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管理手冊 招 聘 管 理 手 冊 第一版：20XX年XX月XX日 ※編制單位：人力資源部 ※生效時(shí)間：20XX年7月1日 ※機(jī)密等級：秘密 目 錄 第一章 總則 第二章 招聘指南 第三章 招聘人員行為規(guī)范 第四章 招聘的準(zhǔn)備工作 第五章 面試的準(zhǔn)備工作 第六章 面試過程的把握 第七章 面試的方法 第八章 面試評估的誤區(qū) 附件 面試問題庫 第一章 總則 第一條 目的 為規(guī)范招聘行為，有計(jì)劃、有目的地引進(jìn)優(yōu)秀人才，滿足公司發(fā)展的需要，并有效地控制人員招聘行為、程序，特制定本手冊。 第二條 招聘原則 1、 以“公開、平等、競爭、擇優(yōu)”為招聘工作的總指導(dǎo)原則。 2、內(nèi)部招聘和外部招聘相結(jié)合，內(nèi)部招聘優(yōu)于外部招聘。公司將優(yōu)先給予選拔、晉升公司內(nèi)符合招聘職位要求及表現(xiàn)卓越的員工，其次再考慮面向社會(huì)公開招聘。 第三條 招聘回避制度 1、公司倡導(dǎo)舉賢不避親的原則，但對自己的親屬、好友要履申明手續(xù)，需在員工資料表上簽字確認(rèn)。否則，一經(jīng)查實(shí)，對舉薦人和被舉薦人給予處分直至辭退處理。 2、各級管理人員不得錄用或調(diào)動(dòng)親屬到自己所管轄范圍內(nèi)工作。 3、加入公司后成為親屬關(guān)系的，不得在同一個(gè)部門內(nèi)或關(guān)聯(lián)程度較高的部門工作。 4、聘用、晉升公司現(xiàn)職員工的直系親屬（包括父母、兄弟姐妹、子女、配偶等）時(shí)，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，特殊情況需簽批至董事長。 第二章 招聘指南 第一條 招聘流程 工作流程 權(quán)責(zé)單位 內(nèi)容及使用表單 作業(yè)時(shí)限 人員增補(bǔ)申請 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn) 審核 篩選簡歷 通知初試 初試 辦理招聘事宜 否 退單 否 退出 否 退單 用人部門 《人員增補(bǔ)申請單》 《崗位說明書》 根據(jù)需要 人力資源部 《人員增補(bǔ)申請單》 審核是否超出編制； 審核增補(bǔ)的合理性 接單后一日內(nèi) 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（依核決權(quán)限） 《人員增補(bǔ)申請單》 接單后兩日內(nèi) 人力資源部 招聘方案、招聘渠道的確認(rèn) 接單后兩日內(nèi) 人力資源部 招聘網(wǎng)站、電子郵箱內(nèi)投遞的簡歷，現(xiàn)場招聘會(huì)收集的簡歷 視情況而定 人力資源部 告知時(shí)間、地點(diǎn)和所需材料 根據(jù)招聘方案要求及時(shí)通知 人力資源部 《應(yīng)征人員資料表》 《初試必答題》 通知后兩天內(nèi) 工作流程 權(quán)責(zé)單位 內(nèi)容及使用表單 作業(yè)時(shí)限 筆試及測評 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn) 復(fù)試 錄用通知 報(bào)到入職 薪資確認(rèn) 背景調(diào)查 否 退出 否 退出 否 退出 否 退出 人事資料歸檔 人力資源部 筆試試卷及專業(yè)測評試卷 初試后三日內(nèi) 用人部門 《面試評分表》 初試后三日內(nèi) 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（依核決權(quán)限） 《面試評分表》 復(fù)試后兩日內(nèi) 人力資源部 《擬錄用人員調(diào)查表》 經(jīng)理及以上崗位做調(diào)查 領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)當(dāng)日 人力資源部 通知報(bào)到日期及所需材料（體檢證明） 根據(jù)需要 人力資源部 行政部門 用人單位 辦理入職手續(xù)；提供辦公用品、工作位、相關(guān)資料及工作指導(dǎo)人 報(bào)到當(dāng)日 總經(jīng)理/分管副總 《應(yīng)征資料表》核準(zhǔn)欄確認(rèn) 入職兩日內(nèi) 人力資源部 《員工服務(wù)檔案登記卡》 報(bào)到三日內(nèi) 大型招聘活動(dòng)在所招聘員工入職后七日內(nèi)提交招聘分析報(bào)告 第二條 職責(zé)權(quán)限 ID 內(nèi)容 職級/其他 審批權(quán)限 備注 經(jīng)理 副總 總經(jīng)理 董事長 1 員工增補(bǔ) 副總級（含）以上 報(bào) 定 董事會(huì)核準(zhǔn) 經(jīng)理級或部門第一責(zé)任人 報(bào) 審 定 其他管理人員 報(bào) 審 定 基層員工（含礦工、操作工、保安、保潔等） 報(bào) 定 3 新員工錄用 副總級（含）以上 審 定 董事會(huì)核準(zhǔn) 經(jīng)理級或部門第一責(zé)任人 報(bào) 審 定 其他管理人員 報(bào) 定 基層員工（含礦工、操作工、保安、保潔等） 報(bào) 人力資源部會(huì)簽確定 員工直系親屬 除按正常流程外，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn) 介紹人為經(jīng)理級以上員工 經(jīng)總經(jīng)理同意，方可進(jìn)入正常招聘程序 4 新進(jìn)實(shí)習(xí)鑒定 經(jīng)理級或部門第一責(zé)任人 報(bào) 定 其他管理人員 報(bào) 定 基層員工（含礦工、操作工、保安、保潔等） 報(bào) 人力資源部會(huì)簽確定 第三章 招聘人員行為規(guī)范 第一條 需要提前熟知的信息 如何介紹公司概況 如何描繪公司發(fā)展前景 如何描繪空缺職位、主要職責(zé)、任職資格要求、薪資福利 如何描繪工作環(huán)境 須提前熟知的信息 給應(yīng)聘者描繪職業(yè)生涯發(fā)展機(jī)會(huì) 招聘流程及面試者注意事項(xiàng) 面談、面試技能技巧 第二條 保持微笑、樂觀的儀態(tài) 微笑是儀態(tài)中最能賦予人好感，增加友 善、愉悅心情的表情，也是人與人之間最好的一種溝通方式。 臉上多一點(diǎn)微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和能力，從而得到人們的信任和尊重。 這要求我們在招聘時(shí)應(yīng)該時(shí)刻保持良好的儀態(tài)，不僅是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出整個(gè)公司員工的工作態(tài)度和精神風(fēng)貌。 保持樂觀向上的態(tài)度，可以使應(yīng)聘者的心情輕松、愉快，同時(shí)也可使自己充滿信心。 第三條 基本禮儀 1、站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分成V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開、比肩略寬、雙手交叉、放在體前或體后； 2、坐姿： 男士：入座時(shí)要輕、至少要坐滿椅子的三分之二、后背輕靠椅背、雙膝自然并攏，身體可稍向前傾、表示尊重和謙虛。 女士：入座時(shí)應(yīng)用手背扶裙、坐下后將裙角收攏、兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放、兩手疊放在腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊、但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 3、握手：握手的力度不宜過猛或毫無力度，握手時(shí)間一般在2-3秒，要注視對方并面帶微笑。與多名應(yīng)聘者握手時(shí)，要注意不能交叉握手，不能在握手時(shí)與其他人說話。 第四條 總體要求 將每一次招聘當(dāng)作第一次招聘那樣重視，也將每一次招聘當(dāng)作最后一次招聘那樣珍惜。充分尊重應(yīng)聘者，用職業(yè)去敬業(yè)。 第四章 招聘的準(zhǔn)備工作 第一條 招聘渠道的選擇 1、招聘渠道分類 1.1、外部招聘 外部招聘渠道有互聯(lián)網(wǎng)、人才市場、人才交流會(huì)、院校、社會(huì)職介機(jī)構(gòu)、廣告媒體等。 對于通過常規(guī)渠道難以招聘到的高級管理人才及專業(yè)技術(shù)人才，由人力資源部提議，經(jīng)總經(jīng)理/董事長批準(zhǔn)，通過獵頭公司進(jìn)行招聘。 1.2、內(nèi)部招聘 所需人員能夠通過公司內(nèi)部招聘獲得時(shí)，可采用內(nèi)部競聘、調(diào)崗等形式進(jìn)行配置。 2、招聘渠道選擇原則 2.1、綜合考慮渠道的有效性和經(jīng)濟(jì)性，即以較小的招聘成本，取得較好的招聘效果。 2.2、招聘信息中有關(guān)所需職位的描述，須與職位說明書相一致，并在發(fā)布信息的同時(shí)積極為公司做宣傳。 第二條 擬定招聘日程 根據(jù)招聘渠道和招聘人員種類，提前擬定單次招聘的日程安排，其中包括并不僅限于： 1、時(shí)間； 2、地點(diǎn)； 3、我方招聘工作人員安排及培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容見第三條）； 4、對方聯(lián)系人和聯(lián)系方式； 5、交通工具； 6、招聘資料（介紹信、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、紙、表單、筆、膠帶、易拉寶、宣傳資料等）； 7、費(fèi)用等。 第三條 招聘前期準(zhǔn)備 1、培訓(xùn)參與招聘人員 通過培訓(xùn)，使對外的口徑保持一致，內(nèi)容如下： 1.1、描述公司的發(fā)展歷史 歷史變遷、現(xiàn)有業(yè)務(wù)及未來發(fā)展，使用統(tǒng)一的年份。 1.2、公司的主營業(yè)務(wù) 描述公司的主營業(yè)務(wù)。 1.3、提供有關(guān)事實(shí)及數(shù)據(jù) 關(guān)于數(shù)據(jù)，須清楚什么可以對外提供，什么不可對外提供，如銷售數(shù)據(jù)。 1.4、描述職位空缺 屬于哪個(gè)部門，向誰匯報(bào)，下屬幾人，主要工作職責(zé)、工作內(nèi)容。 1.5、描述工作環(huán)境 實(shí)事求是，描述可比實(shí)際環(huán)境差，不可比實(shí)際好。 1.6、描述職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì) 慎重描述，有清晰確切的發(fā)展機(jī)會(huì)再描述，如無法確定，則不描述。 1.7、各崗位待遇情況 各崗位的薪資水平及所享受的福利待遇。 2、統(tǒng)一宣傳材料 2.1、宣傳海報(bào)； 2.2、易拉寶； 2.3、宣傳冊； 2.4、宣講PPT資料； 2.5、名片等。 第四條 篩選簡歷 1、簡歷分揀 收到簡歷后，應(yīng)根據(jù)需要崗位任職資格要求，參照應(yīng)聘者工作經(jīng)歷或?qū)I(yè)知識，進(jìn)行簡歷初選。 初選內(nèi)容如下： 性別、年齡、學(xué)歷、婚姻狀況等 工作年限、工作經(jīng)歷及主要業(yè)績 專業(yè)、職稱等級、所在地域 是否頻繁跳槽 初步審核 薪資要求與公司待遇的匹配性 2、初選說明 簡歷中有以下問題的原則上不通知面試： 2.1、被公司辭退（或勸退）及其他非正常原因離職者。 2.2、正常離職員工離職半年內(nèi)不得復(fù)職。 2.3、與任職資格要求相差較大的員工（包括所在地域）。 2.4、工作變動(dòng)過于頻繁的員工。 2.5、不合格面試者重復(fù)投遞。 第五章 面試的準(zhǔn)備工作 第一條 面試場所、物品的準(zhǔn)備 場地 面試物品 面試者資料 場所/物品準(zhǔn)備 會(huì)客室、專用會(huì)議室、舒適的桌椅 應(yīng)聘者簡歷、初試必答題/面試評分表 應(yīng)征資料表、備用紙、筆、宣傳冊、水、水杯 用一樣高度的椅子 桌椅的擺放： NO YES 第二條 閱讀簡歷，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，以在面試過程中進(jìn)行了解。 簡歷中可能的疑點(diǎn)如下： 1、頻繁變換工作的原因。 2、離職的意愿是什么，對比公司目前的情況，看能不能得到滿足。 3、最近有沒有學(xué)習(xí)新的技能/在原服務(wù)單位的職位升遷情況。 4、工作經(jīng)歷與我公司崗位要求的匹配性。 第三條 面試前的準(zhǔn)備 1、 從簡歷中發(fā)現(xiàn)的問題是什么，需要核實(shí)的情況有哪些。 2、 這個(gè)崗位最重要的素質(zhì)特征（一般在5個(gè)以內(nèi)）是什么，分別可以問哪些問題，參照附件《廣賢工貿(mào)面試問題庫》。 3、 在辦公桌面上擺放對方的簡歷，且只擺放對方一個(gè)人的，以免給對方造成壓力。 4、 在辦公桌上擺放一本公司的宣傳冊，如果對方提問相關(guān)問題，可以打開宣傳冊介紹，如果對方為意向人選，可贈(zèng)送讓其回家翻閱。 5、 確保面試場所的安靜，減少干擾。不在辦公室面試，在會(huì)客室或會(huì)議室，手機(jī)調(diào)成靜音、振動(dòng)或關(guān)機(jī)，面試者和應(yīng)聘者盡量都背光而坐。 第四條 面試的幾點(diǎn)注意問題 1、 簡歷并不能代表本人。 2、 讓應(yīng)聘者更多的了解公司，也是宣傳公司的一個(gè)機(jī)會(huì)。 3、 給應(yīng)聘者更多的表現(xiàn)機(jī)會(huì)，以便于更深入的了解對方。 4、 工作經(jīng)歷比學(xué)歷重要。 5、 不要忽略求職者的個(gè)性特征。 6、 面試安排要周到、細(xì)致，應(yīng)聘者即是自己服務(wù)的客戶。 7、 注意自己面試時(shí)的形象，此時(shí)代表的是公司形象。 8、確保雙方座位舒適且對方看不到你的筆記。 第六章 面試過程的把握 第一條 面試進(jìn)程的安排示例 ID 事項(xiàng) 時(shí)間 1 握手，歡迎，自我介紹，融洽氣氛，談一些簡單的問題 約5分鐘 2 介紹公司的概況及本職位的情況 約5分鐘 3 探詢簡歷上的疑點(diǎn) 約10分鐘 4 通過問詢工作中的實(shí)例，收集實(shí)際行為表現(xiàn) 約20分鐘 5 請面試者提問想要了解的問題，在職責(zé)權(quán)限內(nèi)予以解答 約5分鐘 6 說明下一步的程序和時(shí)間，真誠的感謝應(yīng)聘者 約1分鐘 7 在見下一個(gè)應(yīng)聘者之前，把面試記錄做完整 約5分鐘 注：應(yīng)聘者與職位的經(jīng)歷和技能要求差異較大時(shí)，可簡化面試進(jìn)程。 第二條 問話的技巧 問話的技巧 修改 “對不起，可能我沒說清楚，我問的是這個(gè)問題，換一種方式表述就是……” 重述 “我剛才可能沒說清楚，再說一遍我的問題，希望你講一下處理違規(guī)操作，具體做了些什么事情?！? 跳過 “放松點(diǎn)沒關(guān)系，這個(gè)問題咱們先放在這兒，不用管它。那你對那件事情怎么看呢？” 如果是重要問題，岔開話題后還需回到這個(gè)問題上來 發(fā)展 “過去在公司里跟你的團(tuán)隊(duì)溝通得怎么樣？”，“溝通的很好”，“能不能舉個(gè)例子說明一下？” 第三條 面試傾聽的陷阱 傾聽是進(jìn)行有效面試的基礎(chǔ)，面試者用20%的時(shí)間提問題，應(yīng)聘者用80%的時(shí)間來回答，從傾聽中得到的信息比通過提問所得到的更多。 常見的傾聽陷阱如下： 1、打斷談話 “你說的就到這兒，你對下一個(gè)問題怎么看？” 粗暴地打斷對方的談話，不聽全部的過程。 2、顯得太忙 間斷性的看表，通過窗戶看辦公室外的景象，或者接電話，或者有事情需要辦理，中斷面試過程，這些情況力求避免。 3、只聽想聽的 這是一個(gè)比較常見的傾聽陷阱。例如，當(dāng)應(yīng)聘者談到團(tuán)隊(duì)、談到溝通，面試者就非常感興趣，卻不去探尋背后相應(yīng)的背景和真相。實(shí)際情況可能是，應(yīng)聘者除了這兩點(diǎn)，其它的都證明其不適合這個(gè)崗位。 4、忽略非語言信息 忽略非語言信息是另一個(gè)傾聽陷阱，肢體語言有時(shí)更能準(zhǔn)確地表達(dá)應(yīng)聘者的意思。 非語言信息對照表 ID 非語言信息 典型含義 1 目光接觸 友好、真誠、自信、果斷 2 不做目光接觸 冷淡、緊張、害怕、說謊、缺乏安全感 3 搖頭 不贊同、不相信、震驚 4 打哈欠 厭倦 5 搔頭 迷惑不解、不相信 6 微笑 滿意、理解、鼓勵(lì) 7 咬嘴唇 緊張、害怕、焦慮 8 踮腳 緊張、不耐煩、自負(fù) 9 雙臂交叉在胸前 生氣、不同意、防衛(wèi)、進(jìn)攻 10 身體前傾 感興趣、注意 11 懶散地坐在椅子上 厭倦、放松 12 坐在椅子邊緣上 焦慮、緊張、有理解力的 13 駝背坐著 缺乏安全感、消極 14 坐的筆直 自信、果斷 5、處理信息不當(dāng) 不要當(dāng)場說對方合適或不合適，或是否錄用，面試過程中應(yīng)著重于傾聽和記錄。 第四條 掌握面試的速度 通常每個(gè)人的時(shí)間都很有限，面試者和應(yīng)聘者還有其他事情需要處理，所以，應(yīng)努力把時(shí)間控制在計(jì)劃的時(shí)間里。在控制面試速度方面，主動(dòng)權(quán)要掌握在面試者手里。 談得太快，該怎么掌握；太多，該怎么掌握；太少，又該怎么掌握。常用的控制面試速度的技巧如下： 1、總結(jié)性問話 當(dāng)應(yīng)聘者說的太多時(shí)，可以自然地插話說：“你剛才說的實(shí)際上是在方面你過去做的一些事情，對嗎？”對方一般會(huì)說：“是的?！边@時(shí)轉(zhuǎn)換話題：“那么你對這方面的問題怎么看，有什么見解呢？”，用總結(jié)性的問話把話題轉(zhuǎn)移到想要的話題上。 2、運(yùn)用肢體語言 可以用一句話開始“您剛才的問題說得非常好”，輔以不同的肢體語言。 手心向下 手心向上 短暫的停頓 肢體語言的含義 這是說話太多的暗示，就講到這吧 想繼續(xù)傾聽，還得補(bǔ)充一些關(guān)于這方面的事情 繼續(xù)講話的暗示，還接著說吧 不做的動(dòng)作 搖頭、皺眉、看表、左顧右盼、翹著二郎腿 第五條 維護(hù)應(yīng)聘者的自尊 如果在面試過程中維護(hù)應(yīng)聘者的自尊，會(huì)給對方留下公司專業(yè)、規(guī)范的印象，即使當(dāng)時(shí)就覺得完全沒有機(jī)會(huì)，也會(huì)對公司存有好感，形成口碑宣傳，在面試中兼顧了雇主形象建設(shè)。 常用的維護(hù)應(yīng)聘者自尊的技巧如下： 1、 面試前就建立良好關(guān)系 包括見面微笑、點(diǎn)頭、握手、相互了解情況，營造一種輕松的氣氛。 2、 面試過程中不斷稱贊 比如可以點(diǎn)頭且微笑著鼓勵(lì)應(yīng)聘者，或者說：“你今天穿得很精神”、“你這個(gè)領(lǐng)帶很特別”等。 3、 巧妙地幫助應(yīng)聘者重新回到主題 如果應(yīng)聘者跑題了，可以這樣說：“我剛才可能沒說清楚，其實(shí)我問的問題是”，把責(zé)任歸到己方。 4、 心領(lǐng)神會(huì) 把自己放在應(yīng)聘者的處境來理解他的心情，比如可以說：“你不用緊張，如果把我換到你這個(gè)位置我也是這樣?！? 5、 面試后建立良好關(guān)系 即使當(dāng)時(shí)就覺得對方不合適，也要把他送到門口，跟他握手說再見，并真心感謝他花時(shí)間到這兒來參加面試。 第七章 面試的方法 第一條 行為描述面試（STAR） 1、行為描述面試（STAR）基本知識 原理：人的思考與做事方法是具有慣性的，過去的行為可以較好地預(yù)測將來的工作績效。 S ituation T ask A ction R esults STAR 是基于完整行為事例原理的一個(gè)縮寫，代表： S ituation 情景 “遇到的情景或當(dāng)時(shí)的背景” T ask 任務(wù) “在上述情景下需要完成的任務(wù)” A ction 行動(dòng) “怎么說的？”，“怎么做的？” R esult 結(jié)果 “上述行為帶來的結(jié)果” 1.1、Situation or Task（情景/任務(wù)） 應(yīng)聘者做決定與采取行動(dòng)的背景，說明應(yīng)聘者為何采取這樣的行為。 常涉及到如下情形： 1.1.1、工作職責(zé)發(fā)生變動(dòng) 1.1.2、被客戶、直線經(jīng)理、同事要求做某事 1.1.3、挑戰(zhàn)完成任務(wù)的最后期限。例如： “我們需要在比以往少1/3的時(shí)間內(nèi)完成新產(chǎn)品的上市”。 1.2、Actions（行動(dòng)） 在上述情形下，應(yīng)聘者當(dāng)時(shí)自己是如何做的。行動(dòng)是STAR 的關(guān)鍵，讓我們了解應(yīng)聘者在特定的情形下是如何反映的。行動(dòng)可能包括： 1.2.1、 完成一項(xiàng)工作任務(wù)的步驟 1.2.2、 對特定項(xiàng)目是如何做計(jì)劃的 1.2.3、 如何說服客戶購買產(chǎn)品的 注意！ 1.2.4、 如何指導(dǎo)屬下 ★ 應(yīng)聘者經(jīng)常用“我們”的行為來代替“我”的行為；用“應(yīng)該做的”、“我想做的”代替“我做的”。這時(shí)，面試者應(yīng)用探索性的問題跟進(jìn)。 ★ 面試者在發(fā)問時(shí)，必須要留意用詞。應(yīng)用：“怎么”、“如何”、“什么”；而不是“為什么”；因?yàn)楫?dāng)面試者問為什么時(shí)，它便引導(dǎo)應(yīng)聘者去解釋，一旦開始解釋，應(yīng)聘者便可在答案中引入理論、個(gè)人觀點(diǎn)、甚至猜測，而非描述他的行為。 1.3、Results（結(jié)果） 指應(yīng)聘者行為帶來的結(jié)果。它讓我們了解行為的有效性與恰當(dāng)性。 2、行為描述面試（STAR）的技巧 2.1、在面試中，一定要： 2.1.1、在你面試時(shí)是在收集被面試者崗位所需的行為，你一定要得到一個(gè)完整的故事，要包括他當(dāng)時(shí)做事的情況，他為什么那樣做，和那樣做的結(jié)果是什么。 2.1.2、不斷地提出連續(xù)性問題，對申請人回答的過去行為用STAR方法判斷他/她的行為是否是一個(gè)具有完整的STAR的行為或是一個(gè)沒有具有STAR的行為。 2.2、發(fā)現(xiàn)完整的STAR的行為 2.2.1、以情景（S）或任務(wù)（T）為基礎(chǔ)的提問： （1）請描述當(dāng)時(shí)的情景。 （2）為什么你當(dāng)時(shí)要？ （3）當(dāng)時(shí)的環(huán)境是什么樣的？ （4）你現(xiàn)在記憶最深當(dāng)時(shí)事件發(fā)生中最重要的時(shí)間是哪一段？ 2.2.2、以行動(dòng)（A）為基礎(chǔ)的提問： （1）請?jiān)敿?xì)的說明下你當(dāng)時(shí)做了什么？ （2）請解釋你當(dāng)時(shí)是怎樣做的？ （3）當(dāng)時(shí)，你首先做了什么？然后你又做了什么？ （4）請描述你在這個(gè)項(xiàng)目中起到什么樣的角色？ （5）請把當(dāng)時(shí)你怎樣做的一步一步地說明下。 2.2.3、以結(jié)果（R）為基礎(chǔ)的提問： （1）結(jié)果是什么？ （2）哪件事情是怎樣結(jié)束的？ （3）你能不能解釋哪件事情的結(jié)果后存在怎樣的問題或有什么樣的成功與我們分享？ （4）那件事結(jié)束后，你得到了什么樣的反饋？ 2.2.4、如何將一個(gè)完整的沒有具有STAR的行為變?yōu)橛蠸TAR行為的提問方法 （1）你能把最近發(fā)生的一個(gè)典型事例講給我聽嗎？ （2）請把當(dāng)時(shí)發(fā)生時(shí)，最有代表性的時(shí)間段講給我聽？ （3）請把當(dāng)時(shí)你怎樣做的一步一步地告訴我，并解釋你在當(dāng)時(shí)起到什么樣的角色？ （4）請準(zhǔn)確告訴我你在當(dāng)時(shí)起到什么樣的角色？ 2.2.5、如何進(jìn)行繼續(xù)提問并獲得更多的STAR （1）能否再給我另外一個(gè)事例。 （2）象這樣的事件，你是否還經(jīng)歷過。 （3）你能否再給我在其它時(shí)間里發(fā)生的同樣事件？ 2.3、行為描述面試（STAR）的問話技巧 2.3.1、引導(dǎo) “請你描述一個(gè)跟客戶打交道的例子，好嗎？” 2.3.2、探詢 探詢就是繼續(xù)追問。“結(jié)果怎么樣呢？后來發(fā)生了什么事情呢？” 2.3.3、總結(jié) “其實(shí)你剛才說的是這方面的問題，對嗎？”，如果對方講的事情特別長，想把他打斷時(shí)，也可以用總結(jié)的問話方式。 2.3.4、直截了當(dāng) “請描述一個(gè)你過去做銷售時(shí)最難處理的例子，當(dāng)時(shí)你是怎么處理的？” 2.3.5、開放問題 這種問題是重點(diǎn)。能讓應(yīng)聘者暢所欲言，不是一兩句話就回答了，需要總結(jié)、引申、舉例，可以從中獲得很多需要的信息。同時(shí)，不問或少問封閉型問題。 第二條 電話訪談 1、 適用條件 核對不明確簡歷，淘汰關(guān)鍵條件不符者，節(jié)省面試時(shí)間。 2、電話訪談的程序 2.1、用其私人電話與應(yīng)聘者聯(lián)系，如果確定對方還在職或無法確定對方是否在職（例如搜索到的簡歷），可在非工作時(shí)間與對方聯(lián)系。 2.2、介紹自己并解釋打電話的意圖與所需時(shí)間。 2.3、詢問應(yīng)聘者是否方便 接受此次電話面試。 2.4、電話面試時(shí)間一般為10分鐘左右。 2.5、感謝應(yīng)聘者接受此次電話面試，并說明結(jié)果。 3、電話訪談的內(nèi)容 3.1、核實(shí)在初篩簡歷時(shí)發(fā)現(xiàn)的遺漏與不清晰的信息： 3.1.1、學(xué)歷，院校。 3.1.2、身高、婚姻狀況、所在地域。 3.1.3、任何時(shí)間上的空白與重疊。 3.1.4、工作內(nèi)容的相關(guān)性。 3.1.5、期望的薪酬是否與該職位相符。 3.1.5、是否仍然服務(wù)于現(xiàn)任公司。 3.1.6、最近一份工作的離職原因。 3.1.7、工作動(dòng)機(jī)是否與招聘職位匹配。 3.2、在詢問時(shí)，應(yīng)注意應(yīng)聘者的回答是否有與簡歷相沖突的地方。 3.3、處理不同的結(jié)果 3.3.1、確認(rèn)合格的應(yīng)聘者，安排面試時(shí)間。 3.3.2、如不能確定是否安排該應(yīng)聘者面試，應(yīng)感謝應(yīng)聘者接受電話面試， 并說明下一步驟與大約的通知時(shí)間。 3.3.3、如確定該應(yīng)聘者不符合應(yīng)聘職位，可參考以下兩種方式： ★ 說明公司將綜合考慮應(yīng)聘者的條件，并于日前通知合格的應(yīng)聘者面試。 ★ 誠懇地解釋雖然應(yīng)聘者的條件非常好，但背景與該應(yīng)聘職位不太相符，公司將保留其簡歷并歡迎應(yīng)聘者繼續(xù)關(guān)注公司的招聘信息，申請其他職位。 4、電話訪談舉例： A——申請人 B——面試者 B：您好，我是，是公司招聘負(fù)責(zé)人。我們收到了您的簡歷，應(yīng)聘我們的職位，現(xiàn)在想跟您談?wù)剳?yīng)聘的事，時(shí)間大約10分鐘， 不知您現(xiàn)在是否方便？ A： B：您在簡歷中的最后一個(gè)職位是在公司擔(dān)任職位，現(xiàn)在的工作有變化嗎？ A： B：您能大概講講主要工作內(nèi)容嗎？ A： B：您現(xiàn)在的工作中讓您最感滿意的是什么？最不滿意的是什么？為什么考慮換工作？ A： B：您在找新工作時(shí)，認(rèn)為哪些方面應(yīng)該滿足您的要求？ A： B：您對應(yīng)聘職位的期望薪水是多少? A： B：關(guān)于應(yīng)聘職位，您有什么問題嗎? A： B：我們希望在(時(shí)間)約您來我們公司面試，可以嗎？ A： B：面試地點(diǎn)在。如果有變化，請?zhí)崆芭c我們聯(lián)系，我的電話號碼是。非常感謝您的時(shí)間，我們面試時(shí)再詳談，再見。 第三條 背景調(diào)查 1、 適用條件 在正式面試之后、決定錄用之前，每次不宜超過15分鐘。 2、 調(diào)查者 調(diào)查者為招聘負(fù)責(zé)人，且調(diào)查者必須對應(yīng)聘者進(jìn)行過面試。 3、 調(diào)查方式 以電話調(diào)查為宜。 4、調(diào)查前須做的工作 4.1、在面試時(shí)向應(yīng)聘者說明，通過面試后將會(huì)進(jìn)行背景調(diào)查。 4.2、如果詢問應(yīng)聘者的現(xiàn)任主管/領(lǐng)導(dǎo)，必須征得應(yīng)聘者的同意。 5、調(diào)查資訊來源 5.1、應(yīng)聘者提供的證明人/推薦人。 5.2、通過其它渠道（例如網(wǎng)絡(luò)、熟人）了解到的相關(guān)人員，如原單位的人力資源部人員、原上級主管或同事等。 5.3、盡量避免詢問應(yīng)聘者目前工作的單位。 6、調(diào)查的內(nèi)容 詳見《廣賢工貿(mào)擬錄用人員調(diào)查表》，除調(diào)查表上所列項(xiàng)目外，同時(shí)詢問有無長期缺勤或病假（身體健康狀況）。 7、背景調(diào)查的程序 7.1、自我介紹，說明意圖，強(qiáng)調(diào)電話內(nèi)容是保密的。 7.2、告訴對方你可能問到的問題，問對方這時(shí)候談話是否方便。 7.3、調(diào)查《廣賢工貿(mào)擬錄用人員調(diào)查表》所列內(nèi)容及有無長期缺勤或病假。 7.4、詢問被調(diào)查人在招聘職位所需能力上是否有良好表現(xiàn)，并請對方舉行為事例。 7.5、如果可能，請對方介紹另一些咨詢?nèi)耍ɡ绺咭患壍念I(lǐng)導(dǎo)）。 7.6、感謝對方支持，并說明如對方有同樣需求，公司將盡力配合。 7.7、再次致謝，再見。 8、背景調(diào)查注意事項(xiàng) 8.1、詢問與工作有關(guān)的問題。 8.2、注意咨詢?nèi)说恼Z調(diào)、停頓、暗示、沒有說明或避而不答的問題。 8.3、詢問具體事例。 8.4、確保咨詢所得資料保密。 8.5、在面試后，咨詢應(yīng)及早進(jìn)行。 第八章 面試評估的誤區(qū) 第一條 像我 示例：通過和一位應(yīng)聘者面談，面試者發(fā)現(xiàn)他不僅和自己是一個(gè)學(xué)校畢業(yè)，而且還是同一個(gè)系的。和另外一個(gè)應(yīng)聘者面談，發(fā)現(xiàn)對方父母和自己父母是一個(gè)單位的。 如果發(fā)現(xiàn)這么多共同點(diǎn)，就需要警惕，只要應(yīng)聘者和面試者有一點(diǎn)相關(guān)，即使都愛吃辣的，都偏好一個(gè)品牌的產(chǎn)品，這都屬于“像我”。如果發(fā)現(xiàn)你和應(yīng)聘者有這種關(guān)聯(lián)就要警惕，因?yàn)闀?huì)給他的評估分?jǐn)?shù)高一些。 第二條 暈輪效應(yīng) 示例：面試一個(gè)銷售人員，各方面條件都不錯(cuò)，但是有一個(gè)小缺點(diǎn)，有一顆牙是灰的，面試者特別介意這個(gè)缺點(diǎn)，結(jié)果就未錄用。 這個(gè)缺點(diǎn)太明顯，慢慢形成一個(gè)光暈，把背后其它的一些事實(shí)都掩蓋住了，其它方面，如銷售技能、計(jì)算機(jī)、怎么對待客戶，都會(huì)被這個(gè)牙齒掩蓋住而被忽略，這就叫暈輪效應(yīng)。 第三條 相比錯(cuò)誤 示例：今天來了5位應(yīng)聘者，其中有一個(gè)“雷鋒”或者“焦裕祿”型的人來面試，這是一個(gè)標(biāo)桿型的人物，光彩照人，那么和這個(gè)人一起面試的其余4個(gè)人都要倒霉。因?yàn)檫@4個(gè)人都沒有那么光彩，這叫相比錯(cuò)誤。 遇上這樣的情況，需要冷靜地記著一句話：最好的不一定就是最適合的。同時(shí)，注意以職位來對照人，以素質(zhì)要求來對照人，而不是與標(biāo)桿相比。 第四條 首因和近因效應(yīng) 示例：如果今天來面試的人特別多，一天的日程安排的很緊張，面試者通常能記住的是第一個(gè)來的和最后一個(gè)走的，而中間的那些應(yīng)聘者或因面試者當(dāng)時(shí)特別疲勞了，或因剛接受完領(lǐng)導(dǎo)批評又去面試，這些應(yīng)聘者就有可能被扼殺掉。 因?yàn)闀?huì)淡化，記不住他們，只記住第一個(gè)，叫做首因；記住最近的，叫做近因。這兩個(gè)效應(yīng)會(huì)把中間的應(yīng)聘者扼殺掉。 為了避免這個(gè)誤區(qū)，要給每個(gè)應(yīng)聘者做專業(yè)的面試計(jì)劃，記專業(yè)的面試筆記，見《廣賢工貿(mào)應(yīng)征人員初試必答記錄單》和《廣賢工貿(mào)面試評分表》。 第五條 盲點(diǎn) 示例：如果面試者本人在工作中稍微有些粗心，于是在面試總經(jīng)理秘書時(shí)，發(fā)現(xiàn)在5個(gè)應(yīng)聘者中有一位特別合適，什么技能都很好，就是稍微有點(diǎn)粗心，此時(shí)面試者會(huì)想：沒什么了不起的，我也粗心，工作不照樣做的很好嗎？ 自己的缺點(diǎn)到了對方身上就刻意淡化，這就是盲點(diǎn)，。 粗心這個(gè)缺點(diǎn)對于銷售經(jīng)理來說不是致命的，它不屬于該職位要求的素質(zhì)特征，銷售經(jīng)理可能需要自我激勵(lì)、影響力、說服力、與人溝通的能力等等，這些是重要的，但如果換作總經(jīng)理秘書，第一重要的素質(zhì)特征就是細(xì)心。