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第3章突發(fā)事件管理 IncidentManagement 目標(biāo) Objective 盡快恢復(fù)服務(wù)的 正常 運(yùn)作 并將突發(fā)事件給業(yè)務(wù)運(yùn)營帶來的負(fù)面影響降至最低 基本概念 突發(fā)事件 Incident 任何不屬于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)營范圍內(nèi)的事件 變通方案 Work Around 為使服務(wù)繼續(xù)運(yùn)行而采取的臨時(shí)性措施 服務(wù)請(qǐng)求 ServiceRequest 并非IT基礎(chǔ)設(shè)施故障的事件 突發(fā)事件管理流程 配置管理數(shù)據(jù)庫 配置細(xì)節(jié) 事件 解決方案變通方案 變更請(qǐng)求 解決方案 解決方案 變通方案 分配和監(jiān)控 活動(dòng) 突發(fā)事件生命周期 監(jiān)控 跟蹤 溝通 服務(wù)請(qǐng)求 是 否 責(zé)任 突發(fā)事件分類 應(yīng)用軟件服務(wù)不可用應(yīng)用程序缺陷硬件自動(dòng)報(bào)警打印機(jī)無法工作服務(wù)請(qǐng)求密碼遺忘安全病毒 突發(fā)事件優(yōu)先級(jí) 影響對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)的影響可能危及到的服務(wù)級(jí)別緊急度業(yè)務(wù)可以接受的解決時(shí)間的拖延程度優(yōu)先級(jí)資源人力財(cái)力時(shí)間 優(yōu)先級(jí)編碼舉例 優(yōu)先級(jí) 解決時(shí)間 高 中 低 高 中 低 中 24小時(shí) 中 24小時(shí) 低 48小時(shí) 中 24小時(shí) 低 48小時(shí) 計(jì)劃中 已有計(jì)劃 緊急度 影響 突發(fā)事件匹配 常規(guī)解決 常規(guī)事件數(shù)目 1 通知服務(wù)臺(tái) 問題管理 是 是 是 是 否 否 否 支持升級(jí) 職能性升級(jí) 能力 層次性升級(jí) 權(quán)限 收益 提高用戶和客戶滿意度提高人員效率通過及時(shí)解決問題來降低突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響增強(qiáng)用戶生產(chǎn)力以客戶為中心的突發(fā)事件監(jiān)控提供以服務(wù)級(jí)別協(xié)議為中心的生產(chǎn)信息 可能存在的問題 缺乏管理且工作人員不盡責(zé)業(yè)務(wù)需求不清楚工作事件沒能得到評(píng)審或更新服務(wù)提供不以客戶為中心服務(wù)目標(biāo)和職責(zé)定義模糊沒有可依據(jù)的服務(wù)協(xié)議收益和成果沒有告知業(yè)務(wù)客戶 關(guān)鍵績效指標(biāo) KPIs 突發(fā)事件的總數(shù)目解決突發(fā)事件的平均耗時(shí)在規(guī)定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)處理完的突發(fā)事件比例處理每個(gè)突發(fā)事件的平均成本由一線解決的突發(fā)事件比例每個(gè)服務(wù)臺(tái)員工處理的事件的數(shù)量遠(yuǎn)程解決的事件數(shù)目和比例 經(jīng)驗(yàn)共享 角色與職責(zé) 突發(fā)事件經(jīng)理 控制和監(jiān)督突發(fā)事件管理過程的有效性建議和實(shí)施改進(jìn)措施與其他部門 流程 的人員溝通 經(jīng)驗(yàn)共享 角色與職責(zé) 處理突發(fā)事件的支持人員 突發(fā)事件登記初始支持和分類擁有 監(jiān)視 跟蹤和溝通解決和恢復(fù)未指定給二線支持的突發(fā)事件結(jié)束突發(fā)事件 經(jīng)驗(yàn)共享 突發(fā)事件管理實(shí)施指導(dǎo)方針 最好與服務(wù)臺(tái) 問題管理 變更管理和發(fā)布管理一同實(shí)施根據(jù)復(fù)雜性 規(guī)劃階段可能長達(dá)3到6個(gè)月根據(jù)復(fù)雜性 實(shí)施階段可能長達(dá)3個(gè)月到1年與聯(lián)系密切的系統(tǒng)保持同步 如CMDB 設(shè)計(jì)好與問題管理的接口 小結(jié) 目標(biāo)在將突發(fā)事件影響降至最低的同時(shí)盡快恢復(fù)服務(wù)保證服務(wù)質(zhì)量和可用性符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議活動(dòng)分類 優(yōu)先級(jí)和分類突發(fā)事件分法 一線 二線和三線支持職能性和層次性升級(jí) 本章練習(xí)題 1 在發(fā)生了一系列的事件后 指派的團(tuán)隊(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法提供解決方案 報(bào)告給了事件管理經(jīng)理 這是什么形式的升級(jí) A 正式升級(jí) Formalescalation B 職能性升級(jí) Functionalescalation C 層次性升級(jí) Hierarchicalescalation D 運(yùn)作性升級(jí) Operationalescalation 本章練習(xí)題 2 一個(gè)組織建立了事件管理流程 該組織需創(chuàng)建幾個(gè)小組來解決某個(gè)特定事件 這些小組包括 PC維護(hù)小組 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)小組 服務(wù)臺(tái) 支持其他小組的專家團(tuán) 在一個(gè)IT組織內(nèi) 支持小組通常根據(jù)級(jí)別分級(jí) 請(qǐng)選擇正確分類上述支持小組的答案 A 0線服務(wù)臺(tái)一線兩個(gè)維護(hù)小組二線專家B 一線服務(wù)臺(tái)二線PC維護(hù)小組三線網(wǎng)絡(luò)維護(hù)小組四線專家C 一線服務(wù)臺(tái)二線兩個(gè)維護(hù)小組三線專家