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質(zhì)量信息反饋服與務(wù)管理制度 為了保持企業(yè)內(nèi)部和來(lái)自客戶的質(zhì)量信息順利傳遞，保持暢通，以保證糾正措施的執(zhí)行，有利于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，特制定本管理制度。 一、信息反饋 1、公司內(nèi)部質(zhì)量信息的反饋 對(duì)于檢驗(yàn)過(guò)程中檢驗(yàn)人員無(wú)法判定或質(zhì)量問(wèn)題較嚴(yán)重時(shí)，由檢驗(yàn)員填寫(xiě)質(zhì)量異常警報(bào)表通知主管部門(mén)。 2、來(lái)自用戶信息的反饋 對(duì)用戶反饋的質(zhì)量信息進(jìn)行收集并整理，由質(zhì)量部門(mén)填寫(xiě)質(zhì)量異常反饋表。 3質(zhì)量信息反饋的調(diào)查目的 3.1通過(guò)調(diào)查，查明原因，明確質(zhì)量責(zé)任 3.2采取糾正和預(yù)防措施聚一反三，防止再次發(fā)生。 3.3進(jìn)一步完善用戶信息反饋系統(tǒng)。 4、調(diào)查方法 4.1公司內(nèi)部出現(xiàn)較嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，質(zhì)量部門(mén)應(yīng)及時(shí)對(duì)反饋信息進(jìn)行調(diào)查，并作相應(yīng)處置，確認(rèn)需評(píng)審的，組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。 4.2用戶信息反饋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，公司有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)走訪用戶，會(huì)同用戶或有關(guān)部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)了解產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的有關(guān)細(xì)節(jié)，并做好調(diào)查記錄。 4.3有關(guān)人員同時(shí)調(diào)查同一批號(hào)的 質(zhì)量情況。 4.4對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的零部件進(jìn)行復(fù)查，如用戶對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果有爭(zhēng)議，請(qǐng)法定質(zhì)量部門(mén)檢測(cè)。 4.5用戶要求處理的重大質(zhì)量問(wèn)題或產(chǎn)品質(zhì)量造成質(zhì)量事故的，應(yīng)立即報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理組織成立調(diào)查小組進(jìn)行處理。 4.6調(diào)查小組應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查研究工作，必要時(shí)請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解處理。 4.7質(zhì)量部門(mén)建立事故分析檔案，列項(xiàng)對(duì)比，以幫助識(shí)別有共性原因的問(wèn)題。 5、售后服務(wù)職責(zé) 5.1質(zhì)量部門(mén)接到用戶按有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息，應(yīng)及時(shí)做好登記，以書(shū)面形式及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和主管部門(mén)匯報(bào)并督促盡快解決落實(shí)。 5.2到現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)人員必須牢固樹(shù)立全心全意為用戶服務(wù)的理念，及時(shí)處理用戶方面存在的問(wèn)題，直到問(wèn)題圓滿解決，用戶滿意，并及時(shí)做好《售后服務(wù)記錄》 5.3調(diào)查后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格的，由質(zhì)量部門(mén)會(huì)同有關(guān)部門(mén)調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因，并及時(shí)糾正，認(rèn)真填寫(xiě)《產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單》 售后服務(wù)記錄 顧客 名稱 地址 電話 服務(wù)人員： 日期 服務(wù)情況概要 客戶意見(jiàn) 客戶簽名 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單 提出部門(mén)（單位） 供貨單位 產(chǎn)品名稱 本批數(shù)量 產(chǎn)品型號(hào) 不合格數(shù)量 問(wèn)題/缺陷的描述 提交日期： 由質(zhì)檢部門(mén)提供： 造成產(chǎn)品問(wèn)題/缺陷的起因 糾正以上問(wèn)題/缺陷可以立即采取的措施及處理意見(jiàn)： 糾正以上問(wèn)題/缺陷今后采取的措施： 產(chǎn)品銷售臺(tái)賬 序號(hào) 產(chǎn)品名稱 生產(chǎn)批號(hào) 生產(chǎn)日期 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 檢驗(yàn)結(jié)論 產(chǎn)量 銷量 銷往何處 銷售日期 檢驗(yàn)報(bào)告編號(hào) 備注