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接待部門操作手冊(cè) 根據(jù)接待順序，分為外場接待、前廳接待、項(xiàng)目洽談接待 、項(xiàng)目服務(wù)接待 。 第一節(jié) 接待總則 1、 嚴(yán)格執(zhí)行公司要求的化妝和著裝標(biāo)準(zhǔn)上崗。 2、 會(huì)所內(nèi)說話請(qǐng)保持小聲，絕對(duì)禁止大聲交談，更不允許在會(huì)所內(nèi)爭吵，一旦發(fā)現(xiàn)，立即解聘。 3、 對(duì)所有男性顧客尊稱先生，對(duì)所有女性顧客尊稱女士，不 要 以商界和政界的稱呼打招呼。 例如：李局長、張總、王書記等 都不符合要求 。 4、 嚴(yán)守顧客機(jī)密，絕對(duì)禁止 與顧客和非相關(guān)工作人員 談及顧客私人信息方面的內(nèi)容，禁止借顧客影響力向其他顧客透漏任何顧客姓名、職務(wù)等其他信息，一旦發(fā)現(xiàn)大客戶經(jīng)理違規(guī)，扣除本月 業(yè)績提成，其他崗位違規(guī)，罰款 1000 元，并予以解聘。 5、 迎接顧客時(shí)，必須微笑、站立、問好，問好時(shí)行鞠躬禮。 6、 嚴(yán)格遵守接待流程，正確填寫項(xiàng)目通知 單 。 7、 前臺(tái)內(nèi)禁止非值班人員進(jìn)入。值班人員包括：前臺(tái)、值班大客戶經(jīng)理、上級(jí)檢查人員。設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)入前臺(tái)須經(jīng)前廳經(jīng)理同意才 可。其他非值班大客戶經(jīng)理不得隨意進(jìn)入。如果看到兩位大客戶經(jīng)理同時(shí)在前臺(tái)內(nèi)部，每人處罰 100 元。 8、 前臺(tái)外供客人落座的椅子不允許非顧客人員落座，非顧客人員包括內(nèi)部職工、廠方代表、前來洽談推銷業(yè)務(wù)人員、廣告業(yè)務(wù)員。 9、 任何人員不得在大廳逗留、閑談，工作上的事務(wù) 如需交談，可進(jìn)入水吧落座交流。 10、 所有員工 著裝不規(guī)范不能進(jìn)入會(huì)所，不論是否休 班和值班。夜間守夜值班人員在所有顧客和工作人員離場后例外。 11、 服務(wù)員崗位時(shí)刻關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)添茶倒水，及時(shí)清理茶局，及時(shí)更換或清洗煙缸，時(shí)刻關(guān)注飲水機(jī)內(nèi)備水情況，絕對(duì)不能出現(xiàn)斷水現(xiàn)象，否則，每發(fā)現(xiàn)一次罰值一次全天班。 12、 嚴(yán)格執(zhí)行掛房牌規(guī)定，確保一旦顧客進(jìn)入房間，不被打擾。 13、 為保持安靜， 保持一個(gè)寧靜的環(huán)境， 在二樓及以上通行，所有崗位必須換無聲鞋。 14、 負(fù)責(zé)前廳秩序的監(jiān)督和檢查崗位是前廳經(jīng)理，所有在前廳值班人員必須接受前廳經(jīng)理的監(jiān)督，對(duì)不聽從勸 告的員工，前廳經(jīng)理有權(quán)拒絕其進(jìn)入前廳。 15、 員工 會(huì)所內(nèi) 行走一律靠右側(cè) ， 迎面見到顧客，要求 3 米之內(nèi)時(shí)駐足側(cè)身行鞠躬禮，等顧客走過后在走。 16、 會(huì)所內(nèi)設(shè)有員工通道，電梯和樓梯僅限顧客和大客戶經(jīng)理使用，衛(wèi)生檢查人員和維修人員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)除外。 17、 會(huì)所內(nèi)所有衛(wèi)生間以及房間內(nèi)所有待客物品是為顧客專用，所有員工一律不能使用。 18、 會(huì)所內(nèi)物品等級(jí)在冊(cè)，員工不能將任何物品和資料據(jù)為己有，包括做完項(xiàng)目剩余的基礎(chǔ)油、精油等化妝品。否則視為偷竊。 19、 理療師在為顧客服務(wù)時(shí)，沒有服務(wù)指令，服務(wù)員禁止敲門，禁止進(jìn)入房間。 20、 服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)定位置站位 等待，不得脫崗、睡崗、串崗，不得在配料間停留，不得在貴賓房間內(nèi)逗留，包括休息、聊天、坐臥。 21、 一旦項(xiàng)目服務(wù)完畢顧客走出房間后，服務(wù)員要立即通知本層保潔員打掃房間衛(wèi)生。 22、 如果超過下班時(shí)間，還有顧客正在做項(xiàng)目，服務(wù)員、技師要在服務(wù)完畢、前臺(tái)應(yīng)在結(jié)賬完畢、保潔員應(yīng)待房間收拾完畢方可下班。大客戶經(jīng)理還要送走顧客，檢查當(dāng)天夜間看店人員是否到位，檢查房間是否整理完畢，工作無誤后方可下班。 第二節(jié) 外場接待 一、 崗位設(shè)置：泊車員 一名 ，直接上級(jí)：前廳經(jīng)理 二、 崗位職責(zé)： 1、 泊車員須在停車場待崗。 2、 遵守會(huì)所員工守冊(cè)及會(huì)所的規(guī)章制度。 3、 維護(hù) 停車秩序，盡職盡責(zé)完成崗位工作，保證客人車輛的停放安全 。 4、 負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放在指定的位置。 5、 負(fù)責(zé)需查車輛及車場設(shè)施情況，做好車況記錄，對(duì)有損傷車請(qǐng)司機(jī)簽名確定。 6、 負(fù)責(zé)車場的安全管理，維持車場秩序。 7、 泊車員應(yīng)做到有禮貌的接待每一位來泊車的客人。 8、 對(duì)來停放的客人應(yīng)做到熱情接待，及時(shí)安排車位讓其停放。 9、 對(duì)客人不解之處應(yīng)多到有問必答。 10、 認(rèn)真做好上下班交接工作，并做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。 三、 任職要求：形象佳，男性，年齡 28 歲以下，高中以上文化程度 四、 工資待遇：月生活費(fèi) 180 元，基礎(chǔ)工資 1000 元，考評(píng)工資200 元 五、 工作時(shí)間：下午 13： 303： 30 六、 休假： 每月三天休息時(shí)間 ，休假時(shí)提前一天填寫假條經(jīng)前廳經(jīng)理簽字后交人力資源部 ，休班時(shí)由前廳經(jīng)理安排替班人 員。 七、 工作流程 1、 13： 30 分之前指紋考勤 2、 13： 30 分參加午訓(xùn) 3、 午訓(xùn)結(jié)束開始上崗 4、 外場清潔，清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無雜物 5、 迎接客人車輛到來，等車輛停穩(wěn)，開車門迎接客人下車并鞠躬問好。開門順序：右后門、右前門、左后門 。遇雨天，撐傘接待客人。 6、 手勢引領(lǐng)客人送入大廳 7、 指揮泊車，停放指定位置 8、 擋住車牌 9、 送客時(shí)，按開門順序引領(lǐng)客人上車。遇雨天 ，放置度樂墊。 第三節(jié) 前廳接待 一、 崗位設(shè)置：前臺(tái) 2 名，直接上級(jí)：前廳經(jīng)理。前臺(tái)位置安排值班大客戶經(jīng)理 1 名 二、 前臺(tái)崗位職責(zé)： 1、 顧客進(jìn)門，起身笑迎問好。 2、 負(fù)責(zé) 前臺(tái)收銀、遵守各種財(cái)務(wù)制度，準(zhǔn)確結(jié)算，準(zhǔn)確收銀不托不欠，唱收唱付，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)熟練，結(jié)款時(shí)間在 3 分鐘之內(nèi)。發(fā)現(xiàn)不能解決的問題及時(shí)通知前廳經(jīng)理。按時(shí)上繳營業(yè)款，不得營私舞弊，經(jīng)常核對(duì)帳目，做到帳物相符，嚴(yán)禁挪用公款。長款如實(shí)上交、短款自行賠償。 3、 向經(jīng)理上報(bào)當(dāng)日營業(yè)報(bào)表， 及時(shí)、正確地填寫“顧客入店情況一覽表”。 4、 遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得 私自串崗、漏崗。離崗超過 4 分鐘按嚴(yán)重違紀(jì)處理。有事離崗前，將現(xiàn)金妥善保管好，嚴(yán)防遺失短缺。 5、 正確使用店內(nèi)財(cái)務(wù)的各種單據(jù)。錯(cuò)誤單據(jù)，前臺(tái)崗位未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)造成錯(cuò)誤者雙方各罰款 10 元，確保公司利益不受損失。 6、 做好安全工作，杜絕非工作人員進(jìn)入收銀處。 7、 每天搞好前臺(tái)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，并監(jiān)督其他員工撥打私人電話問題。 8、 按照軟件要求正確使用管理軟件，發(fā)現(xiàn)軟件問題及時(shí)找程序管理員解決。 9、 監(jiān)聽背景音樂是否正常播放，音量是否適當(dāng)，午訓(xùn)手操時(shí)負(fù)責(zé)播放音樂。 10、 負(fù)責(zé) 大廳 室內(nèi) 溫度 的管理 。 11、 每天上班前檢查大廳內(nèi)花草和魚類管理情況，發(fā)現(xiàn)問題及 時(shí) 上報(bào)執(zhí)行經(jīng)理。 12、 值班大客戶經(jīng)理不在現(xiàn)場，遇到突發(fā)事件時(shí)， 及時(shí)報(bào)告前廳經(jīng)理，嚴(yán)重事件及時(shí)上報(bào)執(zhí)行經(jīng)理。 13、 及時(shí)做好房間預(yù)約和即時(shí)管理。 三、 任職要求：形象佳，女性，年齡 28 歲以下，高中以上文化程度 四、 工資待遇：月生活費(fèi) 180 元，基礎(chǔ)工資 1200 元，考評(píng)工資200 元 五、 休假 ： 每月三天休息時(shí)間，休假時(shí)提前一天填寫假條經(jīng)前廳經(jīng)理簽字后交人力資源部，休班時(shí)避開早班，晚班可以休班。 六、 工作班次： 早班 ：上午 08： 30— 下午 18： 30 晚 班：下午 13： 303： 30，直到營業(yè)結(jié)束 七、 輪班 每 周 輪換一次 班次 第一周 第二周 早班 1 2 晚班 2 1 八、 工作流程 1、 13： 30 分之前指紋考勤 2、 開啟前廳燈光，檢查燈光是否正常，如有損壞，及時(shí)報(bào) 告前廳經(jīng)理。 3、 13： 30 分參加午訓(xùn) 4、 午訓(xùn)結(jié)束開始上崗 5、 檢查前臺(tái)的常用收銀設(shè)備、對(duì)講機(jī)、電話是否正常。 6、 整理前臺(tái)桌面衛(wèi)生，進(jìn)入正常工作流程 第四節(jié) 項(xiàng)目洽談接待 值班大客戶經(jīng)理 崗位職責(zé)： 下午班時(shí)，如果因引領(lǐng)顧客需要暫時(shí)離開，須安排另一大客戶經(jīng)理臨時(shí)到前臺(tái)接替。 負(fù)責(zé) 按照流程 接待顧客，并根據(jù)顧客意圖實(shí)施合理的洽談和引領(lǐng) ，竭盡全力讓來客變?yōu)榛仡^客，爭取做到 95%成交， 100%回頭。 不得與前臺(tái)其他崗位交頭接耳和閑聊 ，如需說話，必須小聲 。 接受前廳經(jīng)理關(guān)于前廳秩序的監(jiān)督。 及時(shí)正確填寫顧客來訪登記表 。 每天 10： 30 分檢查一樓大廳衛(wèi)生，對(duì)不合格地方做好記錄交到人力資源部門 。 如有客戶需要接待，可將衛(wèi)生檢查申請(qǐng)委托給行政辦公室處理。 管理好宣傳用品展示架，及時(shí)整理和補(bǔ)充各類宣傳冊(cè) 。 處理突發(fā)事件。 大客戶經(jīng)理 一、 崗位職責(zé)： 1、 銷售業(yè)務(wù)采取分組管理，做好本組顧客的銷售工作，提高本組業(yè)績； 2、 協(xié)助理療師高質(zhì)量地 完成 服務(wù)； 3、 做好本組的銷售記錄及檔案管理工作。 4、 擬定工作計(jì)劃、促銷計(jì)劃、外部拓展需求 ，并上交店長； 5、 每月 26 日，擬定并上交下月工作計(jì)劃及上月工作總結(jié)、整組營業(yè)額計(jì)劃及目標(biāo)； 6、 每周日上交下周工作計(jì)劃； 7、 外部拓展?jié)撛陬櫩?，為本店發(fā)掘或拓展新的顧客資源； 8、 控制顧客流失。 9、 所有新顧客的前臺(tái)咨詢和接待； 10、 為每一位顧客正確制定專業(yè)個(gè)性的護(hù)理（調(diào)整）計(jì)劃。 11、 預(yù)約顧客，保證每天正常客流量； 12、 每天輪流在前臺(tái)， 填寫到店顧客的顧客檔案； 13、 每天抽出 1小時(shí)與組內(nèi)理療師談當(dāng)日到店顧客的皮膚問題及所做療程做總結(jié)、為第二天要到店的顧客做準(zhǔn)備。 14、 檢查工作量、監(jiān)督理療師工作質(zhì)量及態(tài)度，管理理療師并提高組內(nèi)理療師的服務(wù)質(zhì)量。 15、 對(duì)顧客所做的療程負(fù)責(zé)。 16、 對(duì)顧客所購買產(chǎn)品負(fù)責(zé)。 17、 處理療程內(nèi)的應(yīng)急事件。 18、 管理好會(huì)員檔案并隨時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化的顧客資料（顧客生日、消費(fèi)趨勢等）。 19、 對(duì)老顧客進(jìn)行分析并分級(jí)； 20、 定期檢查會(huì)員檔案，并定期進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。 21、 每天必須保證 10 個(gè)以上的顧客跟蹤服務(wù)電話。 22、 對(duì)買公司產(chǎn)品的顧客，要講清產(chǎn)品效果、使用方法、使用過程中可能出現(xiàn)的問題及相應(yīng)對(duì)策，并在三天內(nèi)追蹤顧客使用情況。 23、 護(hù)理結(jié)束后，仔細(xì)觀察顧客皮膚的反應(yīng)，詳細(xì)詢問顧客對(duì)理療師的技術(shù)、操作過程的感覺及意見； 24、 能及時(shí)反饋組內(nèi)每個(gè)員工的工作表現(xiàn)； 25、 巡察理療師做服 務(wù)期間是否有失誤，及時(shí)給予指導(dǎo)改正； 26、 全程跟進(jìn)本店顧客項(xiàng)目過敏案例。 27、 提升員工服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能，了解員工思想情緒并采取相應(yīng)工作； 28、 根據(jù)組內(nèi)員工的表現(xiàn)有權(quán)向公司反映申請(qǐng)進(jìn)行表揚(yáng)、批評(píng)獎(jiǎng)罰。 29、 負(fù)責(zé)每月與店長溝通，擬定產(chǎn)品促銷計(jì)劃； 二、 任職要求：形象佳，女性，年齡 24 歲以 上 ， 大專 以上文化 ， 2年以上 同崗 經(jīng)驗(yàn) 。 三、 工資待遇：月生活費(fèi) 180 元，基礎(chǔ)工資 1500 元，考評(píng)工資 500元 。 另加業(yè)績提成。 四、 休假：每月三天休息時(shí)間，休假時(shí)提前一天填寫假條經(jīng) 銷售 經(jīng)理 和分管經(jīng)理 簽字后交人力資源部 ，值班時(shí)不允許請(qǐng)假 。 五、 輪 班：所有大客戶經(jīng)理每人一天，輪流值上午班。 時(shí)間： 上午 08： 10— 晚上 18： 30，直到營業(yè)結(jié)束。 其余人員上晚班，時(shí)間：下午 13： 3030 第五節(jié) 項(xiàng)目服務(wù)接待 服務(wù)員 一、 任職條件 專科或以上文化程度，年齡 22，形象氣質(zhì)佳，熱愛生活，富有愛心，身體健康，自律強(qiáng)。 二、 崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 1. 按企業(yè)規(guī)定著裝，保持干凈、得體、整潔。 2. 按服務(wù)區(qū)服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與規(guī)定為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3. 及時(shí)為顧客送上專屬物品，如茶杯、茶水、煙缸、果盤等。 4. 顧客上樓時(shí)，服務(wù)員站立迎接，鞠躬問好，然后帶進(jìn)房間，服務(wù)人員立即 送上免費(fèi)茶水，并向顧客 簡單 介紹所飲茶水的功效、以及其他飲品的 養(yǎng)生 功能。 5. 足療房間可隔 5鐘進(jìn)入添茶一次。理療房間服務(wù)員，一旦開始理療項(xiàng)目后，請(qǐng)勿再打擾，除非有技師要求，再進(jìn)去添茶。 6. 及時(shí)向大客戶經(jīng)理傳達(dá)顧客的服務(wù)需求。 7. 會(huì)員沐浴時(shí)，及時(shí)送上會(huì)員專屬沐浴用品。 8. 保證進(jìn)出更衣室的人小心、小角度開關(guān)門，以免顧客著涼。 9. 顧客洗浴結(jié)束后，為顧客擦干全身，提供浴服，并收管好顧客的私屬沐浴用品。 10. 顧客穿過、用過的一次性浴服、毛巾要做到每人次及時(shí)清理。 11. 協(xié)助理療師幫助顧客更衣，幫助顧客收好私人衣物，提醒并協(xié)助顧客保管 好貴重物品。 12. 協(xié)助理療師拿取服務(wù)用品，如蒸腳桶、美容保健用品等。 13. 房的顧客離開后，如果理療師較忙，協(xié)助理療師打掃 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 14. 保證 房內(nèi)的床鋪、床單、靠枕、煙灰缸、垃圾桶的整齊、清潔，做到客人隨走隨清潔、整理。 15. 小心、小角度開關(guān) 門，為顧客營造清靜、舒適的環(huán)境。 16. 在顧客服務(wù)結(jié)束在 內(nèi)更衣準(zhǔn)備離開時(shí)，提前通知相關(guān)崗位做好服務(wù)準(zhǔn)備。 17. 顧客離開時(shí)，提示并幫助顧客拿好顧客的私人用品。 18. 隨時(shí)清潔地面，保證地面的清潔。 19. 會(huì)員浴服及其他 需清洗物品 要及時(shí)送往洗衣室。 20. 在沒有接待任務(wù) 時(shí)，請(qǐng)?jiān)谥付ㄎ恢么龒?，不得脫崗和串崗? 21. 有參加企業(yè)組織的相關(guān)培訓(xùn)的義務(wù)和權(quán)利。 三、 崗位 編制 早班：前廳 1 名 晚班：前廳 1 名，樓層 2 名 共 4 人 四、 薪資待遇 月生活費(fèi) 180 元，基礎(chǔ)工資 1200 元，考評(píng)工資 300元。另加業(yè)績提成。 技師 一、 任職 條件 1. 理想條件：?？萍耙陨蠈W(xué)歷（相關(guān)專業(yè)） 2. 基本條件：高中以上學(xué)歷，特殊人才可破例（相關(guān)專業(yè)） 3. 有 3 年以上全職工作經(jīng)驗(yàn)， 2 年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。 4. 年齡 22— 30 歲，家庭穩(wěn)定 5. 形象好（面相、皮膚、身材、手型），氣質(zhì)好。 6. 身體健康，無不良嗜好 二、 崗位職責(zé) 1. 為顧客提供專業(yè)、 規(guī)范、完善的技術(shù)服務(wù)； 2. 讓每一位顧客滿意； 3. 學(xué)習(xí)產(chǎn)品和專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)； 4. 對(duì)顧客所做的療程的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)； 5. 技師為顧客做理療項(xiàng)目時(shí)，要按照標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)嚴(yán)格執(zhí)行，不得私自改變流程、時(shí)間和遺漏話術(shù)。 6. 為顧客服務(wù)前，雙手合什深深鞠躬，讓顧客凈心，同時(shí)向顧客表示由衷地感謝。 7. 服務(wù)完畢后，同樣的動(dòng)作感謝顧客。 8. 服務(wù)過程中，如有顧客提出不合理要求，婉言謝絕，如有粗暴現(xiàn)象，有權(quán)委婉拒絕服務(wù)，并通知大客戶經(jīng)理。 三、 職位基本技能所需知識(shí)結(jié)果： 1. 熟練的服務(wù)手法與技能； 2. 豐富的美容、養(yǎng)生、保健的專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范的技法； 3. 相對(duì)豐富的美容、養(yǎng)生家居知識(shí)與竅門； 4. 工作禮儀知識(shí)。 四、 班次 早班：理療師 2 名 晚班：理療師 20 名 足療師 20 名 采取點(diǎn)鐘、請(qǐng)鐘和輪鐘相結(jié)合。 點(diǎn)鐘：顧客指名服務(wù)人員；請(qǐng)鐘：客戶經(jīng)理指名服務(wù)人員；輪鐘：根據(jù)順序輪流排鐘。 第六節(jié) 接待流程 本接待流程一旦公布，任何人不得違反流程辦事，否則按規(guī)定予以處罰。 特別注意的幾個(gè)地方： 1、 顧客在前臺(tái)咨詢時(shí)，大客戶經(jīng)理注意接待態(tài)度，不要急于問做什么項(xiàng)目，應(yīng)先介紹，再根據(jù)顧客的需求進(jìn)行專業(yè)推薦。 2、 顧客未定項(xiàng)目前要求進(jìn)入房間，可根據(jù)顧客數(shù)量直接引領(lǐng)至貴賓房間，然后 再商定項(xiàng)目。 3、 顧客上樓前，大客戶經(jīng)理注意先領(lǐng)房牌。 4、 到房間時(shí)，先掛房牌。服務(wù)員注意和顧客交流，免得有被冷落之感。 5、 項(xiàng)目確定后，大客戶經(jīng)理先對(duì)講機(jī)聯(lián)系技師，再開項(xiàng)目單，通知配料間，配料師持單核對(duì)，核對(duì)無誤后，進(jìn)入房間配料并向顧客講解，配料時(shí)，大客戶經(jīng)理可利用這個(gè)時(shí)間再開其他技師的項(xiàng)目單，技師必須持單進(jìn)場，大客戶經(jīng)理不得強(qiáng)行讓技師無單進(jìn)場。 6、 項(xiàng)目做好后，離開房間時(shí)，勿忘記拿下房牌，交到前臺(tái)后憑單結(jié)賬。 銷售接待流程圖