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IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理規(guī)范 文件編號(hào)： 版本號(hào)： 一、 總則 為了規(guī)范本部門(mén)的運(yùn)維管理工作，使得相關(guān)工作具有持續(xù)改善性及相互協(xié)作性，能夠支撐公司系統(tǒng)的健康可靠的運(yùn)行，由此制定本規(guī)范。 本規(guī)范適用于信息管理中心技術(shù)保障部所有崗位人員。 二、 部門(mén)職能 （1） 負(fù)責(zé)信息化基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)保障，包括網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、機(jī)房、服務(wù)器系統(tǒng)、數(shù)據(jù)安全等技術(shù)支持； （2） 負(fù)責(zé)所有服務(wù)器系統(tǒng)的技術(shù)運(yùn)維工作 （3） 負(fù)責(zé)核心數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)優(yōu)及技術(shù)運(yùn)維工作 （4） 負(fù)責(zé)各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、線(xiàn)路的技術(shù)運(yùn)維保障工作 （5） 負(fù)責(zé)其他設(shè)施的運(yùn)維保障工作，如機(jī)房設(shè)施、一卡通、考勤機(jī)等智能化設(shè)施。 （6） 負(fù)責(zé)信息化安全的建設(shè)與執(zhí)行； 三、 崗位職責(zé) （1） 經(jīng)理： 負(fù)責(zé)信息化基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)保障，包括，電腦終端、網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、機(jī)房、服務(wù)器系統(tǒng)、數(shù)據(jù)安全等技術(shù)支持； 負(fù)責(zé)信息化安全的建設(shè)與執(zhí)行； 負(fù)責(zé)本部門(mén)的組織管理，包括，修訂組織職責(zé)、架構(gòu)編制、崗位職級(jí)、分工授權(quán)等； 負(fù)責(zé)本部業(yè)務(wù)制度流程規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行； 負(fù)責(zé)本部團(tuán)隊(duì)建設(shè)，包括，新員工入職、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、員工心政、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等； 負(fù)責(zé)本部門(mén)工作管理，包括，預(yù)算編制與管控、計(jì)劃管理、匯報(bào)管理、會(huì)議管理等； （2） 系統(tǒng)工程師： 負(fù)責(zé)所有服務(wù)器系統(tǒng)的技術(shù)運(yùn)維工作 負(fù)責(zé)核心數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)優(yōu)及技術(shù)運(yùn)維工作 （3） 網(wǎng)絡(luò)工程師： 負(fù)責(zé)各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、線(xiàn)路的技術(shù)運(yùn)維保障工作 負(fù)責(zé)其他設(shè)施的運(yùn)維保障工作，如機(jī)房設(shè)施、一卡通、考勤機(jī)等智能化設(shè)施 （4） 安全工程師： 負(fù)責(zé)信息化安全的建設(shè)與執(zhí)行； （5） 其他說(shuō)明事項(xiàng)： 系統(tǒng)工程師、DBA、網(wǎng)絡(luò)工程師、安全工程師，以下統(tǒng)稱(chēng)運(yùn)維工程師； 權(quán)限控制：除負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)工程師，其余工程師不得擁有進(jìn)入數(shù)據(jù)中心機(jī)房的權(quán)限。網(wǎng)絡(luò)工程師不得擁有系統(tǒng)工程師的管理權(quán)限。 各崗位周期性工作清單見(jiàn)附一。 四、 管理對(duì)象 IT基礎(chǔ)設(shè)施管理對(duì)象包括網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、機(jī)房、服務(wù)器、系統(tǒng)、信息安全等，具體內(nèi)容如下： （1） 網(wǎng)絡(luò)：XXXX運(yùn)營(yíng)中心、JJJJ工業(yè)園、WWWW工業(yè)園、數(shù)據(jù)中心、北京辦事處的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)。 （2） 電話(huà)：XXXX運(yùn)營(yíng)中心、JJJJ工業(yè)園、WWWW工業(yè)園的電話(huà)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)。 （3） 機(jī)房：數(shù)據(jù)中心機(jī)房的建設(shè)與日常維護(hù)。 （4） 服務(wù)器：服務(wù)器軟硬件的采購(gòu)、建設(shè)與日常維護(hù)。 （5） 系統(tǒng)：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)、虛擬化的日常維護(hù)。 （6） 信息安全：信息安全建設(shè)與維護(hù)。 五、 運(yùn)維規(guī)范 內(nèi)部運(yùn)維 （1） 運(yùn)維工程師，負(fù)責(zé)崗位職責(zé)內(nèi)相應(yīng)的IT設(shè)施的《維護(hù)手冊(cè)》的制定和完善、并按照本運(yùn)維規(guī)范執(zhí)行維護(hù)管理工作和巡檢工作。 （2） 運(yùn)維工程師應(yīng)當(dāng)依據(jù)運(yùn)維過(guò)程收集的記錄信息，每月整理出當(dāng)月的《月度運(yùn)維報(bào)告》提報(bào)部門(mén)經(jīng)理，報(bào)告中要重點(diǎn)關(guān)注IT設(shè)施的問(wèn)題和改進(jìn)分析，并提出改進(jìn)措施和建議。 （3） 部門(mén)經(jīng)理，負(fù)責(zé)保障運(yùn)維管理體系的有效執(zhí)行，包括本運(yùn)維管理規(guī)范的制定和完善，督導(dǎo)維護(hù)工程師完善各設(shè)施維護(hù)手冊(cè)。 （4） 部門(mén)經(jīng)理在月度工作會(huì)議上就當(dāng)月各個(gè)運(yùn)維工作報(bào)告與團(tuán)隊(duì)溝通共識(shí)出整改措施，并形成新的工作計(jì)劃，推動(dòng)落實(shí)執(zhí)行。 參考運(yùn)維手冊(cè)： 《網(wǎng)絡(luò)維護(hù)手冊(cè)》 《系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)》 巡檢管理 （1） 巡檢對(duì)象：機(jī)房、數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。 （2） 巡檢周期：每日、每周、每月，詳見(jiàn)附一《周期性工作清單》。 （3） 每位運(yùn)維工程師依據(jù)各自維護(hù)設(shè)施，按時(shí)對(duì)檢核內(nèi)容進(jìn)行檢查。每日：當(dāng)日下班前要把當(dāng)天檢查情況填報(bào)檢核表。 （4） 部門(mén)經(jīng)理將不定期檢查巡檢的完成情況。 （5） 巡檢期間，如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備或系統(tǒng)異常，應(yīng)立即上報(bào)部門(mén)經(jīng)理并展開(kāi)調(diào)查，確認(rèn)故障的應(yīng)立即進(jìn)入故障處理環(huán)節(jié)。 監(jiān)控告警 （1） 使用*******作為統(tǒng)一的監(jiān)控中心，提供在線(xiàn)監(jiān)控、流量分析、故障告警； （2） 設(shè)定告警閥值：磁盤(pán)閥值95%，非數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)內(nèi)存閥值70%，CPU閥值70%。 （3） 告警：達(dá)到閥值或系統(tǒng)中斷時(shí)，平臺(tái)通過(guò)短信通知到運(yùn)維工程師，運(yùn)維工程師收到告警后，應(yīng)該立即檢查系統(tǒng)的健康狀況，并在應(yīng)急預(yù)案規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常； 故障處理 （1） 根據(jù)公司《應(yīng)急預(yù)案》的要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行故障恢復(fù)； （2） 預(yù)案的安全等級(jí)：（詳細(xì)系統(tǒng)的安全要求，見(jiàn)《應(yīng)急預(yù)案》） 安全等級(jí) 非常重要 重要 一般 RTO 不間斷 1小時(shí)以?xún)?nèi) 24小時(shí)以?xún)?nèi) RPO 不間斷 1小時(shí)以?xún)?nèi) 24小時(shí)以?xún)?nèi) （3） 故障發(fā)生時(shí)，運(yùn)維工程師在無(wú)法鎖定問(wèn)題根源時(shí)，應(yīng)該立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)先恢復(fù)業(yè)務(wù)使用，并在非工作時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)的故障排查； （4） 經(jīng)過(guò)排查仍然無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)立即向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，并尋求外部資源直至問(wèn)題解決； 運(yùn)維審計(jì) （1） 三權(quán)分立：角色分為審計(jì)員、設(shè)備管理員、運(yùn)維人員，審計(jì)員僅能進(jìn)行審計(jì)工作，對(duì)設(shè)備管理員和運(yùn)維人員的行為進(jìn)行審計(jì)，不能創(chuàng)建運(yùn)維賬號(hào)，沒(méi)有系統(tǒng)權(quán)限和賬號(hào)，無(wú)法進(jìn)行運(yùn)維工作。設(shè)備管理員保管系統(tǒng)賬號(hào)及權(quán)限分配，但不能創(chuàng)建運(yùn)維賬號(hào)，也無(wú)法進(jìn)行運(yùn)維工作。運(yùn)維人員只能進(jìn)行運(yùn)維工作，沒(méi)有系統(tǒng)賬號(hào)及設(shè)備管理權(quán)限； （2） 內(nèi)部運(yùn)維工程師使用AD賬號(hào)登錄堡壘機(jī)，進(jìn)行日常的運(yùn)維工作； （3） 外協(xié)人員通過(guò)臨時(shí)創(chuàng)建的運(yùn)維賬號(hào)登錄堡壘機(jī)，進(jìn)行相關(guān)工作； （4） 任何人員都嚴(yán)禁擅自更改系統(tǒng)的密碼、端口等配置； （5） 審計(jì)記錄保留一年，審計(jì)人員不定期進(jìn)行抽檢； 跨部門(mén)協(xié)作 各運(yùn)維工程師做為信息服務(wù)部的二線(xiàn)支持，收到服務(wù)部門(mén)的工單請(qǐng)求時(shí)應(yīng)及時(shí)對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行反饋或處理。在半小時(shí)內(nèi)反饋、在4小時(shí)內(nèi)處理完成視為及時(shí)。詳細(xì)流程參見(jiàn)信息服務(wù)部的《IT設(shè)施服務(wù)管理制度》。 六、 運(yùn)維流程 IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維作業(yè)過(guò)程中，出現(xiàn)問(wèn)題需要用到的流程：事件管理、問(wèn)題管理、變更管理，隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)范。 事件管理 事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)IT服務(wù)，并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的IT服務(wù)質(zhì)量和可用性。 （1） 事件流程： （2） 事件表單 處理人 事件分類(lèi) 網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、機(jī)房、服務(wù)器、系統(tǒng)、虛擬化、數(shù)據(jù)庫(kù)、信息安全 標(biāo)題 事件編號(hào) 系統(tǒng)自動(dòng)生成 事件描述 事件描述： 錯(cuò)誤代碼：如果有請(qǐng)?zhí)顚?xiě) 解決方案 事件開(kāi)始時(shí)間 事件結(jié)束時(shí)間 事件原因分析 口 人為過(guò)失 口 設(shè)備故障 口外部原因__________ （3） 流程說(shuō)明 任何引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的現(xiàn)象，統(tǒng)稱(chēng)事件。處理人：表示事件的受理人，并負(fù)責(zé)整個(gè)事件的解決，直到事件結(jié)束。受理人負(fù)責(zé)事件流程的發(fā)起，經(jīng)理負(fù)責(zé)審核事件的狀態(tài)及表單信息的完整性。事件結(jié)束自動(dòng)轉(zhuǎn)入問(wèn)題管理。 問(wèn)題管理 問(wèn)題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問(wèn)題和事故的再次發(fā)生，并且在事故的再次發(fā)生時(shí)，可以找到有效的處理方法。問(wèn)題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問(wèn)題解決方案所需要的活動(dòng)，問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。 （1） 問(wèn)題流程 （2） 問(wèn)題表單 發(fā)起人 問(wèn)題分類(lèi) 網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、機(jī)房、服務(wù)器、系統(tǒng)、虛擬化、數(shù)據(jù)庫(kù)、信息安全 標(biāo)題 問(wèn)題編號(hào) 系統(tǒng)自動(dòng)生成 影響范圍 口 影響較大 口 影響較小 主要影響用戶(hù)： 問(wèn)題描述 問(wèn)題描述： 影響范圍：受影響的用戶(hù)及系統(tǒng) 解決方案 計(jì)劃開(kāi)始日期 計(jì)劃結(jié)束日期 用戶(hù)通知 通知受影響用戶(hù) （3） 流程說(shuō)明 所有問(wèn)題都應(yīng)該被完整準(zhǔn)確的記錄下來(lái)，并保證相關(guān)信息應(yīng)盡可能詳細(xì)。明確問(wèn)題管理的問(wèn)題信息來(lái)源，問(wèn)題可能來(lái)源于某些事件的進(jìn)一步調(diào)查，也可能來(lái)源于主動(dòng)巡檢和事件報(bào)表分析。問(wèn)題發(fā)起人首先識(shí)別問(wèn)題，分析可能造成的危害，提出解決方案，計(jì)劃好問(wèn)題的處置時(shí)間，并通知受影響的用戶(hù)。經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)估方案的合理性。 影響較大：涉及全公司使用、門(mén)店使用，用戶(hù)范圍較廣的系統(tǒng)或關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需總監(jiān)審核。 影響較?。壕植坑脩?hù)使用、非關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 變更管理 變更管理實(shí)現(xiàn)所有IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對(duì)所有要求的變更進(jìn)行分類(lèi)，應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對(duì)服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。 （1） 變更流程 （2） 變更表單 發(fā)起人 變更分類(lèi) 網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、機(jī)房、服務(wù)器、系統(tǒng)、虛擬化、數(shù)據(jù)庫(kù)、信息安全 標(biāo)題 變更編號(hào) 系統(tǒng)自動(dòng)生成 影響范圍 口 影響較大 口 影響較小 主要影響用戶(hù)： 變更描述 變更描述： 影響范圍：受影響的用戶(hù)及系統(tǒng) 變更方案 變更方案： 方案測(cè)試：如果有 變更后測(cè)試方案： 變更失敗回滾方案： 計(jì)劃開(kāi)始日期 計(jì)劃結(jié)束日期 用戶(hù)通知 通知受影響用戶(hù) （3） 流程說(shuō)明 所有涉及運(yùn)維生產(chǎn)環(huán)境的變化，都必須走變更流程。變更的發(fā)起人，負(fù)責(zé)發(fā)起變更，提交變更方案，并負(fù)責(zé)變更的執(zhí)行。經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)估變更方案的可行性。 變更委員會(huì)：變更發(fā)起部門(mén)經(jīng)理及各部門(mén)指定對(duì)接人員組成，變更發(fā)起部門(mén)經(jīng)理主持變更會(huì)議，評(píng)估變更對(duì)各部門(mén)業(yè)務(wù)的影響，各部門(mén)委員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)資源和用戶(hù)，以及安排變更后的測(cè)試工作。 七、 IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系是用來(lái)衡量整個(gè)運(yùn)維服務(wù)工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)如下： 運(yùn)維服務(wù)體系質(zhì)量指標(biāo) 衡量指標(biāo) 指標(biāo)說(shuō)明 指標(biāo)公式 用戶(hù)投訴次數(shù) IT故障服務(wù)投訴 投訴一次扣20分，扣完為止。 本項(xiàng)總分100分，權(quán)重20%。 事故 在《應(yīng)急預(yù)案》當(dāng)前恢復(fù)時(shí)間范圍之內(nèi)恢復(fù)的，屬于正常事故,公司應(yīng)急預(yù)案范圍外的系統(tǒng)，按一般安全級(jí)別考核。 超過(guò)4小時(shí)不能恢復(fù)，定義為一次重大事故；1-4小時(shí)之間定義為中等事故；1小時(shí)以?xún)?nèi)定義為一般事故。 考核期內(nèi)無(wú)事故100分，重大事故一次扣100分，中等事故一次扣50分，一般事故一次扣20分，扣完為止。 本項(xiàng)總分100分，權(quán)重20%。 安全 1）公司網(wǎng)絡(luò)被黑客攻擊導(dǎo)致中斷； 2）被非授權(quán)終端設(shè)備登入公司內(nèi)網(wǎng)； 3）公司內(nèi)部發(fā)生已知病毒大范圍感染（5臺(tái)以上電腦同時(shí)爆發(fā)病毒）； 一次扣10分，扣完為止。 本項(xiàng)總分100分，權(quán)重20%。 附一：周期性工作清單 周期 工作內(nèi)容 角色 范圍或行為 日 機(jī)房環(huán)境巡檢 網(wǎng)絡(luò)工程師 配電、室內(nèi)環(huán)境、設(shè)備狀態(tài) 設(shè)備健康巡檢 網(wǎng)絡(luò)工程師 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、信息安全設(shè)備、服務(wù)器、系統(tǒng) 備份狀態(tài)檢查 系統(tǒng)工程師 業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)每日備份計(jì)劃的完成情況 OA單據(jù)處理 ALL 各日常運(yùn)維單據(jù) 周 周例會(huì) ALL 組織每周例會(huì) 備份狀態(tài)檢查 系統(tǒng)工程師 業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)每周備份計(jì)劃的完成情況 運(yùn)維周報(bào) ALL 各自動(dòng)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的周運(yùn)維報(bào)告 月 月運(yùn)維報(bào)告 ALL 每月第一周， 各系統(tǒng)工程師提交上月運(yùn)維報(bào)告 運(yùn)營(yíng)商付費(fèi)及對(duì)賬 網(wǎng)絡(luò)工程師 3G卡，聯(lián)通帶寬付費(fèi)跟蹤 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備份 網(wǎng)絡(luò)工程師 每月第一周備份所有設(shè)備配置 流量統(tǒng)計(jì) 網(wǎng)絡(luò)工程師 每月5號(hào)前，提交各中心流量統(tǒng)計(jì) 季 機(jī)房UPS放電檢測(cè) 網(wǎng)絡(luò)工程師 每季度第一個(gè)月第一周放電 備份數(shù)據(jù)有效性檢查 系統(tǒng)工程師 業(yè)務(wù)系統(tǒng)備份數(shù)據(jù)的有效性檢查 AD單點(diǎn)登錄整理 系統(tǒng)工程師 AD用戶(hù)綁定對(duì)應(yīng)的計(jì)算機(jī)名 半年 備份數(shù)據(jù)恢復(fù)測(cè)試 系統(tǒng)工程師 抽檢，對(duì)系統(tǒng)的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù) 空調(diào)檢測(cè) 網(wǎng)絡(luò)工程師 每半年檢查一下整機(jī)運(yùn)行情況，特別是外機(jī) 漏洞掃描評(píng)估 安全工程師 基線(xiàn)核查、系統(tǒng)漏洞掃描、WEB漏洞掃描與修復(fù)工作 年 恢復(fù)演練 ALL 關(guān)鍵系統(tǒng)每年演練一次 預(yù)算與總結(jié) ALL 從項(xiàng)目、日常運(yùn)維、維保等方面制定本部門(mén)下一年預(yù)算 其他 訂貨會(huì)支持安排 ALL 網(wǎng)絡(luò)保障及安全審核 績(jī)效考核 ALL 根據(jù)人力要求