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XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 1 XXXXXXX 有限公司 售后服務管理手冊 編 制 審 核 批 準 文件編號 版 本 發(fā)文日期 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 2 目 錄 第一章 管理手冊頒布令 4 第二章 概述 5 2 1 公司售后服務管理簡介 5 2 2 手冊控制要求 6 2 3 適用范圍 7 2 4 術語和定義 7 第三章 管理手冊概述 9 3 1 公司宗旨 9 3 2 服務理念和承諾 9 3 3 管理目標 10 第四章 管理體系 10 4 1 售后服務戰(zhàn)略 10 4 2 管理體系范圍 11 4 3 售后服務管理體系和過程 11 4 4 管理過程關系 13 第五章 作用 職責和權限 14 5 1 領導作用 14 5 2 售后服務管理組織機構 15 5 3 崗位職責和權限 16 5 4 售后服務管理方針 16 第六章 策劃 17 6 1 售后服務管理的風險和機遇 17 6 2 售后服務管理風險和機遇應對方案 18 6 3 管理目標及其實施的策劃 18 6 4 合規(guī)義務 19 6 5 變更的策劃 19 第七章 支持 20 7 1 資源 20 7 2 能力管理 23 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 3 7 3 售后服務意識 23 7 4 溝通 24 7 5 文件和記錄控制 25 第八章 運行 26 8 1 運行策劃和控制 26 8 2 售后服務管理過程控制 26 8 2 1 配 送 服 務 過 程 26 8 2 2 培 訓 咨 詢 過 程 26 8 2 3 安 裝 過 程 27 8 2 4 維 修 保 養(yǎng) 服 務 過 程 27 8 2 5 備 件 提 供 過 程 28 8 2 6 退 換 貨 過 程 29 8 2 7 產 品 召 回 29 8 3 顧客關系管理 29 8 3 1 客 戶 回 訪 管 理 29 8 3 2 在 線 服 務 管 理 30 8 3 3 顧 客 關 懷 和 回 饋 活 動 30 8 3 4 售 后 服 務 文 化 傳 播 30 8 3 5 客 戶 權 益 保 護 管 理 31 8 3 6 客戶投訴管理 31 8 4 不合格服務控制 32 8 5 廢棄物管理 32 第九章 績效評價 33 9 1 總則 33 9 2 測量和監(jiān)控活動 33 9 3 管理體系的績效和有效性評價 34 9 4 合規(guī)性評價 34 9 5 顧客滿意管理 34 9 6 自我評價 35 9 7 管理評審 36 第十章 持續(xù)改進 37 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 4 管理手冊頒布令 為健全售后服務管理體系 持續(xù)提升公司的售后服務管理水平 支持公司戰(zhàn)略目標的實 現(xiàn) 打造售后服務品牌 樹立良好的企業(yè)形象 提高產品在國內外市場的競爭力 同時實現(xiàn) 公司顧客市場 所有者 經營者 員工 相關方的互利共贏 參考了 GB T27922 2011 商品 售后服務評價體系 評價要求及相關法律法規(guī)要求 結合公司的管理要求 按照 PDCA 管理模 式 基于風險管控和過程方法 編制此 管理手冊 闡述公司管理的控制活動和要求 本手冊是售后服務管理的基本法規(guī)和準則 屬綱領性文件 現(xiàn)予以公布 自發(fā)布之日起 正式實施 各職能部門和全體員工必須認真學習 切實貫徹執(zhí)行 保證標準體系的持續(xù)改進 和完善 本版 售后服務管理手冊 主要起草單位 XXXXXXXXXXX 總經理 2017 年 7 月 1 日 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 5 第二章 概述 2 1 公司售后服務管理簡介 XXXXXXXXX 有限公司是我國專業(yè)生產電工機械設備的主要基地之一 專業(yè)生 產各類電纜設備 公司地處 XXXXXXXXXXX 公司開發(fā) 制造的電工專用設備主要有三大類 電力電纜設備 通訊電纜 設備和光纜設備 共 8 個系列 70 多個品種 其中絞線設備 成纜設備是公司的 主導產品和拳頭產品 近年來公司開發(fā)了用于制造大規(guī)格 大長度的海洋高壓 復合軟管系列生產設備和海纜 海光纜 系列生產設備 取得了較高的經濟效 益和社會效益 公司本著 誠信 創(chuàng)新 勤奮 務實 的企業(yè)精神 以不斷完善 的銷售服務 不斷創(chuàng)新的科技產品來滿足客戶最大限度的要求 為用戶提供最佳 的服務 2 2 手冊控制要求 2 2 1 售后服務管理手冊 編制 批準和發(fā)布 1 售后服務部組織編寫 售后服務管理手冊 2 售后服務管理手冊 由公司分管領導審核 總經理批準后發(fā)布實施 2 2 2 售后服務管理手冊 發(fā)放 1 售后服務管理手冊 由售后服務部負責登記發(fā)放 對內發(fā)放范圍為各 部門 對內發(fā)放和對外發(fā)給認證機構的 管理手冊 為受控版本 加蓋 受控 印 發(fā)放給服務商 供應商 相關方以及上級主管部門等的為非受控的版本 但需要售后服務部負責人同意 2 售后服務管理手冊 的持有者應妥善保管 不得遺失 外借 復制或 擅自更改 當調換工作崗位或離開公司時 應辦理更換或交還手續(xù) 2 2 3 售后服務管理手冊 更改和換版 1 售后服務管理手冊 采用活頁裝訂 當受控版本的 售后服務管理手 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 6 冊 內容更改時 須采用換頁的形式更改 所有修訂 更改由售后服務部實施 2 當 售后服務管理手冊 經過重大或多次修訂 更改 或公司的管理體 系發(fā)生重大調整時 由售后服務部負責組織修改 3 售后服務管理手冊 的更改執(zhí)行 文件管理程序 2 2 4 公司的 售后服務管理手冊 每年應由售后服務部組織評審一次 一 般在管理評審時進行 2 3 適用范圍 2 3 1 總則 本手冊對公司的管理方針做了闡述 對體系的結構和運作進行了描述 是 公司標準體系的綱領性文件 充分證實我公司有能力滿足客戶及相關方的要求 確保公司對服務活動進行有效管理 通過服務品牌 服務網絡 服務能力 客 戶關系 技術支持 備件服務等方面的持續(xù)深耕 實現(xiàn)由被動服務向主動服務 的轉變 以滿意服務捍衛(wèi)客戶價值 助力終端實銷 2 3 2 適用范圍 本管理手冊僅適用于 XXXXXXXXXXX 生產并在中國大陸境內銷售的產品設備 售后服務管理 2 4 術語和定義 本手冊引用下列標準中的術語和定義 管理體系 組織建立方針和目標以及實現(xiàn)這些目標的過程的相互關聯(lián)或相 互作用的一組要素 管理體系要素規(guī)定了組織的結構 作用和責任 策劃 運 行 方針 慣例 規(guī)則 理念 目標以及實現(xiàn)這些目標的過程 管理 指揮和控制組織的協(xié)調的活動 包括制定方針和目標 以及實現(xiàn)這 些目標的過程 最高管理者 在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 過程 利用輸入提供預期結果的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動 PDCA 循環(huán) 是過程建立 實施并持續(xù)改進的一種基本思路和方法 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 7 P PLAN 策劃 D DO 實施 C CHECK 檢查 A ACTION 處置 組織 為實現(xiàn)其目標而具有其自身職能及職責 權限和相互關系的個人或 一組人 組織環(huán)境 指對組織建立和實現(xiàn)目標的方法有影響的內部和外部因素的組 合 顧客 能夠或實際接受本人或本組織所需要或所要求的產品或服務的個人 或組織 顧客滿意 顧客對其要求已被滿足程度的感受 相關方 可影響決策或活動 也被決策或活動所影響 或他自己感覺到被 決策或活動所影響的個人或組織 合規(guī)義務 組織必須遵守的法律法規(guī)要求 以及組織必須遵守或選擇遵守 的其他要求 風險 不確定的影響 注 1 影響是指偏離預期 可以是正面的或負面的 注 2 不確定性是一種對某個事件 甚至是局部的結果或可能性缺乏理解或 知識的信息 通常 風險表現(xiàn)為參考潛在事件和后果或兩者組合及其發(fā)生的有 關可能性的詞語來表述 風險和機遇 潛在的有害影響 威脅 和潛在的有益影響 機遇 方針 由最高管理者正式發(fā)布的組織的意圖和方向 戰(zhàn)略 實現(xiàn)長期或總目標的計劃 目標 要實現(xiàn)的結果 包括法律法規(guī) 職業(yè)健康安全或環(huán)境 質量 財務 等不同領域 也包括組織戰(zhàn)略 組織整體 項目的 產品和過程的 要求 明示的 通常隱含的或必須履行的需求或期望 技術狀態(tài)管理 指揮和控制技術狀態(tài)的協(xié)調活動 通常集中在整個產品壽 命周期內建立和保持某個產品或服務及其產品技術狀態(tài)信息的控制的技術的和 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 8 組織的活動方面 質量 實體的若干固有特性滿足要求的程度 實體 可感知或想象的任何事物 可以是產品 服務 過程 人 組織 體系 資源等 產品 在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下 組織生產的輸出 產 品的主要特征是有形的 但當產品交付給顧客時 通常包含服務的因素 服務 至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的輸出 服務的主要特 征是無形的 通常 服務由顧客體驗 供方 提供產品或服務的組織 外部供方 組織外部的供方 包括制造商 批發(fā)商 產品或服務的零售商 工商販等 環(huán)境 組織運行活動的外部存在 包括空氣 水 土地 自然資源 植物 動物 人 以及它們之間的相互關系 第三章 管理手冊概述 3 1 公司宗旨 公司愿景 成為公用事業(yè)卓越的服務專家 1 提供優(yōu)質的電工設備產品及完美用戶解 決方案 2 用有效到位的人性化服務使產品增值 使品牌提升 3 運用 及 時 專業(yè) 親切 的方式為顧客提供售前 售中 售后的完美服務 公司價值觀 誠信 創(chuàng)新 勤奮 務實 3 2 服務理念和承諾 服務理念 公司本著 誠信 創(chuàng)新 勤奮 務實 的企業(yè)精神 以不斷完善的銷售服務 不 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 9 斷創(chuàng)新的科技產品來滿足客戶最大限度的要求 為用戶提供最佳的服務 服務承諾 客戶來人 來函 來電在 48 小時內得到反饋和處理 3 3 管理目標 公司的各部門依據公司的管理方針制定目標 按相關職能和層次上分解到部 門崗位 制定目標和指標 并進行適當量化 以便監(jiān)視測量和評價分析 其中 KPI 指標納入考核 a 售后滿意度 通過電話回訪等方式的調查 對售后服務滿意度情況進行監(jiān) 控 b 客戶投訴管理 投訴閉環(huán)率 考核周期內投訴閉環(huán)數(shù)量占投訴總數(shù)的比例 客戶投訴不滿意度 客戶投訴處置后評價不滿意度數(shù)量占已閉環(huán)且評價 投訴數(shù)量的比例 c 一次修復投訴率 客戶反饋同一故障現(xiàn)象再次出現(xiàn)投訴數(shù)量占投訴總數(shù)的 比例 第四章 管理體系 4 1 售后服務戰(zhàn)略 4 1 1 內外部環(huán)境和相關方要求分析 管理層根據公司戰(zhàn)略規(guī)劃和內外部環(huán)境問題 保持對內外部因素信息的收 集 分析帶來的風險和機遇 公司確定的重要相關方包括 經銷商 客戶 直 接客戶以及最終使用者 供方和合作伙伴 員工 包括管理者 競爭對手 政府部門 包括所在區(qū)域管理部門 社區(qū) 行業(yè)協(xié)會 消費者協(xié)會等 通過定 期的各渠道反饋信息 客戶服務部組織相關部門每月在管理會議上研討分析 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 10 包括采取 SWOT 分析 PEST 波特五力等 輸出分析報告 形成系統(tǒng)化機制 快 速應對售后市場變化 滿足復雜售后市場需求 內部因素包括 公司的理念 價值觀 文化 組織結構的合理性 人員狀 況 需求流失率 工藝控制水平 流程效率等存在的問題和優(yōu)勢 劣勢等 外 部因素包括 考慮在相關國內外 地區(qū)或本地引起的法律 技術 競爭 文化 社會 經濟和自然環(huán)境等方面的問題和優(yōu)勢 劣勢等 相關文件 公司內部控制及風險管理評價與考核辦法 市場信息反饋管 理辦法 市場走訪工作管理辦法 戰(zhàn)略管理制度 市場信息監(jiān)控 工作管理辦法 相關記錄 售后服務記錄表 4 1 2 售后服務規(guī)劃 公司根據內 外部環(huán)境分析 管理評審 制定五年戰(zhàn)略規(guī)劃 年度工 作計劃 并實施改進 售后服務戰(zhàn)略措施 1 服務能力提升 服務網絡下沉 分級授權管理 提升服務便利性及規(guī)范性 加大投入 強化維修技術支持體系建設 提高市場問題處理效率 完善客戶管理 落實分級管理 有效識別 滿足差異化需求 2 備件保障能力提升 市場庫存建設 訂單全流程管理 提升訂單滿足率 相關文件 戰(zhàn)略管理制度 試行 相關記錄 戰(zhàn)略行動計劃 4 2 管理體系范圍 考慮公司的組織環(huán)境和相關方要求和目前的產品服務 確定管理體系的范 圍 包括公司的組織環(huán)境 相關方要求和產品服務 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 11 4 3 售后服務管理體系和過程 4 3 1 本公司管理體系組織環(huán)境內外部因素和主要相關方要求建立的 建立 PDCA 管理過程 并形成文件 加以實施和保持 并持續(xù)改進其有效性 包括 a 確定顧客 相關方的需求和要求 制定管理方針和目標 明確努力的方 向 b 識別了產品與服務的實現(xiàn)過程及質量管理體系所需的其他過程 識別了 外包過程 確定了各過程順序和相互作用 并通過編制程序文件和其他文件來 明確 c 建立了支撐管理體系有效運行的組織機構 明確職責和權限 d 明確并合理配置了實現(xiàn)質量目標所需的各種資源 e 規(guī)定了每個過程有效運行和質量控制的方法 并通過績效監(jiān)測 分析各 個過程 使質量管理體系得到持續(xù)改進 f 當公司管理方針和目標 公司組織機構 資源配置 市場情況發(fā)生重大 變化及現(xiàn)有體系文件需做重大更改時 總經理將及時組織對管理體系進行 更改的策劃 4 3 2 管理體系整合模式 考慮公司管理體系的整合 覆蓋各領域包括 確保管理體系的適宜性 充 分性和有效性 并達到預期的目的 本公司管理體系采用標準要求的基于過程 的管理模式 運用過程方法對質量和環(huán)境管理體系過程進行管理 輸入 活動 輸出 過程準則 過程的監(jiān)測 監(jiān)視與測量方法 分析評價方法 過程的改 進 改進的措施 予以描述 各過程擁有者 職能部門角色 按 PDCA 循環(huán)模式 管理這些過程 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 12 圖 管理體系整合模式 4 4 管理過程關系 輸入 活動 輸出 過程準則 過程的監(jiān)測 監(jiān)視與測量方法 分析評價方 法 過程的改進 改進的措施 予以描述 各過程擁有者 職能部門角色 按 PDCA 循環(huán)模式管理這些過程 過程類型 過程名稱 過程類型 過程名稱 過程類型 過程名稱 C1 配送服務過程 S1 崗位職責權限 M1 售后體系策劃 C2 培訓 咨詢過程 S2 人力資源管理 M2 目標績效制定 C3 安裝過程 S3 能力培訓意識 M3 服務網絡管理過程 C4 退換貨過程 S4 基礎設施設備管理 M4 合規(guī)性評價 C5 召回過程 S5 知識管理過程 M5 自我評價 C6 維修保養(yǎng)服務過程 S6 信息系統(tǒng) M6 績效分析評價 C7 備件提供過程 S7 售后服務資金支持 M7 管理評審 C8 客戶關系維系過程 M8 顧客滿意 M9 不合格糾正措施 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 13 顧 客 需 求 C 1 配送服務 過程 C 2 培訓咨詢 過程 C 6 維修保養(yǎng) 服務過程 C 4 退換貨過程 C 5 召回過程 C 8 客戶關系維 系過程 顧 客 滿 意 M 1 售后體系 策劃 M 2 目標績 效制定 M 3 服務網絡 管理過程 M 5 自我評 價 M 8 顧客 滿意 M 4 合規(guī) 性評價 M 7 管理評 審 M 9 不合格 糾正措施 S 2 人力資源 管理 S 3 能力培訓 意識 S 3 基礎設施 管理 S 4 信息系統(tǒng) S 5 知識管理 過程 S 6 資金支持 M 6 績效分 析評價 C 3 安裝過 程 S 1 崗位職能職 責 C 7 備件提供過 程 第五章 作用 職責和權限 5 1 領導作用 領導作用是管理體系的核心要素 濟寧金水科技有限公司總經理負責公司 管理體系的建立 實施 運行和持續(xù)改進的整體管理和控制 通過以下工作 體現(xiàn)對管理體系運行所需做出的作用 a 對公司售后服務管理體系的有效性承擔責任 確保管理體系符合體系標準 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 14 的要求 b 確保建立公司的售后服務管理體系目標 并使其與公司的戰(zhàn)略方向和經營 環(huán)境保持一致 c 促進使用過程方法和基于風險的思維 將售后服務管理體系要求融入到日 常服務管理過程中去 d 提供售后服務管理體系建立 實施 評價和改進過程所需資源 確保管理 體系的要求得到有效實施并達成預期的結果 e 根據售后服務管理體系運行績效對相關負責人實施激勵 f 協(xié)調解決管理體系運行中存在的問題 確保管理體系得到增強和改進 g 識別和應對影響產品和服務符合性以及增強顧客滿意能力的風險和機會 h 識別 理解和持續(xù)滿足顧客需求和適用的法律法規(guī)要求 在全公司傳達滿 足顧客和相關法律法規(guī)要求的重要性 i 支持其他相關管理人員在其職責范圍內證實其領導作用 以達成持續(xù)地提 供滿足法律法規(guī)和顧客需求的產品和服務 增強顧客滿意 符合合規(guī)義務 實 現(xiàn)管理體系目標和績效指標 j 保持以顧客滿意為關注點 確保在公司提高以顧客為關注焦點的意識 k 在公司內建立適當?shù)臏贤ń涣鬟^程 確保對管理體系的有效性溝通 l 根據公司的組織結構設置 明確其他管理者的職責 權限及其相互關系 確保其他管理者在其負責區(qū)域的領導力得到證實 確保提供其他管理者向股份 公司報告售后服務管理體系績效和改進的機會 5 2 售后服務管理組織機構 本公司明確規(guī)定各部門與崗位的職責 權限和相互關系 并及時溝通和傳 遞 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 15 5 3 崗位職責和權限 XXXXXXXXXXX 各部門職能職責由綜合管理部統(tǒng)一制定并報公司總經理批準 各崗位的崗位說明書 包含該崗位的基本信息 工作概述 具體工作職責 工 作協(xié)調關系 工作權限 任職資格 工作特點等內容信息 由各單位編制 辦 公室審核 確認 相關文件 公司各單位職能職責 崗位說明書 5 4 售后服務管理方針 公司的售后服務體系建設以 信息準確 反應敏捷 處理有效 顧客滿意 為方針 利用互聯(lián)網 智能化和大數(shù)據技術創(chuàng)新服務模式 實現(xiàn) 由被動向主 車 間 總經理 管理者代表 經營部 副總經理 分管經營 副總經理 分管技術 副總經理 分管生產 售后服務部質檢部 生產部 財務部技術研發(fā)中心辦公室 供應部 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 16 動轉變 由售后向全過程轉變 由個人向全員轉變 持續(xù)提升公司的市場服 務能力 根據每年的管理評審評估方針的適應性 及時進行調整更新 第六章 策劃 6 1 售后服務管理的風險和機遇 6 1 1 風險和機遇的確定 識別售后服務管理的風險和機遇 明確風險和機遇事件的識別方法 途徑 明確風險和機遇事件的評估方式 明確制定風險和機遇事件的應對措施的要求 及評價這些措施有效性的方法 1 相關部門根據內外部因素分析和相關方要求分析 結合售后服務活動過 程 分析其風險和機遇 進行風險和機遇調查 輸出調查分析報告 2 按類別對各類風險和機遇進行整理 報總經理審核 3 相關部門考慮下述方面 對風險和機遇的事件進行評估 確定公司的主 要風險和機遇的事件 a 違反法律 法規(guī)或其它相關要求的 b 相關方的合理投訴或高度關注的 c 在媒體造成影響的 d 造成內部系統(tǒng)失效的 e 產生重大品牌形象影響的 4 風險與機遇的變更 當發(fā)生以下情況時 須對主要風險和機遇重新識別 并評價 輸出變更分析報告 a 外部環(huán)境的變化 b 新的服務模式和軟件 硬件上線前 c 合規(guī)義務的變化 d 相關方提出的合理要求 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 17 相關文件 公司重要重大經營風險信息快報制度 公司內部控制及風 險管理評價與考核辦法 6 2 售后服務管理風險和機遇應對方案 6 2 1 客戶服務部組織人員及時關注各渠道信息 并聯(lián)合相關單位 做好溝 通工作 6 2 2 根據客戶服務部要求 按類別識別部門的經營風險并按時間節(jié)點及時 整理上報 6 2 3 客戶服務部組織相關部門制定風險和機遇應對方案 形成工作計劃 指令等并跟蹤落實 相關文件 市場信息監(jiān)控工作管理辦法 相關記錄 售后服務政策分析報告 公司風險管控計劃 6 3 管理目標及其實施的策劃 XXXXXXXXXXX 總經理負責組織對服務管理目標及其實施的策劃 該策劃是針 對服務方針 在公司的相關職能 層次 過程上確定管理目標 確保實施所需 的資源和過程得到識別 實施 策劃 6 3 1 確保在本公司內部相關職能和層次上建立并保持服務管理目標 目標 應充分體現(xiàn)服務方針的精神 并考慮重要內外部因素 重大風險 技術能力 運營 財務 相關方觀點及相關法律法規(guī)的要求 必要時需在各相應部門的層 次上分解次級目標 次級目標作為目標的支持 應與總目標保持一致 目標應 具體并具有可測量性 6 3 2 公司建立并保持服務管理目標必須形成書面文件 并發(fā)布執(zhí)行 對目 標的達成情況定期檢查評審 考評兌現(xiàn) 并在正式的內部溝通過程中進行總結 交流 確保對目標達成情況的監(jiān)控 相關文件 業(yè)績合同管理制度 相關記錄 客戶服務部業(yè)績合同書 備件銷售部業(yè)績合同書 2017 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 18 年度服務費用預算 6 4 合規(guī)義務 6 4 1 合規(guī)義務的獲取渠道 辦公室負責組織公司相關法律 法規(guī)和其它要求的收集 識別 評價和控 制的監(jiān)督管理 獲取渠道包含互聯(lián)網 政府部門出版物 行業(yè)和技術出版物等 獲取的方式有參加會議 培訓 加入協(xié)會 集團公司的要求和客戶合同的要求 等 對獲取并確認的服務管理方面的合規(guī)義務妥善保管 并負責跟蹤其變化 對過期或作廢的法律法規(guī)文件應及時處理 6 4 2 識別并確認其適用性 各部門應根據具體情況 識別并確認相關法律 法規(guī)及其他有關要求的適用 性 并明確其對相關活動 產品或服務的具體要求 必要時 相關部門負責組 織將有關適用的要求轉化為相應的制度予以貫徹落實 6 4 3 確定法律法規(guī)要求相關的風險和機遇 各單位應確定適用的合規(guī)義務可能會產生的風險和機遇 并在公司內部進行 傳遞和溝通 確保公司在戰(zhàn)略 經營和管理體系策劃時充分考慮并應對 輸出 相應的文件 相關文件 法律法規(guī)和其它要求的獲取 識別及評價程序 相關記錄 法律法規(guī)和其它要求清單 法律法規(guī)和其它要求變更發(fā)布表 6 5 變更的策劃 6 5 1 當確定需要對售后服務管理體系進行變更時 管理層應經策劃并系統(tǒng) 地按照風險控制的思想做好策劃安排 應對下列內容進行考慮 a 變更目的及其潛在后果 b 管理體系的完整性 c 資源是否可獲得 可實現(xiàn) XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 19 d 部門和崗位的責任和權限的分配及再分配的必要性 并作出適宜的變更 e 售后服務部對體系變更的風險進行評估 提出策劃方案 由管理層進行評 審 決策 6 5 2 若產品和服務要求發(fā)生變更 相關部門 人員應確保有關成文信息及 時得到相應的修改 并確保相關人員掌握已變更的要求 相關文件 管理文件監(jiān)控管理辦法 相關記錄 規(guī)章制度監(jiān)控評價表 第七章 支持 7 1 資源 7 1 1 總則 公司最高管理層負責以適當方式確定并提供必需的資源 包括人力資源 服 務專項資金 基礎設施 工作環(huán)境等 并對其進行有效的管理 以保證公司 管理體系的建立并保持 公司對各類資源及進行有效管理 在保證正常運作的情況下節(jié)約資源及能源 使資源及能源的利用率最大 7 1 2 基礎設施 公司對管理體系運行中必要的基礎設施和過程環(huán)境進行控制 以確保生產 服務活動有效進行 1 基礎設施包括 a 售后服務等過程所需的檢測設備 硬件和軟件 如 DMS 系統(tǒng) OA 系統(tǒng) CRM 系統(tǒng)及發(fā)動機通用診斷儀等相關檢測設備 b 支持性服務 如 CAD 軟件應用 ERP 系統(tǒng)應用等 2 公司對各類基礎設施進行管理和控制并形成相應的管理要求 根據職責 主要分配如下 a 生產部負責公司內部相應的設備和設施的管理 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 20 b 售后服務部負責督導服務站對相應設備和設施進行管理 c 辦公室負責內部信息系統(tǒng)以及計算機軟 硬件管理 3 基礎設施管理 公司影響服務質量的設備和設施包括 計算機網絡系統(tǒng)管理 包括硬件和軟件 a 公司輔助生產的設備管理 4 對于上述的設備和設施 公司應明確相應流程和制度對設備和設施的管 理進行要求 相應的管理和要求應包括 a 設備和設施正常運行管理 b 設備和設施的檢查和維護要求 c 設備和設施故障的處理 相關文件 信息系統(tǒng)運維管理辦法 設備使用與維護管理辦法 設備 維修管理辦法 相關記錄 設備日常點檢卡 7 1 3 人 力 資 源 公司應確保提供售后服務管理師和從事服務相關工作的關鍵崗位人員 按照 不低于 10 的比例配置售后服務管理師 具備適當?shù)慕逃洑v 培訓 經驗 具 有相關技能 具備一定的意識 能勝任相關工作 相關文件 人力資源管理程序 員工成長路徑管理辦法 員工 滿意度管理辦法 相關記錄 年度培訓工作計劃表 培訓需求計劃說明書 7 1 4 服務過程環(huán)境 工作環(huán)境主要是指為保證產品和服務質量 保護員工及有關人員健康與安 全所需具備的環(huán)境條件 公司根據經營管理的需要 識別并確定管理體系范圍 內各部門或區(qū)域對環(huán)境條件的要求 并通過技術手段的運用和有效的管理控制 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 21 滿足相應的要求 并保持對工作環(huán)境進行監(jiān)視 測量 控制和改進措施的記錄 相關記錄 現(xiàn)場 5S 檢查記錄 7 1 5 監(jiān)視和測量設備 軟件 硬件 售后服務部應對服務站監(jiān)視和測量設備控制 校準或檢定 維修和形成的 文件記錄制定相關要求并定期檢視 對于用于檢驗手段的硬件 使用前應加以校準或檢定 以證明其能用于驗 證生產過程的有效性 并按規(guī)定周期加以校準或檢定 相關文件 監(jiān)視和測量設備管理程序 相關記錄 測量設備失效跟蹤表 7 1 6 知識管理 建立學習型組織 實施組織記憶力方案 組織相關部門做好知識管理工作 對體系運行所需的各項知識進行識別 確定 固化 共享 利用并保持更新 形成法律法規(guī)標準庫 故障案例匯編手冊 售后服務信息知識庫 相關管理制 度等 推進成功經驗固化 吸取失敗教訓 人員培訓 能力提升 工藝改進 新技術利用等各項知識管理 具體如下 1 公司嚴格遵守 設備維修技術信息公開實施管理辦法 等法規(guī)標準 規(guī) 范開展售后技術支持 確保快速響應 有效解決售后維修過程中出現(xiàn)的重大 疑難設備故障 2 公司制定產品維修技術信息 提供售后技術支持服務 并符合國家相關 規(guī)定的要求 包括 a 編制包括但不限于產品維修手冊 技術通報 維修案例 維修資料等產 品維修技術信息 并及時傳遞至售后服務部 b 當現(xiàn)場出現(xiàn)難以解決的問題時 通過及時反饋確保問題快速有效解決 形成維修案例并分享傳遞 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 22 c 識別各類市場質量信息并準確 快速傳遞至相關部門協(xié)同處理 改進閉 環(huán) d 對于已識別的重大 批量技術問題 協(xié)同質檢部 技術研發(fā)中心成立項 目攻關團隊實施專項改進 組織技術專家進行方案驗證并輸出維修方案 相關文件 市場質量信息管理辦法 員工培訓管理制度 相關記錄 維修案例 維修資料 故障案例匯編手冊 售后服務信息 知識庫 7 2 能力管理 辦公室依據 人力資源管理程序 對服務工程師和從事影響服務關鍵過程 要求的其他服務人員 售后服務管理師等從事售后服務管理有關的崗位 通過 選拔 教育和培訓確保具備相應的專業(yè)技能 服務意識或專業(yè)能力要求 公司各工作崗位均須明確崗位職責 并根據崗位工作需要確定任職人員的基 本要求 包括文化程度 工作經歷 培訓和特殊資格要求 任職人員的能力鑒定 由辦公室按 人力資源管理程序 組織進行 鑒定結 果經各部門責任人審核后委派人員到崗 崗位任職資格的鑒定包括新入職員工 和在職員工 辦公室定期對各崗位員工的能力保持和實際工作表現(xiàn)進行考核評價 定期評 價結果應全面反映各崗位員工的實際工作能力 接受的培訓 專業(yè)資格和服務 意識 相關文件 人力資源管理程序 員工培訓管理制度 服務培訓管理 辦法 相關記錄 年度服務培訓策劃方案 專項培訓報告及現(xiàn)場記錄 7 3 售后服務意識 7 3 1 各部門根據實際工作需求對員工培訓需求進行識別 確定不同的培訓 要求 并形成相應的員工培訓計劃 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 23 根據培訓對象的不同 可分為內外部培訓 內部培訓主要是針對股份公司內 部員工 外部培訓主要針對各服務站人員 培訓需求的類型包括 1 員工的入職培訓 2 服務質量意識教育 3 服務業(yè)務知識和專業(yè)技能培訓 4 服務特殊工作所需的資格培訓等 7 3 2 培訓工作必須按計劃 有組織地進行 公司各部門均有責任配合培訓 管理部門開展內外部培訓工作 各項具體培訓活動都必須明確培訓的目的 內 容 考核方式及負責組織的部門 人員 培訓由辦公室負責監(jiān)督實施和控制 7 3 3 培訓管理單位結合培訓考核 意見反饋和實際工作表現(xiàn) 定期對培訓 效果進行評估 改進培訓活動 7 3 4 培訓活動的開展及效果評價 必須包含 1 遵守服務方針和滿足本公司服務管理體系要求 2 各崗位員工的作業(yè)活動對服務質量會產生現(xiàn)實的或潛在的顯著影響 3 提高個人能力的好處 4 在遵守服務方針以及滿足本公司售后服務管理體系的要求方面 各崗位 員工的角色和職責 5 背離規(guī)定的程序可能導致的結果 7 3 5 公司各項培訓活動后均應按 人力資源管理程序 的規(guī)定進行記錄 相關文件 員工培訓管理制度 等 相關記錄 培訓記錄 7 4 溝通 7 4 1 內部溝通和外部信息交流 為確保售后服務體系的內部 外部信息交流的暢通有效 公司確定溝通時機 方式 方法 內容 處置 并建立相應的管理制度予以要求 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 24 7 4 2 信息的來源與職責 a 服務電話 售后服務部定期對電話投訴及客戶回訪問題進行收集 整理 歸納 對于不同服務類型的問題建立相應的處理流程 對于重大 緊急 特殊 重點信息 進行晨會或專題會議調度 責任單位負責落實 閉環(huán) 客戶關系管 理部對信息進行追蹤 督促建立糾正措施 并對投訴處理結果進行評價和考核 b 客戶座談會 公司定期組織開展客戶座談會 邀請各地客戶就其在購買設 備及售后服務方面遇到的服務及質量問題進行交流 對于座談會上客戶反饋的 質量 服務及產品意見和建議進行分類落實 并跟蹤閉環(huán) 對責任單位進行評 價和考核 c DMS 系統(tǒng) 通過售后服務系統(tǒng)收集相關信息 并對其分析應用 以監(jiān)測售 后產品的質量 用于改進和提升 提升客戶滿意度 d 其他活動 其它獲取渠道 7 4 3 交流內容 用戶投訴原因 解決方案 回復客戶的及時性 用戶的意見 產品的質量 維修方案的推進 重大風險的影響以及控制等信息均可作為交流溝通的內容 7 4 4 公司內各級人員都有責任和義務對所發(fā)現(xiàn)的質量 投訴逐級向上反饋 受理者對此應妥善處理 并做好必要的記錄 7 4 5 公司各部門負責與業(yè)務范圍內的相關方進行外部信息交流 交流時做 好必要的確認 查詢 處理和記錄等 對涉及到重要環(huán)境因素和重大風險的外 部信息的處理與答復 須經相關領導批準認可后再由相關部門實施 7 4 6 公司通過網站 微信等的方式向社會公開公司售后服務文化 相關文件 重大經營風險信息快報制度 市場質量信息管理辦法 呼叫中心工單管理辦法 市場信息監(jiān)控工作管理辦法 客戶投訴管 理辦法 呼叫中心工單管理辦法 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 25 相關記錄 公司風險管控計劃 7 5 文件和記錄控制 根據公司的要求 對記錄表格的規(guī)范管理進行細化補充 實現(xiàn)提供符合規(guī)定 要求和管理體系有效運行的證據 相關文件 記錄控制程序 文件管理制度 規(guī)章制度管理制度 相關記錄 公司內部呈批公文規(guī)范 營銷公司呈批公文規(guī)范 公 司內部文件呈批表 第八章 運行 8 1 運行策劃和控制 售后服務過程中配送服務 安裝 咨詢培訓 退換貨 召回 維修保養(yǎng) 備 件提供 客戶關系維系等工作 明確各服務流程的具體要求 理順工作接口關 系 實現(xiàn)工作目標 實現(xiàn)質量承諾 8 2 售后服務管理過程控制 8 2 1 配 送 服 務 過 程 公司商品車的配送服務須符合國家和地方道路運輸法規(guī)和國家標準的要求 公司商品車執(zhí)行 離岸價 結算方式 由經銷單位自提 商品車出庫 發(fā) 運及時性及對承運單位的管理等全部由公司負責 8 2 2 培 訓 咨 詢 過 程 8 2 2 1 客戶培訓過程 1 售后服務部制定設備交付時客戶培訓流程 公司負責在設備交付時詳細 講解產品功能及售后服務承諾 服務承諾在廣告 宣傳品 保修卡 銷售合同 等各種文檔材料中的表述準確一致 并有效地傳遞給顧客 傳遞內容包括 a 交付流程及注意事項 介紹內容與 購貨合同 一致 b 參照 產品使用說明書 介紹產品設備功能配置及注意事項 c 介紹設備的維修保養(yǎng)內容及注意事項 說明設備的重點保修期限及保修項 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 26 目 服務手冊 中質量保證相關規(guī)定 向顧客明示商品的保修期限 維修收 費等信息 d 介紹服務顧問及售后服務流程 2 研究所負責根據法規(guī)要求擬定商品附屬文檔中應明確的技術數(shù)據 操作 說明及保養(yǎng)要求等 文檔應便于顧客理解 3 售后服務部根據市場需求 不定期組織對大客戶提供使用保養(yǎng)培訓 維 系客戶關系 8 2 2 2 客戶咨詢過程 1 設備交付過程中 售后服務人員對用戶進行設備使用培訓工作 向用戶 傳遞設備使用 保養(yǎng)及注意事項 設備質保政策 服務電話等 用戶確認后在 用戶交貨培訓回執(zhí)單 中簽字 2 公司設置服務咨詢熱線 提供網絡在線咨詢服務 相關文件 設備交付管理辦法 相關記錄 用戶交貨培訓回執(zhí)單 設備使用培訓驗收表 8 2 3 安 裝 過 程 在國家法律法規(guī)允許的前提下 根據客戶的需求 在售出后提供及時 必 要的安裝和調試服務 服務前簽訂委托書并嚴格按委托書執(zhí)行 并對相應的安 裝服務提供質量保證 相關文件 安裝服務委托書 8 2 4 維 修 保 養(yǎng) 服 務 過 程 1 售后服務部制定完整的服務流程及標準 將服務核心過程分成六個步驟 環(huán)環(huán)相扣 包括 接待 項目確認 維修作業(yè) 完工檢查 交貨 跟蹤 2 售后服務部按照核心服務流程標準 有效規(guī)范執(zhí)行 具體過程執(zhí)行要求 如下 a 售后服務部設立咨詢 報修 投訴 顧客反饋渠道 開通服務熱線 并 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 27 明示受理時間 b 售后服務部安排專人負責報修登記和接待服務 服務人員應注意個人衛(wèi) 生和形象 c 維修前明確維修項目 費用及時間 與客戶簽訂 維修委托書 及時 開展維修 維修結束后實施竣工檢驗并由客戶確認維修質量 結算時提供結算 明細 由客戶簽字確認 d 儲備商品維修所必需的備件 確保備件的質量及供應時效 e 按服務承諾的要求提供保修服務 涉及到收費部分 應事先向顧客明示 f 向顧客告知廢棄商品回收的注意事項 其內容應符合國家安全和環(huán)保的 要求 g 對于維修期限較長或因維修方原因延誤維修時間的 為顧客提供相應的 代用品 3 售后服務部須留存維修保養(yǎng)過程的表單并錄入系統(tǒng) 公司不定期抽查 4 公司對服務站的維修質量 服務滿意度 維修信息準確性 備件儲備情 況 現(xiàn)場環(huán)境等進行不定期評價 相關文件 產品服務控制程序 市場問題處理管理辦法 回訪 管理辦法 相關記錄 用戶意見反饋單 回訪檔案 8 2 5 備 件 提 供 過 程 1 備件網絡建設及訂單的管理 a 建立規(guī)范備件訂單接收 審核 發(fā)運流程 通過 DMS 系統(tǒng) ERP 系統(tǒng) WMS 系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務信息化 建立緊急件綠色通道 優(yōu)先滿足緊急客戶備件需求 2 備件倉儲發(fā)運管理 a 備件倉儲現(xiàn)場按照 5S 標準進行管理 備件存儲根據庫位劃分 保持帳卡 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 28 物一致 b 備件發(fā)運有承運商負責 做到貨物交流 賬務交接清楚 承運商確保發(fā) 運過程中備件物資的安全性 相關文件 備件經銷商管理辦法 備件訂單管理辦法 備件銷 售價格管理辦法 市場緊急件管理辦法 備件倉儲配送管理辦法 相關記錄 備件銷售及發(fā)運記錄 備件銷售價格表 8 2 6 退 換 貨 過 程 1 對于在服務過程中因國家法規(guī) 產品實際情況等原因產生的退換貨事件 應合理規(guī)范和有效開展 2 發(fā)生退換貨時 需及時做好客戶安撫工作 并由下向上逐級匯報 制定 預應措施 做出預判 實時溝通交流 風險評估并輸出處理意見 3 對于公司已確定的退換的產品 應及時安排計劃進行生產 以保障客戶 需求 4 根據事件產生的處理過程 經濟損失 費用支付和費用追溯等內容 形 成專題報告至公司 并對責任單位追溯費用 相關記錄 產品退換專項報告 8 2 7 產 品 召 回 1 質檢部依據 缺陷設備產品召回管理條例 法規(guī)要求 負責對公司所售 產品召回策劃 2 售后服務部在接收到質檢部下發(fā)的召回通知后 按召回程序執(zhí)行召回 相關 文 件 缺 陷 產 品 召 回 管 理 辦 法 相 關 記 錄 產 品 召 回 記 錄 8 3 顧客關系管理 公司售后服務設立客戶咨詢 報修 投訴 備件防偽查詢等功能 建立服 務熱線和官網的在線服務功能 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 29 8 3 1 客 戶 回 訪 管 理 1 售后服務部建立回訪管理制度 通過回訪了解客戶對服務的感受 提升 客戶滿意度 回訪類型包括 a 售后回訪 售后服務部在維修保養(yǎng)結束 30 日內回訪 調研維修工作質量 及客戶對維修過程中的滿意度情況 2 售后服務部根據回訪結果 對客戶反饋的問題形成工單并解決 在 DMS 系統(tǒng) CRM 系統(tǒng)保存顧客信息檔案 對顧客信息和隱私實施保密措施 3 定期輸出 回訪滿意度報告 根據回訪客戶滿意水平制定 滿意度改 進計劃 并按期整改 相關文件 回訪管理辦法 客戶檔案管理辦法 信息安全管理制度 信息系統(tǒng)應用管理辦法 顧客財產管理辦法 相關記錄 急需解決項目 回訪滿意度報告 滿意度改進計劃 8 3 2 在 線 服 務 管 理 公 司 通 過 相 關 渠 道 受 理 客 戶 在 線 服 務 問 題 具 體 包 括 a 在 線 系 統(tǒng) 微 信 官 網 電 話 b 咨 詢 微 信 電 話 c 投 訴 服 務 電 話 官 網 第 三 方 平 臺 d 防 偽 查 詢 浪 金 防 偽 查 詢 系 統(tǒng) 售 后 服 務 部 負 責 微 信 官 網 第 三 方 平 臺 等 渠 道 為 相 關 客 戶 提 供 預 約 咨 詢 報 修 及 投 訴 問 題 的 受 理 并 跟 蹤 閉 環(huán) 相 關 文 件 網 絡 輿 情 管 理 辦 法 相 關 記 錄 呼 叫 中 心 工 單 處 置 臺 賬 相 關 系 統(tǒng) 記 錄 8 3 3 顧 客 關 懷 和 回 饋 活 動 售后服務部負責策劃組織行業(yè)客戶關懷 免費設備檢查服務等關懷和回饋活 動 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 30 相關文件 顧客滿意度管理程序 8 3 4 售 后 服 務 文 化 傳 播 公司通過服務交流 服務活動 公益活動等方式傳播服務文化 形成有效 的顧客認知和口碑 相關記錄 策劃報告 8 3 5 客 戶 權 益 保 護 管 理 公司及服務站所售設備 備件及相關服務符合國家相關法規(guī)要求和質量標 準 規(guī)范開展售后服務 1 售后服務部負責對質檢部所識別的法規(guī)要求進行分析 整理 上報 2 售后服務部負責制定產品零部件保修期和備件質保期 并符合國家相關 規(guī)定的要求 包括 a 對于有質量問題的設備或備件 應按國家有關規(guī)定辦理退換 如退換 非設備 備件質量問題或服務問題造成的 涉及到收費的 應事先向顧客明 示 b 當設備出現(xiàn)缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題 例如 備件停產無法維修 服 務場所歇業(yè)或地址遷移造成服務終端等 時 應實施商品召回或其他補救賠償 措施 3 售后服務部建立所售產品零部件保修期和備件質保期并將相關信息及時 傳遞給客戶 4 經營部 售后服務部負責核查市場反饋和顧客查詢或投訴的假冒合寧產 品 并依據 備件經銷合同 誠信經營管理辦法 對相關備件銷售合作單 位進行處置 相關文件 誠信經營管理辦法 備件經銷合同 相關記錄 非誠信經營問題處置報告 8 3 6 客戶投訴管理 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 31 1 售后服務部負責接經營部 政府質量監(jiān)督部門 消保委等客戶投訴問題 并建立完整的投訴檔案 2 對于客戶投訴處理過程中出現(xiàn)的分歧或突發(fā)事件 管理人員和服務部服 務管理人員作為服務調解人員及時對其進行處理 對服務失誤進行補救 8 4 不合格服務控制 售后服務部建立并保持 不合格服務改進程序 通過客戶回訪 客戶滿意 度調研 客戶投訴等渠道識別不合格服務 并組織整改提升 控制不合格服務 1 應確保通過有關途徑或方式及時識別不合格服務過程 并對其進行有效 控制 以防止不合格服務帶來的負面口碑傳播 2 不合格服務過程應經有關授權人員對其不合格性質進行評審后 由售后 服務部按照評審結果進行處置 3 售后服務部監(jiān)督服務站不合格服務過程改進情況 并及時向公司分管領 導報告 必要時直接向總經理報告 相關文件 不合格服務改進程序 客戶投訴管理辦法 網絡輿情 管理辦法 相關記錄 回訪滿意度報告 8 5 廢棄物管理 1 索 賠 舊 件 管 理 a 市場返回的索賠舊件 經過二次索賠之后已無利用價值的物資 及時對 供應商未提取的物資報廢 b 售后服務部定期發(fā)布報廢通知 供應部 財務部及物資接收方現(xiàn)場執(zhí)行 報廢 對環(huán)保有影響的廢棄物 按照國家環(huán)保相關法規(guī)要求執(zhí)行 c 報廢完成后 售后服務部根據現(xiàn)場報廢情況輸出報廢清單 2 設 備 設 施 報 廢 管 理 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 32 a 辦公設備 辦公用品達到規(guī)定使用年限 主要使用性能喪失且無修理價 值的設備 按照公司 固定資產報廢管理制度 執(zhí)行 b 根據各自固廢產生數(shù)量設置垃圾桶 按分類處理標準分類標識 交由有 資質的第三方處置 c 辦公場所產生廢墨盒 硒鼓 色帶 復寫紙 廢電池等均屬于危險廢棄 物 由各單位發(fā)放人統(tǒng)一收集留存 并根據危廢儲存量 進行危廢委外轉移處 置 d 報廢車輛按照 固定資產報廢管理制度 給予報廢處理 相關文件 固定資產報廢管理制度 服務站年度售后服務協(xié)議 公 司環(huán)境保護管理辦法 相關記錄 舊 件 報 廢 清 單 第九章 績效評價 9 1 總則 公司定期對售后服務體系運行及其績效進行監(jiān)視 分析和評價 并建立了 售后服務體系自我評價程序 明確規(guī)定售后服務體系績效及有效性的監(jiān)視 測量 分析和評價的對象 內容 方法 時機 準則和參數(shù) 基于售后服務體 系運行依法合規(guī)的基礎上 確保其實現(xiàn)公司服務方針和戰(zhàn)略目標的預期結果 9 2 測量和監(jiān)控活動 包括 a 產品質量故障率 b 服務水平 c 過程績效 d 誠信水平 e 風險和機遇措施的有效性 對上述測量 監(jiān)控活動 公司須 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 33 a 確定所需的監(jiān)視測量活動對象需求 b 規(guī)定相應的監(jiān)視類型和合理的方法 c 明確職責 時間和頻次及記錄要求 d 公司應選擇 采取適當?shù)慕y(tǒng)計技術 e 定期評估測量 監(jiān)控活動的有效性 質檢部通過 QIS 系統(tǒng)采集分析輸出產品質量故障率調查報告 根據調查報 告對產品進行質量改進 售后服務部負責對質量目標 服務 服務過程績效進行分解 明確各過 程績效統(tǒng)計周期 頻次及統(tǒng)計方法 各相關單位對過程趨勢進行分析 由評價 部門進行評價 考核 對風險控制計劃的實施效果進行監(jiān)測和評估 售后服務部識別客戶通過電話 官網等渠道反饋的疑似誠信經營問題 經 調查核實后對相關網點進行通報 并定期對數(shù)據進行分析 提出改進意見 相關文件 誠信經營管理辦法 相關記錄 QIS 系統(tǒng)故障率分析報告 第三方產品力調查報告 服務體系 過程績效清單 目標 過程績效統(tǒng)計表 誠信經營問題處理報告 9 3 管理體系的績效和有效性評價 辦公室依據 體系運行管理程序 對售后服務的整體水平進行評估 包括目 標的達成情況 服務水平 誠信水平 風險和機遇應對的有效性進行分析評價 并在正式的內部溝通過程中進行總結和通報 9 4 合規(guī)性評價 為了履行遵守法律法規(guī)和其他要求的承諾 辦公室依據 法律法規(guī)和其它要 求的獲取 識別及評價程序 每年組織各部門對過程和其它要求遵守情況進行 檢查 同時對適用法律法規(guī)和其他要求等合規(guī)義務的符合情況進行評價 檢查 評價結果及整改意見報公司總經理批準 下發(fā)相關部門 及時整改并驗證其效 果 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 34 相關文件 法律法規(guī)和其它要求的獲取 識別及評價程序 相關記錄 績效分析 9 5 顧客滿意管理 售后服務部定期根據顧客意見調查結果 并綜合顧客滿意的相關信息與數(shù)據 進行分析評價 分析評價的結果應作為體系評價和持續(xù)改進的依據 涉及顧客 滿意的相關信息及數(shù)據來源可包括 a 顧客滿意度調查 b 顧客直接反饋的滿意或不滿意 顧客投訴 索賠的信息 c 行業(yè)主管部門或市場的相關統(tǒng)計數(shù)據 d 來自于顧客的關于產品交付質量方面數(shù)據 e 公司產品銷售業(yè)務流失信息的分析 f 根據顧客要求或期望 公司的產品或服務所作的改進 g 其他適用的信息和數(shù)據 相關文件 顧客滿意度程序文件 相關記錄 第三方顧客滿意度調查報告 回訪滿意度報告 9 6 自我評價 公司建立并保持 售后服務體系自我評價程序 有計劃地通過自我評價 來衡量本公司的售后服務管理是否符合管理要求 包括標準 文件 顧客及法 律法規(guī)要求 是否有效地實施和保持 9 6 1 自評策劃 售后服務部負責自評的總體組織及策劃 根據擬評價的過程的業(yè)績指標趨 勢和重要程度 以及以往評價的結果 策劃年度自我評價方案 確定自我評價 的范圍 頻次和方法 編制售后體系自我評價年度計劃 9 6 2 自評實施 自評組根據計劃安排按程序對審核范圍內的部門 要素進行審核 將自評發(fā) XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 35 現(xiàn)形成文件信息 輸出不符合報告 并由組長對本公司管理體系的符合性和有 效性作出總體評價 其中自評的基本情況 發(fā)現(xiàn)及總體評價均應作為自評報告 中的內容 審核報告應交公司領導審核 并提交管理評審 9 6 3 糾正措施及其跟蹤 驗證 針對審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項 責任部門應分析原因 制定并實施相應的糾 正措施 其完成情況由評價自評組負責跟蹤 驗證 相關文件 售后服務體系自我評價程序 相關記錄 自我評價實施計劃 自我評價檢查表 自我評價報 告 糾正預防措施 9 7 管理評審 公司建立并保持售后服務體系 由管理層負責定期組織市場分析會等形式 進行售后服務管理評審 對服務管理體系的持續(xù)有效性 適宜性和充分性進行 評價 9 7 1 按照計劃的時間間隔評審本公司的管理體系 評審輸入包括 1 以往管理評審所采取措施的實施情況 2 與管理體系相關的組織環(huán)境內外部因素的變化 3 有關管理體系績效和有效性的信息 包括下列趨勢性的信息 a 產品質量故障率 b 服務水平 c 過程績效 d 誠信水平 e 自我評價和外部評價結果 f 顧客滿意度 4 合規(guī)性評價結果 5 資源的需求 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 36 6 風險和機遇措施的有效性 7 改進的建議等 管理評審應按規(guī)定程序提前通知相關人員 以保證評審所需資料的準備完整 準確 9 7 2 管理評審應產生形成管理評審報告 對不適宜之處提出改進要求 包括 a 對管理體系的持續(xù)適宜性 充分性和有效性的結論 b 與持續(xù)改進機會相關的決策產品質量 服務體系及其過程 c 改進的機會 d 與體系變更的任何需求有關的決策包括資源需求 e 質量 服務目標未實現(xiàn)時需要采取的措施 f 如需要 改進體系與其他業(yè)務過程融合的機遇 9 7 3 辦公室負責編制管理評審報告 并報公司總經理審批 并保留文件化信息 作為管理評審結果的證據 9 7 4 有關整改措施應由相關責任部門分析原因 及時啟動糾正和糾正措施 綜 合管理部負責跟蹤驗證工作 相關文件 管理評審程序 相關記錄 管理評審輸入材料 管理評審報告 第十章 持續(xù)改進 10 1 總則 公司通過在經營環(huán)境 管理職責 售后策劃 提供資源與支持 售后服務 評價等各項工作中 識別 選擇和確定適當?shù)母倪M機會并采取必要的措施 旨 在確保實現(xiàn)公司售后體系績效和有效性的基礎上 不斷滿足顧客要求和增強顧客 滿意 10 2 識別和確定改進機會 10 2 1 公司通過內部審核 專項評審和相關的公司級專項會議等方式 識別和 XXXXXXXXX 公司售后服務管理手冊 37 確定必要的改進機會 由售后服務部 辦公室等組織部門 發(fā)布公司專項改進 機會 至少應滿足以下要求 a 改進產品和服務以滿足要求并關注未來的需求和期望 b 糾正 預防或減少不利影響 c 改進售后體系的績效和有效性 10 2 2 改進的方法可以包括 a 因各類審核改進引發(fā)整改活動 包括糾正 整改措施