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中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司 供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范 1　適用范圍 供電營業(yè)員工包括：客戶代表、裝表接電、用電檢查、用電稽查、營業(yè)抄表、營業(yè)收費、用電業(yè)擴、業(yè)擴施工、95598熱線服務(wù)、咨詢服務(wù)、電力緊急服務(wù)、負(fù)荷管理等崗位的工作人員?！? 2　基礎(chǔ)行為規(guī)范 品質(zhì)、技能、紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對供電營業(yè)員工在職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能和職業(yè)紀(jì)律等方面提出的總體要求，也是落實文明服務(wù)行為規(guī)范必備的綜合素質(zhì)。 2．1 　品　質(zhì) 敬業(yè)愛崗、忠于職守 2．1．1 堅持“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)方針，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想觀念，做到服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會，讓政府放心，讓客戶滿意。 2．1．2 強化市場意識、服務(wù)意識、效益意識、形象意識，具有強烈的職業(yè)責(zé)任感和事業(yè)心，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱忱，對客戶服務(wù)周到，維護(hù)客戶與供電企業(yè)的共同利益。 2．1．3 講究文明禮貌、儀表儀容，樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待客戶，做到誠實守信，規(guī)范服務(wù)，公平、公正。 2．1．4 發(fā)揚團(tuán)隊精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。 2．2 　技　能 勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù) 2．2．1 樹立終身學(xué)習(xí)理念，勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，加強思想道德修養(yǎng)，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，努力增強綜合素質(zhì)，不斷提高分析、認(rèn)識、解決問題的能力和交往、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等方面的能力。 2．2．2 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。不斷充實更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運用最新的科學(xué)技術(shù)。 2．3 　紀(jì)　律 遵章守紀(jì)、廉潔自律 2．3．1 模范遵守國家法律、法規(guī)和規(guī)章，熟練掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識，廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害客戶利益，不循私情，按照工作程序和權(quán)限履行職責(zé)。 2．3．2 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范，不遲到，不早退，工作時間不辦私事，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關(guān)的事情。 3 外在形象規(guī)范 著裝、儀容和舉止是供電營業(yè)員工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工個人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。 3．1 　著　裝 統(tǒng)一、整潔、得體 3．1．1 服裝整潔得體，端莊大方，無污漬。按規(guī)定佩戴好統(tǒng)一編號的服務(wù)證（牌）。 3．1．2 著西裝時，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣，不挽袖口和褲腳。襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。 3．1．3 鞋、襪保持干凈衛(wèi)生，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。 3．2 　儀　容 自然、大方、端莊 3．2．1 頭發(fā)梳理整齊，修飾得當(dāng)，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。 3．2．2 男員工頭發(fā)長不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，不留胡須。女員工淡妝上崗，工作時間不能當(dāng)眾化妝。 3．2．3 保持口腔清潔，工作前忌食具有刺激性氣味的食品。 3．3 　舉　止 文雅、禮貌、精神 3．3．1 精神飽滿，保持微笑，注意力集中。 3．3．2 坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翹二郎腿，不抖動腿。椅子過低時，女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。 3．3．3 站姿端正，抬頭、挺胸、收腹，雙手自然下垂，雙腳并攏。走路步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。 3．3．4 避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，盡量減少不必要的手勢和動作。 4 一般行為規(guī)范 接待、會話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為。供電營業(yè)員工必須從客戶的需求出發(fā)，科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得客戶的滿意和信賴。 4．1 　接　待 微笑、熱情、真誠 4．1．1 接待客戶熱情、周到、真誠，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。 4．1．2 屬于供電企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，不論是否對口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。 4．2 　會　話 親切、誠懇、謙虛 4．2．1 使用文明禮貌用語，語音清晰，語氣誠懇，語速平和，語意明確，語言簡練，態(tài)度親切，提倡講普通話。嚴(yán)禁說臟話，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語。 4．2．2 與客人交談時，要認(rèn)真傾聽，專心致志，面帶微笑，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話語。 4．3 　服　務(wù) 快捷、周到、滿意 4．3．1 認(rèn)真、仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。接到同一客戶較多業(yè)務(wù)時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時間。 4．3．2 遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時，既要認(rèn)真辦理前面客戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的客戶打招呼，請其稍候。 4．3．3 遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時，要向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解。 4．4 　溝　通 冷靜、理智、策略 4．4．1 耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。不能頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 4．4．2 如果屬自身工作失誤，要立即地向客戶賠禮、道歉。 4．4．3 自己拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報后再答復(fù)客戶。 5　具體行為規(guī)范 具體行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。要通過高效、真誠、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶高興而來，滿意而去，為供電企業(yè)開辟更廣闊的市場。 5．1 　柜臺服務(wù) 優(yōu)質(zhì)、高效、周全 5．1．1 按時營業(yè)，工作人員至少提前5分鐘上崗，檢查計算機、打印機以及觸摸服務(wù)器等營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。 5．1．2 實行首問負(fù)責(zé)制，被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。 5．1．3 接待客戶時，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確答復(fù)?？蛻艮k完業(yè)務(wù)離開時，應(yīng)微笑與客戶告別。 5．1．4 需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，要將表格雙手遞給客戶，并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。認(rèn)真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。 5．1．5 堅持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶；如手中工作確實不能立即放下，應(yīng)先向客戶致歉，請客戶稍候，并盡快接待客戶。 5．1．6 因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請客戶稍候，并致歉；需較長時間才能恢復(fù)的，除向客戶道歉外，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。 5．1．7 殘疾人及行動不便的客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請客戶留下聯(lián)系電話和地址，以便上門服務(wù)。對聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語速放慢。 5．1．8 因前一位客戶辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應(yīng)禮貌地向客戶致歉。 5．1．9 當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，要向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)客戶過于激動時，可由專人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。 5．1．10 臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，不可生硬拒絕，應(yīng)迅速請示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。 5．2 　信息服務(wù) 暢通、方便、高效 5．2．1 時刻保持電話暢通，電話鈴響5聲內(nèi)接聽（超過5 聲的應(yīng)首先道歉），應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱。 5．2．2 受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。 5．2．3 接到客戶電話報修時，詳細(xì)詢問故障情況。如判斷是客戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于供電部門維修范圍內(nèi)的故障，要詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、地址，立即通知搶修部門前去處理。 5．2．4 因線路檢修引起停電時，應(yīng)主動向客戶致歉，并告知客戶預(yù)計恢復(fù)供電的大約時間。 5．2．5 接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴電話應(yīng)在5日內(nèi)，舉報電話應(yīng)在10內(nèi)給予答復(fù)。 5．2．6 當(dāng)客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯誤行為，但不能使用臟話。 5．2．7 在接聽電話過程中，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束時，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。 5．2．8 負(fù)責(zé)網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢、報裝、投訴和咨詢服務(wù)的人員，要制作分門別類、色彩明快的各種表格，方便客戶正確使用。網(wǎng)上內(nèi)容應(yīng)包括停電通知、電費電價、業(yè)務(wù)流程、日常用電常識及各項電力政策法規(guī)等，并設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)和“請點擊”的字樣，首行文字應(yīng)鍵入“感謝您進(jìn)入網(wǎng)頁”字樣。 5．2．9 準(zhǔn)時打開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，及時回復(fù)業(yè)務(wù)受理情況，公布辦理結(jié)果。 5．3　　現(xiàn)場服務(wù) 安全、守信、滿意 5．3．1 在服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合。 5．3．2 與客戶會面時，應(yīng)主動出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 5．3．3 現(xiàn)場工作時，需借用客戶物品（如椅子等），應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。需進(jìn)入客戶室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件或做自我介紹，征得同意后，戴上鞋套，方可入內(nèi)。工作結(jié)束時，應(yīng)及時清理工作現(xiàn)場并向客戶致謝。 5．3．4 發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時，用電檢查等人員應(yīng)依據(jù)有關(guān)法規(guī)禮貌地向客戶指出。遇到態(tài)度蠻橫，拒不講理的客戶，要及時報告有關(guān)部門，不要與其吵鬧，防止出現(xiàn)過激行為。 5．3．5 發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。 5．3．6 用電工程驗收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。盡量滿足客戶的合理要求，遇有客戶提出非正當(dāng)要求或要求無法達(dá)到時，應(yīng)向客戶委婉說明。 5．3．7 如損壞了客戶原有設(shè)施，必須為客戶恢復(fù)原貌或等價賠償，盡力讓客戶滿意。 5．3．8 工作中，如給交通安全等帶來不便，要有安全措施，如懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志和禮貌標(biāo)志等。 5．3．9 工作結(jié)束后，應(yīng)清理好現(xiàn)場，不能留有殘留物和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時主動征求客戶意見，并將本部門聯(lián)系電話留給客戶。 6 基本文明用語 基本文明用語中列出了十條常用服務(wù)用語。各供電單位可根據(jù)具體實際和地域特點，在遵循《規(guī)范》總體要求的基礎(chǔ)上予以適當(dāng)調(diào)整。 6. 1 您好，請坐，請問您需要什么幫助嗎？ 6. 2 請稍候，我們馬上為您辦理! 6. 3 再見，您慢走! 6. 4 打擾了，再見，謝謝您的合作! 6. 5 別客氣，這是我們應(yīng)該做的! 6. 6 您好! 我是供電公司(局)的，現(xiàn)在來抄表(收費、裝表、換表等)，請您給予支持和配合! 6. 7 您好! 供電公司(局)號為您服務(wù)。請您稍候，我們將立即派人前去修復(fù)。 6. 8 您好! 因為線路檢修（或線路故障），導(dǎo)致您那里停電了，請諒解。大約會在時送電。 6. 9 (與客戶交談時)您好、請、謝謝、麻煩、再見、打擾了。 6. 10 (工作出現(xiàn)差錯時)對不起，是我不對，請原諒，歡迎您多提寶貴意見!