《醫(yī)療服務(wù)認(rèn)證要求 認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)草案》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《醫(yī)療服務(wù)認(rèn)證要求 認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)草案（53頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

ICS? ????? RB 中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) XX/T XXXXX—XXXX 醫(yī)療服務(wù)認(rèn)證要求 Certification Requirements of Hospital Service 征求意見(jiàn)稿 （本稿完成日期：2019年4月） XXXX - XX - XX發(fā)布 XXXX - XX - XX實(shí)施 中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì) 發(fā)布 ????? RB/T XXXXX—XXXX 目??次 前 言 III 引 言 IV 醫(yī)院服務(wù)認(rèn)證要求 1 1 范圍 1 2 規(guī)范性引用文件 1 3 術(shù)語(yǔ)與定義 1 4 醫(yī)院服務(wù)的范疇和項(xiàng)目 2 4.1 總則 2 4.2 醫(yī)院服務(wù)的基本項(xiàng)目 2 4.2.1預(yù)約 2 4.2.2 掛號(hào) 2 4.2.3 導(dǎo)診、分診 3 4.2.4 門診診療 3 4.2.5 急診診療 3 4.2.6 住院診療 3 4.2.7 檢查檢驗(yàn) 3 4.2.8 取藥 3 4.2.9 結(jié)算 3 4.2.10 后勤 3 5 醫(yī)院服務(wù)特性要求 3 5.1 功能提供的要求 3 5.1.1 布局 3 5.1.2 流程 3 5.1.3 導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診 4 5.1.4 分級(jí)診療 4 5.1.5 診療資源分配和提供綠色通道 4 5.1.6 在崗 5 5.1.7 多學(xué)科協(xié)作 5 5.1.8 信息化和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療 5 5.1.9 陪護(hù)和藥品、檢查配送 5 5.1.10 優(yōu)質(zhì)護(hù)理和合理用藥指導(dǎo) 5 5.1.11 社工和志愿者服務(wù) 6 5.2 環(huán)境設(shè)施要求 6 5.2.1 室內(nèi)環(huán)境 6 5.2.2 室外環(huán)境 6 5.2.3 醫(yī)療設(shè)施 6 5.2.4 輔助設(shè)施 6 5.2.5 安全設(shè)施 6 5.2.6 便民設(shè)施 7 5.3 可視信息的要求 7 5.3.1 服務(wù)流程等圖示 7 5.3.2 指引標(biāo)識(shí) 7 5.3.3 安全標(biāo)識(shí) 7 5.3.4 排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng) 7 5.3.5 視覺(jué)設(shè)計(jì) 7 5.3.6 接待禮儀 8 5.3.7 儀容儀表要求 8 5.4 溝通的要求 8 5.4.1 基本要求 8 5.4.2 信息知情 8 5.4.3 心理疏導(dǎo) 9 5.4.4 健康教育 9 5.4.5 保護(hù)患者隱私 9 5.4.6 患者隨訪 9 5.5 服務(wù)補(bǔ)償?shù)囊?9 6 醫(yī)院管理和能力保障要求 10 6.1 管理職責(zé) 10 6.2 人員能力管理 10 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施管理 10 6.4 醫(yī)療設(shè)備、輔助設(shè)備和診區(qū)用物品管理 11 6.5 信息管理 11 6.6 病歷管理 11 7 本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則的評(píng)價(jià)方法 11 7.1 服務(wù)特性要求的等級(jí)劃分 11 7.2 服務(wù)特性要求評(píng)價(jià) 11 7.3 醫(yī)院管理和能力保障要求評(píng)價(jià) 11 7.4 通過(guò)醫(yī)院服務(wù)認(rèn)證的條件 11 附錄A （規(guī)范性附錄）服務(wù)項(xiàng)目與醫(yī)院服務(wù)特性之間的對(duì)應(yīng)矩陣 12 附錄B （規(guī)范性附錄）以醫(yī)院服務(wù)流程為導(dǎo)向，應(yīng)用醫(yī)院服務(wù)特性要求的矩陣 14 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1－2009給出的規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)提出并歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：深圳華測(cè)國(guó)際認(rèn)證有限公司、佛山市禪城中心醫(yī)院、中國(guó)人民解放軍總醫(yī)院（301醫(yī)院）…… 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：×××× 引 言 醫(yī)院是以提供醫(yī)療服務(wù)為主要目的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，由醫(yī)療和相關(guān)人員組成，包括醫(yī)生、護(hù)士、技師、管理和保障人員。醫(yī)務(wù)人員依托醫(yī)療技術(shù)，為患者、傷員，以及孕產(chǎn)婦、新生兒、體檢者提供醫(yī)療保健服務(wù)，這其中安全和質(zhì)量是底線，受到了政府、醫(yī)院管理者和廣大民眾的普遍關(guān)注。同時(shí)，醫(yī)院也是服務(wù)機(jī)構(gòu)，在提供疾病診療、健康、康復(fù)功能之外，也提供著被受眾所感知的服務(wù)。優(yōu)良的醫(yī)療技術(shù)、質(zhì)量和安全并不一定等同于良好的患者體驗(yàn)，隨著民眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)要求的提高，醫(yī)院提供的能被受眾感知的服務(wù)屬性的優(yōu)劣、受眾對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，勢(shì)必成為醫(yī)院評(píng)價(jià)的一個(gè)不可或缺的維度。因此本標(biāo)準(zhǔn)以此作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從服務(wù)體驗(yàn)的角度，梳理和規(guī)定了醫(yī)院作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)特性應(yīng)當(dāng)如何體現(xiàn)并加以管理從而實(shí)現(xiàn)。 本標(biāo)準(zhǔn)不同于國(guó)內(nèi)三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)從醫(yī)院功能與任務(wù)、科室設(shè)置、人員配備、醫(yī)院管理、醫(yī)療管理與技術(shù)水平、教學(xué)、科研管理與水平、思想政治工作與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)八個(gè)方面對(duì)醫(yī)院進(jìn)行要求和評(píng)定，以千分制的打分結(jié)果進(jìn)行醫(yī)院等級(jí)分類評(píng)定。其立足保障安全、質(zhì)量、醫(yī)院技術(shù)符合要求，關(guān)注人員能力和制度等軟件以及設(shè)施設(shè)備等硬件要求。 本標(biāo)準(zhǔn)也不同于國(guó)際醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，例如JCI。該標(biāo)準(zhǔn)由患者安全目標(biāo)、醫(yī)療可及性和連續(xù)性、患者及家屬權(quán)益、患者治療、麻醉及外科治療、藥品管理及使用等以患者為中心的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，以及感染預(yù)防及控制、設(shè)施管理與安全、人員資質(zhì)與教育、信息管理等醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容構(gòu)成，強(qiáng)調(diào)管理的規(guī)范性和績(jī)效的有效性，特別關(guān)注了安全屬性的內(nèi)容。 診療效果/醫(yī)院文化/患者滿意度、忠誠(chéng)度、推薦度 持續(xù)改進(jìn)與發(fā)展 診療效果/醫(yī)院文化/患者滿意度、忠誠(chéng)度、推薦度 安 全 服 務(wù) 質(zhì) 量 技 術(shù) 圖1 醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理重心和價(jià)值邏輯 如上圖所示，醫(yī)院如果要全面平衡的持續(xù)發(fā)展，其管理重心應(yīng)當(dāng)包括技術(shù)、質(zhì)量、安全和服務(wù)四大方面齊頭并進(jìn)并取得績(jī)效，從而穩(wěn)態(tài)的提高診療效果，提高患者滿意度、忠誠(chéng)度和口碑推薦度，逐步建立并形成有各自特色的醫(yī)院文化。而現(xiàn)狀是，多數(shù)醫(yī)院都會(huì)自覺(jué)的或努力的在技術(shù)、質(zhì)量、安全方面投入資源和精力，而少有在服務(wù)界面和特性方面予以關(guān)注，并作為工作重點(diǎn)和努力方向。 本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)醫(yī)院服務(wù)的特點(diǎn)，從用以評(píng)價(jià)服務(wù)的通用特性，包括視、觸、聽(tīng)、聞等，規(guī)范醫(yī)院服務(wù)的接觸特性，在第4章界定了醫(yī)院服務(wù)的范疇、項(xiàng)目和內(nèi)涵，包括預(yù)約、掛號(hào)、接診/住院、檢查檢驗(yàn)、取藥、結(jié)算等內(nèi)容；在第5章明確了醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)特性，包括對(duì)功能提供的要求、基礎(chǔ)設(shè)施的要求、可視信息的要求、溝通的要求、服務(wù)補(bǔ)償?shù)囊蟮?；在?章提出了醫(yī)院管理和能力保障方面的要求；在第7章說(shuō)明了本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則的評(píng)價(jià)方法。附錄1給出了醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目與醫(yī)院服務(wù)提供之間的對(duì)應(yīng)矩陣；附錄2以醫(yī)院服務(wù)流程為導(dǎo)向，給出了本標(biāo)準(zhǔn)條款與醫(yī)院服務(wù)環(huán)節(jié)間的對(duì)應(yīng)矩陣。 本標(biāo)準(zhǔn)不僅適用于醫(yī)院內(nèi)部管理，還適用于第三方對(duì)醫(yī)院的認(rèn)證，旨在通過(guò)服務(wù)認(rèn)證的手段，明確醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)改進(jìn)的重點(diǎn)和方向，改善患者及受眾的就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的組織形象，增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)的品牌價(jià)值，指導(dǎo)就醫(yī)選擇，引導(dǎo)就醫(yī)需求結(jié)構(gòu)升級(jí)，從而提升我國(guó)醫(yī)療行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。本標(biāo)準(zhǔn)也可用于第一方和第二方對(duì)醫(yī)院服務(wù)的自我規(guī)范和管理使用，成為引導(dǎo)醫(yī)院將服務(wù)視為關(guān)注焦點(diǎn)，改進(jìn)患者體驗(yàn)和提升服務(wù)水平的參考。 在本標(biāo)準(zhǔn)中，使用如下動(dòng)詞形式： “應(yīng)”表示要求； “宜”表示建議； “可”表示允許； “能”或“能夠”表示可能性或能力。 45 RB XXXX—XXXX 醫(yī)院服務(wù)認(rèn)證要求 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了醫(yī)院服務(wù)認(rèn)證的要求，包括醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目中的針對(duì)患者在就醫(yī)過(guò)程中獲得的服務(wù)體驗(yàn)和互動(dòng)感知等服務(wù)特性要求，醫(yī)院管理和能力保障要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事提供醫(yī)院服務(wù)的各級(jí)各類醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱醫(yī)院），用于： a) 作為提供醫(yī)院服務(wù)的基本要求； b) 進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和自我聲明； c) 尋求組織的相關(guān)方（如行業(yè)協(xié)會(huì)）對(duì)其符合性的確認(rèn)； d) 尋求外部組織對(duì)其服務(wù)能力進(jìn)行認(rèn)證。 2 規(guī)范性引用文件 WS 444.1-2014 醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者活動(dòng)場(chǎng)所及坐臥設(shè)施安全要求 第1部分：活動(dòng)場(chǎng)所 WS/T 527—2016 醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)通用醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所的命名 衛(wèi)醫(yī)發(fā)（1994）第30號(hào)文《關(guān)于下發(fā)<醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）>的通知》 3 術(shù)語(yǔ)與定義 下述術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。 3.1 患者 patient 與醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立了醫(yī)療服務(wù)關(guān)系，并在醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受醫(yī)療服務(wù)的人。 [WS/T WS 444.1-2014，定義3.1] 3.2 醫(yī)務(wù)人員 medical personnel 經(jīng)過(guò)考核和衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)和承認(rèn)，取得相應(yīng)資格及執(zhí)業(yè)證書(shū)的各級(jí)各類衛(wèi)生技術(shù)人員。 3.3 導(dǎo)醫(yī) clinic guide 引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就醫(yī)。 [WS/T 527-2016，定義3.1] 3.4 分診 triage 根據(jù)患者的主要癥狀及體征判斷患者病情的輕重緩急及所患疾病的專業(yè)歸屬，并合理安排其就診。 [WS/T 527-2016，定義3.2] 3.5 預(yù)檢分診 pre-consultation check 醫(yī)療機(jī)構(gòu)為有效控制傳染病疫情，防止醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)交叉感染，根據(jù)《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》的有關(guān)規(guī)定，在患者就診的第一時(shí)間，對(duì)來(lái)診的患者預(yù)先進(jìn)行有關(guān)傳染病方面的甄別、檢查并將疑似傳染病患者分流至相對(duì)隔離的診治區(qū)域。 [WS/T 527-2016，定義3.3] 3.6 知情同意 informed consent 臨床醫(yī)師在為患者做出診斷和治療方案后，必須向患者提供包括診斷結(jié)論、治療決策、病情預(yù)后及診治費(fèi)用等方面真實(shí)、充分的信息，尤其是診療方案的性質(zhì)、作用、依據(jù)、損傷、風(fēng)險(xiǎn)、不可預(yù)測(cè)的意外及其他可供選擇的診療方案及其利弊等信息，使患者或家屬經(jīng)深思熟慮自主做出選擇，并以相應(yīng)方式表達(dá)其接受或拒絕此種診療方案的意愿和承諾。 3.7 ISBAR identification，situation，background，assessment and recommendation 在全球醫(yī)療行業(yè)，用于護(hù)士與醫(yī)生、護(hù)士與護(hù)士之間對(duì)患者的病情進(jìn)行溝通和交接班的一種溝通標(biāo)準(zhǔn)工具。能增加溝通交流中有效信息的交換，降低因交接不清引起的醫(yī)療護(hù)理安全不良事件的發(fā)生，保證患者安全。其中： I（identification）：身份，包含患者床號(hào)、姓名、性別、年齡等； S（situation）：病情，包括病情變化趨勢(shì)、主要病情變化情況等； B（background）：背景，包括入院診斷、相關(guān)既往史、用藥情況、手術(shù)情況、特殊治療情況、特殊檢查結(jié)果等； A（assessment）：評(píng)估，包括生命體征、疼痛評(píng)估、心理評(píng)估等； R（recommendation）：建議，包括護(hù)理措施建議、針對(duì)患者安全風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策建議等。 4 醫(yī)院服務(wù)的范疇和項(xiàng)目 4.1 總則 醫(yī)院服務(wù)的范疇為：衛(wèi)醫(yī)發(fā)（1994）第30號(hào)文《關(guān)于下發(fā)<醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）>的通知》附件《醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》中的第一部分醫(yī)院基本標(biāo)準(zhǔn)所涉及的綜合醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院。 4.2 醫(yī)院服務(wù)的基本項(xiàng)目 4.2.1預(yù)約 門診、復(fù)診、檢驗(yàn)檢查、住院等的預(yù)約服務(wù)。 4.2.2 掛號(hào) 門診、急診患者的掛號(hào)。 4.2.3 導(dǎo)診、分診 引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就醫(yī)。 4.2.4 門診診療 為患者提供門診診療服務(wù)，門診接診醫(yī)生應(yīng)根據(jù)問(wèn)診、查體、檢查、檢驗(yàn)等結(jié)果和判斷給出門診診斷，開(kāi)具處方、處置和住院申請(qǐng)的過(guò)程。 4.2.5 急診診療 急診是門診的一種。為病情緊急、危機(jī)、需要及時(shí)診療或立即搶救的患者提供急診急救服務(wù)。 4.2.6 住院診療 為患者提供住院治療或觀察，包括住院患者登記、候床、入院、診療和出院過(guò)程。 4.2.7 檢查檢驗(yàn) 為門診、急診、住院患者提供檢驗(yàn)檢查服務(wù)。 4.2.8 取藥 為門診、急診、出院患者提供取藥的過(guò)程。包括：處方藥物提供，用藥指導(dǎo)等。 4.2.9 結(jié)算 門診、急診繳費(fèi)和住院、出院結(jié)算。 4.2.10 后勤 包括食堂、停車管理、安全保衛(wèi)、保潔。 5 醫(yī)院服務(wù)特性要求 5.1 功能提供的要求 5.1.1 布局 5.1.1.1 醫(yī)院各區(qū)域的布局科學(xué)、合理、便捷。（Ⅰ級(jí)） 5.1.1.2 各區(qū)域的物品擺放合理、優(yōu)化。（Ⅰ級(jí)） 5.1.1.3 門診、急診、檢驗(yàn)檢查等區(qū)域滿足患者就診需要，配備舒適、適宜的等候休息區(qū)。（Ⅰ級(jí)） 5.1.1.4 走廊、洗手間、更衣室等場(chǎng)所的數(shù)量、空間、布局能滿足服務(wù)需求。（Ⅰ級(jí)） 5.1.1.5 有通暢、無(wú)障礙的救護(hù)車通道和專用?？繀^(qū)域。（Ⅰ級(jí)） 5.1.1.6 門診可分樓層掛號(hào)、繳費(fèi)。（Ⅰ級(jí)） 5.1.1.7 有足夠泊位的停車場(chǎng)。（Ⅰ級(jí)） 5.1.1.8 搶救室封閉管理。（Ⅲ級(jí)） 5.1.2 流程 5.1.2.1 醫(yī)院各科室、各項(xiàng)工作的流程合理、便捷、有序、連貫、高效、通暢，方便患者就醫(yī)。（Ⅰ級(jí)） 5.1.2.2 推行患者實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)（身份證、醫(yī)?？ǎ?。（Ⅱ級(jí)） 5.1.2.3 醫(yī)院可讓患者先行提交病歷和已經(jīng)完成的檢查結(jié)果，以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)約和優(yōu)先預(yù)約。（Ⅱ級(jí)） 5.1.2.4 為年邁和遠(yuǎn)途患者保留少量現(xiàn)場(chǎng)和電話預(yù)約窗口的掛號(hào)名額；將網(wǎng)上預(yù)約通道開(kāi)放時(shí)間設(shè)在白天，以方便患者預(yù)約。（Ⅱ級(jí)） 5.1.2.5 合理、統(tǒng)籌安排患者的診療及各項(xiàng)檢查，最大限度地減輕患者的痛苦、不便，縮短等候時(shí)間。（Ⅱ級(jí)） 5.1.2.6 依托信息技術(shù)，簡(jiǎn)化就診流程。（Ⅱ級(jí)） 5.1.2.7 建立一站式的住院服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)從入院預(yù)約、宣教、簽床服務(wù)、繳費(fèi)辦理、院前檢查、醫(yī)保結(jié)算等內(nèi)容的一站式、一體化服務(wù)。（Ⅲ級(jí)） 5.1.3 導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診 5.1.3.1 門診大廳和各診區(qū)均設(shè)有導(dǎo)診臺(tái)（Ⅰ級(jí)），各專科門診、各樓層扶梯口及直梯口均設(shè)有導(dǎo)診人員（Ⅱ級(jí)）。 5.1.3.2 導(dǎo)診人員，能為患者提供就診咨詢、分流、指引、協(xié)助服務(wù)，合理預(yù)檢分診。（Ⅰ級(jí)） 5.1.3.3 門診所有公共區(qū)域均安排導(dǎo)診人員值守，相鄰區(qū)域的人員都在對(duì)方視線可及處，為患者提供全程服務(wù)。（Ⅲ級(jí)） 5.1.3.4 導(dǎo)診咨詢實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。（Ⅰ級(jí)） 5.1.3.5 優(yōu)先處置急危重患者。（Ⅰ級(jí)） 5.1.3.6 優(yōu)先為殘疾、高齡、體弱等特殊患者提供引導(dǎo)和幫助服務(wù)，醫(yī)院應(yīng)提供輪椅、平車等患者轉(zhuǎn)運(yùn)工具。（Ⅰ級(jí)） 5.1.3.7 醫(yī)務(wù)人員完成本崗位級(jí)診療工作后主動(dòng)告知患者進(jìn)入下一診療環(huán)節(jié)，告知注意事項(xiàng)。（Ⅱ級(jí)） 5.1.3.8 有工作人員為患者提供自助繳費(fèi)機(jī)、自助打印機(jī)等自助設(shè)備操作指引。（Ⅲ級(jí)） 5.1.3.9 醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)為入院患者提供入科指導(dǎo)，介紹科室環(huán)境、主管醫(yī)護(hù)人員、科主任、護(hù)士長(zhǎng)，以及病房各種便民設(shè)施使用，安全責(zé)任人和消防通道位置等。（Ⅰ級(jí)） 5.1.3.10 有志愿者提供門診導(dǎo)醫(yī)咨詢、就診引導(dǎo)、輔助檢查、幫扶、轉(zhuǎn)運(yùn)患者、人文關(guān)懷等服務(wù)，以及住院患者的入院接待、入院宣教、發(fā)放床品和病服、協(xié)助入科、陪檢等服務(wù)。（Ⅱ級(jí)） 5.1.4 分級(jí)診療 在急診科實(shí)行分級(jí)診療，患者一進(jìn)入急診室就按病情輕重分級(jí)并分區(qū)域診療，一級(jí)重癥患者立即就診或直接進(jìn)搶救室，二級(jí)急癥患者優(yōu)先就診（并可由高年資醫(yī)生接診），三級(jí)非急癥患者正常候診（可由低年資醫(yī)生接診）。（Ⅱ級(jí)） 5.1.5 診療資源分配和提供綠色通道 5.1.5.1 設(shè)立日間手術(shù)病區(qū)開(kāi)展日間手術(shù)，降低患者醫(yī)療費(fèi)用，提升醫(yī)院資源的使用效率。（Ⅱ級(jí)） 5.1.5.2 日間手術(shù)開(kāi)展率【日間手術(shù)量/（住院手術(shù)量+日間手術(shù)量）】≥10%。（Ⅲ級(jí)） 5.1.5.3 提供日間化療、新生兒藍(lán)光照射等服務(wù)。（Ⅲ級(jí)） 5.1.5.4 開(kāi)展一站式多學(xué)科診療模式，設(shè)置重點(diǎn)慢性病專科綜合管理門診（Ⅲ級(jí)）。 5.1.5.5 開(kāi)設(shè)周末、節(jié)假日門診（Ⅲ級(jí)）。 5.1.5.6 急診科固定的急診醫(yī)師占急診在崗醫(yī)師的比例≥30%（Ⅰ級(jí)），≥50%（Ⅱ級(jí)），≥75%（Ⅲ級(jí)）。 5.1.5.7 急診科固定的急診護(hù)理人員占急診在崗護(hù)理人員的比例≥50%（Ⅱ級(jí)），≥75%（Ⅲ級(jí)）。 5.1.5.8 實(shí)施急重癥患者的區(qū)域聯(lián)動(dòng)協(xié)同救治模式，開(kāi)設(shè)急救綠色通道，就診流程暢通連貫。（Ⅲ級(jí)） 5.1.6 在崗 5.1.6.1 上班時(shí)間，工作人員在崗在位。醫(yī)務(wù)人員在為患者提供服務(wù)時(shí)，工作原因確需暫時(shí)離崗時(shí)，應(yīng)給患者解釋，征得患者理解后離崗。（Ⅰ級(jí)） 5.1.6.2 醫(yī)師出診時(shí)間有變動(dòng)時(shí)，應(yīng)提前發(fā)布公告，及時(shí)通知已預(yù)約患者，安排同一專業(yè)相同職稱的醫(yī)師替診，并予以說(shuō)明。（Ⅰ級(jí)） 5.1.6.3 門診掛號(hào)收費(fèi)人員、咨詢臺(tái)人員、導(dǎo)診人員應(yīng)提前上班，做好開(kāi)診準(zhǔn)備。（Ⅱ級(jí)） 5.1.7 多學(xué)科協(xié)作 對(duì)重癥與疑難患者實(shí)施多學(xué)科聯(lián)合診療、院內(nèi)外聯(lián)合會(huì)診活動(dòng)。（Ⅱ級(jí)） 5.1.8 信息化和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療 5.1.8.1 依托信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)門診、住院、影像、檢驗(yàn)、檢查、繳費(fèi)等各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)緊密銜接。（Ⅲ級(jí)） 5.1.8.2 采用電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、APP、現(xiàn)場(chǎng)、自助機(jī)等兩種以上預(yù)約方式，實(shí)行分時(shí)段預(yù)約服務(wù)。（Ⅰ級(jí)） 5.1.8.3 門診預(yù)約診療率達(dá)到門診量50%以上（Ⅱ級(jí)），門診預(yù)約率達(dá)到門診量75%以上（Ⅲ級(jí)）。 5.1.8.4 門診患者分時(shí)預(yù)約就診率（門診患者分時(shí)預(yù)約就診人次/門診患者預(yù)約就診人次）達(dá)30%以上（Ⅱ級(jí)）；門診患者分時(shí)預(yù)約就診率達(dá)50%以上（Ⅲ級(jí)）。 5.1.8.5 門診預(yù)約診療時(shí)間間隔為1～2小時(shí)（Ⅰ級(jí)），0.5～1小時(shí)（Ⅱ級(jí)），≤0.5小時(shí)（Ⅲ級(jí)）。 5.1.8.6 住院患者分時(shí)預(yù)約檢查率（住院患者分時(shí)預(yù)約檢查率=住院患者分時(shí)預(yù)約檢查人次/住院患者預(yù)約檢查人次）達(dá)80%以上（Ⅱ級(jí)）；住院患者分時(shí)預(yù)約檢查率達(dá)100%（Ⅲ級(jí)）。 5.1.8.7 提供通過(guò)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層機(jī)構(gòu)預(yù)約、預(yù)約本院住院床位、預(yù)約本院日間手術(shù)三種預(yù)約服務(wù)中的一種（Ⅰ級(jí)），2種（Ⅱ級(jí)），3種（Ⅲ級(jí)）。 5.1.8.8 為患者設(shè)置檢驗(yàn)檢查結(jié)果查看系統(tǒng)，患者手機(jī)可綁定醫(yī)院微信號(hào)或者支付寶，手機(jī)可收到檢驗(yàn)報(bào)告完成的短信通知（Ⅱ級(jí)），可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、自助服務(wù)機(jī)查詢報(bào)告單（Ⅲ級(jí)）。 5.1.8.9 住院病人與門診病人均有電子病歷。（Ⅱ級(jí)） 5.1.8.10 建立全信息化藥房智能配發(fā)管理系統(tǒng)，提高發(fā)藥效率。（Ⅲ級(jí)） 5.1.8.11 設(shè)有住院患者藥品信息鋪助系統(tǒng)，保證高效、及時(shí)運(yùn)送藥品，并能顯示相關(guān)信息，如收送時(shí)間、收送人員、接收人員等。（Ⅱ級(jí)） 5.1.8.12 提供基于遠(yuǎn)程醫(yī)療的區(qū)域協(xié)同醫(yī)療、多學(xué)科遠(yuǎn)程會(huì)診和雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)。（Ⅱ級(jí)） 5.1.8.13 院區(qū)、醫(yī)療樓內(nèi)設(shè)置智能導(dǎo)航服務(wù)。（Ⅲ級(jí)） 5.1.8.14 有利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評(píng)估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)配醫(yī)療資源等服務(wù)。（Ⅲ級(jí)） 5.1.8.15 有智能導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)系統(tǒng)。（Ⅲ級(jí)） 5.1.8.16 有開(kāi)展智能醫(yī)學(xué)影像識(shí)別、患者生命體征集中監(jiān)測(cè)、可穿戴設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)/指導(dǎo)智能服務(wù)。（Ⅲ級(jí)） 5.1.9 陪護(hù)和藥品、檢查配送 5.1.9.1 醫(yī)院有專門部門對(duì)陪護(hù)進(jìn)行管理，為住院患者提供陪護(hù)服務(wù)。（Ⅰ級(jí)） 5.1.9.2 為住院患者提供每天無(wú)間斷的藥品配送服務(wù)。（Ⅰ級(jí)） 5.1.9.3 為住院患者提供檢查檢驗(yàn)陪檢服務(wù)。（Ⅰ級(jí)） 5.1.10 優(yōu)質(zhì)護(hù)理和合理用藥指導(dǎo) 5.1.10.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理開(kāi)展率（優(yōu)質(zhì)護(hù)理開(kāi)展病房數(shù)/病房總數(shù)）達(dá)到60%（Ⅱ級(jí)），達(dá)到80%（Ⅲ級(jí)）。 5.1.10.2 臨床藥師為門診和住院患者提供個(gè)性化合理用藥指導(dǎo)。（Ⅲ級(jí)） 5.1.11 社工和志愿者服務(wù) 5.1.11.1 有社工和志愿者提供門診導(dǎo)醫(yī)咨詢、就診引導(dǎo)、輔助檢查、幫扶、轉(zhuǎn)運(yùn)患者、人文關(guān)懷等服務(wù)，以及住院患者的入院接待、入院宣教、發(fā)放床品和病服、協(xié)助入科、陪檢等服務(wù)。（Ⅱ級(jí)） 5.1.11.2 設(shè)置有專職醫(yī)務(wù)社工。（Ⅲ級(jí)） 5.1.11.3 志愿者服務(wù)年度累計(jì)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)4000人次*小時(shí)。（Ⅲ級(jí)） 5.2 環(huán)境設(shè)施要求 5.2.1 室內(nèi)環(huán)境 5.2.1.1 各室內(nèi)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生、舒適、溫馨、適宜、燈光明亮；就診、治療、檢查等區(qū)域安靜。病房溫度、濕度適宜，保持空氣流動(dòng)，日照采光良好。（Ⅰ級(jí)） 5.2.1.2 各區(qū)域物品和設(shè)施分類整理，擺放整齊，無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)灰塵。（Ⅰ級(jí)） 5.2.1.3 各室內(nèi)區(qū)域的地面：無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)異味、清潔、光亮、防滑；門窗：無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)灰塵；天花和墻面：平整、無(wú)破損、無(wú)蛛網(wǎng)；燈具：完好、有效。（Ⅰ級(jí)） 5.2.1.4 各室內(nèi)區(qū)域有適當(dāng)?shù)木G色植物擺設(shè)，綠色植物維護(hù)良好，無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好、無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)。（Ⅰ級(jí)） 5.2.1.5 各區(qū)域的衛(wèi)生間衛(wèi)生、清潔、無(wú)味、防滑（Ⅰ級(jí)），提供衛(wèi)生紙、洗手液/皂、擦手紙/干手器（III級(jí)）。 5.2.1.6 達(dá)到無(wú)煙醫(yī)療機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。（Ⅱ級(jí)） 5.2.2 室外環(huán)境 5.2.2.1 停車場(chǎng)、回車線標(biāo)線清晰，車道保持暢通（Ⅰ級(jí)）。實(shí)現(xiàn)人車路線分離、醫(yī)療區(qū)域除治療用車外無(wú)車輛行駛（II級(jí)）。 5.2.2.2 室外花園或草坪完好，花木修剪整齊，保養(yǎng)得當(dāng)，環(huán)境整潔。（Ⅱ級(jí)） 5.2.3 醫(yī)療設(shè)施 配備充足的檢查和治療設(shè)備設(shè)施，并定期維護(hù)保養(yǎng)，保持設(shè)備設(shè)施的整潔、衛(wèi)生、擺放合理有序和運(yùn)行良好。（Ⅰ級(jí)） 5.2.4 輔助設(shè)施 5.2.4.1 醫(yī)院各科室布草的數(shù)量、品質(zhì)能滿足服務(wù)需求，方便患者使用。（Ⅰ級(jí)） 5.2.4.2 提供多種掛號(hào)和繳費(fèi)方式（人工、自助繳費(fèi)機(jī)、微信、支付寶等），減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。（Ⅱ級(jí)） 5.2.4.3 設(shè)置足夠的椅子供患者候診、候藥時(shí)就坐；設(shè)置的椅子舒適并符合安全標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)破損。室外花園配備適量的戶外休息椅。（Ⅱ級(jí)） 5.2.4.4 為患者及家屬提供多種形式的檢驗(yàn)報(bào)告查詢打印服務(wù)，配備充足的檢驗(yàn)檢查報(bào)告自助查詢和打印設(shè)施，設(shè)施擺放有序、合理。（Ⅲ級(jí)） 5.2.5 安全設(shè)施 5.2.5.1 醫(yī)院建筑物內(nèi)各樓梯、通道無(wú)雜物。臨時(shí)修繕區(qū)域設(shè)立合格的圍欄。（Ⅰ級(jí)） 5.2.5.2 各區(qū)域針對(duì)不同患者和服務(wù)場(chǎng)合的需求，設(shè)置有防跌倒措施。（Ⅰ級(jí)） 5.2.5.3 放射科室有符合法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求的射線防護(hù)設(shè)施，配備足夠的、合格的防護(hù)用品。（Ⅰ級(jí)） 5.2.5.4 各類檢查服務(wù)，有針對(duì)特殊環(huán)節(jié)（如上下檢查床）的防跌倒的流程、設(shè)施（扶手架、綁帶、過(guò)床器等）。（Ⅰ級(jí)） 5.2.5.5 衛(wèi)生間有防跌倒扶手、大便器旁的助立拉手、求助報(bào)警裝置、防滑地磚或防滑墊。（Ⅱ級(jí)） 5.2.5.6 醫(yī)院花園設(shè)有求助報(bào)警裝置。（Ⅱ級(jí)） 5.2.6 便民設(shè)施 5.2.6.1 門診各咨詢臺(tái)為患者免費(fèi)提供血壓、體溫的測(cè)量。（Ⅰ級(jí)） 5.2.6.2 各區(qū)域提供飲水、洗手液、電話、健康教育宣傳資料、垃圾桶等服務(wù)設(shè)施。（Ⅰ級(jí)） 5.2.6.3 檢驗(yàn)檢查科室有受檢者更衣及物品保管設(shè)施。（Ⅰ級(jí)） 5.2.6.4 對(duì)行動(dòng)不便的患者免費(fèi)提供輔助設(shè)施（車床、輪椅、助步器、拐杖等）。（Ⅱ級(jí)） 5.2.6.5 為患者提供其他便民設(shè)施，如：嬰兒整理臺(tái)、哺乳間、便民藥房、餐飲、便利店、ATM機(jī)、自助售貨機(jī)等。（Ⅱ級(jí)） 5.2.6.6 門診大廳和住院部為患者提供其他便民措施，如：針線盒、剪刀、充電器、膠水、助聽(tīng)器、老花鏡、放大鏡、雨傘、網(wǎng)絡(luò)等。（Ⅱ級(jí)） 5.2.6.7 提供小件寄存服務(wù)。（Ⅱ級(jí)） 5.2.6.8 無(wú)障礙設(shè)施延伸至醫(yī)院的每一個(gè)細(xì)節(jié)，如無(wú)障礙設(shè)施衛(wèi)生間和開(kāi)水間。（Ⅱ級(jí)） 5.2.6.9 為有需要的住院病人提供健康指導(dǎo)和治療飲食等便民服務(wù)。（Ⅱ級(jí)） 5.3 可視信息的要求 5.3.1 服務(wù)流程等圖示 門診大廳、各科室、各窗口公布有清晰的相關(guān)服務(wù)流程和就診指南、注意事項(xiàng)、禁忌事項(xiàng)等，門診大廳的流程指南包括預(yù)約服務(wù)流程。（Ⅰ級(jí)） 5.3.2 指引標(biāo)識(shí) 5.3.2.1 各區(qū)域（包括院區(qū)的室外區(qū)域）設(shè)置規(guī)范、清晰、易懂、醒目的指示、指引標(biāo)識(shí)，包括區(qū)域、服務(wù)場(chǎng)所名稱、路線指引、服務(wù)標(biāo)識(shí)等。（Ⅰ級(jí)） 5.3.2.2 有分診候診信息、預(yù)約等候時(shí)間、檢查等候時(shí)間、檢查所需時(shí)間、報(bào)告時(shí)限、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格的公示。（Ⅰ級(jí)） 5.3.2.3 各類指引、提示的設(shè)計(jì)布置合理，便于患者獲取信息。 （Ⅰ級(jí)） 5.3.2.4 各區(qū)域有醒目統(tǒng)一的禁止吸煙標(biāo)識(shí)。（Ⅰ級(jí)） 5.3.2.5 采用全方位的精準(zhǔn)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，醫(yī)院大樓平面圖、區(qū)域分布圖清晰、明顯、隨處可見(jiàn)，患者在每個(gè)區(qū)域都能清楚地知道自己所在的位置。（Ⅱ級(jí)） 5.3.3 安全標(biāo)識(shí) 5.3.3.1 各區(qū)域根據(jù)實(shí)際要求，設(shè)置預(yù)防各類意外事件的警示標(biāo)識(shí)。（Ⅰ級(jí)） 5.3.3.2 各“限制進(jìn)入?yún)^(qū)”（如放射科室）有警示標(biāo)識(shí)。（Ⅰ級(jí)） 5.3.3.3 臨時(shí)修繕區(qū)域設(shè)置警示牌。（Ⅰ級(jí)） 5.3.4 排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng) 5.3.4.1 各區(qū)域有顯示排隊(duì)信息的信息系統(tǒng)。（Ⅰ級(jí)） 5.3.4.2 使用音響系統(tǒng)進(jìn)行叫號(hào)時(shí)，音量適宜。（Ⅰ級(jí)） 5.3.5 視覺(jué)設(shè)計(jì) 5.3.5.1 醫(yī)院各區(qū)域的視覺(jué)設(shè)計(jì)統(tǒng)一規(guī)范。（Ⅰ級(jí)） 5.3.5.2 在醫(yī)院部分區(qū)域根據(jù)需要采用溫馨的頂棚和墻面設(shè)計(jì)，讓患者感受到靜謐、安詳和溫暖。（Ⅱ級(jí)） 5.3.6 接待禮儀 5.3.6.1 醫(yī)務(wù)人員和其他工作人員在提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí)文明禮貌，使用清晰規(guī)范、易于理解的用語(yǔ)，合理表達(dá)對(duì)患者和家屬等人員的迎送、問(wèn)候、詢問(wèn)、接待、致歉等服務(wù)禮節(jié)。（Ⅰ級(jí)） 5.3.6.2 服務(wù)過(guò)程中積極主動(dòng)、熱情友好、自然親切、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)（特殊情況除外）。（Ⅰ級(jí)） 5.3.6.3 提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)維護(hù)患者的尊嚴(yán)、體現(xiàn)人文關(guān)懷。（Ⅰ級(jí)） 5.3.6.4 能為特殊人群提供必要的輔助服務(wù)（如手語(yǔ)等）。（Ⅱ級(jí)） 5.3.6.5 尊重患者的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣；尊重不同國(guó)家、地區(qū)和民族的禮節(jié)形式。（Ⅱ級(jí)） 5.3.6.6 對(duì)使用不同語(yǔ)種的患者能提供適宜的語(yǔ)言服務(wù)。（Ⅲ級(jí)） 5.3.7 儀容儀表要求 5.3.7.1 各類人員遵守醫(yī)院的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方，站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范。（Ⅰ級(jí)） 5.3.7.2 醫(yī)務(wù)人員和其他的服務(wù)場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)工作人員統(tǒng)一著裝，并佩戴工牌。（Ⅰ級(jí)） 5.3.7.3 各類人員上崗時(shí)的服裝干凈整潔，并注意個(gè)人衛(wèi)生，保持身體無(wú)異味，不留長(zhǎng)指甲。（Ⅰ級(jí)） 5.3.7.4 女性工作人員上班時(shí)化淡妝。（Ⅱ級(jí)） 5.4 溝通的要求 5.4.1 基本要求 5.4.1.1 各類人員在提供服務(wù)時(shí)積極主動(dòng)的與患者和家屬溝通，溝通時(shí)有同情心、同理心和責(zé)任心，重視了解患者的需求并盡量滿足患者的合理需求，體現(xiàn)以患者為中心的關(guān)心和關(guān)懷。（Ⅰ級(jí)） 5.4.1.2 各類人員與患者和家屬進(jìn)行溝通時(shí)規(guī)范有禮，態(tài)度友善，傾聽(tīng)時(shí)目光接觸，有問(wèn)必答，耐心解釋，語(yǔ)氣溫和，一視同仁，不推諉應(yīng)付。患者初到時(shí)有親切的迎接和指導(dǎo)，診療和巡視患者時(shí)有細(xì)致的交流和認(rèn)真的評(píng)估，治療、護(hù)理、發(fā)藥時(shí)有耐心的解釋和宣教，患者出院時(shí)有道別和鼓勵(lì)。（Ⅰ級(jí)） 5.4.1.3 護(hù)理人員之間實(shí)施ISBAR溝通，為醫(yī)生診斷提供全面有效的信息，為搶救患者贏得先機(jī)，讓患者和家屬安心。（Ⅱ級(jí)） 5.4.1.4 各類人員與患者和家屬的溝通中注意體現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部員工之間的順暢合作（互相幫助，解決問(wèn)題，高效合作），讓患者和家屬有更好的服務(wù)體驗(yàn)。（Ⅰ級(jí)） 5.4.1.5 護(hù)理人員盡量提前預(yù)料到患者的需求并及時(shí)與患者溝通；對(duì)患者的需求在合理的時(shí)間范圍內(nèi)響應(yīng)。（Ⅰ級(jí)） 5.4.1.6 護(hù)理人員在與患者溝通時(shí)注意不要影響他人，特別是在夜間的時(shí)候。（Ⅰ級(jí)） 5.4.1.7 醫(yī)院?jiǎn)T工在各區(qū)域遇到其他人時(shí)盡量微笑致意；醫(yī)院整體氣氛愉悅。（Ⅱ級(jí)） 5.4.2 信息知情 5.4.2.1 以多種方式向患者提供公開(kāi)的出診信息和和預(yù)約服務(wù)醫(yī)療信息（醫(yī)生的職稱、資質(zhì)、專業(yè)方向及出診時(shí)間）。（Ⅰ級(jí)） 5.4.2.2 預(yù)約成功后及時(shí)推送預(yù)約成功消息、就診前一天提醒就診時(shí)段及爽約提示，除短信提示（Ⅰ級(jí)）外，還有手機(jī)APP、微信、網(wǎng)站等提示（Ⅱ級(jí)）。 5.4.2.3 門診和住院醫(yī)師及時(shí)、詳細(xì)、耐心地將病情的專業(yè)判斷、治療方案、風(fēng)險(xiǎn)、注意事項(xiàng)、用藥指導(dǎo)等告知患者，并獲得必要的知情同意。（Ⅰ級(jí)） 5.4.2.4 檢驗(yàn)檢查科室相關(guān)人員就服務(wù)的相關(guān)事項(xiàng)（檢驗(yàn)檢查的目的、流程、檢查前準(zhǔn)備、注意事項(xiàng)、禁忌癥、檢查可能引起的不適及應(yīng)對(duì)措施、等候時(shí)間及檢查變更等）與患者進(jìn)行充分溝通。（Ⅰ級(jí)） 5.4.2.5 檢查后醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)、及時(shí)地告知患者檢查結(jié)果，并耐心分析。（Ⅱ級(jí)） 5.4.2.6 醫(yī)務(wù)人員采取通俗易懂的方式與患者溝通，確?；颊呒捌浣H屬、授權(quán)委托人對(duì)知情同意內(nèi)容充分理解，最大限度地減少患者的疑惑及恐懼。（Ⅱ級(jí)） 5.4.2.7 醫(yī)生和護(hù)理人員因保護(hù)患者隱私或創(chuàng)造安靜環(huán)境而需做關(guān)門、拉窗簾等動(dòng)作時(shí)，同時(shí)告知患者這樣做的用意，增強(qiáng)患者的感受。（Ⅱ級(jí)） 5.4.3 心理疏導(dǎo) 5.4.3.1 患者出現(xiàn)精神、情緒問(wèn)題時(shí)，醫(yī)務(wù)人員能及時(shí)耐心安撫、提供心理輔導(dǎo)，緩解患者的緊張情緒。（Ⅱ級(jí)） 5.4.3.2 兒科根據(jù)兒童的特點(diǎn)，提供適合患兒的就診環(huán)境，有相應(yīng)措施盡可能降低兒童的恐懼感。（Ⅱ級(jí)） 5.4.3.3 對(duì)患者家屬提供等候的空間并有緩解家屬焦慮情緒的措施；能盡快安排醫(yī)務(wù)人員與患者家屬溝通病情。（Ⅲ級(jí)） 5.4.4 健康教育 5.4.4.1 在診療的各階段為患者及家屬提供有針對(duì)性的健康宣教服務(wù)，如識(shí)別身體的危險(xiǎn)信號(hào)以及緊急處理措施、出院健康教育、合理用藥、飲食和生活方式的注意事項(xiàng)。（Ⅰ級(jí)） 5.4.4.2 各科室有健康科普知識(shí)宣傳欄；有健康教育資料方便患者取閱。（Ⅰ級(jí)） 5.4.4.3 有多種形式的健康教育方式（健康俱樂(lè)部、視頻、微信宣傳、住院患者健康指南）滿足不同患者的需求。（Ⅱ級(jí)） 5.4.4.4 在健康教育方面，醫(yī)護(hù)患三方之間能進(jìn)行有效溝通，醫(yī)護(hù)患一體化實(shí)施健康管理。（Ⅱ級(jí)） 5.4.5 保護(hù)患者隱私 5.4.5.1 有私密性良好的診療環(huán)境，候診和就診區(qū)分界明確，做到一醫(yī)一患一診。（Ⅰ級(jí)） 5.4.5.2 各診室和功能檢查室有隔簾以保護(hù)隱私。（Ⅰ級(jí)） 5.4.5.3 有措施保護(hù)患者信息、資料、檢查報(bào)告等隱私。（Ⅰ級(jí)） 5.4.5.4 醫(yī)務(wù)人員在患者就診的各個(gè)環(huán)節(jié)自覺(jué)保護(hù)患者隱私，顧及患者的感受，在合適的場(chǎng)合說(shuō)合適的話。（Ⅱ級(jí)） 5.4.5.5 醫(yī)生為異性患者做私密部位檢查時(shí)，提前詢問(wèn)是否需要同性別的醫(yī)生進(jìn)行檢查，或請(qǐng)同性別的護(hù)士一同參與檢查。（Ⅱ級(jí)） 5.4.6 患者隨訪 5.4.6.1 對(duì)特定患者（門診術(shù)后患者、出院患者等）開(kāi)展多種形式的隨訪，如：書(shū)面隨訪、電話隨訪、門診隨訪、家訪等。（Ⅰ級(jí)） 5.4.6.2 對(duì)門診術(shù)后患者術(shù)后、住院患者出院1周內(nèi)的隨訪率達(dá)95%或以上。（Ⅱ級(jí)） 5.4.6.3 醫(yī)護(hù)人員通過(guò)微信平臺(tái)、短信提醒及電話咨詢，為出院患者提供人性化服務(wù)。（Ⅱ級(jí)） 5.5 服務(wù)補(bǔ)償?shù)囊? 5.5.1 出現(xiàn)特殊情況（檢查或診療延期、更改檢查項(xiàng)目、需重做檢查等）時(shí)及時(shí)通知患者。（Ⅰ級(jí)） 5.5.2 有因醫(yī)院的失誤導(dǎo)致患者不悅時(shí)的補(bǔ)救措施。（Ⅰ級(jí)） 5.5.3 對(duì)患者因檢查、治療等發(fā)生的不良反應(yīng)及其他不良事件、投訴等能夠快速行動(dòng)、做出處理，并持續(xù)追蹤。（Ⅰ級(jí)） 6 醫(yī)院管理和能力保障要求 6.1 管理職責(zé) 6.1.1 醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)設(shè)置合理；應(yīng)明確規(guī)定各科室、部門的職責(zé)權(quán)限。 6.1.2 應(yīng)制定完善的規(guī)章制度并經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)者批準(zhǔn)。 6.1.3 各科室應(yīng)制定完善的工作流程和各崗位服務(wù)規(guī)范；流程中應(yīng)有關(guān)注患者體驗(yàn)的措施，包括醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、個(gè)性化服務(wù)等；各崗位的服務(wù)規(guī)范應(yīng)對(duì)員工儀容儀表、精神狀態(tài)、言行舉止及給予患者隱私保護(hù)、尊重患者權(quán)利等方面有相關(guān)規(guī)定。 6.1.4 應(yīng)確保在醫(yī)院內(nèi)部實(shí)現(xiàn)有效的溝通。 6.1.5 應(yīng)建立并實(shí)施醫(yī)患溝通制度，包括公開(kāi)投訴渠道和程序；應(yīng)及時(shí)處理患者投訴。 6.1.6 應(yīng)建立和實(shí)施全方位的滿意度調(diào)查管理制度： a） 內(nèi)部滿意度調(diào)查：定期收集內(nèi)部員工對(duì)醫(yī)院管理的的意見(jiàn)和建議。 b） 外部滿意度調(diào)查：定期收集患者對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)的意見(jiàn)和建議，并進(jìn)行患者滿意度評(píng)價(jià)，收集渠道包括門診、住院、出院患者電話回訪、第三方社會(huì)滿意度評(píng)價(jià)、院長(zhǎng)信箱、衛(wèi)生熱線等。 c） 對(duì)收集到的結(jié)果進(jìn)行分析和反饋，制定改進(jìn)措施并落實(shí)。 6.1.7 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和科室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期對(duì)規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)規(guī)范和各項(xiàng)工作計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、改進(jìn)。 6.2 人員能力管理 6.2.1 醫(yī)院的人力資源配置應(yīng)符合醫(yī)院功能任務(wù)和管理的需要。 6.2.2 應(yīng)明確規(guī)定崗位職責(zé)和任職資格要求。 6.2.3 所有被醫(yī)院聘任的人員應(yīng)接受崗前培訓(xùn)（包括規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、崗位技能、服務(wù)技能、應(yīng)急預(yù)案及服務(wù)補(bǔ)救等），以及后續(xù)持續(xù)的教育和培訓(xùn)。 6.2.4 服務(wù)技能的培訓(xùn)應(yīng)包括溝通技巧、患者期望值管理（包括在患者提出要求前就感受到他們的需要）；應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的觀察力、主動(dòng)服務(wù)的精神、團(tuán)隊(duì)合作、同理心、保持禮貌、及時(shí)和清晰溝通的重要性。 6.2.5 醫(yī)院應(yīng)要求全體員工重視提升患者忠誠(chéng)度，即應(yīng)不遺余力地提升患者的個(gè)人體驗(yàn)。醫(yī)院應(yīng)重視各類人員與患者和家屬的溝通，有對(duì)應(yīng)于各種情形下的溝通規(guī)范；員工應(yīng)重視與患者溝通時(shí)對(duì)患者和家屬留下的印象和產(chǎn)生的影響。 6.2.6 應(yīng)建立和實(shí)施持續(xù)的監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)流程，來(lái)評(píng)價(jià)醫(yī)生、護(hù)士、其他醫(yī)療人員、后勤服務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 6.2.7 應(yīng)針對(duì)志愿者建立多渠道、多形式、多層面的專業(yè)醫(yī)療培訓(xùn)機(jī)制。 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施管理 6.3.1 建筑物及水、暖、電、氣、通風(fēng)等附屬系統(tǒng)，應(yīng)滿足規(guī)模適宜、功能完善、布局合理、流程科學(xué)、環(huán)保節(jié)能、安全運(yùn)行的要求。 6.3.2 新、改、擴(kuò)建筑物，應(yīng)體現(xiàn)“以患者為中心”的理念，滿足醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化的需要。 6.3.3 應(yīng)建立并實(shí)施計(jì)劃，對(duì)建筑物及附屬系統(tǒng)定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施完好。 6.4 醫(yī)療設(shè)備、輔助設(shè)備和診區(qū)用物品管理 6.4.1 醫(yī)療儀器設(shè)備使用人員應(yīng)經(jīng)過(guò)操作培訓(xùn)；重點(diǎn)設(shè)備的使用人員應(yīng)持證上崗。 6.4.2 應(yīng)確保醫(yī)療設(shè)備正常使用。用于急救、生命支持系統(tǒng)的儀器裝備應(yīng)始終保持在待用狀態(tài)。 6.4.3 應(yīng)確保輔助設(shè)備正常使用。 6.4.4 診區(qū)用物品應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)配，實(shí)行定位放置、定量管理、定人負(fù)責(zé)、定時(shí)清理、定時(shí)督查。 6.5 信息管理 6.5.1 信息系統(tǒng)應(yīng)滿足醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理需求、臨床醫(yī)療工作需求和醫(yī)療服務(wù)工作需求。 6.5.2 應(yīng)實(shí)行信息系統(tǒng)操作權(quán)限分級(jí)管理，保障網(wǎng)絡(luò)信息安全和保護(hù)患者隱私。 6.6 病歷管理 6.6.1 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)為每一位接受評(píng)估或治療的患者建立和維護(hù)病歷。 6.6.2 應(yīng)制定并實(shí)施病歷管理制度，防止病歷丟失、損毀、篡改、非法查閱和使用。 7 本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則的評(píng)價(jià)方法 7.1 服務(wù)特性要求的等級(jí)劃分 本標(biāo)準(zhǔn)將第5章的服務(wù)特性要求劃分為3個(gè)等級(jí)，劃分等級(jí)的原則見(jiàn)表1。服務(wù)特性要求中各條款的等級(jí)見(jiàn)第5章各條款后括號(hào)內(nèi)的Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)、Ⅲ級(jí)標(biāo)注。 表1 服務(wù)特性要求中各條款的級(jí)別劃分原則 等級(jí) 級(jí)別內(nèi)容 Ⅰ級(jí) 醫(yī)院服務(wù)提供的基本要求 Ⅱ級(jí) 基于Ⅰ級(jí)要求的較高要求 Ⅲ級(jí) 基于Ⅱ級(jí)要求的更高要求 7.2 服務(wù)特性要求評(píng)價(jià) 7.2.1 評(píng)價(jià)時(shí)，根據(jù)附錄2的規(guī)定，針對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)流程進(jìn)行評(píng)價(jià)，逐項(xiàng)評(píng)價(jià)是否滿足相對(duì)應(yīng)的服務(wù)特性要求，并針對(duì)Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)、Ⅲ級(jí)要求分別統(tǒng)計(jì)得分率。 7.2.2 將評(píng)價(jià)結(jié)果求和，得出服務(wù)特性要求內(nèi)容的Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)、Ⅲ級(jí)要求總得分率。 7.3 醫(yī)院管理和能力保障要求評(píng)價(jià) 對(duì)第6章的要求逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 7.4 通過(guò)醫(yī)院服務(wù)認(rèn)證的條件 7.4.1 第6章的要求應(yīng)全部滿足。 7.4.2 服務(wù)特性要求評(píng)價(jià)的總得分率，Ⅰ級(jí)應(yīng)≥95%，Ⅱ級(jí)應(yīng)≥85%，Ⅲ級(jí)應(yīng)≥75%。 RB XXXX—XXXX 附錄A （資料性附錄） 服務(wù)項(xiàng)目與醫(yī)院服務(wù)特性之間的對(duì)應(yīng)矩陣 表A.1 給出了給出了醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目與醫(yī)院服務(wù)提供之間的對(duì)應(yīng)矩陣。 表A.1 服務(wù)項(xiàng)目與醫(yī)院服務(wù)特性之間的對(duì)應(yīng)矩陣 標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào) 5.1功能提供的要求 5.2環(huán)境設(shè)施要求 服務(wù)流程 布局 流程 導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診 分級(jí)診療 診療資源分配和提供綠色通道 在崗 多學(xué)科協(xié)作 信息化和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療 陪護(hù)和藥品、檢查配送 優(yōu)質(zhì)護(hù)理和合理用藥指導(dǎo) 社工和志愿者服務(wù) 室內(nèi)環(huán)境 室外環(huán)境 醫(yī)療設(shè)施 輔助設(shè)施 安全設(shè)施 便民設(shè)施 4.2.1 預(yù)約 √ √ √ 4.2.2 掛號(hào) √ √ √ √ √ √ √ 4.2.3 導(dǎo)診、分診 √ √ √ √ √ 4.2.4 門診/急診診療（候診、診療） √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 4.2.5 住院診療【登記、候床、入院、診療、陪護(hù)、護(hù)理、配送（藥品、檢查）】 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 4.2.6 檢查檢驗(yàn) √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 4.2.7 取藥 √ √ √ √ √ √ √ 4.2.8 結(jié)算 √ √ √ √ √ √ √ 4.2.9 后勤 食堂 √ √ √ 停車管理 √ √ √ 安全保衛(wèi) √ 保潔 √ 表A.1 （續(xù)） 標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào) 5.3可視信息的要求 5.4溝通的要求 5.5服務(wù)補(bǔ)償?shù)囊? 服務(wù)流程 服務(wù)流程等圖示 指引標(biāo)識(shí) 安全標(biāo)識(shí) 排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng) 視覺(jué)設(shè)計(jì) 接待禮，儀 儀容儀表 基本要求 信息知情 心理疏導(dǎo) 健康教育 保護(hù)患者隱私 患者隨訪 4.2.1 預(yù)約 √ √ √ √ √ √ 4.2.2 掛號(hào) √ √ √ √ √ √ √ 4.2.3 分診 √ √ √ 4.2.4 門診/急診診療（候診、診療） √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 4.2.5 住院診療【登記、候床、入院、診療、陪護(hù)、護(hù)理、配送（藥品、檢查）】 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 4.2.6 檢查檢驗(yàn) √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 4.2.7 取藥 √ √ √ √ √ √ 4.2.8 結(jié)算 √ √ √ √ √ √ 4.2.9 后勤 食堂 √ √ √ √ 停車管理 √ √ √ √ 安全保衛(wèi) √ √ √ 保潔 √ √ √ 附錄B （規(guī)范性附錄） 以醫(yī)院服務(wù)流程為導(dǎo)向，應(yīng)用醫(yī)院服務(wù)特性要求的矩陣 表B.1 以醫(yī)院服務(wù)流程為導(dǎo)向，給出了本標(biāo)準(zhǔn)條款與醫(yī)院服務(wù)環(huán)節(jié)間的對(duì)應(yīng)矩陣，由服務(wù)認(rèn)證審查員實(shí)施。 表B.1 以醫(yī)院服務(wù)流程為導(dǎo)向，應(yīng)用醫(yī)院服務(wù)特性要求的矩陣 服務(wù)流程 服務(wù)特性要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.2.9 4.2.10 預(yù)約 掛號(hào) 導(dǎo)診、分診 門診診療 急診診療 住院診療 檢查檢驗(yàn) 取藥 結(jié)算 食堂 停車管理 安全保衛(wèi) 保潔 5.1 功能提供的要求 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5.1.1 布局 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5.1.1.1 醫(yī)院各區(qū)域的布局科學(xué)、合理、便捷。（Ⅰ級(jí)） Ⅰ級(jí) 　 √ 　 √ √ √ √ √ √ √ √ 　 　 5.1.1.2 各區(qū)域的物品擺放合理、優(yōu)化。（Ⅰ級(jí)） Ⅰ級(jí) 　 　 　 √ √ √ √ 　 　 　 　 　 5.1.1.3 門診、急診、檢驗(yàn)檢查等區(qū)域滿足患者就診需要，配備舒適、適宜的等候休息區(qū)。（Ⅰ級(jí)） Ⅰ級(jí) 　 √ 　 √ √ √ √ √ √ 　 　 　 　 表B.1 （續(xù)） 服務(wù)流程 服務(wù)特性要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.2.9 4.2.10 預(yù)約 掛號(hào) 導(dǎo)診、分診 門診診療 急診診療 住院診療 檢查檢驗(yàn) 取藥 結(jié)算 食堂 停車管理 安全保衛(wèi) 保潔 5.1.1.4 走廊、洗手間、更衣室等場(chǎng)所的數(shù)量、空間、布局能滿足服務(wù)需求。（Ⅰ級(jí)） Ⅰ級(jí) 　 　 　 √ √ √ √ 　 　 　 　 　 　 5.1.1.5 有通暢、無(wú)障礙的救護(hù)車通道和專用?？繀^(qū)域。（Ⅰ級(jí)） Ⅰ級(jí) 　 　 　 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 5.1.1.6 門診可分樓層掛號(hào)、繳費(fèi)。（Ⅰ級(jí)） Ⅰ級(jí) 　 √ 　 　 　 　 　 　 √ 　 　 　 　 5.1.1.7 有足夠泊位的停車場(chǎng)。（Ⅰ級(jí)） Ⅰ級(jí) 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 √ 　 　 5.1.1.8 搶救室封閉管理。（Ⅲ級(jí)） Ⅲ級(jí) 　 　 　 √ √ √ 　 　 　 　 　 　 　 5.1.2 流程 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5.1.2.1 醫(yī)院各科室、各項(xiàng)工作的流程合理、便捷、有序、連貫、高效、通暢，方便患者就醫(yī)。（Ⅰ級(jí)） Ⅰ級(jí) √ √ √ √ 　 　 　 　 　 　 5.1.2.2 推行患者實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)（身份證、醫(yī)?？ǎ?。（Ⅱ級(jí)） Ⅱ級(jí) √ √ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5.1.2.3 醫(yī)院可讓患者先行提交病歷和已經(jīng)完成的檢查結(jié)果，以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)約和優(yōu)先預(yù)約。（Ⅱ級(jí)） Ⅱ級(jí) √ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5.1.2.4 為年邁和遠(yuǎn)途患者保留少量現(xiàn)場(chǎng)和電話預(yù)約窗口的掛號(hào)名額；將網(wǎng)上預(yù)約通道開(kāi)放時(shí)間設(shè)在白天的時(shí)間，以方便患者預(yù)約。（Ⅱ級(jí)） Ⅱ級(jí) √　 √ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 表B.1 （續(xù)） 服務(wù)流程 服務(wù)特性要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.2.9 4.2.10 預(yù)約 掛號(hào) 導(dǎo)診、分診 門診診療 急診診療 住院診療 檢查檢驗(yàn) 取藥 結(jié)算 食堂 停車管理 安全保衛(wèi) 保潔 5.1.2.5 合理、統(tǒng)籌安排患者的診療及各項(xiàng)檢查，最大限度地減輕患者的痛苦、不便，縮短等候時(shí)間。（Ⅱ級(jí)） Ⅱ級(jí) 　 　 　 √ √ √ √ 　 　 　 　 　 　 5.1.2.6 依托信息技術(shù)，簡(jiǎn)化就診流程。（Ⅱ級(jí)） Ⅱ級(jí) √ √ 　 √ √ √ √ √ √ 　 　 　 　 5.1.2.7 建立一站式的住院服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)從入院預(yù)約、宣教、簽床服務(wù)、繳費(fèi)辦理、院前檢查、醫(yī)保結(jié)算等內(nèi)容的一站式、一體化服務(wù)。（Ⅲ級(jí)） Ⅲ級(jí) 　 　 　 　 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 5.1.3 導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5.1.3.1 門診大廳和各診區(qū)均設(shè)有導(dǎo)診臺(tái)（Ⅰ級(jí)），各?？崎T診、各樓層扶梯口及直梯口均設(shè)有導(dǎo)診人員（Ⅱ級(jí)）。 Ⅰ級(jí) Ⅱ級(jí) 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 5.1.3.2 導(dǎo)診人員，能為患者提供就診咨詢、分流、指引、協(xié)助服務(wù)，合理預(yù)檢分診。（Ⅰ級(jí)） Ⅰ級(jí) 　 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 　 5.1.3.3 門診所有公共區(qū)域均安排導(dǎo)診人員值守，相鄰區(qū)域的人員都在對(duì)方視線可及處，為患者提供全程服務(wù)。（Ⅲ級(jí)） Ⅲ級(jí) 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 　 5.1.3.4 導(dǎo)診咨詢實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。（Ⅰ級(jí)） Ⅰ級(jí) 　 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 表B.1 （續(xù)） 服務(wù)流程 服務(wù)特性要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.2.9 4.2.10 預(yù)約 掛號(hào) 導(dǎo)診、分診 門診診療 急診診療 住院診療 檢查檢驗(yàn) 取藥 結(jié)算 食堂 停車管理 安全保衛(wèi) 保潔 5.1.3.5 優(yōu)先處置急危重患者。（Ⅰ級(jí)） Ⅰ級(jí) 　 √ √ √ √ √ 　 　 　 　 　 　 　 5.1.3.6 優(yōu)先為殘疾、高齡、體弱患者等等特殊患者優(yōu)先提供引導(dǎo)和幫助服務(wù)，醫(yī)院應(yīng)提供輪椅、平車等患者轉(zhuǎn)運(yùn)工具。（Ⅰ級(jí)） Ⅰ級(jí) 　 √ √ √ √ √ 　 　 　 　 　 　 5.1.3.7 醫(yī)務(wù)人員完成本級(jí)診療工作后主動(dòng)告知患者進(jìn)入下一診療環(huán)節(jié)，告知注意事項(xiàng)。（Ⅱ級(jí)） Ⅱ級(jí) 　 　 　 √ √ √ √ 　 　 　 　 　 　 5.1.3.8 現(xiàn)場(chǎng)有工作人員為患者提供自助繳費(fèi)機(jī)、自助打印機(jī)等自助設(shè)備操作指引。（Ⅲ級(jí)） Ⅲ級(jí) 　 　 　 　 √ 　 √ 　 　 　 　 5.1.3.9 醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)為入院患者提供入科指導(dǎo)，介紹科室環(huán)境、主管醫(yī)護(hù)人員、科主任、護(hù)士長(zhǎng)，以及病房各種便民設(shè)施使用，安全責(zé)任人和消防通道位置等。（Ⅰ級(jí)） Ⅰ級(jí)