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一、填空題 1. 項(xiàng)目采購計(jì)劃編制本身也是一個(gè)______項(xiàng)目管理過程________。它確定項(xiàng)目的哪些需求可以通過采用組織外部的產(chǎn)品或服務(wù)得到更好的滿足。 2. 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的首要成果就是_____項(xiàng)目績效_________的提高。這種提高可以來自許多資源，并能對項(xiàng)目績效的許多方面產(chǎn)生影響。 二、術(shù)語解釋： 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理是以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量體系，以提供滿足用戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)的全部活動(dòng)。 三、簡答題：如何積極提高組織溝通效率？ 1 要培養(yǎng)積極的溝通意識(shí)。 在工作中，生活中，遇到問題的時(shí)候，一定要積極溝通，擁有主動(dòng)的意識(shí)，而不是任由事物發(fā)展，任由別人處置。積極的溝通意識(shí)有助于溝通順暢，提高信息傳遞效率。與人交流要求我們巧妙地聽和說，而不是無所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因?yàn)樵谶@種情緒的控制下，我們會(huì)更加束手無策。但無論是在家里或是工作中，不要對自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄！再好的交流家也是一點(diǎn)一點(diǎn)磨練出來的。 1.1創(chuàng)造良好的氛圍 即使對方看上去是在對你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應(yīng)很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個(gè)深呼吸，然后靜靜數(shù)到10，讓對方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說出他真正在想的是什么。你不必知道所有的答案。說"我不知道"也是很好的。如果你想知道什么就說出來，然后說出你的想法。或者你愿意與對方一起找出問題的答案。對事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒。例如說："多告訴我一些你所關(guān)心的事"或是"我了解你的失落"總比說："喂，我正在工作"或"這不是我份內(nèi)的事"要好。 1.2掌握每一次機(jī)會(huì) 掌握好每一次的交流機(jī)會(huì)，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候你可能因?yàn)樾⌒〉男牟辉谘啥鴮?dǎo)致你與別人距離的疏遠(yuǎn)。比起你的想法，人們更想聽到你是否贊同他們的意見。好多人在抱怨人們不聽他們說話，但是他們忘了自己本身也沒有聽別人講話！你可以給出你的全部意見，以表示出你在傾聽，并像這樣說：a."告訴我更多你所關(guān)心的事"b."你所關(guān)心的某某事是怎么回事啊?"c."我對你剛才說的很感興趣，你能告訴我是什么導(dǎo)致你如此相信它的嗎?"d."你為什么對某某事感到如此滿意?"記住別人說的和我們所聽到的可能會(huì)產(chǎn)生理解上的偏差！我們個(gè)人的分析、假設(shè)、判斷和信仰可能會(huì)歪曲我們聽到的事實(shí)。為了確保你真正了解，重說一遍你聽到的、你的想法并問："我理解的恰當(dāng)嗎?"如果你對某人說的話有情緒反應(yīng)，就直接說出來，并詢問更多的信息："我可能沒有完全理解你的話，我以我自己的方式來理解的，我想你所說的就是某某某的意思吧，這是你的意思嗎?"坦白承認(rèn)你所帶來的麻煩和失誤。 1.3積極主動(dòng)去影響他人 做事要承諾一個(gè)期限，如果你需要?jiǎng)e人的協(xié)助，就用你的活力影響他們。例如，如果你要更新某人的電腦，并要在她的辦公室工作，你可以說："我知道在這個(gè)不方便的時(shí)間打擾你很不禮貌，但我將感激你的合作。我們的維修工作可以使你的工作系統(tǒng)恢復(fù)正常，我們將會(huì)在下午3點(diǎn)鐘到您那去，5點(diǎn)鐘就會(huì)結(jié)束工作。"如果沒人問你，就不要指指點(diǎn)點(diǎn)。明知道說出來會(huì)對某人有好處的事但又不能說，真是會(huì)令人撓頭。用婉轉(zhuǎn)的表達(dá)方式，像"有可能是…"或"我也遇到過這種相似的狀況，如果怎樣怎樣就可以幫助解決，你要是認(rèn)為有用的話，我愿意與你分享更多我的經(jīng)驗(yàn)。以上這些總比你說"你應(yīng)該怎么怎么樣"好得多。求同存異。你們倆個(gè)共同喜歡的是什么?把你的意見說出來以找出共同點(diǎn)。例如："我認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃可以使你取得成功。"記住改變會(huì)給人以壓力。用你的熱情影響你的雇員，他們就不會(huì)改變和失控。不要假設(shè)誰會(huì)知道你的私心，把對你來說是最重要的事說出來，也問問別人什么對他們來說是最重要的，這會(huì)給你們的溝通打下良好的基礎(chǔ)。提高你的聽力技巧。好多人認(rèn)為他們的聽力很好，但事實(shí)是大多數(shù)的人根本就沒聽-他們只是說，然后想下一步該說什么。傾聽意味著提出好的問題，排除雜念，比如：下一步該說什么、下一個(gè)該見誰、外面怎么了之類的。如果有人話里帶刺，經(jīng)常是因?yàn)樗男睦镫[藏著恐懼，他們想要你做的只是真實(shí)、友好的交談。 2 要擁有良好的心態(tài)。 溝通要謙和、真誠、委婉、不厭其煩，切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。與不同的階級(jí)的人溝通時(shí)，要很好地區(qū)別自己的語氣。作為主動(dòng)溝通者與被動(dòng)溝通者，都需要一個(gè)和諧的心態(tài)去進(jìn)行表達(dá)或者傾聽。擁有一個(gè)良好的心態(tài)，在意見出現(xiàn)分歧時(shí)，才不會(huì)鉆牛角尖，錯(cuò)解他人表達(dá)的意思。擁有良好的心態(tài)，能很好的控制自己溝通時(shí)的情緒波動(dòng)，以免發(fā)生過激行為，同時(shí)要注意與人溝通的三大原則。 2.1開放重情 與人言語交談是最主要的溝通方式，要學(xué)會(huì)用開放的方式去溝通，而不是用封閉的方式去談話，所謂封閉，俗語就是說話堵別人的嘴，讓別人無法繼續(xù)表達(dá)，這在一般人際不和的時(shí)候常?？梢砸姷剑暗美聿蛔屓恕本褪亲蠲黠@的例子。還有些人，說出的話聽起來是沒錯(cuò)的，很占理，但是仔細(xì)想一想不合情，合道理不合情理。比如婆媳之間的口角，如果看重情分就可以讓一步，沒有爭執(zhí)的必要，不是有人說：家庭就不是個(gè)講理的地方，意思是要更看重情和緣分。封閉式談話的最大危害是使溝通受阻。人們習(xí)慣把不能夠表達(dá)出來的想法壓抑下去，久而久之變成人與人之間的心理距離，或者變成怨恨。這樣的例子比比皆是，它就發(fā)生在我們的身邊，而且侵蝕著我們的人際生活。 2.2寬厚執(zhí)著 在與人交流的過程中，不管說話的語氣是什么樣的，強(qiáng)加于人的想法和做法都是難以讓人接受的，善解人意的人尤其懂得其中的道理。如果想讓人接受自己的想法，就要嘗試用對方接受得了的方式，傳達(dá)自己的意愿。 沒有“應(yīng)該”和“一定”，這是與人溝通時(shí)錯(cuò)誤的信念之一。如果想傳達(dá)自己的意愿和想法，就要首先明了對方的心思和想法，估計(jì)出自己的意見有多大可能被采納，需要從哪個(gè)方面入手，需要怎樣的表達(dá)才能使他接受自己的想法。任何一種有效的溝通都需要以既寬厚又執(zhí)著的態(tài)度對人。寬厚是對人的態(tài)度，心胸寬廣，不計(jì)較小事和小利；執(zhí)著是堅(jiān)持自己認(rèn)為正確和可行的想法。寬厚待人和堅(jiān)持自己并不沖突，只是態(tài)度的端正和運(yùn)用技巧的問題。沒有技巧的交流就沒有成功；沒有善待他人的態(tài)度也不會(huì)找到正確的方法。所謂工于心計(jì)的人，玩小權(quán)術(shù)的人最終還是會(huì)以失敗告終。 2.3會(huì)說會(huì)聽 我們溝通時(shí)，最要緊的是要學(xué)會(huì)說話。這里不是指學(xué)會(huì)潛詞造句，而是要學(xué)會(huì)有效表達(dá)，學(xué)會(huì)表達(dá)的技巧。俗語說：會(huì)說的不如會(huì)聽的，就是指別人能夠從你的話語里悟出你真正的動(dòng)機(jī)而不僅是從你嘴上說的來理解你。傾聽很容易理解，就是多聽少講話，認(rèn)真聽別人講話，容納得下別人的不同想法，給別人充分表達(dá)自己的機(jī)會(huì)，這同樣是一種深層的尊重。真誠、尊重、傾聽、接納這是人際交往的原則，不論什么樣的關(guān)系，只要這些原則運(yùn)用嫻熟，就會(huì)增加人與人交往的快樂和順暢，就會(huì)增進(jìn)身心健康，不妨試試吧。 3要學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通的技巧。 溝通常常以說為主，肢體語言為輔。語言表達(dá)能力具體指用詞準(zhǔn)確，語意明白，結(jié)構(gòu)妥貼，語句簡潔，文理貫通，語言平易，合乎規(guī)范，能把客觀概念表述得清晰、準(zhǔn)確、連貫、得體，沒有語病。溝通技巧主要有以下的幾個(gè)方面： 3.1多聽 在與別人交流的時(shí)候多聽別人的說話方式，從中學(xué)習(xí)其好的說話技巧，從而提高自己的語言表達(dá)能力，也是為多說做準(zhǔn)備。聽的時(shí)候一方面學(xué)習(xí)好的說話技巧，另一方面聽的時(shí)候要有側(cè)重點(diǎn)。例如聽新聞聯(lián)播，學(xué)習(xí)其對時(shí)事的報(bào)導(dǎo)性、概括性、新聞性的語言。 3.2多讀 多讀好書，培養(yǎng)好的閱讀習(xí)慣，從書中汲取語言表達(dá)的方式方法和技巧，知識(shí)會(huì)增加語言的素材，增加一個(gè)人的氣質(zhì)涵養(yǎng)，而多讀也是為多寫做準(zhǔn)備。而讀的時(shí)候也和聽的時(shí)候一樣，一方面增加素材，另一方面讀的時(shí)候要有側(cè)重點(diǎn)。可多讀人民日報(bào)的社論，學(xué)習(xí)其對事物評價(jià)、分析的表述方法和語言。 3.3多說 并不是逮什么說什么，亂說一氣，而是有準(zhǔn)備、有計(jì)劃、有條理地去說，或者是介紹，或者是演講，要說得好、說得精彩，必須有充分的準(zhǔn)備，而這一準(zhǔn)備過程和實(shí)際說的過程，也就是在練習(xí)語言表達(dá)的過程。 3.4多寫 平日養(yǎng)成多動(dòng)筆的習(xí)慣，把日常的觀察、心得以各種形式記錄下來，定期進(jìn)行思維加工和整理，日積月累提高寫作技巧，在平時(shí)的寫作練習(xí)過程中，也可以同時(shí)養(yǎng)成整潔的好習(xí)慣。 3.5肢體語言表達(dá) 我們可能會(huì)注意到，那些比較著名的演說家、政治家，都很善于運(yùn)用富有個(gè)人特色的身體語言。這些有特色的身體語言并不是與生俱來的，都是經(jīng)常有意識(shí)地運(yùn)用的結(jié)果。身體語言的使用一定要注意與自己的角色以及生活情境相適應(yīng)。北京某名牌大學(xué)的一個(gè)畢業(yè)生，到一家公司去求職。在面試時(shí)，這位自我感覺良好的大學(xué)生一進(jìn)門就坐在沙發(fā)上，翹起二郎腿，還不時(shí)地?fù)u動(dòng)。如果在家里，這是個(gè)再平常不過的姿勢，而在面試的情境中，則很不合適。結(jié)果，負(fù)責(zé)面試的人連半個(gè)問題也沒有問，只是客氣地說："回去等消息吧。"最終的結(jié)果可想而知，他失去了一個(gè)很好的工作機(jī)會(huì)。 改變不良的身體語言的意義在于消除無助于溝通反而使溝通效率下降的不良的身體語言習(xí)慣。有人在與人談話時(shí)，常有梳理頭發(fā)，打響指等習(xí)慣，有的人還有掏耳朵、挖鼻孔的小動(dòng)作，這些都會(huì)給人家留下不好的印象，有時(shí)會(huì)讓人覺得很不禮貌。同時(shí)，這些無意義的身體語言會(huì)分散對方的注意力，會(huì)影響溝通的效果。 4溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性 4.1溝通前要有合理的計(jì)劃 在溝通前首先要對溝通的內(nèi)容有正確、清晰的理解，制定符合實(shí)際的信息溝通計(jì)劃；還應(yīng)該認(rèn)清這次溝通對象的意義何在，比如通過這次溝通我們得到了什么。重要的溝通最好事先征求他人的意見，每次溝通解決什么問題，到達(dá)什么目的，不僅溝通者清楚，還要盡量使被溝通者也清楚。所以溝通之前應(yīng)對問題的背景，解決問題的方案及其依據(jù)的資料，決策的理由和對組織成員的要求做到心中有數(shù)。 4.2溝通時(shí)要以誠待人 溝通要有誠意，以取得對方的信任并與被溝通者建立感情，在于員工溝通中尤其重要。既然要與員工溝通，就要與員工進(jìn)行信息上的交流，讓員工發(fā)表自己的意見，這時(shí)應(yīng)給員工創(chuàng)造一種輕松、和諧的氣氛，讓員工覺得這是上司在征詢我的意見，邀我參與，這是他信任我，相信我能做好。當(dāng)然，下屬也未必比你差，有時(shí)做的會(huì)很出色。在交談時(shí)，盡量給員工創(chuàng)造展示自己的機(jī)會(huì)，使員工的積極性和創(chuàng)造性能充分的發(fā)揮。相信無論對企業(yè)，還是對自己都是有好處的。提高雙方的信任度，使管理者可以接納下屬內(nèi)心各種真實(shí)的想法，讓員工感到什么話都敢跟你說，一旦員工對管理者在某一方面的不信任可能會(huì)波及到其他方面的不信任，因而管理者盡量在各方面得到員工的信任，是有利于相互之間的有效溝通的。 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬的基本途徑，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，采取符合員工心理和行為規(guī)律的激勵(lì)措施，來調(diào)動(dòng)其積極性。每個(gè)員工都有受人尊重、社交和愛的需要，包括人與人之間的溝通交流，可以是這些需要得到滿足。經(jīng)常性的溝通和交流也可以使人們彼此了解，消除彼此的隔閡和誤會(huì)，消除和解決矛盾與糾紛，從而有利于良好人際關(guān)系的形成。 5非正式溝通 借由會(huì)議、Email、報(bào)告等正式方式傳遞的信息，是非常有限的。企業(yè)絕大多數(shù)的信息溝通，都是通過非正式溝通完成的。 5.1創(chuàng)造非正式溝通的機(jī)會(huì) 正式渠道要么信息傳遞過慢；要么信息經(jīng)過精雕細(xì)琢，已經(jīng)失去了“原味”；要么信息量太大，廢話卻太多。而有意識(shí)地建立其非正式溝通機(jī)制，才能最有效地提升溝通效率。 很多企業(yè)都沒有為員工提供茶水間，又或者茶水間檔次太高，只是為老總們會(huì)見客人而設(shè)的。在閩南的一些企業(yè)，由于有傳統(tǒng)的喝茶習(xí)俗，常常會(huì)設(shè)置普通的茶水間。因此，很多員工——來自不同部門、不同層級(jí)——都可以來這里使用。在喝茶、喝咖啡的過程中，大家就可以進(jìn)行溝通。有的溝通是情感上的，有的溝通是工作的，甚至于有的時(shí)候是來吐槽的。當(dāng)企業(yè)提供了這樣的一個(gè)氛圍后，溝通的效率就會(huì)大為提高。西方有一種“風(fēng)水”，叫做辦公風(fēng)水學(xué)說，該學(xué)說認(rèn)為，安排關(guān)鍵的幾個(gè)部門共用茶水間，可以極高地改善溝通，提高績效。 5.2打破級(jí)別之間的拘束 溝通最大的障礙，來自兩個(gè)方面。一是來自于社會(huì)地位或?qū)蛹?jí)，二是來自于團(tuán)體隔閡。 通常情況下，上級(jí)和下級(jí)之間，是非常難以進(jìn)行公平的溝通的。下屬說話總是小心翼翼，上級(jí)說話總是難免“一錘定音”。而跨部門的溝通，如果是有意為之，常常有“手伸太長”的嫌疑和擔(dān)憂。 如果一個(gè)企業(yè)缺乏非正式溝通渠道，就無法營造一個(gè)“隨意”和“無話不談”的環(huán)境， 所謂溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通的有效性，受多個(gè)因素影響，包括溝通方式、溝通態(tài)度、溝通心情、溝通技巧、溝通者的表達(dá)能力以及理解能力、溝通時(shí)的語調(diào)語速、溝通者的受信程度等等。生活與工作中遇到的很多棘手問題都是源自于溝通不暢。所以，如何達(dá)到有效溝通卻是一門不折不扣的學(xué)問，也是現(xiàn)代社會(huì)人的必備技能。