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滿記甜品的秘密：每天留住5%顧客 只靠一份零食、一杯飲料，滿記甜品是怎樣從一個(gè)家庭式小店變成現(xiàn)在這個(gè)有數(shù)百家分店的連鎖式甜品店的？ 單單是可口的楊枝甘露和芒果班戟？當(dāng)然不是。它有一套自己的法則—“微笑法則”。讓每一位顧客都能微笑著離開(kāi)滿記，每天留住5%的顧客，這才是滿記成功的秘密。 一、5%的回頭客，100%利潤(rùn)的增長(zhǎng) 第一家滿記甜品是現(xiàn)在的滿記行政總裁方張雪芳女士和幾個(gè)中學(xué)密友1995年在香港西貢區(qū)開(kāi)的。當(dāng)時(shí)的滿記只是一個(gè)小小的家庭式糖水店。開(kāi)店初期，方張雪芳就想到了經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵問(wèn)題——怎么增加客流量？一本經(jīng)營(yíng)書(shū)籍給了她啟發(fā)：“如果能留住5%的顧客，那么利潤(rùn)就能有100%的增長(zhǎng)。”也就是說(shuō)只有讓顧客滿意地享受消費(fèi)過(guò)程，心滿意足地離開(kāi)，把顧客變成回頭客，生意才能做下去。 怎么樣才算滿意呢？方張雪芳有自己的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，那就是“微笑法則”——如果顧客是微笑著離開(kāi)滿記的，那他們肯定是滿意的。遵循著這個(gè)法則，方張雪芳在滿記開(kāi)業(yè)的前五年幾乎沒(méi)離開(kāi)過(guò)店鋪，每天在店鋪面帶微笑地和那“5%”的顧客聊天，直到他們心滿意足的離開(kāi)。就是這個(gè)看起來(lái)很簡(jiǎn)單的方法為滿記贏得了越來(lái)越好的口碑，也迎贏來(lái)了今天的幾百家分店。所以，現(xiàn)在的滿記集團(tuán)員工還遵循著用“微笑法則”留住顧客。 2010年十月起，“滿記甜品”又建立了信息化的會(huì)員營(yíng)銷體系，在70多家連鎖店設(shè)有會(huì)員終端，而且可以做到全國(guó)通用?？偛扛鶕?jù)市場(chǎng)熱點(diǎn)設(shè)計(jì)并實(shí)施充值送禮、積分換禮、會(huì)員新品免費(fèi)試吃等各種營(yíng)銷活動(dòng)，以期不斷增加客戶的滿意度。 滿記用時(shí)間驗(yàn)證了“微笑法則”的可行性，他們每天堅(jiān)持用微笑留住顧客，不到20年就“留”出了數(shù)百家分店和越來(lái)越好的口碑。滿記堅(jiān)持的微笑就是一種服務(wù)態(tài)度，用自己的微笑換來(lái)顧客的微笑，也就是用自己的服務(wù)換來(lái)顧客的滿意，只有顧客滿意了、認(rèn)可了，你的成功才會(huì)不期而至。 二、微笑法則，服務(wù)高過(guò)一切 滿記的“微笑法則”讓顧客不止吃到的甜品是甜的，心情也會(huì)變成甜的。方張雪芳說(shuō)過(guò)：“甜品店作為副食品行業(yè)，再好吃的東西吃到一肚子氣，顧客也不會(huì)回頭?！?其實(shí)，任何行業(yè)都一樣，顧客很多時(shí)候消費(fèi)的就是心情，沒(méi)有顧客會(huì)在一次很不愉快的交易后還想再有一次這樣的經(jīng)歷。在O2O營(yíng)銷過(guò)程中，沒(méi)有面對(duì)面產(chǎn)生的熟悉感做基礎(chǔ)，線上交流時(shí)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和順暢的溝通就顯得更為重要了?？头藛T親切的語(yǔ)言、熱情的態(tài)度、耐心的講解以及對(duì)顧客問(wèn)題的合理解決，都是影響交易能否達(dá)成的因素。 三、會(huì)員制度，增加顧客忠實(shí)度 滿記每天留住5%的顧客，就是把這5%的顧客變成自己的忠實(shí)顧客。隨著每天5%的不斷增加，滿記就有了一定的忠實(shí)顧客群體。所以，滿記在2010年10月推出了會(huì)員制度。實(shí)名制的會(huì)員卡可以充值、積分、享受優(yōu)惠，這樣做一方面增加了目標(biāo)顧客的重復(fù)銷售，抓牢了顧客；另一方面使忠實(shí)顧客可以享受到更多的實(shí)惠，有了VIP的尊貴感，進(jìn)一步增加了顧客的忠誠(chéng)度。 會(huì)員制度也是一個(gè)很好的宣傳平臺(tái)。不論是推出新品還是市場(chǎng)促銷，通過(guò)會(huì)員短信平臺(tái)，可以精準(zhǔn)地把信息發(fā)到目標(biāo)顧客那里。一個(gè)忠實(shí)顧客對(duì)產(chǎn)品口碑的影響絕對(duì)不會(huì)像企業(yè)自己開(kāi)口夸耀的那樣蒼白。企業(yè)用來(lái)維護(hù)老顧客的成本要比吸引一個(gè)新顧客低很多，可以說(shuō)會(huì)員制度可以有效提高投資回報(bào)率。 3