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售后服務(wù)方案 a 售后服務(wù)機(jī)構(gòu) 地址 售后服務(wù)客戶服務(wù)部電話 售后服務(wù)客戶服務(wù)部經(jīng)理 業(yè)主相關(guān)人員的配備及聯(lián)系方式 業(yè)主提供 b 售后服務(wù)培訓(xùn)方案 針對我公司所投標(biāo)工程合同內(nèi)的燈具設(shè)備產(chǎn)品編制培訓(xùn)方案 按照我 公司制定的培訓(xùn)計(jì)劃免費(fèi)對業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn) 1 產(chǎn)品性能 特點(diǎn) 結(jié)構(gòu)的原理及分析 2 產(chǎn)品應(yīng)用及安裝的要求及規(guī)范 3 產(chǎn)品運(yùn)行操作及維護(hù)保養(yǎng)的要點(diǎn)及注意事項(xiàng) 4 培訓(xùn)日程安排及內(nèi)容安排 主講 售后服務(wù)經(jīng)理 售后服務(wù)工程 師 為了使系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)工作能有效地開展 并讓用戶滿意 對系統(tǒng)的 維護(hù)保養(yǎng)需確認(rèn)業(yè)主的主要的負(fù)責(zé)人制度 維護(hù) 保養(yǎng)制度要嚴(yán)格執(zhí)行 指導(dǎo)業(yè)主如何做好運(yùn)行操作及維護(hù)保養(yǎng)記錄 工作人員對維護(hù)記錄要進(jìn)行 確認(rèn)簽字 c 質(zhì)量保證 1 質(zhì)量保證期 合同項(xiàng)下的所有貨物的質(zhì)量保證期為驗(yàn)收證書簽發(fā)日起 2 年 如出現(xiàn) 合同規(guī)定的任何一部分的缺陷或損壞 我公司對之承擔(dān)責(zé)任 帶包裝的備品備件享有質(zhì)量保證期擱置 擱置期最長不超過 5 年 2 保證責(zé)任 在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長的質(zhì)量保證期內(nèi) 若設(shè)備出現(xiàn)故障 我公司在 受到業(yè)主通知后 24 小時(shí)內(nèi)完成修復(fù)或更換 以使貨物恢復(fù)到合同規(guī)定的 狀態(tài) 對于某一零部件或整個(gè)燈具在質(zhì)量保證期或延長質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)故 障 我公司同意按下列方式之一處理 1 某一零部件的維修次數(shù)超過 3 次 更換合格零部件 2 某一整臺燈具的維修次數(shù)超過 3 次 對該臺燈具進(jìn)行整體更換 在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長質(zhì)量保證期內(nèi) 我公司對所供貨物提供免費(fèi)保 修 包括由此發(fā)生往返現(xiàn)場的一切費(fèi)用 3 潛在缺陷保證 潛在缺陷保證期是在質(zhì)量保證期滿后的 24 個(gè)月 在潛在缺陷保證期內(nèi) 對貨物中因設(shè)計(jì)錯(cuò)誤 材料缺陷和工藝粗糙的 缺陷 但在質(zhì)量保證期或延長質(zhì)量保證期屆滿之前的合理檢測中未能發(fā)現(xiàn) 的潛在缺陷 我公司對之負(fù)責(zé) 予以無條件更換 4 維修任務(wù) 當(dāng)接到用戶的投訴或項(xiàng)目回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后 應(yīng)自接到通知后 24 小時(shí)內(nèi)派專業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場 就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確定 并在 48 小 時(shí)內(nèi)提出解決方案 填寫客戶維修記錄表 并在 72 小時(shí)內(nèi)完成更換 維修負(fù)責(zé)人維修任務(wù)完成后 填寫詳細(xì)的維修記錄單 并將經(jīng)業(yè)主簽 字確認(rèn)的客戶維修記錄表報(bào)送我公司備案 d 定期檢查 1 每月一次巡查 定期設(shè)備維護(hù) 出現(xiàn)異常時(shí)特殊巡查 小修 二 十四小時(shí)故障報(bào)修 咨詢及技術(shù)支持 年度設(shè)備維護(hù)檢修 2 以三個(gè)月為一個(gè)檢查周期 協(xié)作業(yè)主全面對產(chǎn)品的電氣設(shè)備給予 清塵 清潔和檢查 及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障 隱患并及時(shí)處理解決 把故障清除在 萌芽狀態(tài) 避免擴(kuò)大故障范圍 要求并協(xié)助業(yè)主制定保養(yǎng)維護(hù)制度及措施 在保養(yǎng)周期內(nèi)對所有設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng) 并做好保養(yǎng) 維護(hù)的記錄 3 以業(yè)主要求的時(shí)間周期或任何時(shí)間的通知 e 應(yīng)急響應(yīng)方案 1 在系統(tǒng)投入正式運(yùn)行前制定應(yīng)急處理程序方案交業(yè)主 2 在接到業(yè)主的緊急通知時(shí) 立即電話詳細(xì)了解故障的現(xiàn)狀并給予 維修措施建議 為盡可能節(jié)約時(shí)間 可盡力指導(dǎo)業(yè)主自行予以修復(fù) 3 如業(yè)主不能自行予以修復(fù) 我公司服務(wù)工程師將攜帶備件采用最 快的交通工具在八小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并配合業(yè)主相關(guān)人員在二小時(shí)內(nèi)排除故 障 4 按應(yīng)急處理程序方案確定工作內(nèi)容 主要是 詳細(xì)了解故障前的 工作狀況 故障發(fā)生的時(shí)間 故障的特征表現(xiàn)和現(xiàn)狀 檢查相應(yīng)的運(yùn)行紀(jì) 錄等后立即確定應(yīng)急處理措施及具體的工作內(nèi)容 5 維修完畢并運(yùn)行正常后 向業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行故障的成因分析及 處理措施的采用方法 f 售后服務(wù)承諾 1 預(yù)防為主 計(jì)劃檢修 應(yīng)修必修 修必修好 一旦承諾 終身服 務(wù) 完善 快捷的售后服務(wù)體系 既是公司對客戶的承諾 亦是公司穩(wěn)定 發(fā)展的基本保障 2 實(shí)行無節(jié)假日全天候值班制度 24 小時(shí)內(nèi)完成設(shè)備維護(hù)及事故搶 修服務(wù) 3 在保修期內(nèi) 對我公司所投標(biāo)工程合同內(nèi)的燈具設(shè)備產(chǎn)品負(fù)責(zé) 屬于保修的內(nèi)容和項(xiàng)目 我公司在接到修理通知之后 24 小時(shí)內(nèi)派人修理 如我方不在約定期內(nèi)派人修理 業(yè)主可委托其他人員修理 保修費(fèi)用從質(zhì) 量保證金中扣除 我方負(fù)責(zé)保養(yǎng)和維護(hù)合同規(guī)定的全部設(shè)備 對任何因非 人為造成的設(shè)備或部件損壞 進(jìn)行無條件 無償?shù)母鼡Q和維修 設(shè)備維 護(hù)管理的主要承諾 4 我公司按供貨合同規(guī)定為客戶承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)的免費(fèi)保修項(xiàng) 目 5 客戶設(shè)備故障報(bào)修后用我們更換的主要設(shè)備 公司承諾對該已更 換主要設(shè)備繼續(xù)進(jìn)行保修 6 特殊維護(hù) 除提供基本運(yùn)行維護(hù)服務(wù)外還提供設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)特 殊巡查 小修 以及每天 24 小時(shí)技術(shù)支援 7 電話支持服務(wù) 管理人員可直接通過電話聯(lián)系我公司的技術(shù)人員 由我們的系統(tǒng)工程 師通過電話向用戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢 以最快的速度解決用戶系統(tǒng)中出 現(xiàn)的問題 8 現(xiàn)場維護(hù)服務(wù) 我們的工程師通過電話不能解決問題時(shí) 我們會迅速派遣工程師攜帶 零部件及工具去現(xiàn)場進(jìn)行維修工作 直到所有問題解決為止 9 專人技術(shù)支持服務(wù) 我們將指定兩名工程師專門負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的維護(hù)工作 這樣可隨時(shí)響應(yīng) 用戶的呼叫 能更快地提出建議并解決問題 10 保修登記 燈具設(shè)備產(chǎn)品驗(yàn)收合格后 我們將建立完整的系統(tǒng)設(shè)備配置及維 護(hù)檔案 以助我們能更好更快地集中并解決問題 11 我公司始終堅(jiān)持以客戶第一 服務(wù)第一 確保質(zhì)量 維護(hù)企業(yè)形 象為宗旨 堅(jiān)持用戶至上 一切以業(yè)主要求 工程需要和保證工程有效進(jìn) 行 保證工程質(zhì)量 保證工程安全可靠為原則 實(shí)施有計(jì)劃 有步驟 和 最熱誠 最優(yōu)質(zhì) 最快捷的技術(shù)服務(wù) 對所售設(shè)備售后服務(wù)和技術(shù)支持 完善的服務(wù)是合同執(zhí)行的重要的一環(huán) 它將貫穿全合同過程的始終 保證 合同工程的順利執(zhí)行 在長期從事亮化工程的設(shè)計(jì) 施工 燈具設(shè)備供貨及服務(wù)中 我公司 擁有專業(yè)售后維護(hù)服務(wù)中心 為所投標(biāo)工程燈具設(shè)備提供全面 優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)及質(zhì)量保證 h 保障工程售后服務(wù)的措施 1 每月主動回訪一次 在回訪過程中與業(yè)主管理人員一道檢查各項(xiàng) 設(shè)備的工作狀態(tài) 并對業(yè)主管理人員作進(jìn)一步的技術(shù)培訓(xùn) 及時(shí)解決管理 人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障及隱患 并填寫設(shè)備回訪單存檔 2 接到用戶通知后 我公司保證 24 小時(shí)內(nèi)派專業(yè)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場 檢查問題的原因 并提出解決方案 一般故障在現(xiàn)場排除 對現(xiàn)場無法解 決的故障 我公司將在與業(yè)主協(xié)商后以最快的速度實(shí)施解決方案 3 備件先行 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能及時(shí)維修好的設(shè)備 系統(tǒng)又不能停 用時(shí) 采用先用備件更換損壞的設(shè)備 以確保系統(tǒng)連續(xù)正常運(yùn)作 備有常 用的產(chǎn)品備品備件作為售后服務(wù)用 4 我公司設(shè)立專職售后服務(wù)技術(shù)人員為本項(xiàng)目提供售后服務(wù) 提供 熱線電話 做到專人負(fù)責(zé) 并要求填寫售后服務(wù)記錄存檔 作為考察其業(yè) 績的憑證 5 幫助用戶建立完整的系統(tǒng)管理制度和設(shè)備檢查制度 6 我公司設(shè)立本項(xiàng)目的售后服務(wù)檔案 可隨時(shí)查詢本項(xiàng)目的設(shè)備安 裝 運(yùn)行 維修等歷史記錄 7 保修期內(nèi)非產(chǎn)品自身質(zhì)量原因的故障維修或部件更換 將只收取 成本費(fèi) 8 保修期過后 為用戶提供終身成本價(jià)的故障維修或部件更換的售 后服務(wù) 也可根據(jù)業(yè)主的意愿 雙方簽訂長期維護(hù)協(xié)議 我公司有較強(qiáng)的 技術(shù)力量 先進(jìn)的設(shè)施及完善的規(guī)章制度可為客戶提供滿意的長期售后服 務(wù) 售前技術(shù)培訓(xùn)方案 我公司將提供以下售前技術(shù)服務(wù) 1 投標(biāo)前針對不同項(xiàng)目 提出合理的設(shè)計(jì)方案和設(shè)備選型 2 根據(jù)招標(biāo)文件要求 核算設(shè)備各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo) 并提交給業(yè)主 3 提供完整的與設(shè)備相符的技術(shù)資料給業(yè)主 其中包括樣本 圖紙 4 負(fù)責(zé)免費(fèi)提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù) 免費(fèi)培訓(xùn) 5 名以上業(yè)主操作人員 以保證業(yè)主操作人員能夠熟練的操作設(shè)備并掌握設(shè)備的基本維護(hù) 保養(yǎng) 人員培訓(xùn)計(jì)劃 1 工程竣工后 10 個(gè)工作日內(nèi)安排使用單位燈具日常維護(hù) 檢修培 訓(xùn) 培訓(xùn)為期 2 天 2 培訓(xùn)地點(diǎn) 工程所在地 培訓(xùn)內(nèi)容 安排 燈具結(jié)構(gòu) 配套電器 燈具維護(hù)與故障排除 電器回路 第 1 天 控制系統(tǒng) 現(xiàn)場實(shí)際問題處理 互動交流 第 2 天 售后技術(shù)服務(wù)承諾書 我公司對本工程所用設(shè)備鄭重承諾 一 整燈產(chǎn)品在正常工作條件下 人為操作不當(dāng)或不可抗拒力因素 除外 其質(zhì)量保證期為 2 年 在質(zhì)量保證期內(nèi)上述條件下產(chǎn)品 出現(xiàn)損壞 我方負(fù)責(zé)無條件更換 二 我公司將為本項(xiàng)目免費(fèi)提供 3 的光源電器作為備品備件 三 質(zhì)量保證期滿至產(chǎn)品壽命終了期間的產(chǎn)品損壞 我方將以合同 價(jià)格或當(dāng)時(shí)市場最優(yōu)惠的價(jià)格提供產(chǎn)品及相關(guān)配件 四 質(zhì)量保證期內(nèi) 我方保證設(shè)備可以按招標(biāo)文件中技術(shù)規(guī)格要求 的性能運(yùn)行 五 在質(zhì)量保證期內(nèi) 我方將對由燈具及其他材料的缺陷或故障負(fù) 責(zé) 如出現(xiàn)上述情況 我方將在接到通知后 24 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 并 更換有缺陷的零部件 直至故障排除完全恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)為止 六 質(zhì)量保證期內(nèi) 我方將至少每月 1 2 次安排技術(shù)人員 定期跟 蹤工程使用情況 質(zhì)量保證期滿后 我方仍將不定期回訪用戶 以 保證設(shè)備正常運(yùn)行 七 質(zhì)量保證期滿后 我方保證按投標(biāo)文件中提供的價(jià)格或按當(dāng)時(shí) 市場最低價(jià)格有償提供備品備件 對設(shè)備的維修保養(yǎng) 只收取材料 成本費(fèi)和人工費(fèi)