn)營(yíng) 電信集客支撐 電信集客基礎(chǔ)設(shè)施 移動(dòng)集客策略 移動(dòng)集客運(yùn)營(yíng) 移動(dòng)集客支撐 移動(dòng)集客基礎(chǔ)設(shè)施 聯(lián)通個(gè)客策略 電信個(gè)客策略 移動(dòng)個(gè)客策略 聯(lián)通家庭策略 電信家庭策略 移動(dòng)家庭策略 聯(lián)通集客策略 電信集客策略 移動(dòng)集客策略 移動(dòng)個(gè)客策略 移動(dòng)家庭策略 移動(dòng)集客策略 移動(dòng)個(gè)客運(yùn)營(yíng) 移動(dòng)家庭運(yùn)營(yíng) 移動(dòng)集客運(yùn)營(yíng) 移動(dòng)個(gè)客支撐 移動(dòng)家庭支撐 移動(dòng)集客支撐 移動(dòng)家庭基礎(chǔ)設(shè)施 移動(dòng)集客基礎(chǔ)設(shè)施 移動(dòng)個(gè)客基礎(chǔ)設(shè)施 目錄 ? 全業(yè)務(wù)和 3? 運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)將體現(xiàn)于“全客戶運(yùn)營(yíng)” ? 電信市場(chǎng)發(fā)展的客觀規(guī)律決定運(yùn)營(yíng)商四層次競(jìng)爭(zhēng)要素 ? 中國(guó)移動(dòng)在全業(yè)務(wù)初期的主要競(jìng)爭(zhēng)策略 根據(jù)運(yùn)營(yíng)商需求和 支撐層 運(yùn)營(yíng)層 戰(zhàn)略層 基礎(chǔ)設(shè)施層 研究目標(biāo)： 明確運(yùn)營(yíng)商在總體市場(chǎng)以及個(gè)人、家庭、集團(tuán)客戶三大細(xì)分市場(chǎng)中的戰(zhàn)略 主要研究?jī)?nèi)容： 品牌 用戶 營(yíng)銷 價(jià)值鏈 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 主要研究?jī)?nèi)容： 主要研究?jī)?nèi)容： 網(wǎng)絡(luò)支撐 經(jīng)營(yíng)分析 運(yùn)營(yíng)管理 客戶營(yíng)銷 渠道伙伴 監(jiān)測(cè)管理 控制評(píng)估 增值業(yè)務(wù)平臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 服務(wù)器 管理安全 網(wǎng)絡(luò)接入認(rèn)證 16 17 中國(guó)移動(dòng)應(yīng)對(duì)全新競(jìng)爭(zhēng)格局的“ 3× 4”競(jìng)爭(zhēng)能力構(gòu)建 運(yùn)營(yíng)層 策略層 基礎(chǔ)設(shè)施層 支撐層 四層次競(jìng)爭(zhēng)力 個(gè)人市場(chǎng) ? 以“穩(wěn)定客戶”和“推廣信息化應(yīng)用”為兩大核心任務(wù) ? 積極探索，“守”、“拓”、“攻”結(jié)合，有效減緩客戶流失速度和? 四大工程（客戶保障、寬帶、信息化） ? 兩大能力（營(yíng)銷和產(chǎn)品規(guī)劃） ? 兩大突破（重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展） ? 一個(gè)標(biāo)識(shí)（品牌運(yùn)營(yíng)） ? 建立以“流程順暢、快速響應(yīng)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”為基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)支撐能力 ? 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)行支撐 ? 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)相關(guān)的全業(yè)務(wù)支撐 ? ? 引入 動(dòng)核心網(wǎng)絡(luò)融合 家庭市場(chǎng) 集團(tuán)市場(chǎng) ? 業(yè)務(wù)層：促進(jìn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，增強(qiáng)新業(yè)務(wù)創(chuàng)生，結(jié)合 3? 市場(chǎng)層：鞏固、增強(qiáng) ? 基于 ? 更加深入的客戶需求把握 ? 加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)效果的評(píng)估和效率提升 ? 大力發(fā)展基于 ? 推進(jìn)品牌提升，增強(qiáng)核心客戶保有 ? ? ? 離網(wǎng)監(jiān)控平臺(tái)建設(shè) ? ? 熱點(diǎn)區(qū)域的 ? 細(xì)分增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的建設(shè)升級(jí) ? 基于自身的資源特點(diǎn)，中國(guó)移動(dòng)在家庭客戶市場(chǎng)，主要采取進(jìn)攻型的拓展策略 ? 無線寬帶為核心，針對(duì)性資費(fèi)為手段，定制終端為載體 ? 主要家庭產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng) ? 針對(duì)家體客戶需求的業(yè)務(wù)資費(fèi)設(shè)計(jì) ? 基于家體客戶特點(diǎn)的客戶服務(wù)體系構(gòu)建 ? 家庭業(yè)務(wù)模型、營(yíng)銷服務(wù)流程的設(shè)計(jì) ? ? 家庭業(yè)務(wù)資費(fèi)定價(jià)、支付計(jì)費(fèi)等支撐能力的建設(shè) ? 家庭網(wǎng)關(guān)、家庭信息機(jī)業(yè)務(wù)支撐的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) ? 持續(xù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò) 中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)部 2009年主要工作內(nèi)容 中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部 2009年主要工作內(nèi)容 8 中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部在 2009年的核心工作思路 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)部 2009年核心工作思路 中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部 2009年核心工作思路 19 中國(guó)移動(dòng)基于數(shù)據(jù)部核心工作思路的個(gè)人市場(chǎng)主要策略 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)部 2009年主要工作內(nèi)容 20 中國(guó)移動(dòng)基于市場(chǎng)部核心工作思路的個(gè)人市場(chǎng)主要策略 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部 2009年主要工作內(nèi)容 1 中移動(dòng)基于個(gè)人客戶市場(chǎng)發(fā)展策略的主要運(yùn)營(yíng)工作 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 品牌：持續(xù)推進(jìn)品牌經(jīng)營(yíng) 1 業(yè)務(wù)：增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力，提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力，注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備， 大力發(fā)展基于 3，重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 2 客戶：增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造能力，加強(qiáng)核心客戶的保有，有效拓展新客戶市場(chǎng) 3 價(jià)值鏈：針對(duì)合作伙伴大力提升價(jià)值鏈掌控能力 4 22 通過持續(xù)推進(jìn)品牌運(yùn)營(yíng)“鞏固”個(gè)人市場(chǎng)的品牌優(yōu)勢(shì) 主要的品牌運(yùn)營(yíng)策略 品牌資產(chǎn)的監(jiān)測(cè)和通報(bào) 構(gòu)建品牌管理機(jī)制，設(shè)計(jì)工作流程 加強(qiáng)品牌一致性管理 品牌發(fā)展情況監(jiān)測(cè)，品牌現(xiàn)狀分析及發(fā)展策略建議，品牌經(jīng)營(yíng)水平提升（ 咨詢需求 ） 推動(dòng)以品牌為導(dǎo)向的管理機(jī)制提升，明確品牌主要工作流程（ 咨詢、管理支撐系統(tǒng) ） ?加強(qiáng)聯(lián)合品牌的標(biāo)識(shí)管理 ?加強(qiáng)各類標(biāo)識(shí)和 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 3. 客戶 4. 價(jià)值鏈 ? 持續(xù)推進(jìn)品牌經(jīng)營(yíng)能力 2. 業(yè)務(wù) 23 依據(jù)個(gè)人客戶市場(chǎng)不同細(xì)分客戶群屬性明確品牌運(yùn)營(yíng)策略 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 3. 客戶 4. 價(jià)值鏈 ? 持續(xù)推進(jìn)品牌經(jīng)營(yíng)能力 2. 業(yè)務(wù) ? 全面提升全球通客戶忠誠(chéng)度，維持重點(diǎn)客戶群的穩(wěn)定 ? 擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，關(guān)注普通全球通客戶，提供差異化、個(gè)性化的服務(wù) ? 網(wǎng)齡優(yōu)惠在 88套餐試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，逐步向所有全球通客戶開放，加快遷移 ? 從品牌六大驅(qū)動(dòng)力入手，突出實(shí)惠、便捷。同時(shí)注入更多真情元素，體現(xiàn)“溫情、友情、親情”的品牌情感 ? 利用神州行上市十周年契機(jī)，通過全網(wǎng)統(tǒng)一活動(dòng)加強(qiáng)與客戶的溝通：繼續(xù)開展送電影活動(dòng)，開展老客戶回饋，探索農(nóng)村創(chuàng)業(yè)激勵(lì)活動(dòng) ? 依托 139門戶，將網(wǎng)站作為今年品牌活動(dòng)、高校營(yíng)銷主要的互動(dòng)平臺(tái)，深化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)整合營(yíng)銷力度 ? 持續(xù)開展全網(wǎng)音樂、街舞、籃球、就業(yè)四大主題活動(dòng)，打造年輕人自主創(chuàng)造、自我展現(xiàn)概念 ? 密切關(guān)注網(wǎng)內(nèi)外差別定價(jià)對(duì)動(dòng)感地帶客戶發(fā)展的影響，根據(jù)地域特點(diǎn)，優(yōu)化發(fā)展策略 計(jì)費(fèi)優(yōu)惠策略的開放遷移，需要計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的有效支撐 24 優(yōu)化內(nèi)容和產(chǎn)品形式 加強(qiáng)合作管理 完善業(yè)務(wù)健康度 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 25 繼續(xù)推動(dòng)無線音樂成為最重要的音樂銷售渠道和用戶體驗(yàn)方式 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 26 增強(qiáng)終端適配能力、推出收費(fèi)功能提升飛信業(yè)務(wù)盈利性 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 27 快速 12580業(yè)務(wù)后向銷售、商旅服務(wù)、前向產(chǎn)品、問路服務(wù)發(fā)展 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 28 積極實(shí)施手機(jī)媒體化多用途話戰(zhàn)略 引導(dǎo)手機(jī)游戲規(guī)?；l(fā)展 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 29 通過提供移動(dòng)體驗(yàn)最優(yōu)的郵箱服務(wù)擴(kuò)大規(guī)模增強(qiáng)用戶粘性 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 30 通過體現(xiàn)“特色內(nèi)容、雙向互動(dòng)”優(yōu)勢(shì)提升視頻服務(wù)客戶吸引力 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 31 通過提供最安全、最便捷的號(hào)簿保存管理服務(wù)增強(qiáng)客戶粘性 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 32 面向需求全方位整合內(nèi)容 為用戶提供最實(shí)用的閱讀服務(wù) 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 33 加快“自有帳戶支付”的市場(chǎng)化進(jìn)程 實(shí)現(xiàn) 09年正式商用 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 34 謹(jǐn)慎逐步開展手機(jī)廣告業(yè)務(wù) 著重打造價(jià)值鏈 促進(jìn)業(yè)務(wù)價(jià)值體現(xiàn) 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 35 基于 3升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力用戶保有能力 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 36 選擇高帶寬、移動(dòng)性強(qiáng)、客戶體驗(yàn)提升明顯業(yè)務(wù)為重點(diǎn) 3策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 隨 寬帶互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（手機(jī)上網(wǎng)） 全曲下載 手機(jī)視頻 手機(jī)電視 ? 3? 各省公司的區(qū)域性覆蓋策略 ? 通過部署 升用戶訪問互聯(lián)網(wǎng)的體驗(yàn)、速度和便利性 ? 實(shí)現(xiàn)全曲的快速下載服務(wù)，并打造功能全面的用戶客戶端 ? 整合內(nèi)容，充分利用高帶寬優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展 ? 通過產(chǎn)業(yè)合作開發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)，提升用戶認(rèn)知度 37 在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之上通過創(chuàng)新和價(jià)值深挖 提升 3策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 3從手機(jī)筆記本終端向其他多媒體終端延伸 可視電話的增值性應(yīng)用開發(fā) 視頻服務(wù)的增值性應(yīng)用開發(fā) 語音通信體驗(yàn)的進(jìn)一步提升 ?可視電話增強(qiáng) ?視頻點(diǎn)播 多媒體彩鈴 ?視頻留言 ?視頻共享 ?彩像 ?精彩視頻彩信 ?飛信視頻聊天 ?3?手機(jī)動(dòng)漫 3?338 鼓勵(lì)各省公司進(jìn)行三類產(chǎn)品的創(chuàng)新工作 提升 3策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 39 以多樣化、差異化提升全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 40 各業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展 共同推進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)拓展 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 41 借鑒 構(gòu)建 實(shí)現(xiàn)夢(mèng)網(wǎng)二次創(chuàng)業(yè) 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 構(gòu) 建 基本 內(nèi) 涵 構(gòu) 建 分 階 段快速推 進(jìn) 構(gòu) 建 現(xiàn) 有平臺(tái)的 關(guān) 系 構(gòu) 建 手和切入點(diǎn) 平臺(tái)建設(shè) 42 由被動(dòng)服務(wù)受理向主動(dòng)服務(wù)價(jià)值提供轉(zhuǎn)型 促進(jìn)企業(yè)價(jià)值提升 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 ? 增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造能力 4. 價(jià)值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強(qiáng)核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場(chǎng) ?新思路下全新服務(wù)體系、流程的設(shè)計(jì) ?滿足于新的服務(wù)體系、流程的支撐系統(tǒng)建設(shè) 43 從體系、資源、考核機(jī)制、服務(wù)形象四大方面構(gòu)建全新服務(wù)價(jià)值 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 ? 增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造能力 4. 價(jià)值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強(qiáng)核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場(chǎng) 深化“精確、 協(xié) 同、便捷、高效”客 戶 服 務(wù) 體系 全面 優(yōu) 化服 務(wù)資 源保障 完善 滿 意度考核管理機(jī)制 塑造“ 滿 意 100”的服 務(wù) 形象 44 實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶市場(chǎng)產(chǎn)品服務(wù)渠道的有效匹配 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 ? 增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造能力 4. 價(jià)值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強(qiáng)核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場(chǎng) 45 優(yōu)化個(gè)人客戶市場(chǎng)的服務(wù)資源配置 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 ? 增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造能力 4. 價(jià)值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強(qiáng)核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場(chǎng) 46 2009年中國(guó)移動(dòng)三大市場(chǎng)客戶服務(wù)能力構(gòu)建進(jìn)度規(guī)劃 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 ? 增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造能力 4. 價(jià)值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強(qiáng)核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場(chǎng) 47 通過三層面的核心客戶保有策略穩(wěn)定個(gè)人市場(chǎng)用戶優(yōu)勢(shì) 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 ? 增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造能力 4. 價(jià)值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強(qiáng)核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場(chǎng) 48 營(yíng)銷捆綁以資費(fèi)為核心 通過全方位的優(yōu)惠策略捆綁客戶 話費(fèi)捆綁 資費(fèi)捆綁 話務(wù)捆綁 1 2 3 ? 延長(zhǎng)話費(fèi)釋放周期，盡可能捆綁客戶一年以上（充值反話費(fèi)活動(dòng)） ? 有序調(diào)整資費(fèi)，確保資費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)力 ? 資費(fèi)水平根據(jù)客戶在網(wǎng)年份進(jìn)行優(yōu)惠（ 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)功能支撐 ） ? 加強(qiáng)價(jià)格溝通，幫助客戶選擇合適的資費(fèi)（ 客戶費(fèi)用分析系統(tǒng)支撐，客戶服務(wù)門戶） ? 定向話務(wù)優(yōu)惠，增強(qiáng)話務(wù)粘性，親情號(hào)碼等（ 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)功能支撐 ） 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 ? 增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造能力 4. 價(jià)值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強(qiáng)核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場(chǎng) 49 服務(wù)維系以特色業(yè)務(wù)和高價(jià)值服務(wù)為核心 提升客戶滿意度 堅(jiān)持以客戶為中心，加強(qiáng)客戶關(guān)懷，如生日、節(jié)日、新優(yōu)惠、投訴等，提升客戶認(rèn)可度（ 戶服務(wù)、客戶關(guān)懷系統(tǒng)建設(shè) ） 加強(qiáng)個(gè)人粘性業(yè)務(wù)推廣，提高滲透率（ 業(yè)務(wù)推廣咨詢 ） 加大積分計(jì)劃推廣，根據(jù)在網(wǎng)年限調(diào)整積分策略，提高客戶感知（ 積分策略咨詢，及新積分策略下的支撐系統(tǒng)建設(shè) ） 發(fā)揮客戶俱樂部作用，豐富內(nèi)涵，想客戶傳遞專享、品位的價(jià)值感知（ 客戶服務(wù)咨詢 ） 中國(guó)移動(dòng)對(duì)個(gè)人客戶的主要服務(wù)維系策略 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 ? 增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造能力 4. 價(jià)值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強(qiáng)核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場(chǎng) 50 預(yù)警機(jī)制以 經(jīng)分 系統(tǒng)為基礎(chǔ) 預(yù)警客戶離網(wǎng)以采取應(yīng)對(duì)措施 預(yù)警機(jī)制和相應(yīng)體系構(gòu)建的主要工作內(nèi)容 建立預(yù)警模型 （ 咨詢服務(wù) ） 建立預(yù)警機(jī)制 （ 咨詢服務(wù) ） 充實(shí)人員 依托經(jīng)分系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶行為信息的手機(jī)和深度挖掘，對(duì)客戶移動(dòng)進(jìn)行分析（ 經(jīng)分系統(tǒng)相關(guān)功能開發(fā) ） 對(duì)離網(wǎng)用戶作出預(yù)警，借助營(yíng)銷平臺(tái)，協(xié)同各服務(wù)環(huán)節(jié)及時(shí)相應(yīng)，做好客戶挽留（ 咨詢：預(yù)警相應(yīng)流程的設(shè)計(jì)；系統(tǒng)：營(yíng)銷平臺(tái)、協(xié)同服務(wù)平臺(tái)的建設(shè) ） 加強(qiáng)客戶維系人員隊(duì)伍建設(shè)（ 客戶維系人員技能培訓(xùn) ） 中國(guó)移動(dòng)的預(yù)警機(jī)制流程示例 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 ? 增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造能力 4. 價(jià)值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強(qiáng)核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場(chǎng) 51 從經(jīng)濟(jì)政策、資源投向、消費(fèi)傾向、市場(chǎng)空間中發(fā)現(xiàn)增長(zhǎng)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，積極拓展“藍(lán)海市場(chǎng)” 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 ? 增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造能力 4. 價(jià)值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強(qiáng)核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場(chǎng) 52 進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村市場(chǎng)和流動(dòng)人口市場(chǎng)的策劃和開發(fā)，加大中小城鎮(zhèn)市場(chǎng)的投入力度 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 ? 增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造能力 4. 價(jià)值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強(qiáng)核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場(chǎng) 53 提升對(duì)渠道和終端兩大價(jià)值鏈環(huán)節(jié)的掌控能力 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 4. 價(jià)值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加大渠道建設(shè)力度，提高自有渠道運(yùn)營(yíng)效益和營(yíng)銷服務(wù)能力；實(shí)現(xiàn)對(duì)優(yōu)質(zhì)社會(huì)渠道的全面掌控，完善直銷渠道和農(nóng)村渠道建設(shè)，發(fā)揮電子渠道主流渠道作用，建立多元、開放、協(xié)同、掌控的一體化渠道運(yùn)營(yíng)體系。 提升渠道掌控力總體思路 ? 以連鎖經(jīng)營(yíng)模式開展終端營(yíng)銷，進(jìn)一步提升終端常態(tài)化銷售與深度運(yùn)營(yíng)能力，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，提升定制終端的整體影響力。在市場(chǎng)化原則的前提下，通過加大 端補(bǔ)貼優(yōu)先向 快速擴(kuò)大 提升終端掌控力總體思路 54 加強(qiáng)自營(yíng)、社會(huì)、電子三大銷售渠道的優(yōu)化建設(shè) 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 ? 提升渠道掌控力 4. 價(jià)值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 提升終端掌控力 加強(qiáng)自營(yíng)渠道建設(shè) 全面掌控優(yōu)質(zhì)社會(huì)渠道 大力推動(dòng)電子渠道的建設(shè)和推廣 電子渠道的建設(shè)需求 與個(gè)人市場(chǎng)發(fā)展相關(guān)的渠道建設(shè) 55 以連鎖模式開展?fàn)I銷 推進(jìn)定制終端營(yíng)銷管理系統(tǒng)深入應(yīng)用 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 ? 提升渠道掌控力 4. 價(jià)值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 提升終端掌控力 ? 建立定制終端零售渠道管理體系，實(shí)現(xiàn)心機(jī)與業(yè)務(wù)的銷售提升 ? 打造自有核心廳店，建立緊密合作店，重點(diǎn)拓展社會(huì)賣場(chǎng)渠道，統(tǒng)一接入心機(jī)體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)，按連鎖經(jīng)營(yíng)管理方式，夯實(shí)渠道基礎(chǔ) ? 探索打造個(gè)性化概念店（如音樂店），整合各方資源，融入規(guī)范化的特色產(chǎn)品 ? 將優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以社會(huì)渠道化方式管理，提高掌控力度，落實(shí)心機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 確保補(bǔ)貼資源向 度定制心機(jī)、中高端心機(jī)傾斜，嚴(yán)格控制對(duì)超低端產(chǎn)品補(bǔ)貼規(guī)模 ? 要補(bǔ)貼 解決升 ? 建立 施分類分級(jí)管理，根據(jù) 定分檔的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn) 以連鎖經(jīng)營(yíng)模式開展終端營(yíng)銷 ? 利用兩級(jí)定制終端營(yíng)銷管理系統(tǒng)，做好全網(wǎng)終端日常營(yíng)銷的支撐 ? 加強(qiáng)“三碼合一”鑒權(quán)驗(yàn)證體系建設(shè)工作，促進(jìn)深度定制終端的全網(wǎng)操盤工作 ? 優(yōu)選不同類別和價(jià)位段的 其是大品牌雙模終端進(jìn)行深度定制，進(jìn)行包銷和市場(chǎng)化推廣 ? 全面應(yīng)用“全網(wǎng)操盤模塊”，提升全網(wǎng)操盤營(yíng)銷管理水平 推進(jìn)定制終端營(yíng)銷管理系統(tǒng)深入應(yīng)用 定制終端營(yíng)銷管理系統(tǒng)建設(shè)、升級(jí)和深度應(yīng)用開發(fā) 56 個(gè)人客戶市場(chǎng)中國(guó)移動(dòng)的系統(tǒng)支撐工作主要集中在四個(gè)方面 對(duì)基于 1 精細(xì)化管理能力的提升和有效支撐 2 深化運(yùn)營(yíng)能力，對(duì)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的有效支撐 3 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 對(duì)客戶服務(wù)和保留能力提升的有效支撐 4 57 個(gè)人市場(chǎng) 后續(xù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)10 月完成三期網(wǎng)絡(luò)建設(shè)8 月完成三期 40% 基站建設(shè)5 . 1 7 日前完成二期網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基于 H S P A 技術(shù)提升 絡(luò)的寬帶接入能力網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)于 絡(luò)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè) 2G 網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)平臺(tái)和 B O S S 系統(tǒng)融合平臺(tái)改造核心系統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)? 隨 e 行 3G 上網(wǎng) ? 寬帶互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用 ? 手機(jī)視頻服務(wù) ? 可視電話色基礎(chǔ)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)個(gè)人基礎(chǔ)業(yè)務(wù)支撐重點(diǎn)業(yè)務(wù) ? 基于融合寬帶的多類終端互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用? 可視電話的增值性應(yīng)用開發(fā)? 視頻服務(wù)的增值性應(yīng)用開發(fā)? 語音通信體驗(yàn)的進(jìn)一步提升基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之上增值拓展重點(diǎn) 3G 業(yè)務(wù)的支撐系統(tǒng)個(gè)人重點(diǎn)業(yè)務(wù)支撐 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? ? 精細(xì)化管理能力建設(shè)支撐 ? 運(yùn)營(yíng)能力提升的有效支撐 ? 客戶服務(wù)預(yù)警等機(jī)制的支撐 58 通過有效的系統(tǒng)支撐 提升對(duì)各類市場(chǎng)活動(dòng)的精細(xì)化管理能力 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? ? 精細(xì)化管理能力建設(shè)支撐 ? 運(yùn)營(yíng)能力提升的有效支撐 ? 客戶服務(wù)預(yù)警等機(jī)制的支撐 深化經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)應(yīng)用及推廣工作 充分發(fā)揮各類支撐平臺(tái)效用，助力精細(xì)化 營(yíng)銷 加強(qiáng)營(yíng)銷費(fèi)用管理，提升經(jīng)營(yíng)效益 市場(chǎng)工作主要的支撐建設(shè)需求 59 加強(qiáng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力的快速提升 積極增強(qiáng)支撐系統(tǒng)建設(shè) 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? ? 精細(xì)化管理能力建設(shè)支撐 ? 運(yùn)營(yíng)能力提升的有效支撐 ? 客戶服務(wù)預(yù)警等機(jī)制的支撐 60 推動(dòng) 增強(qiáng)對(duì)增值業(yè)務(wù)的支撐能力 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? ? 精細(xì)化管理能力建設(shè)支撐 ? 運(yùn)營(yíng)能力提升的有效支撐 ? 客戶服務(wù)預(yù)警等機(jī)制的支撐 橫向：全國(guó)拓展 全網(wǎng) 31個(gè)省 縱向：應(yīng)用拓展 續(xù)發(fā)展 ?引入新的業(yè)務(wù)平臺(tái) ?引入新的業(yè)務(wù)指標(biāo) ?引入新的應(yīng)用案例（基于 ?根據(jù)試點(diǎn)效果評(píng)估，更新規(guī)范，開展全網(wǎng) 31省推廣 ?收集各省較好案例，進(jìn)行全網(wǎng)推廣 ?架構(gòu)合理性提升 ?架構(gòu)靈活性提升 ?進(jìn)一步明確、細(xì)化與周邊系統(tǒng)關(guān)系 61 從總部、試點(diǎn)省、非試點(diǎn)省三方面同時(shí)促進(jìn) 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? ? 精細(xì)化管理能力建設(shè)支撐 ? 運(yùn)營(yíng)能力提升的有效支撐 ? 客戶服務(wù)預(yù)警等機(jī)制的支撐 62 深入挖掘和推廣 依托其構(gòu)建全新的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? ? 精細(xì)化管理能力建設(shè)支撐 ? 運(yùn)營(yíng)能力提升的有效支撐 ? 客戶服務(wù)預(yù)警等機(jī)制的支撐 深入 挖 掘和推廣 ，推 進(jìn)應(yīng) 用的 標(biāo) 準(zhǔn)化 依托 轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng) 工作方式 由 單 一 業(yè)務(wù)專項(xiàng)運(yùn)營(yíng) 向多 業(yè)務(wù) 的 綜 合 運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變 依托 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí) 施 監(jiān) 控 依托 提升 營(yíng)銷 效率 節(jié) 省 營(yíng)銷資 源 63 構(gòu)建運(yùn)營(yíng)效果評(píng)估體系 增強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)工作的管理能力 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? ? 精細(xì)化管理能力建設(shè)支撐 ? 運(yùn)營(yíng)能力提升的有效支撐 ? 客戶服務(wù)預(yù)警等機(jī)制的支撐 64 通過運(yùn)營(yíng)操作規(guī)范的建立 推動(dòng)運(yùn)營(yíng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化與流程化 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? ? 精細(xì)化管理能力建設(shè)支撐 ? 運(yùn)營(yíng)能力提升的有效支撐 ? 客戶服務(wù)預(yù)警等機(jī)制的支撐 65 為提升用戶保有能力 建設(shè)離網(wǎng)監(jiān)控、預(yù)警系統(tǒng)和反應(yīng)體系 基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)對(duì)用戶數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè) 預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出預(yù)警 反應(yīng)體系實(shí)施用戶保留措施 預(yù)警監(jiān)控反應(yīng)體系流程設(shè)計(jì) 基礎(chǔ)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)規(guī)劃 預(yù)警策略咨詢和系統(tǒng)實(shí)施 用戶保有策略咨詢和支撐系統(tǒng)建設(shè) 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? ? 精細(xì)化管理能力建設(shè)支撐 ? 運(yùn)營(yíng)能力提升的有效支撐 ? 客戶服務(wù)預(yù)警等機(jī)制的支撐 66 面向個(gè)人的寬帶接入和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力需要迅速提升 寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入和應(yīng)用服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 圍繞熱點(diǎn)區(qū)域建設(shè) 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? 服務(wù)于寬帶互聯(lián)網(wǎng)及其內(nèi)容服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) ? 細(xì)分產(chǎn)品業(yè)務(wù)的有效支撐 ? 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展支撐 67 保證對(duì)各細(xì)分增值業(yè)務(wù)的有效支撐 積極提升拓展支撐能力 業(yè)務(wù) 支撐目標(biāo) 具體措施 其他補(bǔ)充無線音樂 保障平臺(tái)性能重點(diǎn)是省彩鈴平臺(tái)內(nèi)容分發(fā)及計(jì)費(fèi)信息上報(bào)接口性能無手機(jī)報(bào) 提升支撐能力9 月底全面升級(jí)平臺(tái)，優(yōu)化忙閑時(shí)流量配置，提升安全性提高收費(fèi)成功率：發(fā)揮 b o s s 3 . 0 功能，減少 M I S C 同步失敗， 11 月完成12580“ 1 2 5 8 0 生活播報(bào)”集中運(yùn)營(yíng)1 月底前遷移用戶，納入統(tǒng)一管理 無飛信 平臺(tái)割接 4 - 8 月逐步完成 1 4 P o o l 割接3 月底平臺(tái)能力達(dá)到要求，推出諸多收費(fèi)業(yè)務(wù)手機(jī)游戲 精細(xì)化運(yùn)營(yíng) 結(jié)合 V G O P 加強(qiáng)本省的游戲業(yè)務(wù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)游戲平臺(tái)全網(wǎng)統(tǒng)一建設(shè)，游戲內(nèi)容全網(wǎng)統(tǒng)一接入，各省不得私自操作139 郵箱 三個(gè)統(tǒng)一 3 月統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一產(chǎn)品形態(tài)、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)支撐 廣東負(fù)責(zé)主要系統(tǒng)建設(shè)工作手機(jī)視頻 平臺(tái)功能開發(fā) 有上海公司負(fù)責(zé)，同時(shí)包括產(chǎn)品優(yōu)化 無號(hào)簿管家提升專業(yè)運(yùn)營(yíng)能力3 月實(shí)現(xiàn)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)功能與業(yè)務(wù)提供功能分離； 6月接入 V G O P ，提供高運(yùn)營(yíng)的時(shí)效性和靈活性無快訊 擴(kuò)展支撐能力 4 月底前完成平臺(tái)擴(kuò)容 無手機(jī)閱讀 平臺(tái)建設(shè)3 月底完成一期平臺(tái)建設(shè)（基地生本地運(yùn)營(yíng)），10 完成整體建設(shè)（全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)）手機(jī)支付 平臺(tái)建設(shè) 全網(wǎng)建設(shè)帳戶平臺(tái)，各省建設(shè)管理平臺(tái) 五月底具備與全國(guó)聯(lián)調(diào)條件手機(jī)廣告建立“精準(zhǔn)”價(jià)值基礎(chǔ)年底前基于 V G O P ，實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析 無? 細(xì)分產(chǎn)品業(yè)務(wù)的有效支撐 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? 服務(wù)于寬帶互聯(lián)網(wǎng)及其內(nèi)容服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) ? 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展支撐 68 中國(guó)移動(dòng)目前在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展方面的主要工作 ? 細(xì)分產(chǎn)品業(yè)務(wù)的有效支撐 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? 服務(wù)于寬帶互聯(lián)網(wǎng)及其內(nèi)容服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) ? 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展支撐 用商店 用戶 需求 管理 及 細(xì)分 平臺(tái) 業(yè)務(wù)加載 /管 理 /分發(fā)平臺(tái) 開發(fā)工具包 第三方應(yīng)用 管理平臺(tái) 運(yùn)營(yíng)商手機(jī)操作系統(tǒng) 三 方 應(yīng) 用 其他 M 39社區(qū) 中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)部 2009年主要工作內(nèi)容 中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部 2009年主要工作內(nèi)容 9 中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部在 2009年的核心工作思路 中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)部 2009年核心工作思路 中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部 2009年核心工作思路 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 70 中國(guó)移動(dòng)基于數(shù)據(jù)部核心工作思路的家庭市場(chǎng)主要策略 中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)部 2009年主要工作內(nèi)容 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 71 中國(guó)移動(dòng)基于市場(chǎng)部核心工作思路的家庭市場(chǎng)主要策略 中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部 2009年主要工作內(nèi)容 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 72 中移動(dòng)基于個(gè)人客戶市場(chǎng)發(fā)展策略的主要運(yùn)營(yíng)工作 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 品牌：明確業(yè)務(wù)名稱及標(biāo)識(shí)，暫不建立品牌 1 業(yè)務(wù)：明確運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，分階段分重點(diǎn)的推出家庭客戶業(yè)務(wù)，重點(diǎn)開發(fā)四大類業(yè)務(wù) 2 資費(fèi)：圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展分階段制定資費(fèi)策略 3 客戶：加強(qiáng)家庭客戶市場(chǎng)服務(wù)能力的構(gòu)建 4 73 初步確定家庭客戶市場(chǎng)業(yè)務(wù)名稱及標(biāo)識(shí)“ 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費(fèi) ? 客戶 ? 明確業(yè)務(wù)名稱及標(biāo)識(shí) 74 通過集團(tuán)統(tǒng)一和分省運(yùn)營(yíng)的方式促進(jìn)家庭業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)提升 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費(fèi) ? 客戶 ? 分階段分重點(diǎn)的推出新業(yè)務(wù) ? 重點(diǎn)開發(fā)四大類業(yè)務(wù) ? 統(tǒng)一和分散的家庭業(yè)務(wù)策略 75 以 逐步拓展家庭客戶市場(chǎng) 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費(fèi) ? 客戶 ? 分階段分重點(diǎn)的推出新業(yè)務(wù) ? 重點(diǎn)開發(fā)四大類業(yè)務(wù) ? 統(tǒng)一和分散的家庭業(yè)務(wù)策略 用戶需求挖掘（咨詢） 產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)（咨詢） 業(yè)務(wù)支撐基礎(chǔ) （基礎(chǔ)設(shè)施和支撐系統(tǒng)） 業(yè)務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、推廣、營(yíng)銷等方面的合作 76 針對(duì)家體客戶市場(chǎng)中國(guó)移動(dòng)重點(diǎn)開發(fā)四大類產(chǎn)品 四大類產(chǎn)品都處在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，有諸多參與機(jī)會(huì) 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費(fèi) ? 客戶 ? 分階段分重點(diǎn)的推出新業(yè)務(wù) ? 重點(diǎn)開發(fā)四大類業(yè)務(wù) ? 統(tǒng)一和分散的家庭業(yè)務(wù)策略 77 中國(guó)移動(dòng)的主要家庭客戶產(chǎn)品的基本時(shí)間發(fā)展規(guī)劃 產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì) 關(guān)注試點(diǎn)省份 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費(fèi) ? 客戶 ? 分階段分重點(diǎn)的推出新業(yè)務(wù) ? 重點(diǎn)開發(fā)四大類業(yè)務(wù) ? 統(tǒng)一和分散的家庭業(yè)務(wù)策略 78 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)部署和終端產(chǎn)品成熟度分階段制定資費(fèi)模式 家庭資費(fèi)制定的近、中、遠(yuǎn)期規(guī)劃 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費(fèi) ? 客戶 ? 圍繞業(yè)務(wù)分階段制定資費(fèi) 79 實(shí)現(xiàn)家庭客戶市場(chǎng) 品、服務(wù)、渠道）的有效匹配 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費(fèi) ? 客戶 ? 實(shí)現(xiàn)家庭市場(chǎng) ? 優(yōu)化家庭市場(chǎng)服務(wù)資源配置 ? 調(diào)整優(yōu)化家客服務(wù)流程 ? 構(gòu)建全業(yè)務(wù)一站式服務(wù)模式 80 優(yōu)化家庭客戶的服務(wù)資源配置 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費(fèi) ? 客戶 ? 實(shí)現(xiàn)家庭市場(chǎng) ? 優(yōu)化家庭市場(chǎng)服務(wù)資源配置 ? 調(diào)整優(yōu)化家客服務(wù)流程 ? 構(gòu)建全業(yè)務(wù)一站式服務(wù)模式 81 調(diào)整和優(yōu)化家庭客戶服務(wù)流程 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費(fèi) ? 客戶 ? 實(shí)現(xiàn)家庭市場(chǎng) ? 優(yōu)化家庭市場(chǎng)服務(wù)資源配置 ? 調(diào)整優(yōu)化家客服務(wù)流程 ? 構(gòu)建全業(yè)務(wù)一站式服務(wù)模式 82 探索并逐步建立“全客戶”一站式服務(wù)模式 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費(fèi) ? 客戶 ? 實(shí)現(xiàn)家庭市場(chǎng) ? 優(yōu)化家庭市場(chǎng)服務(wù)資源配置 ? 調(diào)整優(yōu)化家客服務(wù)流程 ? 構(gòu)建全業(yè)務(wù)一站式服務(wù)模式 83 家庭市場(chǎng)中移動(dòng)的核心工作為支撐系統(tǒng)完善和 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 從四大方面完善家庭客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 從八大方向提升 84 中國(guó)移動(dòng)從四個(gè)主要方向來完善家庭業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的不足 完善家庭業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 急需抽象、梳理和歸納家庭業(yè)務(wù)模型、營(yíng)銷服務(wù)流程 改造 加對(duì)家庭業(yè)務(wù)模型的支撐 公司層面統(tǒng)一規(guī)劃，推出簡(jiǎn)單清晰的各類家庭業(yè)務(wù) 盡快儲(chǔ)備系統(tǒng)的家庭業(yè)務(wù)套餐、支付等支撐能力 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? 家庭客戶市場(chǎng)支撐建設(shè)的核心思路 ? 家庭業(yè)務(wù)支撐的 85 家庭業(yè)務(wù) 二、家庭成員內(nèi)V P M N 、優(yōu)惠語音套餐，成員共享免費(fèi)資源四、家庭全業(yè)務(wù)支撐，包括移動(dòng)、固話、寬帶上網(wǎng)產(chǎn)品捆綁八、家庭數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐：包括家庭信息機(jī)、健康報(bào)、家庭信箱、家庭代繳費(fèi)等七、家庭業(yè)務(wù)終端、線路資源、可能的社區(qū)經(jīng)理管理等五、家庭賬單、家庭發(fā)票支撐S 系統(tǒng)家庭業(yè)務(wù) “ 八大 ” 支撐功能三、家庭成員間代付費(fèi)、統(tǒng)一支付、支付轉(zhuǎn)移等一、家庭客戶模型支撐、家庭成員管理六、家庭門戶策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? 家庭客戶市場(chǎng)支撐建設(shè)的核心思路 ? 家庭業(yè)務(wù)支撐的 86 中國(guó)移動(dòng)家庭業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)各個(gè)功能的建設(shè)現(xiàn)狀 近期： 09 年 1 季度 中期： 09 年 2 季度 遠(yuǎn)期： 09 年底家庭客戶模型、家庭客戶管理家庭 V 網(wǎng)、家庭套餐家庭付費(fèi)關(guān)系家庭全業(yè)務(wù)家庭賬單、發(fā)票家庭門戶家庭終端、資源及社區(qū)經(jīng)理管理家庭數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐家庭客戶成員管理系統(tǒng)開始具備家庭客戶模型支撐能力完全支持具備基本家庭 V 網(wǎng)等語音套餐優(yōu)惠能力支持家庭代付費(fèi)、統(tǒng)一支付、費(fèi)用轉(zhuǎn)移等支撐靈活的家庭賬單定制、發(fā)票定制等根據(jù)業(yè)務(wù)部門規(guī)劃著手建設(shè)支撐 端、碼號(hào)資源管理家庭信息機(jī)、健康報(bào)、家庭信箱、水電費(fèi)等代繳費(fèi)實(shí)現(xiàn)成員間共享免費(fèi)資源支撐基于 家庭網(wǎng)關(guān)、 網(wǎng)業(yè)務(wù)等功能、內(nèi)容豐富線固話、 庭網(wǎng)關(guān)資源管理實(shí)現(xiàn)鐵通固話、寬帶業(yè)務(wù)的的業(yè)務(wù)捆綁實(shí)現(xiàn)鐵通固話、寬帶業(yè)務(wù)的共享優(yōu)惠鐵通固話、寬帶、源管理策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 ? 家庭客戶市場(chǎng)支撐建設(shè)的核心思路 ? 家庭業(yè)務(wù)支撐的 87 中移動(dòng)家庭業(yè)務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)更偏重于無線寬帶接入服務(wù)方面 2 持續(xù)推薦網(wǎng)絡(luò) 寬帶接入及互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)構(gòu)建基礎(chǔ) 以小區(qū)覆蓋為基準(zhǔn)的家庭網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) ?小區(qū)和室內(nèi)覆蓋網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ?網(wǎng)絡(luò)資