《話務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn).doc》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《話務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn).doc（9頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、職業(yè)概況 1、1職業(yè)名稱：話務(wù)員。 1、2職業(yè)定義：從事電信話務(wù)服務(wù)工作的人員。 1、3職業(yè)等級(jí)：本職業(yè)共設(shè)四個(gè)等級(jí)，分別為國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)（初級(jí)）、國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)（中級(jí)）、國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)（高級(jí)）、國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)（技師）。 1、4職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)。 1、5職業(yè)能力特征：具有一定的聽說(shuō)、觀察、判斷、理解、表達(dá)、應(yīng)變能力；思維敏捷、口齒清晰，精通打字，計(jì)算機(jī)操作熟練。 1、6基本文化程度：高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）。 1、7培訓(xùn)要求 1、7、1培訓(xùn)期限：全日制職業(yè)學(xué)校教育根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于210標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，中級(jí)不少于180標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，高級(jí)不少于150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，技師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。 1、7、2培訓(xùn)教師：擔(dān)任培訓(xùn)初、中級(jí)人員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級(jí)以上職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；擔(dān)任培訓(xùn)高級(jí)人員的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格者。技師的培訓(xùn)教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書3年以上或相關(guān)專業(yè)高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格者。 1、7、3培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備：應(yīng)有可容納20人以上學(xué)員的教室，有必要的教學(xué)設(shè)備、教學(xué)圖表和相關(guān)的教學(xué)硬件、軟件。 1、8鑒定要求 1、8、1適應(yīng)對(duì)象：從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)工作的人員。 1、8、2申報(bào)條件 ——國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)／初級(jí)（具備以下條件之一者） 1、經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書； 2、連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上； 3、從事本職業(yè)學(xué)徒期滿 ——國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)／中級(jí)（具備以下條件之一者） 1、取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書； 2、取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。 3、取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的，以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生； 4、電信中等專業(yè)技術(shù)學(xué)校本專業(yè)畢業(yè)生見習(xí)期滿。 5、連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上。 ——國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)／高級(jí)（具備以下條件之一者） 1、取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書； 2、取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上； 3、取得高級(jí)技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的，以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生； 4、取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書的大專以上畢業(yè)生，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書； ——國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)／技師（具備以下條件之一者） 1、取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，經(jīng)本職業(yè)技師正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書； 2、取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上； 3、取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書后的高級(jí)技工學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。 1、8、3鑒定方式：本職業(yè)鑒定分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采取閉卷筆試方式。技能操作考核采取現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分以上者為合格。技師還須進(jìn)行綜合評(píng)審。 1、8、4考評(píng)人員與考生的配比：理論知識(shí)考試考評(píng)員與考生配比為1：20，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為l：5，且不少于3名考評(píng)員。 1、8、5鑒定時(shí)間：各等級(jí)的理論知識(shí)考試時(shí)間為120一180分鐘；各等級(jí)的技能操作考核時(shí)間為60—120分鐘。 1、8、6鑒定場(chǎng)所設(shè)備：理論知識(shí)考試場(chǎng)所為標(biāo)準(zhǔn)教室；技能操作考核根據(jù)各模塊的工作要求，在配備有相關(guān)通信硬件、軟件設(shè)備，能模擬受理電話服務(wù)咨詢工作的場(chǎng)所。 2、基本要求 2、1職業(yè)道德 2、1、1職業(yè)道德基本知識(shí) 2、2、2職業(yè)守則 1、愛崗敬業(yè)，忠于本職工作； 2、精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量； 3、禮貌待人，尊重用戶，熱情服務(wù)，耐心周到； 4、遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密； 5、遵紀(jì)守法，文明生產(chǎn)。 2、2基礎(chǔ)知識(shí) 2、2、l法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度常識(shí) 1、電信法規(guī)； 2、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益法規(guī)； 3、勞動(dòng)法相關(guān)知識(shí)； 4、企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。 2、2、2職業(yè)規(guī)范知識(shí) 1、話務(wù)員崗位規(guī)范； 2、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)； 3、企業(yè)及用戶的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任。 2、2、3話務(wù)專業(yè)知識(shí) 1、話務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程； 2、話務(wù)規(guī)范操作規(guī)程； 3、話務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)的基本概念、分類、編碼規(guī)則； 4、話務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)管理的基本任務(wù)和要求； 5、話務(wù)質(zhì)量管理的質(zhì)量指標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 6、我國(guó)行政區(qū)劃：①省級(jí)行政區(qū)域及簡(jiǎn)稱②省會(huì)城市、主要城市及其長(zhǎng)途電話區(qū)號(hào)； 7、本地行政區(qū)劃、人文景觀、風(fēng)土人情及企事業(yè)單位概況； 8、本地區(qū)、本省、全國(guó)地理概況； 9、世界地理知識(shí)：①世界地理概況②主要國(guó)家名稱、首都、電話代碼、時(shí)差； 10、市場(chǎng)調(diào)查常識(shí)； 11、話務(wù)專業(yè)生產(chǎn)管理。 2、2、4電信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1、話務(wù)工作性質(zhì)、任務(wù)、特點(diǎn)； 2、電信傳輸知識(shí)； 3、電信業(yè)務(wù)基本常識(shí)； 4、本地網(wǎng)業(yè)務(wù)常識(shí)； 5、移動(dòng)通信業(yè)務(wù)常識(shí)； 6、無(wú)線尋呼業(yè)務(wù)常識(shí)； 7、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)常識(shí)； 8、卡類業(yè)務(wù)常識(shí)； 9、互聯(lián)網(wǎng)和多媒體通信業(yè)務(wù)常識(shí)。 2、2、5計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí) 1、計(jì)算機(jī)原理及應(yīng)用常識(shí)：①系統(tǒng)組成②硬件③軟件④網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)⑤數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)； 2、計(jì)算機(jī)操作的一般規(guī)定和要求：①鍵盤與指法②數(shù)據(jù)錄入方法③中文WINDOWS2000④字處理WORD2000⑤電子表格EXCE12000； 3、計(jì)算機(jī)病毒防治常識(shí)。 2、2、6其他知識(shí) 1、語(yǔ)文基礎(chǔ)知識(shí)：①漢語(yǔ)拼音②發(fā)音常識(shí)③詞句語(yǔ)法④字形字意⑤百家姓③應(yīng)用文寫作； 2、英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)①話務(wù)英語(yǔ)規(guī)范用語(yǔ)②服務(wù)用語(yǔ)③主要國(guó)家地區(qū)首都的英文名稱； 3、話務(wù)安全操作規(guī)程、設(shè)備安全使用常識(shí)； 4、電工知識(shí)①直流電路②交流電路③模擬電路④數(shù)字電路⑤安全用電常識(shí)； 5、消防常識(shí)； 6、通信保密制度。 3、工作要求 本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、技師級(jí)的技能要求及相關(guān)知識(shí)依次遞進(jìn)，高級(jí)別包括低級(jí)別的要求。 3.1 國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)（初級(jí)） 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí) 一、 受理業(yè)務(wù) （一） 應(yīng)答用戶 1、能按標(biāo)準(zhǔn)普通話受理用戶 2、能夠聽懂一般常用方言 3、能夠正確使用服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度和藹， 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，服務(wù)耐心周到 4、能夠掌握簡(jiǎn)單的應(yīng)答英語(yǔ) 1、語(yǔ)音常識(shí) 2、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范要求 3、日常專業(yè)英語(yǔ)會(huì)話 （二） 辦理業(yè)務(wù) 查 號(hào) 業(yè) 務(wù) 1、能夠正確受理常規(guī)查號(hào)業(yè)務(wù) 2、正確檢索數(shù)據(jù) 3、能夠每分鐘錄入漢字40個(gè)，且操作指法正確 1、業(yè)務(wù)受理規(guī)定、 方法 2、數(shù)據(jù)編排規(guī)則 無(wú) 線 尋 呼 話 務(wù) 1、能夠正確受理常規(guī)尋呼業(yè)務(wù) 2、能夠正確檢索或錄入，信息號(hào)碼正確率100％ 3、能使用漢語(yǔ)拼音、五筆字型等多種漢字輸入法， 操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字50個(gè) 1、業(yè)務(wù)受理規(guī)定、 方法 2、數(shù)據(jù)編排規(guī)則 長(zhǎng) 途 電 話 話 務(wù) 1、能夠正確受理常規(guī)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù) 2、能夠接操作規(guī)程進(jìn)行操作 3、能夠正確填寫話單（包括屏幕話單） 4、操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字40個(gè) l、業(yè)務(wù)受理規(guī)定、 方法 2、操作規(guī)程 3、話單填寫規(guī)范 4、姓氏常識(shí) 用 戶 小 交 換 機(jī) 話 務(wù) 1、能夠正確受理常規(guī)話務(wù)業(yè)務(wù) 2、能夠掌握應(yīng)用數(shù)據(jù)規(guī)則 3、操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字30個(gè) 1、業(yè)務(wù)受理規(guī)定、 方法 2、數(shù)據(jù)編排規(guī)則 信 息 服 務(wù) 話 務(wù) 1、能夠正確受理信息話務(wù) 2、能夠掌握應(yīng)用數(shù)據(jù)的編排規(guī)則，并能正確 檢索數(shù)據(jù) 3、操作指法正確，每分鐘能夠錄人漢字50個(gè) 1、業(yè)務(wù)受理規(guī)定、 方法 2、數(shù)據(jù)編排規(guī)則 二、 數(shù)據(jù)編輯 （一） 檢索數(shù)據(jù) 1、能夠使用常用的漢字錄入方法 2、能夠掌握本地行政區(qū)主要交通干線 3、能夠掌握本地單位的基本信息 4、能夠掌握全國(guó)省會(huì)以上城市的長(zhǎng)途區(qū)號(hào) 1、我國(guó)行政區(qū)劃 基本知識(shí) 2、本地主要地理常識(shí) 3、數(shù)據(jù)檢索方法 （二） 數(shù)據(jù)編輯 1、能夠掌握本地電話網(wǎng)局所分布與結(jié)構(gòu) 2、能夠掌握資料的規(guī)則、分類、檢索 3、能夠掌握電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、話價(jià)核定 1、本地網(wǎng)常識(shí) 2、資料整理常識(shí) 3、資費(fèi)政策常識(shí) 三、 安全生產(chǎn) 與日常管 理 （一） 計(jì)算機(jī)操 作 1、能夠正確操作計(jì)算機(jī) 2、能夠掌握話務(wù)工作的操作流程 3、能夠做好坐席終端工作界面登記 4、能夠掌握基本上網(wǎng)操作 1、計(jì)算機(jī)主要組成、 功能操作知識(shí) 2、操作流程規(guī)定， 方法 3、軟件應(yīng)用常識(shí) 4、上網(wǎng)操作常識(shí) （二） 安全生產(chǎn) 1、能夠做到安全操作 2、能夠做到安全用電、注意防火防潮 3、能夠正確使用消防器材 4、能夠保守通信秘密 1、安全操作規(guī)定 2、用電、防火、 防潮常識(shí) 3、消防器材使用常識(shí) 4、通信保密規(guī)定及常識(shí) （三） 交接班 1、能夠做好上崗所必要的準(zhǔn)備 2、能夠正確清理工作臺(tái)面，保持席位整潔 3、對(duì)主要事項(xiàng)內(nèi)容能夠交接清楚 1、崗位規(guī)范 2、交接班須知 3、工作量匯總統(tǒng)計(jì)須知 和工作界面登錄要求 3.2 國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)（中級(jí)） 職業(yè) 功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí) 一、 受 理 業(yè) 務(wù) （一） 應(yīng)答用戶 1、能夠進(jìn)行應(yīng)答操作 2、能夠正確辯音，用字準(zhǔn)確 3、能夠根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活使用服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度親切， 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)柔美 4、能夠使用一般業(yè)務(wù)英語(yǔ)應(yīng)答用戶 1、業(yè)務(wù)種類及處理流程 2、語(yǔ)音常識(shí) 3、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 4、專業(yè)英語(yǔ)知識(shí) （二） 辦理業(yè)務(wù) 查 號(hào) 業(yè) 務(wù) 1、能夠受理各項(xiàng)查號(hào)業(yè)務(wù)，正確解答用戶的問(wèn)詢 2、能夠檢索或錄入數(shù)據(jù)，無(wú)重復(fù)按鍵 3、操作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字60個(gè) 1、業(yè)務(wù)種類及處理流程 2、數(shù)據(jù)檢索方法 無(wú) 線 尋 呼 話 務(wù) 1、能夠受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，正確應(yīng)答用戶的問(wèn)詢 2、能夠檢索或錄入數(shù)據(jù)，信息號(hào)碼正確率100% 3、能夠使用漢語(yǔ)拼音、五筆字型等多種漢字輸入法， 操作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字70個(gè) 4、能夠組織中文內(nèi)容 5、能夠掌握尋呼現(xiàn)有業(yè)務(wù)種類 1、業(yè)務(wù)種類及處理流程 2、信息編碼規(guī)則， 數(shù)據(jù)檢索方法 3、常用漢字錄入方法 4、語(yǔ)法常識(shí) 5、尋呼專業(yè)知識(shí) 長(zhǎng) 途 電 話 話 務(wù) l、能夠受理各項(xiàng)長(zhǎng)途話務(wù)，正確解答用戶的問(wèn)詢 2、能夠掌握操作規(guī)程、操作方法正確，無(wú)重復(fù)按鍵 3、能夠使用常用的錄入方法，操作指法熟練， 每分鐘能夠錄入漢字60個(gè) 4、能夠正確填寫話單（包括屏幕話單） 5、能夠掌握常用姓氏和字意解釋 1、業(yè)務(wù)種類及處理流程 2、操作歸程 3、話單填寫規(guī)范 4、姓氏知識(shí) 用 戶 小 交 換 機(jī) 話 務(wù) 1、能夠正確解答用戶的咨詢 2、能夠檢索或錄入數(shù)據(jù)，無(wú)重復(fù)按鍵 3、操作指法熟練，每分鐘錄入漢字50個(gè) 1、業(yè)務(wù)種類及業(yè)務(wù)流程 2、數(shù)據(jù)的分類或編排方法 信 息 服 務(wù) 話 務(wù) 1、能夠受理各項(xiàng)信息業(yè)務(wù)，正確解答用戶的問(wèn)詢 2、能夠檢索或錄人數(shù)據(jù)，無(wú)重復(fù)按鍵 3、操作指法熟練，每分鐘錄入漢字50個(gè) 1、業(yè)務(wù)種類及業(yè)務(wù)流程 2、數(shù)據(jù)的分類或編排方法 3、上網(wǎng)操作知識(shí) 二、 數(shù) 據(jù) 編 輯 （一） 檢索數(shù)據(jù) 1、能夠熟記本地單位的主要信息 2、能夠掌握國(guó)內(nèi)主要大城市的地理位置及長(zhǎng)途區(qū)號(hào) 3、能夠掌握本市區(qū)界及主要街道的劃分 1、本地單位信息知識(shí) 2、全國(guó)地理知識(shí) 3、本地地理知識(shí) （二） 數(shù)據(jù)編輯 1、能夠采集用戶需求信息 2、能夠掌握服務(wù)熱點(diǎn)的變化，并及時(shí)反饋 1、市場(chǎng)調(diào)查知識(shí) 2、信息收集方法 三、 安 全 生 產(chǎn) 與 日 常 管 理 （一） 計(jì)算機(jī)操 作 1、能夠使用操作系統(tǒng)的主要功能 2、能夠進(jìn)行對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行增刪改 3、能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)操作運(yùn)行中的異?，F(xiàn)象 1、操作系統(tǒng)主要參數(shù)設(shè)置 2、數(shù)據(jù)輸入與修改方法 3、計(jì)算機(jī)病毒常識(shí) （二） 安全生產(chǎn) 1、能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全事故隱患 2、能夠及時(shí)處理工作坐席的一般性故障 3、對(duì)工作坐席設(shè)備能夠進(jìn)行一般性的維護(hù)保養(yǎng) 1、安全生產(chǎn)知識(shí) 2、故障常識(shí) 3、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)須知 （三） 交接班 1、能夠合理布置工作場(chǎng)地 2，能夠做到交接班內(nèi)容明晰完整 1、工作場(chǎng)地要求 2、交接班制度和方法 3．3國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)(高級(jí)) 職業(yè) 功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí) 一、 受理 業(yè)務(wù) （一） 應(yīng)答用戶 1．能夠受理用戶的申告 2．能夠受理外賓的業(yè)務(wù)查詢 1．英語(yǔ)基本會(huì)話 2．用戶心理學(xué)常識(shí) （二） 辦理業(yè)務(wù) 查 號(hào) 業(yè) 務(wù) 1．能夠掌握各類查號(hào)業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑難問(wèn)題 2．能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，檢索數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤 3．操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個(gè) 1．業(yè)務(wù)制度，工作技巧 2．操作技巧 無(wú) 線 尋 呼 話 務(wù) 1．能夠掌握各類尋呼業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑難問(wèn)題 2．能夠使用和錄入數(shù)據(jù)，信息號(hào)碼正確率100％ 3．能夠使用漢語(yǔ)拼音、五筆字型等多種漢字輸入方法， 操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字90個(gè) 4．能夠用詞準(zhǔn)確，有較好的文字組織能力 5．能夠掌握無(wú)線尋呼現(xiàn)有種類，了解各臺(tái)業(yè)務(wù)范圍 1．業(yè)務(wù)制度，工作技巧 2．操作技巧 3．語(yǔ)法知識(shí) 4．尋呼專業(yè)知識(shí) 長(zhǎng) 途 電 話 話 務(wù) 1．能夠掌握各類長(zhǎng)途服務(wù)業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑難問(wèn)題 2．能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，檢索數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤 3．操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個(gè) 1．業(yè)務(wù)制度，工作技巧 2．操作技巧 用 戶 小 交 換 機(jī) 話 務(wù) 1．能夠掌握各類總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑難問(wèn)題 2．能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，檢索數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤 3．操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個(gè) 1．業(yè)務(wù)制度，工作技巧 2．操作技巧 信 息 服 務(wù) 話 務(wù) 1．能夠掌握各類總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑難問(wèn)題 2．能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，檢索數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤 3．操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個(gè) 4．能夠進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作，檢索英文數(shù)據(jù) 1．業(yè)務(wù)制度，工作技巧 2．操作技巧 3．上網(wǎng)操作，英語(yǔ)知識(shí) 二、 數(shù)據(jù) 編輯 （一） 檢索數(shù)據(jù) 1．能夠處理工作中出現(xiàn)的一般障礙 2．能夠及時(shí)掌握業(yè)務(wù)變動(dòng)情況 3．能夠掌握全國(guó)行政區(qū)域的劃分 4．能夠掌握世界主要國(guó)家的首都，大城市的稱謂以及長(zhǎng)途區(qū)號(hào) 1．障礙特點(diǎn)及原因 2．業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài) 3．全國(guó)地理知識(shí) 4．世界地理知識(shí) （二） 數(shù)據(jù)編輯 1．能夠采集用戶需求數(shù)據(jù)并按規(guī)則進(jìn)行編排 2．能夠進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并提出相應(yīng)的數(shù)據(jù)規(guī)則措施 1．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)常識(shí) 2．統(tǒng)計(jì)分析常識(shí) 三、 安全 生產(chǎn) 與日 常管 理 （一） 計(jì)算機(jī)操 作 1．能夠熟練操作各坐席工作終端的界面 2．能夠解決計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行中的異常現(xiàn)象 3．能夠正確使用殺毒軟件 4．能夠使用常用文字處理軟件制作各種報(bào)表 1．計(jì)算機(jī)工作原理 2．系統(tǒng)軟件知識(shí) 3．應(yīng)用軟件知識(shí) （二） 安全生產(chǎn) 1．能夠?qū)ぷ鲌?chǎng)地安全事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督檢查 2．能夠?qū)Π踩鹿孰[患采取必要的措施， 并能排除一般性故障 3．能夠?qū)νㄐ刨|(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析并能找出主要原因 1．工作場(chǎng)地安全知識(shí) 2．故障處理常識(shí) 3．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo) （三） 交接班 1．能夠組織交接班活動(dòng) 2．能夠合理安排班務(wù) 3．能夠?qū)唤影嘀械挠嘘P(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析處理、 并能及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào) 班務(wù)管理常識(shí) （四） 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 與管理 1．能夠指導(dǎo)初中級(jí)人員按規(guī)定的程序進(jìn)行業(yè)務(wù)操作 2．能夠負(fù)責(zé)一定的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理工作 3．能夠承擔(dān)班組長(zhǎng)、值班長(zhǎng)的工作 4．能夠掌握并實(shí)際應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1．業(yè)務(wù)規(guī)章制度， 操作要領(lǐng)和技巧 2．經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)知識(shí) 3．4 國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)(技師) 職業(yè) 功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí) 一、 受 理 業(yè) 務(wù) （一） 應(yīng)答用戶 1．能夠妥善處理用戶申告，協(xié)調(diào)相關(guān)部門關(guān)系 2．能夠利用流利的外語(yǔ)進(jìn)行交流 1．公共關(guān)系常識(shí) 2．外語(yǔ)知識(shí) （二） 辦理業(yè)務(wù) 查 號(hào) 業(yè) 務(wù) 1．能夠受理各類查號(hào)疑難問(wèn)題 2．每分鐘能夠錄入漢字80個(gè) 1．業(yè)務(wù)知識(shí) 無(wú) 線 尋 呼 話 務(wù) 1．能夠受理各類尋呼疑難問(wèn)題 2．每分鐘能夠錄人漢字90個(gè) 3．用詞準(zhǔn)確恰當(dāng)，文字組織能力強(qiáng) 1．業(yè)務(wù)知識(shí) 長(zhǎng) 途 電 話 話 務(wù) 1．能夠受理各類長(zhǎng)途疑難業(yè)務(wù) 2．每分鐘能夠錄入漢字80個(gè) 1．業(yè)務(wù)知識(shí) 用 戶 小 交 換 機(jī) 話 務(wù) 1．能夠受理總機(jī)各類疑難業(yè)務(wù) 2．每分鐘每個(gè)錄入漢字80個(gè) 1．業(yè)務(wù)知識(shí) 信 息 服 務(wù) 話 務(wù) 1．能夠受理各類信息疑難業(yè)務(wù) 2．每分鐘能夠錄入漢字80個(gè) 3．能夠熟練檢索英文數(shù)據(jù) 1．業(yè)務(wù)知識(shí) 2．英語(yǔ)知識(shí) 二、 數(shù) 據(jù) 編 輯 （一） 檢索數(shù)據(jù) 1．能夠掌握系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)構(gòu) 2．能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象 3．能夠解決生產(chǎn)過(guò)程中的技術(shù)疑難問(wèn)題 1．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)原理、功能、特點(diǎn) 2．系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定 （二） 數(shù)據(jù)編輯 1．能夠應(yīng)用微機(jī)系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù) 2．能夠調(diào)整數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)分類 1．?dāng)?shù)據(jù)錄入規(guī)則 2．分類學(xué)基礎(chǔ) 三、 安 全 生 產(chǎn) 與 日 常 管 理 （一） 計(jì)算機(jī)操 作 1．能夠掌握計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)備的配置和功能 2．能夠解決運(yùn)行中的異?，F(xiàn)象 3．能夠指導(dǎo)殺毒軟件的使用 1．計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí) 2．殺毒軟件應(yīng)用方法 （二） 安全生產(chǎn) 能夠制訂安全生產(chǎn)的預(yù)防措施 安全生產(chǎn)規(guī)定、實(shí)施辦法 （三） 交接班 1．能夠合理設(shè)計(jì)工作場(chǎng)地 2．能夠合理組織生產(chǎn)活動(dòng) 勞動(dòng)組織基礎(chǔ)知識(shí) （四） 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 與管理 1．能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo) 2．能夠撰寫業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)資料、業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材、 并能進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 3．能對(duì)話務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合管理 1．專業(yè)理論知識(shí) 2．專業(yè)管理知識(shí) 3．培訓(xùn)知識(shí) 4．語(yǔ)言表達(dá)方法 4、配分比重表 理論知識(shí) 項(xiàng)目 初級(jí)(％) 中級(jí)(％) 高級(jí)(％) 技師(％) 基本知識(shí) 一、職業(yè)道德 10 10 10 5 二、基礎(chǔ)知識(shí) 35 25 10 10 相關(guān)知識(shí) 一、受理業(yè)務(wù) 應(yīng)答用戶 10 10 10 5 辦理業(yè)務(wù) 10 15 15 15 二、數(shù)據(jù)編輯 檢索數(shù)據(jù) 10 10 10 15 數(shù)據(jù)編輯 10 10 15 15 三、安全生產(chǎn) 與日常管理 計(jì)算機(jī)操 作 5 10 15 20 安全生產(chǎn) 5 5 5 5 交接班 5 5 5 O 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 與管理 0 0 5 10 合計(jì) 100 100 100 100 技能操作 項(xiàng)目 初級(jí)(％) 中極(％) 高級(jí)(％) 技師(％) 技 能 要 求 一、受理業(yè)務(wù) 1．應(yīng)答用戶 15 20 10 10 2．辦理業(yè)務(wù) 15 20 15 15 二、數(shù)據(jù)編輯 1．檢索數(shù)據(jù) 20 15 10 5 2．?dāng)?shù)據(jù)編輯 15 15 20 20 三、安全生產(chǎn) 與日常管理 1．計(jì)算機(jī)操 作 20 20 20 25 2．安全生產(chǎn) 5． 5 5 5 3．交接班 10 5 5 5 4．業(yè)務(wù)指導(dǎo) 與管理 0 0 15 15 合計(jì) 100 100 100 100