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實訓項目一 行李服務 實訓要求 【實訓項目】行李服務 【實訓目標】通過行李服務實訓，使學生了解飯店行李服務的基本常識，學到并掌握散客抵店及離店時行李搬運的操作程序﹑方法及要點 ☆基礎知識 1.行李服務要求 (1)專業(yè)知識與技能要求 (2)性格品質(zhì)要求 2.行李服務中特殊情況的處理 ☆準備工作 行李車，行李登記表格，行李卡等。 ☆操作技能 1.散客行李服務 (1)散客抵店行李服務程序與標準 (2)散客離店時的行李服務程序與標準 2.團隊行李服務 (1)團隊入店行李服務程序與標準 (2)團隊離店行李服務程序與標準 3.行李寄存與提取服務 (1)行李寄存服務程序與標準 (2)行李提取服務程序與標準 考核測試 1.基礎知識 (1)在為散客提供行李服務時，應特別注意哪些問題？ (2)團隊行李服務的特點是什么？ (3)在為團隊提供行李服務時，應特別注意哪些問題？ (4)如何為換房的賓客提供行李服務？ (5)為客人提供行李存取服務時應特別注意哪些問題？ 2.操作技能 (1) 散客抵店行李服務實訓。 (2)散客離店行李服務實訓。 前廳行李員、門僮技能考核評分表 考生編號： 考生姓名： 序號 考核內(nèi)容 考 核 要 求 分值 得分 1 儀容儀表10分 （1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊 1 （2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀 1 （3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油 2 （4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味 2 （5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方 4 2 言談舉止15分 （1）姿態(tài) 行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮 3 （2）敬語 使用規(guī)范的服務敬語 2 （3）普通話 發(fā)音準確、語音清晰、語速適中 5 （4）英語 會使用一般的英語會話和問候客人 5 3 應變能力15分 （1）語言藝術 語言表達能力強、表達方式委婉、有禮有節(jié) 3 （2）處理正確 反應敏捷，能妥善處理服務中發(fā)生的突發(fā)事件 2 （3）效果明顯 具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當場提問） 10 4 在崗技能（散客人住及房間服務）60分 （1）出門迎接 a.主動迎賓：為客開啟車門，護頂服務并致歡迎詞 5 b.取出車內(nèi)行李并核對行李數(shù) 5 （2）客人辦理入住手續(xù) a.引領客人至總臺，在客人身后等候看管行李 3 b.客人辦完手續(xù)后，行李員接過去時房鑰匙并記清房間號碼 5 （3）引客人房 a.引客人乘電梯、客人先進先出，行李員控制電梯 4 b.途中可向客人介紹飯店設施和服務項目回答客人問詢 6 c.到達房間門口，介紹房間位置及緊急出口 2 d.敲門、開門、介紹鑰匙的使用（插電板）并歸還鑰匙及房卡 2 （4）房間服務 a.請客人先進入房間，行李員放好行李，并幫助客人掛好衣帽、打開或拉上窗簾 4 b.向客人介紹電視開關及頻道選擇 4 c.向客人介紹電話及常用號碼（洗衣服務、叫醒、客房服務中心） 5 d.向客人介紹空調(diào)、音響、燈的開關及電器設備 6 e.向客人介紹房間服務指南 3 f.向客人介紹酒吧 4 （5）道別 敬語道別退出 2 實訓項目二 客房預訂 實訓要求 【實訓項目】客房預訂 【實訓目標】通過對客房預訂項目的實訓，使學生了解受理電話預訂業(yè)務的基本知識，掌握利用有效對話訂房信息及施行客房推銷的步驟和方法 ☆基礎知識 客房預定的程序： 1. 預定前的準備工作 1)班前準備 2)預定可行性掌握 2. 受理預定 (1) 受理訂房要求 (2)客房預訂單的填寫要求及內(nèi)容 (3)無法滿足客人預定要求的處理 (4)受理預定要求 3．確定預定 4．訂房變更和取消 5. 訂房核對 6. 客人抵店前的準備 ☆ 準備工作 電腦， 電話，筆，電話記錄本，預定單，預定確認單，房價表等。 ☆操作技能 1．電話預定 (1)電話預定受理的程序與標準 2.電報，電傳及傳真預定 (1)電報，傳真及傳真預定程序與標準 3.網(wǎng)絡預定 (1)網(wǎng)絡預定受理的程序與標準 4.VIP訂房 (1)VIP訂房受理的程序與標準 考核測試 1.基礎知識 (1)能否受理客房預定應考慮的因素有哪些？ (2)客房預定確認書的主要內(nèi)容有哪些？ (3)客人抵店前的準備工作有哪些？ 2. 操作技能 (1)電話預定業(yè)務實訓。 (2)網(wǎng)絡預定業(yè)務實訓。 (3)VIP訂房業(yè)務實訓。 前廳預訂員技能考核評分表 考生編號： 考生姓名： 序號 考核內(nèi)容 考 核 要 求 分值 得分 1 儀容儀表10分 （1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊 1 （2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀 1 （3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油 2 （4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味 2 （5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方 4 2 言談舉止15分 （1）姿態(tài) 行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮 3 （2）敬語 使用規(guī)范的服務敬語 2 （3）普通話 發(fā)音準確、語音清晰、語速適中 5 （4）英語 會使用一般的英語會話和問候客人 5 3 應變能力15分 （1）語言藝術 語言表達能力強、表達方式委婉、有禮有節(jié) 3 （2）處理正確 反應敏捷，能妥善處理服務中發(fā)生的突發(fā)事件 2 （3）效果明顯 具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當場提問） 10 4 在崗技能（電話預訂）60分 （1）接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)，規(guī)范接聽敬語：“您好，預訂組” 2 （2）聆聽客人預訂要求 確認預認日期、查看電腦預訂房間狀態(tài)況 4 （3）詢問客人姓名 詢問客人姓名、復述正確 4 （4）推銷房間 介紹房間種類、房價，詢問客人公司名稱，看是否屬于合同優(yōu)惠價 15 （5）詢問付款方式、抵達情況 問清付款方式在預訂單上注明，詢問抵達時間（航班），聲明房間保留時間（非保證類預訂），保證類訂房，問清付押金或擔保方法 10 （6）詢問客人特殊要求 詢問特殊要求并記錄（接機、訂餐、訂票等） 5 （7）詢問代理人情況 填寫預訂代理人姓名、單位、電話等 3 （8）核對預訂單內(nèi)容 預訂單填寫正確、復述預訂單內(nèi)容：時間、航班、房間種類、價格；客人、代理人姓名；付款方式、特殊要求 15 （9）完成預訂 敬語道謝、道別 2 實訓項目三接待服務 實訓要求 【實訓項目】接待服務 【實訓目標】通過總臺接待服務實訓，是學生了解總服務臺接待的基本知識，掌握客人入住登記接待服務的程序，步驟及注意事項 實訓內(nèi)容 ☆基礎知識 1.入住登記的內(nèi)容 2.登記需要的表格 3.排房技巧 ☆準備工作 ☆操作技能 1.已預訂散客的接待服務程序與標準 2.未預定散客的接待服務程序與標準 3.團體客人的接待服務程序與標準 考核測試 1.基礎知識 (1)排房的技巧有哪些？ (2)如遇飯店客滿，不能為客人安排房間怎么辦？ (3)接待團隊入住如遇用房緊張應如何處理？ 2. 操作技能 (1)已預訂散客接待服務實訓。 (2)未預訂散客接待服務實訓。 前廳接待員前廳服務員技能考核評分表 考生編號： 考生姓名： 序號 考核內(nèi)容 考 核 要 求 分值 得分 1 儀容儀表10分 （1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊 1 （2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀 1 （3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油 2 （4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味 2 （5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方 4 2 言談舉止15分 （1）姿態(tài) 行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮 3 （2）敬語 使用規(guī)范的服務敬語 2 （3）普通話 發(fā)音準確、語音清晰、語速適中 5 （4）英語 會使用一般的英語會話和問候客人 5 3 應變能力15分 （1）語言藝術 語言表達能力強、表達方式委婉、有禮有節(jié) 3 （2）處理正確 反應敏捷，能妥善處理服務中發(fā)生的突發(fā)事件 2 （3）效果明顯 具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當場提問） 10 4 在崗技能（遷入與登記）60分 （1）主動迎賓 微笑、注目禮、敬語問候客人 3 （2）弄清客人是否預訂 禮貌地問清客人是否預訂 3 （3）辦理入住登記手續(xù) a.熟悉房間特點（朝向、設施、特點） 4 b.主動向客人推銷介紹房間（房價、位置、設施、服務項目、優(yōu)惠項目） 15 c.填寫住宿登記表準確、規(guī)范 5 d.驗證：禮貌地請客人出示有效證件，登記后雙手接送并道謝 8 （4）分配房間 分配房間合理 5 （5）填空房卡 房卡填寫規(guī)范、磁卡鑰匙制作正確、電腦輸入無誤 15 （6）道別 與客人或行李員交接清楚，敬語道別 2 實訓項目四 問詢服務 實訓要求 【實訓項目】問詢服務 【實訓目標】通過問詢服務項目的實訓，使學生了解問詢服務的基本知識，掌握問詢服務的程序和標準，達到熟練應用的能力 實訓內(nèi)容 ☆基礎知識 1.前廳問詢處服務項目 2.問詢服務的內(nèi)容 3.留言服務的內(nèi)容 ☆準備工作 ☆操作技能 1.問詢服務的程序與標準 2.留言服務 (1)訪客留言服務程序與標準 (2)住客留言服務程序與標準 3.客人物品的轉(zhuǎn)交服務程序與標準 考核測試 1.基礎知識 (1)為客人提供留言服務時應注意哪些問題？ (2)問訊處應準備的書面資料有哪些？ (3)為客人提供轉(zhuǎn)交物品服務時應注意哪些問題？ 2.操作 (1)訪客留言服務實訓。 (2)問詢服務受理實訓。 (3)物品轉(zhuǎn)交服務實訓。 前廳問詢員技能考核評分表 考生編號： 考生姓名： 序號 考核內(nèi)容 考 核 要 求 分值 得分 1 儀容儀表10分 （1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊 1 （2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀 1 （3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油 2 （4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味 2 （5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方 4 2 言談舉止15分 （1）姿態(tài) 行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮 3 （2）敬語 使用規(guī)范的服務敬語 2 （3）普通話 發(fā)音準確、語音清晰、語速適中 5 （4）英語 會使用一般的英語會話和問候客人 5 3 應變能力15分 （1）語言藝術 語言表達能力強、表達方式委婉、有禮有節(jié) 3 （2）處理正確 反應敏捷，能妥善處理服務中發(fā)生的突發(fā)事件 2 （3）效果明顯 具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當場提問） 10 4 在崗技能（電話留言）60分 （1）查尋客人信息 a.接聽留言電話，接聽電話用語規(guī)范 3 b.迅速查詢電話、客人姓名、房號是否相符 4 c.核對客人是否正在住店或預訂尚未到達 4 （2）簡要記錄留言內(nèi)容 a.在留言單上記錄留言內(nèi)容 15 b.記錄留言姓名、電話 3 （3）重復核對留言 重復留言者姓名、住客姓名及留言內(nèi)容 4 （4）送達客人 a.將留言輸入電腦并打印出來 10 b.一聯(lián)送往客人房間，一聯(lián)存檔 4 （5）亮留言燈 打開房間內(nèi)留言燈 2 （6）登記留言 在留言登記本上記錄客人房號、姓名、時間 6 （7）取消留言 a.客人收到留言后，將電腦中留言取消 3 b.滅留言燈 2 實訓項目五 收銀服務 實訓要求 【實訓項目】收銀服務 【實訓目標】通過收銀服務實訓項目的訓練，使學生了解前臺結賬的基本知識，掌握結賬服務的程序及標準，達到熟練應用的能力 ☆基礎知識 1.前臺收銀業(yè)務范圍 2.前廳收銀的形式 (1)一次性結賬的形式 (2)零星收款形式 3.特殊情況的處理 (1)逾時離店 (2)退款 (3)住店客人的欠款過多 ☆準備工作 ☆操作技能 1.散客結賬服務程序與標準 2.外幣兌換服務程序與標準 考核測試 1.基礎知識 (1)前臺的收銀形式有哪些？ (2)為散客結賬時應注意哪些問題？ (3)提供外幣兌換服務時應注意問題有哪些？ 2.操作技能 (1)散客結賬服務實訓。 (2)外幣兌換服務實訓。 前廳收銀員技能考核評分表 考生編號： 考生姓名： 序號 考核內(nèi)容 考 核 要 求 分值 得分 1 儀容儀表10分 （1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊 1 （2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀 1 （3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油 2 （4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味 2 （5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方 4 2 言談舉止15分 （1）姿態(tài) 行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮 3 （2）敬語 使用規(guī)范的服務敬語 2 （3）普通話 發(fā)音準確、語音清晰、語速適中 5 （4）英語 會使用一般的英語會話和問候客人 5 3 應變能力15分 （1）語言藝術 語言表達能力強、表達方式委婉、有禮有節(jié) 3 （2）處理正確 反應敏捷，能妥善處理服務中發(fā)生的突發(fā)事件 2 （3）效果明顯 具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當場提問） 10 4 在崗技能（能遷出與結賬）60分 （1）主動迎賓 微笑、注目禮、敬語問候客人 3 （2）核對賬目并確認 a.確認客人姓名，并隨時稱呼客人的姓 3 b.主動收回房地產(chǎn)間鑰匙，并詢問是否發(fā)生其消費 8 c.查清客人房間酒水使用情況 6 d.打印出電腦清單，交客人核查并簽字，確認付款方式 10 （3）付款結賬 a. 客人結賬時，要查看“結賬注意事項” 5 b. 微笑、有禮、快速完成離店手續(xù) 8 c. 信用卡付款：對照卡號、有效期、簽字； 現(xiàn)金結賬：唱收唱付、雙手接送并道謝 15 （4）道別 與客人或行李員交接清楚，敬語道別 2 實訓項目六 總機服務 實訓要求 【實訓項目】總機服務 【實訓目標】通過對總機服務實訓項目的訓練，學習總機服務的基本知識，掌握總機各項業(yè)務的程序與標準，達到熟練操作與運用的服務能力 ☆基礎知識 1.總機服務業(yè)務范圍 2.總機房的工作設備與功能 (1)電話交換機 (2)話務臺 (3)長途電話自動收費機 (4)自動打印機 (5)傳呼器發(fā)射臺 (6)計算機 (7)電話 3.話務員服務要求 (1)話務員的素質(zhì)要求 (2)話務員電話應答的基本要求 ☆準備工作 ☆操作技能 1.總機轉(zhuǎn)接服務 (1)總機轉(zhuǎn)接店內(nèi)、外電話服務程序與標準 (2)要點提示 2.總機叫醒服務 (1)總機叫醒服務程序與標準 (2)要點提示 3.總機免電話打擾服務 (１)總機免電話打擾服務程序與標準 (２)要點提示 4.總機保密入住服務 (１)總機保密入住服務程序與標準 (２)要點提示 5.總機留言服務 (１)總機留言服務程序與標準 (２)要點提示 6.總機回答客人問詢服務 (１)總機回答客人問詢服務程序與標準 (２)要點提示 7.總機掛撥長話服務 (１)總機掛撥長話服務程序與標準 (２)要點提示 8.緊急情況臨時指揮中心服務程序與標準 考核測試 １.基礎知識 (1)總機有哪些業(yè)務？ (2)話務員應接電話有哪些要求？ ２.操作技能 (1)轉(zhuǎn)接店內(nèi)外各類電話模擬訓練。 (2)提供叫醒服務模擬訓練。 (3)火災報警情況模擬訓練。 實訓項目七 商務中心服務 實訓要求 【實訓項目】商務中心服務 【實訓目標】通過對商務中心服務實訓項目的訓練，學習商務中心服務的基本知識，掌握商務中心各項業(yè)務的程序與標準，達到熟練操作與運用的服務能力 實訓內(nèi)容 ☆基礎知識 1.商務中心服務業(yè)務范圍 2.商務中心工作設備與主要功能 3.商務中心文員的要求 (1)商務中心文員的素質(zhì)要求 (2)商務中心文員的服務要求 ☆準備工作 ☆操作技能 1.傳真收發(fā)服務 (1)傳真發(fā)送服務程序與標準 (2)傳真收轉(zhuǎn)服務程序與標準 2.商務中心復印服務程序與標準 3.商務中心打印服務程序與標準 4.商務中心翻譯服務程序與標準 5.商務中心洽淡室服務與標準 6.商務中心設備出租服務程序與標準 7.商務中心票務服務程序與標準 考核測試 1.基礎知識 (1)商務中心有哪些業(yè)務？ (2)商務中心文員服務有哪些要求？ 2.操作技能 (1)收發(fā)傳真模擬訓練。 (2)復印服務模擬訓練。 (3)票務服務模擬訓練。