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1 優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員溝通與銷售技巧 2 大家好 好 很好 非常好 感覺怎么樣 好極了 棒極了 爽極了 我們一起來興奮一下 3 要求隊名隊長隊呼 5分鐘組建卓越的團隊 示例野狼戰(zhàn)隊七匹狼狹路相逢勇者勝 4 AREYOUREADY 你準備好了嗎 5 一 優(yōu)秀銷售人員的職責與標準二 溝通技巧三 專業(yè)銷售話術(shù)四 談判技巧 今天課程大綱 6 營銷話題 從一個小故事講起 有一個山村 這里遠離水源 村里決定把解決飲水問題用 市場化 的手段 即 村里人用錢買水 交付兩個年輕人解決 這兩個年輕人一個叫張學友 一個叫劉德華 他們采取了不同的手段 首先快速找到距離較近的水井買來水桶和扁擔每天擔水到村里 向村民賣1元 桶 每天可以跑10次 每天可以賺10元 他首先找到專業(yè)勘探公司 幫助查找最近的地下水源然后跑到城里 向供水公司陳述鄉(xiāng)村缺水現(xiàn)狀 說明在那里 水的價格比城里更高 利潤更好 三個月后 張學友賺到了近10萬元 按揭買房 天天都喝百威啤酒 過上了較為富裕的生活 劉德華一分錢也沒有賺到 還為東奔西跑花掉了不少錢 但是 他帶來了鉆井隊和鋪設(shè)管道的工程隊 開始挖水井 鋪水管 造水站 7 營銷話題 從一個小故事講起 半年后 劉德華的水井 管道全部完工 水站正式開張 并向村里人承諾 1 水便宜 0 8元 桶 2 全天24小時保證供水 3 保證水質(zhì)干凈 無污染 很快 本村80 以上的人家成了劉德華水站的用戶 劉德華擁有30 的經(jīng)營者利潤 張學友馬上做出反應(yīng) 1 降價 0 7元 桶 2 全家齊出動 組成了 摩托供水車隊 確保24小時供水 3 給水桶加蓋 不進灰塵 但卻只保住了不到20 的用戶 價格戰(zhàn) 服務(wù)戰(zhàn) 口水戰(zhàn) 競爭不斷升級 一年后 張學友和他的家人疲憊不堪 但客戶的數(shù)量仍舊在逐漸減少 賣水掙來的錢還不夠買百威啤酒 劉德華組織了專業(yè)隊伍 并逐步將水管接進每個農(nóng)戶的家里 每桶水僅收0 2元 但村民用水量劇增 利潤可觀 且非常逍遙 經(jīng)常光顧高爾夫球場 現(xiàn)在 據(jù)說張學友在市民廣場擺了個賣茶葉蛋的攤子 其他家人則在公路邊做起了 摩的一族 十分辛苦 勉強維持生計 劉德華承包了重慶市自來水公司 并在四川 云貴等地的自來水公司擁有股份 成為西南地區(qū)著名的企業(yè)家 8 看似簡單的小故事卻給了我們太多的啟迪 研究如何能賣的更好的方法 或者說是如何能更多賺錢的方法 有時比直接去對客戶推銷更重要 與體力相比 腦力才是更有力的賺錢機器很多時候 銷售的 本錢 并不完取決于你擁有什么 資金 體力 時間等 而在于你能動員 整合 調(diào)度 管理什么 員工 關(guān)系 相關(guān)單位和人員的資源和積極性等 共同利益目標下的分工協(xié)作 是社會化大生產(chǎn)進步的標志之一張學友的扁擔和水桶是賺錢的工具 離不開人的肩挑 劉德華的水井和水管是流淌利潤的渠道只要維護 無需自己常守 事必躬親的生意多數(shù)做不大 能夠委托或委派他人打理的生意才可能做大 9 看似簡單的小故事卻給了我們太多的啟迪 要學會創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)能夠 生錢 的流程和模式 要讓賺錢的方法能夠 拷貝 和 復(fù)制 這樣 你不但能賺大錢 還能讓自己更輕松 如何賺錢是學問 如何輕松快樂地賺錢是更大的學問不要輕易相信客戶對自己的 忠誠 事實上 只有忠誠的經(jīng)營者 實際上也只是出于長久盈利目的而對客戶的忠誠 而沒有忠誠的購買者 沒有一分錢買不來的忠誠 張學友是充其量做推銷員的 做銷售的 劉德華卻是做區(qū)域經(jīng)理或區(qū)域代理商的 做營銷的 我們要做劉德華 不做張學友 10 一 優(yōu)秀銷售人員的標準 11 1 銷售與銷售人員 12 1 1 企業(yè)為什么需要銷售 員 通俗地說 因為企業(yè)想把產(chǎn)品賣給他人 并希望借此盈利 但又沒辦法讓消費者 購買者 主動到廠里排隊購買產(chǎn)品 更沒有人會主動把錢送到廠里 所以需要銷售 人員 13 專業(yè)銷售員 完全勝任以上兩種工作的前提下 并完成更多的公司任務(wù) 每天接受挑戰(zhàn)并取得業(yè)績 1 2 三種銷售人員 取單送貨員 只是負責對已經(jīng)存在地客戶進行取單 定貨單 收款 送貨 和提供公司規(guī)定的其它服務(wù) 巡訪維護員 由公司分配給其若干穩(wěn)定的客戶 只是負責日常的拜訪 維護 不需開拓新客戶 本次講座所要論述的對象就是這類和想成為這類的銷售人員 14 1 3 專業(yè)銷售員 ProfessionalSalesman 的定義 以為企業(yè)推銷產(chǎn)品為本職 運用說服 溝通技巧 以定點巡回 直接銷售等方式 將企業(yè)的產(chǎn)品按照企業(yè)規(guī)定的價格銷售出去 同時不間斷地為企業(yè)和客戶提供相關(guān)服務(wù)的專職人員 專業(yè)銷售員 不是一個職稱或崗位 而是一種境界 大腕 15 1 4 專業(yè)銷售員是干什么的 通俗的解釋 拿人錢財替人銷貨 銷售員的天職拿人錢財替人消禍 維護企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌 化解市場危機拿人錢財替人捕獲 市場信息 競品動態(tài)等拿人錢財替人消火 服從意識和團隊精神拿人錢財替人吆喝 積極的心態(tài)和良好的職業(yè)素養(yǎng) 16 2 銷售員的四大基本職責 必須做的工作 但做的深淺 好壞區(qū)別是巨大的 銷售人員職能的變遷 80年代之前 商品短缺時期 坐在家里開票 發(fā)貨 收錢 嚴格意義講 這不是銷售員 80年代 走出廠門 爭取訂單 收回貨款90年代初期 維護客情關(guān)系 多數(shù)是與企業(yè)直接發(fā)生業(yè)務(wù)的中間商 保持長久合作90年代后期 現(xiàn)在 協(xié)銷 助銷 管銷 暢銷 長銷 尤其注重零售終端的開發(fā) 建設(shè)與維護未來的 直接面對消費者 提供服務(wù)與幫助 17 達到和超過銷售目標 確保貨款安全和回籠速度 銷售計劃 生產(chǎn)計劃 財務(wù)計劃 與市場部門緊密配合 完成促銷目標 將本公司產(chǎn)品盡可能多地放到銷售終端 鋪貨 杜絕缺貨 斷貨 積壓 保證安全庫存 2 1 銷售員的職責一 修渠建路 收款發(fā)貨 18 2 2 銷售員的職責二 深銷助銷 幫控結(jié)合 幫助客戶銷售產(chǎn)品 只有被最終消費者購買并消費或使用的產(chǎn)品才是真正銷售掉的產(chǎn)品 經(jīng)銷商倉庫里的產(chǎn)品只是移庫 無論是否已經(jīng)付款 幫助批發(fā)商深度分銷 掌握零售終端才算掌握渠道 幫助零售商開展促銷活動 最佳賣點陳列 高效運用賣點助援工具 為客戶提供連續(xù)的服務(wù)與市場信息 19 2 3 銷售員的職責三 維護 保持 名利雙收 確保產(chǎn)品始終處于適合銷售的完好狀態(tài) 保證價格秩序和經(jīng)銷商合理庫存 解決客戶疑問 疑慮和質(zhì)疑 但不得將一時無法解決的難題委罪于自己的企業(yè) 真誠 友善地對待客戶 尊重客戶 忠于企業(yè) 注重個人的儀表 言行 20 2 4 銷售員的職責四 做個有心人 回報多一點 及時 準確反饋市場一線信息 以供決策者及其它相關(guān)部門參考 時刻留意每一位競爭者的市場動向 提出合理化建議 只是提出建議 是否被采納已不是 也不該是 銷售員所能決定的 更不可因此而產(chǎn)生情緒 怠慢工作 節(jié)省開支 做好銷售成本控制 尊重企業(yè)文化 發(fā)揚團隊精神 21 銷售員的職權(quán)是有限的 一般銷售員不具有企業(yè)決策 最多具有一定的建議權(quán)很多銷售員無法介入企業(yè)產(chǎn)品力的提升企業(yè)無可能依據(jù)每位銷售員的建議而采取不同策略承認企業(yè)資源的有限性和政策的相對穩(wěn)定性是優(yōu)秀銷售員必備的前提 22 3 評價銷售員的三大標準 許氏三H標準 知識 學歷 專業(yè)知識 閱歷 Head 頭 技能 實際操作的技巧 技術(shù)與能力 Hand 手 態(tài)度 心態(tài) 投入 友善 寬容 即 健全的心智 Heart 心 一般情況下 知識 是來企業(yè)前就已確定的 技能 是可以培養(yǎng)和提高的 態(tài)度 是較難改變的 而前兩者發(fā)揮與進步的程度又取決于個人的心態(tài) 態(tài)度 所以 有些企業(yè)將態(tài)度做為選擇人員的第一標準是可以理解的 23 4 銷售員的素質(zhì)與知識 一個優(yōu)秀司機和普通司機的能力差距最多不超過4倍 而一個優(yōu)秀銷售員和普通銷售員的工作能力差距最高可達300倍 4 1 優(yōu)秀銷售員的基本素質(zhì) 專業(yè)精神良好的個性品質(zhì)親和力誠實自信樂觀責任感勤勉忠誠謙虛自我激勵良好的身體素質(zhì)良好的心理素質(zhì) 通俗的表達與概括 對企業(yè)要忠對客戶要誠對上級要敬對同仁要善對自己要負責 七字方針 仁 義 禮 智 信 實 做身心健康 萬壽無疆 24 4 2 銷售人員的知識結(jié)構(gòu) 25 5 優(yōu)秀銷售員的十二大準則 肯定自己 熱愛生活 推銷員成功的秘密武器是 以最大的愛心去喜歡自己 養(yǎng)成良好的習慣 做時間的主人 有計劃地工作 把要做的事情寫下來 按照寫下來的去做 把做過的事情記下來 按記下來的去總結(jié) 按分析結(jié)果去調(diào)整 具備專業(yè)知識 企業(yè) 產(chǎn)品 行業(yè) 建立客戶資料 擴大客戶群 26 優(yōu)秀銷售員的十二大準則 堅持不懈 屢敗屢戰(zhàn)學習是最大的能力 要成為強者 最快的方法就是向強者學習8 樂觀向上 正面思考 將負面的情緒整理打包 丟進垃圾桶 9 學會尊重 善于服從 把自己當作路 人人踐踏 但人人又離不開你 把自己的位置放得低一些 萬川之水就會流向你 27 優(yōu)秀銷售員的十二大準則 溝通能力是決定成功與否的最關(guān)鍵要素 溝通是雙向的 有時傾聽比陳述更能打動對方鍛煉身體 保衛(wèi)自己良好的個人形象 28 6 銷售人員的五大基礎(chǔ)技巧 交流技巧 口才 表達 交往技巧 禮儀 為人 談判的基本技巧 知識 專業(yè) 收集整理商業(yè)信息的技巧 敏銳 責任心 撰寫業(yè)務(wù)工作報告的技巧 文字 書面表達 29 競賽題一你心目中一個優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)與能力 30 二 溝通技巧 31 7 銷售人員的溝通技巧 在其它外界條件已成定局的情況下 溝通技巧便成了銷售員致勝的法寶 7 1 溝通的定義 為了設(shè)定的目標 把信息 思想和情感在個人或群體間傳遞 并達成共同協(xié)議 進而達成預(yù)定目的的過程 32 這是良好溝通嗎 大家不要生氣 生氣會犯戒的 你也太調(diào)皮了 我跟你說過 叫你不要亂扔東西 亂扔東西是不對的 諾 你看 我還沒有說完呢 你把棍子又給扔掉了 月光寶盒是寶物 你把它扔掉會污染環(huán)境 唉 要是砸到小朋友呢怎么辦 就算沒砸到小朋友 砸到那些花花草草也總是不對的呀 某大師 33 7 2 溝通的種類 7 你在說什么38 你是怎么說的55 你的身體語言 多數(shù)情況下 你說話的內(nèi)容并不是最重要的 34 我所知道的100 我所想說的90 我所說的70 他所想聽的40 他所聽到的 他所理解的 他所接受的 他所記住的10 30 而且他還會向別人轉(zhuǎn)述 因此 您應(yīng)該 重述 重新組合 多提問 溝通的漏斗 35 非言語性信息溝通渠道 傳遞思想 情感 有時還能直接表明你對事務(wù)的基本態(tài)度 36 溝通是雙向的 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換聽 說 問 同等重要 缺一不可你對對方的尊重與重視 最多有30 取決于你說什么 70 甚至更多取決于你怎樣聽 37 實戰(zhàn)案例 他們在給誰打電話 肢體語言舉例 38 競賽題二他在給誰打電話 為什么 39 付出你 不在乎 的 得到你 在乎 的 7 3 銷售員溝通六大基本原則 用哲人的頭腦去思考 用常人的嘴巴去說話 深入淺出 你沒有必要把所有真話都說出來 但一定要保證你說的都是真話 溝通是雙向的 有時傾聽比陳述更能打動對方什么樣的人都會有 但不會有不愿受尊重 恭維 的人 病態(tài)除外職業(yè)化溝通不如人性化溝通 你的親和力多數(shù)來自語言 少數(shù)來自行動讓人感覺到你是真誠的 你已成功一半 40 7 4 銷售員溝通二十大要訣 發(fā)現(xiàn)并強調(diào)自己與對方的共同點 讓他感覺到你是同類除了生意 更多地表達對別人的關(guān)懷 坦白地表達 為了我自己 我也必須為你考慮周全 說實話要大 說大話要實 保持言行一致 或者寧可做的比說的更好 以謙虛的態(tài)度來展示你的能力和水平 只說正確的話 或?qū)]把握的話給出消息來源 41 銷售員溝通二十大要訣 說話要完整 謊言與半截話之間沒有太大的距離 適當暴露自己的脆弱之處 有時幼稚和天真才是真正的成熟 對自己能決定的事負責 一味推卸責任只會使信譽破產(chǎn) 正確估量反對與批評 坦白承認錯誤 用尊重和學習的語言表述你對競爭對手的真實看法 適度幽默 但不要夸大其詞 42 銷售員溝通二十大要訣 在你的嘴里 好人要多 壞人要少 來說是非者便是是非人 用得體的方式 不經(jīng)意 中表現(xiàn)你對妻子 女友 家人的忠誠與熱愛 對行業(yè)精通但不炫耀 做一些極小的 善事 讓對方感覺到這是你的自然反應(yīng) 在你的嘴里 你現(xiàn)在工作和過去工作過的企業(yè)都那么可愛 生活真好 工作真有趣 具有講交情 重義氣的傳統(tǒng)美德 43 7 5 幽默行銷八大法則 如果你能讓客戶發(fā)出真心的笑 你的行銷工作就會變得順利許多 用幽默 熱身 為開場制造融融暖意確保取笑對象不是客戶所認識的 實在沒把握就編造一個肯定不存在的人名 多數(shù)情況下 以你自己為例子或取笑對象并不會影響你在客戶心目中的形象 有時自嘲是一種大度和自信的表現(xiàn)確?？蛻裟苈牰愕挠哪蛐υ?否則就別說 你笑了 別人沒笑 可笑的就一定是你千萬不要用當?shù)厝嘶虍數(shù)亓曀?方言等做笑料不要用殘疾人和少數(shù)民族做笑料色情笑話可以說 但要適度 風險很大 尤其是女士在場建立笑話檔案庫 時常與你的親人或朋友做演練 44 7 6 高效溝通的步驟 步驟一 事前準備設(shè)定溝通目標做好情緒和體力上的準備步驟二 確認需求有效提問 開放式提問與封閉式提問 積極聆聽及時確認步驟三 闡述觀點闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點 轉(zhuǎn)化作用 強調(diào)利益 步驟四 處理異議忽視法轉(zhuǎn)化法太極法詢問法反推法 是的 如果步驟五 達成協(xié)議感謝贊美慶祝步驟六 共同實施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通 45 7 7 聆聽的原則 適應(yīng)講話者的風格眼 耳 手 筆記 并用首先尋求理解他人 然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽重要的話可以讓對方重復(fù) 以顯示你的重視 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵 也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底 46 8 人際風格溝通 8 1 四種常見的 人型 47 分析型的特征 注重細節(jié)能夠以知識和事實來掌握情勢高超的分析能力高標準完美主義者敏銳的觀察力容易忽視說服技巧和人際關(guān)系講求事實和資料的取得客氣禮貌精確 正確喜歡批評 應(yīng)對方法 列出詳細的資料和分析列出你的提案的優(yōu)點和缺點在客戶沒有提出反對意見之前就自己先提出 并且提出合理的解釋舉出各種證據(jù) 數(shù)據(jù)和保證 8 2 四種類型人的分析與應(yīng)對方法 向分析型的人推銷 48 向分析型推銷 建立關(guān)系 他們很重視有關(guān)你個人 公司 產(chǎn)品等背景信息 所以要盡量提供以顧問的身份接近這類人 認同分析型人的 專家 地位顯示證據(jù) 說明你已經(jīng)設(shè)身處地為他們想得很周全舉實例說明你曾在其他類似客戶那里取得的成效請注意 不要用閑聊占用分析型人的時間 明確分析型的需要 盡量讓他陳述 利用分析型人有條不紊 做事嚴謹?shù)娘L格 從而引導(dǎo)出一次廣泛的信息交流要詳盡而不慌不忙 準備好傾聽比你想知道的還要多的東西 耐心 向分析型的表示 你與他們想法是一致的 并且你能夠幫助他們完成目標不要強硬堅持你的觀點 要與其擺事實 講道理 絕非說教 共同探討 與分析型人一起進行的廣泛的探討過程將使你受益匪淺 要有保留但不冷淡 要果斷但不要鹵莽限制使用感情或 別的人也這樣做 做為證據(jù)你所推薦的行動步驟要具體 詳實給他們機會閱讀和研究所有關(guān)于交易與合作的文本 支持 49 結(jié)束 充滿信心地做總結(jié)式發(fā)言 并直接要求簽約 履約 訂貨等 但調(diào)子要低 極有可能對方會在合同 協(xié)議 合作等方面的細節(jié)上進行 糾纏 在此之前你就要全面考慮相關(guān)細節(jié)問題 以防措手不及對價格 扣率 結(jié)算方法等問題要給予特別的注意爭取要他們馬上兌現(xiàn)承諾 履約 以避免分析型人喜歡 三思而后行 并去尋找更多的證據(jù)和比較 從而拖延時間 節(jié)外生枝許諾或簽約后 分析型的人可能還會有許多異議 回答時仍要注重客觀性 而不要說 不是已經(jīng)定下來了嗎 落實 提供一份詳細的書面履約計劃 以明確你的責任與權(quán)利對方的權(quán)利與責任履行合同的程序保持定期的他接觸 檢查履約情況是否令人滿意和按計劃進行 并時時用實際的進展情況贊許他或提醒他 50 喜歡當領(lǐng)導(dǎo)人物和掌握權(quán)利重視成果和控制不太重視人際關(guān)系強勢作風有力 直接 快速沒有耐心高度自信要求很高果斷負責競爭好強的個性 應(yīng)對方法 直截了當 不繞彎子表現(xiàn)專業(yè)形象完善的準備工作提供數(shù)據(jù)和事實資料注重談?wù)摮晒苊庵苯拥膶α⒑筒煌?因為他們的競爭性很強故意找出一些無關(guān)緊要的話題讓他反駁 并承認他是對的 滿足他的控制欲 控制型的特征 向控制型的人推銷 51 向控制型人推銷 建立關(guān)系 提供知識及見解以解決具體業(yè)務(wù)問題集中全部注意力 傾聽他的想法和目的陳述造成業(yè)務(wù)中發(fā)生的問題 以及解決問題的事實依據(jù)保持快節(jié)奏 控制型人重視準時和有效地利用時間 明確控制型的需求 問而不是告訴 通過問來發(fā)現(xiàn)他們重視什么和愿意付出什么按照重要順序提問和探討 使你提問的思路與你拜訪的目標一致對他提出的需求信息要立刻落實語句上支持他所相信的東西 說明你能夠如何積極地幫他達成目標對其不合理的要求不要直接反駁 但也決不要信口承諾 而是說 然我仔細考慮一下 或者放在實際簽約時再做詳細說明 支持 同樣的目的你至少要提供兩種以上的方法建議 讓控制型的人抉擇 并顯示出結(jié)論是由他確定的你的建議和方案要盡量具體而實際 不要忽略細節(jié)預(yù)測重大問題將會發(fā)生爭執(zhí)時要盡量繞開 而在細節(jié)上列出幾種方案讓他定奪控制型的人要求尊重和獨立 說話算數(shù) 你應(yīng)該投其所好迅速總結(jié)內(nèi)容 然后讓他做補充和最后決定 52 結(jié)束 直接提出結(jié)果建議 不要兜圈子 使用選擇式結(jié)束用明確 實際的術(shù)語表達你所表達的內(nèi)容 開價 要偏高 做好 讓步 的準備 控制型人有時候會對業(yè)務(wù)提出一些附加條件 語言上給他時間考慮選擇 但同時贊許他的果斷 事實上是讓他盡早決斷 事先預(yù)料各種異議 然后準備用事實 例證及曾經(jīng)發(fā)生的事件及參考來回答這些異議 明明是你的或雙方共同協(xié)商的正確建議 你也要說 按照您的意思 或 我同意您剛才說的 落實 盡快落實履約 并在履約過程中注重與控制型人的交流 這將有利于快速交換行進中的信息如果履約過程對方有所偏差 不要直接職責控制型的人 領(lǐng)導(dǎo) 而應(yīng)該說 您的部下很認真 但可能沒有完全領(lǐng)會您的意圖 控制型的人很有可能突然打電話要你馬上趕到 處理一些偶然發(fā)生的事件 所以你必須要留有機動的時間 以預(yù)防偶然的 邀請 同時你還不能表現(xiàn)出你是 惟命是從 而且你要表現(xiàn)出并沒有驚異 53 友善型的特點 合作 支持高度忠誠可靠 友善有耐心 很好的聽眾合群喜歡在固定的結(jié)構(gòu)模式下工作起步比較慢不喜歡改變預(yù)定目標而訂立新的目標因為自己可以把工作做得很好而不喜歡找別人分擔可能對別人要求不夠嚴格比較松懈不愛在群眾面前表現(xiàn)比較不積極自我控制力很強辦公室里常有家人照片 應(yīng)對方法 表達你個人對他的關(guān)心找出你與對方的共同點以輕松的方式談生意引導(dǎo)他新的目標方向 并且告訴他你能提供幫助了解他起步慢而且會拖延的個性 但不要指責他或刺激他他很重視安全 所以要證明你的建議是安全的提供特定的方案和最低的風險 向友善型的人推銷 54 向友善型的人推銷 關(guān)系的建立 在談業(yè)務(wù)之前先進行非正式的交談 努力更對地了解對方表示出你個人對友善型人的工作和個人目標感興趣提及你們共同認識并與你們有過生意關(guān)系的人 套近乎 明確友善型的需要 創(chuàng)造一種坦率交流信息和感情的合作氣氛友善型人不善于說出他們的目標 所以你可以問他們一些具體問題了解他們的長期目標傾聽時積極響應(yīng) 給予口頭的和非口頭的反饋善于沿著他們的思路多走一步 替他說出他的觀點和感覺找出還有誰對他的決定起影響作用 并找機會接近檢查是否還有遺漏的關(guān)鍵問題 不要更改承諾 友善型的人容易受傷 支持 清楚地解釋以確保友善型人的理解明確表明你能夠并將支持友善型的人達成他的目標對友善型人的問題提供一種清晰的解決方法 并最大限度地保證這是最好地解決方法而無須考慮其他要求友善型請決定者最終參與利用和參考第三方證據(jù) 55 結(jié)束銷售 不要直接地要求馬上承諾或簽約 不要催促 使用讓步式結(jié)束強調(diào)擔保 友善型的人很注意怎樣被保護不要將友善型的人逼入絕境 如果事情不妙 他們就會想辦法溜掉防止 他們后悔 爭取得到一個哪怕不是很確定的承諾強調(diào)你本人會親自落實以后的事情鼓勵友善型的人在做最后的決定時 讓別人參與歡迎不同意見 并耐心周到地給予解答回答異議時 用專家或者其他友善型人尊重的人作為參考 完成銷售后的落實工作 當協(xié)議達成后 立即向友善型人表示祝賀 并在第一時間提供一份履約的計劃和時間表在這之后 主動與他們保持經(jīng)常性的接觸 提供定期的進程報告仔細傾聽友善型的人所擔心的事 即使那些事情并不重要 并一一給出解答 56 換錢游戲 57 表現(xiàn)型的特征 容易創(chuàng)造杰出的業(yè)績重視人際關(guān)系 并常通過人際關(guān)系達成業(yè)務(wù)對名人有發(fā)自內(nèi)心的好感愿意直接表達自己的觀點對生活和事業(yè)充滿樂觀熱心 大方 樂于助人具有較強的說服力可讓人信賴的感覺情緒化明顯自我評價較高 但嘴上還常說自己 不行 喜歡吸引大眾的注意 應(yīng)付方法 花點時間建立朋友型的關(guān)系營造一種 我一見你就笑 的歡樂氣氛多談?wù)撍麄兊哪繕?少談細節(jié)部分談?wù)撝目蛻?提供證據(jù)來支持你的話交換雙方的期望和想法和他談成功 成名之道常常和他保持聯(lián)絡(luò)方便時 帶他參加一些非業(yè)務(wù)性的社交活動經(jīng)常給他提供一些可以顯示的 工具 話題等 并不要當眾說出是你提供的 向表現(xiàn)型的人推銷 58 向表現(xiàn)型的人推銷 建立關(guān)系 迅速描述你此行的目的并建立信譽 與表現(xiàn)型的人發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系 你必須付出努力和時間談?wù)撃銈児仓呐笥迅嬖V表現(xiàn)型的人你對他的想法和目標的感覺和熱情一旦他對你的能力產(chǎn)生信任 花一些時間與之建立坦誠和信任的私人關(guān)系 發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)型的需求 通過發(fā)現(xiàn)他對理想結(jié)果的想象來開始明確其他有助于分析和計劃的人 如 他的下屬或朋友 傾聽 然后通過大量的口頭和非口頭的反饋來支持的他信念對于你所需要的關(guān)鍵信息小心提問使討論集中于一點并向結(jié)果方向發(fā)展如果他對具體問題不太感興趣 那么最好建議他讓你和直接負責執(zhí)行的人進行溝通 支持 用書面形式就外向型人的想法提供特定解決方案 告訴他你有他所需要的支持 使之對你建立信心 但不要用細節(jié)淹沒他 不要匆忙討論是否簽約 花些時間來探討實現(xiàn)想法的途徑不一定要按照規(guī)范的流程探討問題 而應(yīng)按照重要程度以及他的興趣逐步將問題完善成一個整體多用 我們 少用 我 你 盡量用書面形式得到他對行動的承諾 59 結(jié)束 當你有了足夠的需求信息并測試過建議的合適性后 以一種不經(jīng)意的 非正式的方式要求簽約 使用自信式結(jié)束當機會出現(xiàn)時 提供某些 額外 的饋贈得到確切的承諾 保證他理解事情的全部內(nèi)容與經(jīng)過務(wù)必使用書面形式簽約 因為表現(xiàn)型的人容易承諾 也容易忘記 落實 一旦協(xié)議簽定后 重新確認履約的時間安排 以及你與他的私人關(guān)系 說明實際屆時實際來履行約定個人或單位如果出現(xiàn)投訴 你應(yīng)親自處理 不要在未經(jīng)他同意的情況下把事情交給你公司中的其他人去辦理 60 三 專業(yè)銷售話術(shù) 61 我們到底在銷售什么 62 三流銷售員銷售產(chǎn)品本身二流銷售員銷售產(chǎn)品利益價值一流銷售員銷售問題解決方案頂尖銷售員銷售自己 信任度 63 進入推銷主題的技巧 賣拐 步驟1引起注意 Attention 例 有這回事 以前沒聽說過 步驟2發(fā)生興趣 Interest 例 真能這么快 能分頁 裝訂一次完成 步驟3產(chǎn)生聯(lián)想例 我穿上這套衣服 宴會上一定成為眾人注目的焦點 步驟4激起欲望 Desire 例 有了這部新車 可以邀她去兜風 步驟5比較 Compare 例 再和別的類型比較看 這是不是最值得 步驟6下決心 Decide 例 有了這個手提電腦 我隨時都能查到任何資料 讓我的工作在任何地點都能發(fā)揮最大的效率 應(yīng)該買下它 步驟7引起注意 Attention 例 今天總算不虛此行 64 好的開始是成功的一半 開場白的目的 與客戶就拜訪中要談及或達成的意向取得一致 65 養(yǎng)成良好的工作習慣 方法 假設(shè)需要 一般利益時機 接觸的氣氛冷淡 或客戶交談的積極性不高例子 假設(shè)需要 大部分像您這樣的公路修補機械的使用量都很大吧 一般利益 我們公司的 產(chǎn)品 與傳統(tǒng)的 產(chǎn)品比 不僅 而且 能適用于 又不 66 使用開場白注意事項 拜訪前仔細分析客戶為什么愿意和您會面 稍作寒暄和閑談可以營造良好的氣氛 可以利用某一話題引出開場白 如上次見面 隨機應(yīng)變 客戶的理由 您的預(yù)想 67 開場白 展開話題的6個技巧 1 提出正面范例以使談話繼續(xù) 我想 像你們行業(yè)的其他公司一樣 您也在尋找一種經(jīng)濟的手段以改善 是嗎 2 盡快簡單的介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 我們公司致力于提供高質(zhì)量 高技術(shù)標準的產(chǎn)品 并且比目前市場上的其他產(chǎn)品更 我想請教您 您目前用哪種 3 提出一種疑問 一種擔心 作為負責人 您一定對 很關(guān)心吧 每個工程項目因為 您會損失多少營業(yè)額 4 使對方感到重要5 抓緊時間 我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一切 6 提及對上一次會談積極方面的回憶 在我們上一次的談話中 我們已經(jīng)談過我公司產(chǎn)品的幾大特點 會談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘 68 69 善于發(fā)問 70 如何理解客戶的回答 事實 F 觀點 O 感情 S 客戶的回答和說明 銷售高手往往能夠準確地判斷客戶的回答與說明 并從中尋覓商機 71 如何有效的表達 明白你的聽眾及其風格 以調(diào)整你的內(nèi)容和形式語氣肯定而不是夸張簡單 明了 直接組織充分和有效的證據(jù) 你 客戶 動機與目的 背景觀點傾向 表達的信息 表達的方式 72 專業(yè)推銷話術(shù) 73 說服客戶的工具 FAB 產(chǎn)品 F 性能 A 優(yōu)點 B 利益 您需要有 性能特點的產(chǎn)品 我們的生產(chǎn)質(zhì)量控制體系絕對確保不會 我們的產(chǎn)品主要有 的性能特點 與市場上競爭對手相比較 更為 這與您過去采用的 相比較 更為 這將比您競爭對手正在使用的產(chǎn)品 更為 是啊 這對你來說 意味著 因此 使用我們的產(chǎn)品 對您負責的這類公路來說 是最合適的首選 74 說服是 以利益讓客戶作 主人翁 以優(yōu)勢 便利讓客戶發(fā)揮聯(lián)想以技術(shù)性能 特點作為依據(jù) 打動情感 調(diào)動想象 幫助理解 75 使論據(jù)更有效的五種方法 說服你自己熱情將加強你的說服力從真正讓用戶感興趣的動機開始一個接一個的陳述你的論據(jù)讓用戶表達對每一個論據(jù)的觀點說服的最高境界是 使用戶說服他自己 賣拐 76 準確把握說服的時機 時機1 客戶已經(jīng)表示某一明確的需要如果客戶只說出一個問題 并未表明具體需要時不要急于說服 和客戶討論某一需要時 不要泛泛而談 而要針對客戶的具體 個別的需要 時機2 你和客戶都清楚明白該需要時機3 你知道你的產(chǎn)品 服務(wù)可以滿足客戶的某一需要時在你覺察到客戶還沒有準備傾聽你的介紹時 不要急于說服一次不要向客戶 推銷 太多的產(chǎn)品特征和客戶利益 77 客服客戶無動于衷的例子 3 利用幫助客戶認識需要 2 請求允許詢問 1 表示理解客戶的觀點 我完全理解您對目前的供應(yīng)商 產(chǎn)品很滿意我知道你們目前不使用我們的產(chǎn)品 我知道你們目前并不使用我們的產(chǎn)品 但可否給我?guī)追昼姇r間 讓我介紹一下我們的公司的其他產(chǎn)品 因為我們是大公司 品種齊全我們行業(yè)變化迅速 也許在不久的將來 我們公司的產(chǎn)品可以為您所用 尋找機會和影響確定需要的存在 78 競賽題三如何把梳子賣給和尚 79 技巧二 如何面對客戶的負面反饋 負面反饋 STOP 誤解 客戶以為你不能提供某一特征和利益 而事實上你可以做到 事實上 你們的產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)有很好的性價比 懷疑 客戶不相信你的產(chǎn)品能做到你所說的我不能肯定你們公司的產(chǎn)品能否真地滿足我們 方面的要求 缺點 客戶不滿意你的產(chǎn)品的某些方面 或者因為你的產(chǎn)品因欠缺某一特征或利益而感到不滿意 80 如何消除客戶的懷疑 3 詢問客戶是否接受 2 提供相關(guān)的證據(jù) 1 表示了解客戶的疑慮 我完全了解您的擔心 但是 不能讓客戶真的以為你的產(chǎn)品有問題 權(quán)威機構(gòu)檢測報告表明 我們公司產(chǎn)品的 特性 是最好的證據(jù)必須是可靠的和有針對性地 81 處理客戶反對的好習慣 不攻擊 批評 爭辯和沖突 傾聽 理解 重新歸納 有不明之處 應(yīng)及時禮貌的提問 針對懷疑 誤解 分而治之 闡明自己的觀點 并進行論證和說明 面對真正的缺點 暫時回避 補充理由 強調(diào)總體價值和利益 必要時做出讓步 82 影響價格敏感度的因素 獨特價值效應(yīng)替代品知名效應(yīng)難以比較效應(yīng)總開支效應(yīng)最終利益效應(yīng)分攤成本效應(yīng)積累投資效應(yīng)價格質(zhì)量效應(yīng)存貨效應(yīng) 83 小結(jié) 處理客戶不同意見的三部曲 第一步 深挖問題根源第二步 中和問題性質(zhì)第三步 放大您的理由縮小對方問題 84 做銷售決定的綠燈信號 語言信號當客戶問 產(chǎn)品價格 交貨 支付方式等是否可以打折假設(shè)我決定購買 那么 還有那些醫(yī)院使用你們的產(chǎn)品該產(chǎn)品是否還能完成某一特殊任務(wù)當客戶說 正面評價你的產(chǎn)品需要某一特殊性能和規(guī)格當銷售人員 成功的處理一次客戶反對意見征詢客戶是否還有其他問題并得知 沒有 非語言信號當客戶 仔細的研究你的產(chǎn)品愿意開始試用對產(chǎn)品介紹表現(xiàn)表示滿意變得很友好或很放松增加和銷售員的眼部接觸開始研究銷售員遞過來的訂單開始點頭并向你傾斜上身更專心地聽你說話當銷售人員 完成了演示把鋼筆和訂單交給客戶 85 簡化決定的技巧 六種技巧 就像已經(jīng)做出結(jié)論一樣詢問 在交貨方面 您要 還是 的 讓對方覺得一定趕快做決定 您希望15號送貨到場 是吧 考慮到庫存情況及運輸時間 如果今天訂貨 還是來得及的 您看呢 運用總結(jié)的方法 總之 這個產(chǎn)品對您來說有1 2 3 的好處運用 最后一個問題 的技巧 好 我想我們已經(jīng)談過大部分問題了 但也許您還有最后一個問題 把顧客轉(zhuǎn)化為銷售人員 那么 對于這種產(chǎn)品 您最喜歡哪方面呢 建議一個部分銷售 我理解您的猶豫 我建議您先買A模式 我們看看以后能不能進一步合作 86 幾種常犯的錯誤 只顧談話錯過了決定信號 未能意識到客戶發(fā)出的購買信號 表現(xiàn)得不自信 不愿意接受客戶的試定購 太早放棄 20 80 客戶簽約后滯留時間太久 87 實戰(zhàn)案例 九陽真經(jīng)質(zhì)量價格服務(wù)信任 88 四 談判技巧 89 談判的6步法 6 結(jié)束談判5 討價還價4 建立理解和信任3 開始談判2 建立談判戰(zhàn)略1 準備 90 談判中容易犯的十大錯誤 在談判開始前就有先入為主的認識和想法 不知道對方誰有決定權(quán) 不知道對方有什么樣的權(quán)利及怎樣使用權(quán)利 談判的目標不具體 未能鞏固自己的位置和觀點 對一些看似不重要的東西失去控制 如時間 先后次序 未能讓對方先發(fā)盤 忽視了談判的時間和地點等要素 當談判進入死結(jié)時輕易放棄 不知道何時該結(jié)束談判 91 三個談判目標 目標點甲方 買方 底頂線線 2000 1500 1000高 2500 1800 1600低頂?shù)拙€線目標點乙方 賣方 92 實戰(zhàn)案例 給煎餅攤老板賣可口可樂給小老板算帳 93 四種談判結(jié)果 客戶 銷售人員 買賣雙方都滿意業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系可以長久發(fā)展 賣方滿意 買方不滿意買方有上當受騙或被操縱的感覺 業(yè)務(wù)關(guān)系出現(xiàn)問題 買方滿意 賣方不滿意賣方感到吃了虧并力求將來扳平 業(yè)務(wù)關(guān)系出現(xiàn)問題 雙方都不滿意 相互信任不復(fù)存在 將來不可能再進入合作關(guān)系 94 怎樣在談判中建立信任 不要打斷對方 少說多聽 盡量使用開放式和探究式的問題 確定明確 具體而且現(xiàn)實的談判目標 您能否在技術(shù)要求方面告訴我更多的信息 您的意思是 不要一味批評對方 應(yīng)求共存異 避免使用刺激性的字眼 如 不公平 不合理 等 避免發(fā)脾氣 責備 個人攻擊等負面行為 記住不同的人有不同的談判風格 95 談判的五個準則 第一條 記住 所有的談判結(jié)果都是妥協(xié) 所以 永遠不要在談判開始時先建議妥協(xié) 選擇一個高起點開始 但是 建立在對客戶的了解上建立在對市場得到了解上建立在對競爭情況的了解上 96 談判前先給您三條建議 學會計算 逐步放價學會準確表達自己調(diào)節(jié)客戶口味 變化價格構(gòu)成 97 先搞清楚三種條款 很容易接受有條件接受不可談判 98 準備進入談判的方法建議 列出談判的要點列出輕重緩急列出自己的目標確定談判底線確定初始要求確定談判論據(jù)要點 99 第二條 不管客戶讓您做什么樣的讓步 您首先要學會論證自己的談判條件 論證不等于解釋 論證 是針對客戶的購買動機解釋 是針對自己的觀點 100 第三條 不要輕易許諾 除非您得到某種承諾 這樣 您可以受到尊重 您可以證明您的起始報價的嚴肅性 您可以提出您的要求 您可以讓客戶相信不能過分 101 第四條 如果退讓不可避免 則小步退讓不要急于 一分為二 即使要讓 也要得到 變客戶要求為雙方要求 讓客戶理解真的沒有油水 102 討價還價的四步法 論證您的報價 了解對方是否準備接受我方的什么條件 適當?shù)某聊?只有所有的條件都清楚之后 才能談判價格 103 第五條 鎖定談判條款 步步為營 讓客戶承諾合同技巧 關(guān)起門來 1 原則問題 除了本條之外 2 承諾問題 就是說 104 鎖定談判的2個關(guān)鍵因素 搞清楚 只有這些問題 搞清楚 就是對面這個人 105 有效的促成方法 假設(shè)成交法二擇一法利誘法激將法 106 拒絕處理 對客戶拒絕進行分類 并保持良好的應(yīng)對態(tài)度 熟練地按拒絕公式處理 決不爭辯 適當運用老客戶證言等例證 客戶提出的疑慮和拒絕以同情心一一化解 拒絕處理公式 認同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問先處理心情 再處理事情 107 一 優(yōu)秀銷售人員的職責與標準二 溝通技巧三 專業(yè)銷售話術(shù)四 談判技巧 今天課程大綱 108 人性是最高的銷售法則 服務(wù)是最佳的銷售技巧 誠信是最好的銷售秘訣 109 世間自由公道付出總有回報說到不如做到要做就做最好步步高 110 藏傳佛教的六字真言