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案場經(jīng)理工作手冊 一、對案場經(jīng)理的認識： 案場經(jīng)理做為房地產(chǎn)樓盤銷售一線的案場負責人，主要負責銷售現(xiàn)場的全案管理，包括人員、事務、銷售統(tǒng)計以及分析等， 制定和調整銷售計劃及銷控策略，隨時收集市場信息掌握市場動態(tài)，及時與項目組溝通，保證項目的有效銷售。 二、案場經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)： 1、熟悉本行業(yè)的相關政策法規(guī)，能利用政策法規(guī)為樓盤銷售制造聲勢。 2、熟悉全國及當?shù)胤康禺a(chǎn)市場行情，掌握市場動態(tài)、特點和趨勢，能根據(jù)市場變化及時提出銷售策略，善于抓住機遇。 3、具有較強的分析能力、應變能力、商務談判能 力，能夠幫助下屬解決售樓難題。 4、有豐富的市場營銷經(jīng)驗，對售樓工作有全盤的了解。熟悉經(jīng)營策略，了解競爭手段、價格水平、客戶狀況，善于及時提出應變措施。 5、信息來源廣泛，善于交際，接觸面廣，同客戶有良好的人際關系。有處理難題的能力。 6、具有一定的組織領導能力，善于溝通，能快速調動下屬的主動性、積極性、能及時喚起售樓人員的工作激情。 7、把企業(yè)放在第一位，具有較強的團隊精神。 8、具有市場學和心理學知識。 、案場經(jīng)理崗位職責： 1、主動積極配合領導完成各項工作 。 2、協(xié)助上級依據(jù)實際情況調整原有的工作程序、管理制度，使各項工作更趨于合理化、規(guī)劃化。 3、做好項目籌備工作。 4、負責整個項目銷售工作、協(xié)調其它部門公司在銷售過程之中的關系。 5、統(tǒng)一銷售口徑，培訓和管理團隊。 6、帶領團隊按時完成公司布置的業(yè)績指標任務。 7、嚴格執(zhí)行各項案場工作守則及作業(yè)流程。 8、制定周、月工作計劃并每周每月進行總結。 9、協(xié)助處理定金、合同、按揭等工作。 10、杜絕部門各種不良習氣及損害消費者和公司利益行為的發(fā)生。 11、對所有的案場工作人員有進行上崗考核、業(yè)務評定、建議停職和 推薦調升的權利。 12、建立完整的項目銷售檔案及客戶檔案。 13、完成銷售任務后協(xié)助做好個案結案報告，并帶領置業(yè)顧問做好公司交辦的新任務。 14、協(xié)助策劃部門做好市場調查分析，反饋客戶意見及市場動態(tài)。 、案場操作流程： 1、案前工作 （ 1）人員配置 （ 2）圖表制作（工作人員簽到表、每日客戶來訪統(tǒng)計表、客戶來電統(tǒng)計表、每日成交銷控登記表、銷控統(tǒng)計表、認購單、成交確認單、價目表等） （ 3）銷售人員工作手冊、答客問準備 （ 4）個案培訓 （ 5）業(yè)務模擬演練、熟悉現(xiàn)場狀況 （ 6）市場調查 （ 7）個案策劃思路理解與 溝通 2、案中工作 （ 1）銷售人員正式進場銷售 （ 2）針對每日銷售結果檢討并改進修正 （ 3）派報派發(fā)。 （ 4）配合 動制造大量參觀人潮 （ 5）于每天下班前 30 分鐘確實檢討業(yè)務，并針對當日來人反應，研究對策作為業(yè)務參考。 （ 6）于每周一下午舉行銷售協(xié)調會，并針對一周來人反應，作適當?shù)臉I(yè)務調整。 7）銷售現(xiàn)場與銷售進行期間，務必確實作好客戶追蹤，按客戶分析整理分為 A、 B、 C 三級客戶，必要時親自到客戶家追蹤拜訪。 （ 8）銷售人員確實要求現(xiàn)場銷售禮節(jié)。 （ 9）銷售人員確實分區(qū)清潔現(xiàn)場。 3、后期工作 （ 1）剩 余產(chǎn)品不利點分析 （ 2）剩余產(chǎn)品有利點分析 （ 3）剩余產(chǎn)品銷售客源分析 （ 4）適時進行促銷，達成剩余產(chǎn)品百分之百銷售的目的 （ 5）現(xiàn)有客源的再開發(fā)與利用 （ 6）結案報告 五、案場銷售人員培訓： 銷售人員專業(yè)培訓表 培訓分類 培訓目的 培訓內容 用時計劃 忠誠度培訓 讓售樓員了解公司、認同公司經(jīng)營理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹立起“為企業(yè)公司背景介紹 1 個工作日 公司經(jīng)營理念及精神 銷售人員工作守則 造利潤、為客戶降低置業(yè)風險”的服務宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務態(tài)度、敬業(yè)細致的服務精神。 專業(yè)知識培訓 實現(xiàn)從“售樓員”到“置業(yè)顧問”轉變 房地產(chǎn)基礎知識 專業(yè)術語以及房地產(chǎn)專業(yè)知識 3 個工作日 按揭流程以及計算方式 樓盤詳細情況 統(tǒng)一說辭 銷售流程介紹 競爭樓盤分析與判斷 銷售技巧培訓 提高售樓員現(xiàn)場觀察能力、應接洽談技巧 6 個工作日 電話技巧 場溝通能力、現(xiàn)場把握能力，從而提高成交概率、促進整體銷售業(yè)績。 客戶心理分析 銷售技巧 禮儀培訓 實戰(zhàn)演習 競爭對手調查 為客戶提供理性比較分析的基礎。 樓盤 調查內容及技巧 1 個工作日 （備注：詳細資料見附件 1） 六、銷售人員考核內容 1、業(yè)績考核：主要對銷售人員的銷售指標進行考核。 2、業(yè)務考核：對銷售人員的業(yè)務知識和專業(yè)素質進行考核，包括售樓基本知識、售樓技巧、談判策略、對客戶的尊重程度、應變能力等方面的內容。 3、紀律考核：對銷售人員遵守公司和部門規(guī)章制度方面進行考核。包括是否按時上下班，遵守紀律情況，團結同事，能否按時完成上級交辦的例行的和非例行工作等方面內容。 4、團隊考核：對銷售人員的團隊協(xié)作精神進行考核，包括大局精神、合作精神、協(xié)調溝通能力等方面 內容。 、責任感考核：對銷售人員對公司、對工作負責的程度進行考核，包括工作態(tài)度、積極性、主動性、進取精神等方面的內容。 6、服務精神：主要對銷售人員為顧客的服務愛度進行考核，包括服務意識、服務方式、服務程度等內容，以及是否受過客戶贊揚或者投訴等。 以上的考核內容主要同過試卷考核、會議考核、指標考核的方式進行，主要用來對銷售人員進行有效的考核評估，便于檢查銷售人員的工作成績和工作態(tài)度，表揚先進、鞭策落后。 七、案場常見問題及解決方法 一）、產(chǎn)品介紹不詳實 原因： 1、對產(chǎn)品不熟悉。 2、對競爭樓盤 不了解。 3、迷信自己的個人魅力，特別是年輕女性員工。 解決： 1、樓盤公開銷售以前的銷售講習，要認真學習，確實了解及熟讀所有資料。 2、進入銷售場時，應針對周圍環(huán)境，對具體產(chǎn)品再做詳細了解。 3、多講多練，不斷修正自己的促詞。 4、隨時請教老員工和部門主管。 5、端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己應有尺度，房屋買賣才是最終目的。 二）、任意答應客戶要求 原因： 1、急于成交。 、為個別別有用心的客戶所誘導。 解決： 1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。 2、確實了解公司的各項規(guī)定，對不明確的問題，應向現(xiàn)場 經(jīng)理請示。 3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素。 4、所有載以文字，并列入合同的內容應認真審核。 5、應明確規(guī)定，若逾越個人權責而造成損失的，由個人負全責。三）、未做客戶追蹤 原因： 1、現(xiàn)場繁忙，沒有空閑。 2、自以為客戶追蹤效果不大。 3、銷售員之間協(xié)調不夠，同一客戶，害怕重復追蹤。 解決： 1、每日設立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。 2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調主動追蹤。 3、電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措詞 ，以避免客戶生厭。 4、每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時回報現(xiàn)場經(jīng)理，相互研討說服的辦法。 、盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。 四）、不善于運用現(xiàn)場道具 原因： 1、不明白，不善于運用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。 2、迷信個人的說服能力。 解決： 1、了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。 2、多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。 3、營造現(xiàn)場氣氛，注意團隊配合。 五）、對獎金制度不滿 原因： 1、自我意識膨脹，不注意團隊合作。 2、獎金制度不合理。 3、銷售現(xiàn)場管理有誤。 解決： 1、強調團隊合作，鼓勵共同進步。 2、征求各方意見，制訂合理的獎金制度。 3、加強現(xiàn)場管理，避免人為不公。 、個別害群之馬，堅決予以清除。 六）、客戶喜歡卻遲遲不作決定 原因： 1、對產(chǎn)品不了解，想再作比較。 2、同時選中幾套單元，猶豫不決。 3、想付定金，但身邊錢很少或沒帶。 解決： 1、針對客戶的問題點，再作盡可能的詳細解釋。 2、若客戶來訪兩次或兩次以上，對產(chǎn)品已很了解，則應力促使其早早下決心。 3、 縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定簽約。 4、定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應該上門收取定金。 5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調價，早下決定則早定心。 七）、下定后遲遲不來簽約 原因： 1、想通過晚簽約，以拖延付款時間。 2、事務繁忙，有意無意忘記了。 3、對所定房屋又開始猶豫不決。 解決： 1、下定時，約定簽約時間和違反罰則。 ine