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內(nèi)部資料 注意保密 《員 工 行 為 規(guī) 范 手 冊》 （1．0版） 聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司） 一九九九年七月 目 錄 1、聯(lián)想介紹…………………………………………………3 2、專賣店經(jīng)營理念…………………………………………5 3、員工儀容儀表規(guī)范………………………………………6 4、員工接電話規(guī)范…………………………………………8 5、日常行為規(guī)范……………………………………………8 6、媒體拍照規(guī)范……………………………………………10 7、偷竊行為處理規(guī)范………………………………………11 8、附表：員工行為規(guī)范檢查表……………………………12 員 工 行 為 規(guī) 范 前 言 常言道：沒有規(guī)矩，不成方圓。每一個公司都有一些行為準(zhǔn)則來指導(dǎo)員工的日常工作與行動，這是使事業(yè)順利進(jìn)行的必要保障。作為聯(lián)想1+1特許專賣店體系的重要成員,為了更有效地開展工作，請每一位員工仔細(xì)閱讀本手冊，以便時常檢查自己是否全面、正確地遵守了聯(lián)想1+1特許專賣店體系所要求的行為準(zhǔn)則。本手冊敘述不詳盡、不全面之部分，請查閱聯(lián)想1+1特許專賣店體系的其它手冊，并請隨時注意聯(lián)想電腦公司對聯(lián)想1+1特許專賣店體系的最新通知。 企業(yè)背景 1、聯(lián)想電腦公司概況: 1984年成立的聯(lián)想集團(tuán)，如今已成為中國計算機(jī)行業(yè)中最大的產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，擁有國內(nèi)30余家分、子公司、21家海外公司、千余家經(jīng)銷代理網(wǎng)點，海內(nèi)外職工7000余人，凈資產(chǎn)16億元人民幣。 成立于1994年3月的聯(lián)想電腦公司，是聯(lián)想集團(tuán)的六大支柱產(chǎn)業(yè)之一，同時也是中國最大的電腦整機(jī)開發(fā)生產(chǎn)廠商，主要致力于聯(lián)想品牌電腦及其相關(guān)信息產(chǎn)品的設(shè)計、制造、銷售和服務(wù)。公司以 “結(jié)聯(lián)世界，著想中國”為產(chǎn)品策略，保持與世界先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展?，F(xiàn)已開發(fā)生產(chǎn)出包括商用電腦、家用電腦、筆記本電腦、服務(wù)器、工作站五大系列產(chǎn)品。 “幸福之家”、“我的辦公室”等軟件產(chǎn)品以及“商博士”、“網(wǎng)博士”、“電子教室”等應(yīng)用產(chǎn)品。聯(lián)想的功能電腦和應(yīng)用電腦真正實現(xiàn)了“讓中國人用的更好”。 隨著社會信息化建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，社會網(wǎng)絡(luò)化程度的進(jìn)一步加強(qiáng)，聯(lián)想電腦公司已逐步從一家計算機(jī)硬件廠商向一家倡導(dǎo)和提供INTERNET產(chǎn)品和服務(wù)的廠商過渡，面向INTERNET產(chǎn)品的開發(fā)已成為公司重中之重的發(fā)展戰(zhàn)略。其開發(fā)包括INTERNET產(chǎn)品的接入裝置、INTERNET上的信息服務(wù)類產(chǎn)品、廣義的局端設(shè)備等等。 聯(lián)想品牌個人電腦自94年以來，銷量連續(xù)以每年超過100%的速度增長。96年首次獲得中國個人電腦市場份額第一的桂冠，97、98年又以50萬臺和80萬臺的銷量繼續(xù)雄居中國市場榜首。最新消息表明，98年三季度聯(lián)想電腦已進(jìn)入亞太區(qū)前三名，并以15.2%的市場份額仍居中國市場第一（據(jù)IDC報告）。 公司以產(chǎn)品事業(yè)部為運作中心，以市場、制造、行政為運作平臺。在全國（包括香港）設(shè)有8個外埠辦事處，在北京和廣東惠州各建有一個現(xiàn)代化的年生產(chǎn)能力達(dá)到100萬臺的整機(jī)生產(chǎn)廠。公司高度重視產(chǎn)品質(zhì)量，是全國首家通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的PC整機(jī)生產(chǎn)企業(yè)。 面向二十一世紀(jì)，公司確立了年產(chǎn)銷個人電腦150萬臺，進(jìn)入世界個人電腦制造商前十位的2000年發(fā)展目標(biāo)。并努力為中國信息化事業(yè)作出自己的貢獻(xiàn)。 2、聯(lián)想1+1特許專賣店提供的是: l 規(guī)范的服務(wù)； l 專業(yè)的關(guān)懷； l INTERNET信息與傳統(tǒng)生活方式的結(jié)合。 3、涵義界定: 我們提倡特許專賣店內(nèi)的產(chǎn)品與服務(wù), 服務(wù)就是產(chǎn)品。特許專賣店店內(nèi)、店外服務(wù)均是特許專賣店整體形象的一個重要組成部分。特許專賣店的服務(wù)是面向用戶的全套解決方案，是售前、售中、售后的全過程服務(wù)。特許專賣店服務(wù)是體現(xiàn)特許專賣店理念的一個窗口，是人性化的產(chǎn)品服務(wù)，它貫穿用戶需求始終，是與用戶的全面接觸與交流。 特許專賣店的經(jīng)營理念: l 規(guī)范﹑專業(yè) l 親和﹑便利 特許專賣店的工作方針: 為每一位進(jìn)入特許專賣店的顧客提供最滿意的答案，將聯(lián)想1+1的經(jīng)營理念、價值觀和企業(yè)文化傳遞給用戶，帶動特許專賣店整體形象的提升。 l 我們的服務(wù)理念：專業(yè)、規(guī)范、親和、關(guān)懷 l 我們的服務(wù)口號：聯(lián)想1+1真心關(guān)懷您的家 二、店內(nèi)規(guī)范： 1、員工品德及儀容儀表規(guī)范： 2、品德： l 原則：誠實、責(zé)任感、協(xié)作、集體榮譽(yù)感 l 目的：對專賣店、對社會作一個有責(zé)任感的人 合法經(jīng)營 誠實待人 謙虛謹(jǐn)慎，提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊精神 與同事之間和諧相處，互相幫助 時刻維護(hù)聯(lián)想1+1專賣店的形象 3、儀表形象： l 原則：端莊、整潔、大方 l 目的：創(chuàng)造良好的專賣店氛圍，體現(xiàn)員工的良好風(fēng)貌，使專賣店 的員工成為顧客心中親切的咨詢顧問。 4、儀容要求： l 勤洗澡、理發(fā)，指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖），保 持清潔。 l 頭發(fā)要求梳理整齊、利落。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女士發(fā)型要求文雅大方，不得進(jìn)行彩色染發(fā)。 l 男士不得留胡須。 l 女士可佩戴得體的首飾或服飾，不準(zhǔn)佩帶懸掛式大耳環(huán)。在崗 時可以化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。 5、著裝要求: l 員工（培訓(xùn)員除外）在崗期間上裝必須按照要求統(tǒng)一穿工作服裝，在左胸前端正地佩帶胸牌。 l 服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開線或鈕扣脫落。 l 在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。女士不得穿超短裙（不得在膝蓋上7公分）和緊身褲。 l 男士要求著正式深色（黑色、深藍(lán)、深灰）西褲，穿深色襪子、深色皮鞋（最好統(tǒng)一成黑色）。 l 女士要求著西褲或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不應(yīng)高于3厘米。 l 夏季女士可以著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。 附加說明： 每日上崗前，員工應(yīng)對自己的儀容儀表和著裝進(jìn)行自檢。 當(dāng)日值班店長應(yīng)在值班前檢查員工的儀容、儀表和著裝。對不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)行警告，限定改正時間；對于情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的員工，可以要求其首先解決問題，否則不予上崗。 1、員工用語及電話應(yīng)答規(guī)范: 1.1 言行: l 原則：禮貌，周到，文雅，耐心。 不否定——任何時候，不能強(qiáng)硬的說“不”。 不指責(zé)——你是專業(yè)人員，對方不是；不對客戶表示出懷疑 對方的言行。 理 解——站在客戶的立場考慮問題。 切 記——讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗。 1.2、 日常行為: l 時刻維護(hù)聯(lián)想電腦公司及特許專賣店形象； l 注意保守聯(lián)想電腦公司的商業(yè)、財務(wù)、技術(shù)以及機(jī)密信息的保密； 機(jī)密文件由專人管理，不隨便丟放； l 不得使用無版權(quán)或盜版的軟件； l 不接受客戶的禮品，宴請。當(dāng)客戶提出宴請或贈送小禮品時，需要婉言謝絕?！澳暮靡馕翌I(lǐng)了，我從內(nèi)心感謝您，為您服務(wù)是我們應(yīng)盡的職責(zé)，是份內(nèi)的事，謝謝！” l 當(dāng)天的工作要當(dāng)天完成，不得無故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時通知值班店長，以免影響正常工作； l 不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、看報紙、聊天、吃東西、干私活； l 不準(zhǔn)坐著接待顧客，不準(zhǔn)背對顧客答語； l 不準(zhǔn)在店堂內(nèi)暴露與堆放個人用品； l 不準(zhǔn)在結(jié)賬上貨時不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問； l 不準(zhǔn)頂撞嘲諷、挖苦顧客； l 不準(zhǔn)私分或私拿禮品； l 無顧客要求，不準(zhǔn)玩電腦游戲； １.3、 電話回訪: 1、在為用戶安裝、調(diào)試電腦后1—3天內(nèi)(特殊時間段應(yīng)在一周內(nèi))做第一次電話回訪,重點詢問用戶對上門安裝服務(wù)滿意程度。 2、在為用戶安裝、調(diào)試電腦后30天內(nèi)做第二次回訪服務(wù)。事先與用戶電話聯(lián)系，重點詢問用戶電腦的使用狀況及存在問題，如在電話中不能解決用戶的問題，特許專賣店應(yīng)安排一次上門回訪、服務(wù)。（不能解決的問題不應(yīng)涉及硬件故障，硬件故障由特許專賣店通知指定維修站，由指定維修站負(fù)責(zé)聯(lián)系用戶、上門解決硬件故障）。 1.4、 電話應(yīng)答規(guī)范: l 接電話響應(yīng)時間； 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽； l 打電話要領(lǐng)； 打電話之前，按以下六點理出重點，以免浪費時間, 分別為: 何人（WHO） 何地（WHERE） 何時（WHEN） 何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW） l 接聽電話要領(lǐng)； 接電話時先報自己特許專賣店姓名及自己姓名：“您好，聯(lián)想“1+1”55專賣店555”。 l 詢問對方：“請問您有什么事情”； l 顧客詢問事情無法回答對方：“對不起，請稍等”并請其它熟悉所詢問事項店員接聽； l 電話是找其它店員時，應(yīng)請問其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時則問其“能不能請您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法。隨時用筆記下重點，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對無誤后轉(zhuǎn)交給承辦人； l 顧客結(jié)賬與電話鈴響同時，應(yīng)先接聽電話并請其稍等“對不起，請稍等一下”，再以顧客結(jié)帳為優(yōu)先； l 商量時須用手遮住話筒，必須與店長或同事商量后才可回答的問題時，應(yīng)按下保留鍵，以免對方聽到商量的內(nèi)容。 2、媒體拍照應(yīng)對規(guī)范: l 專賣店里原則上不準(zhǔn)攝像； l 媒體如需對專賣店進(jìn)行攝像，需事先將攝像目的和配合要求以傳真件形式發(fā)給聯(lián)想電腦公司消費市場本部專賣店營運處，由消費市場本部專賣店營運處核發(fā)準(zhǔn)許證明給予媒體和專賣店雙方，準(zhǔn)許證明為每次有效，過后必須重新申請。 3、 偷竊行為處理規(guī)范: l 員工在發(fā)現(xiàn)偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定； l 如果偷竊未果，員工應(yīng)上前主動尋問商品是否合意，并巧妙地 收回商品； l 如果偷竊得手，應(yīng)暗中監(jiān)視其動向，并與收銀員聯(lián)系，由收銀 員提示其是否還有商品未交款； l 如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當(dāng)?shù)乇０不? 派出所處理； l 無論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴(yán)禁 有搜顧客身、翻顧客包、強(qiáng)行限制其離店等損害顧客人身名譽(yù) 的違法行為。 員工行為規(guī)范是專賣店員工工作的基本規(guī)范。每日履行規(guī)范內(nèi)容將使你成為合格的專賣店成員！ 附表： 聯(lián)想1+1專賣店行為規(guī)范—儀表檢查表 目的：保持專業(yè)的，符合專賣店要求的著裝和個人外表；努力保持企業(yè)形象。請記?。耗耐獗泶碇卦S專賣店的形象。 步 驟 要 求 □頭發(fā) □胡須 □首飾 □個人衛(wèi)生 □胸卡 □制服上衣 □褲子 □鞋 □襪子 頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，并為自然顏色，發(fā)型要保守、自然。 領(lǐng)口上方的短發(fā)應(yīng)剪掉并修剪整齊。 女士的長發(fā)（即長于領(lǐng)口）應(yīng)束在腦后，梳理整齊、利落，前面不應(yīng)遮住臉。 所有的男士都必須經(jīng)常刮臉，保持臉部清潔。 鬢角要修剪整齊，耳垂以下的部分要刮掉。 允許佩戴尺寸和數(shù)量適當(dāng)?shù)?、有品味的首飾? 配戴耳環(huán)不夸張。 必須保持個人衛(wèi)生，并保持指甲和雙手的清潔。 男士指甲不應(yīng)超過指尖，女士不允許涂指甲油 。 配戴在制服的左胸側(cè)，確保你的胸卡準(zhǔn)確且字跡清楚。 每天著專賣店標(biāo)準(zhǔn)制服上崗。 清潔、整齊、無破損、鈕扣無脫落、領(lǐng)口翻下。 清潔、整齊、無破損。 褲子的長度應(yīng)正好達(dá)到鞋面，不應(yīng)長于鞋面或長至地面。 擦亮，鞋底不滑，深色皮鞋，低跟，不露腳趾和腳跟，鞋必須保持清潔。 必須穿深色襪子，女士夏季可著肉色絲襪。 受訓(xùn)員工______________培訓(xùn)經(jīng)理______________ 受訓(xùn)日期______________考核日期_______________